Como hemos explicado en el anterior post, en www.centraldereservas.com tenemos 2 fichas de alojamiento distintas: una optimizada para buscadores y otra dentro del proceso de reserva donde se muestran los precios una vez efectuada una búsqueda.
Ambas compartían la misma información, pero estaban desarrolladas en tecnologías distintas, llevando a presentar incluso diseños distintos: la caja de búsqueda era diferente porque cada proyecto tenía una propia, la galería también era distinta, la forma de presentar la información…
Esto tenía varios inconvenientes: por una lado una experiencia de uso no homogénea para los usuarios y por otro un coste de mantenimiento elevado, ya que cualquier cambio implicaba el tener que hacerlo en 2 sitios distintos.
Por ello se ha estado realizando un trabajo extenso de extraer los componentes comunes, haciéndolos en la guía de estilos y posteriormente llevándolos a cada proyecto. Así solo se maquetan una vez en la guía de estilos, eso si con todas sus posibles variaciones.
Aunque por el Covid y las restricciones de momento el sector siga parado, nosotros seguimos trabajando y añadiendo nuevas mejoras. En este caso nos hemos centrado en la ficha de alojamiento. Para explicar el cambio antes tenemos que ponernos un poco en antecedentes.
En Centraldereservas.com por su funcionamiento tenemos la complejidad de que disponemos de 2 fichas «distintas» para cada alojamiento.
Para entender esto, vamos a hablar un poco de cómo estaban montados los distintos sistemas.
De donde venimos
Esto se debe a que por un lado tenemos lo que denominamos el portal (https://www.centraldereservas.com), con localidades (Barcelona) y alojamientos (Hotel Cordoba Center) muy optimizado en buscadores y en el SEO, y por otro lado el proceso de búsqueda, en el cual se lanza la búsqueda en el momento a todas las mayoristas para obtener presentar los precios actualizados (al cual no acceden buscadores).
Esta funcionalidad de búsqueda ha ido evolucionando con el tiempo. Al principio todo se realizaba en el listado de resultados, es decir, no existía ficha de alojamiento. Del listado se iba al formulario de compra.
Listado > Formulario de compra > Confirmación
Listado antiguo, donde se veía toda la información
En el listado se mostraba toda la información y precios de cada alojamiento.
ver los resultados de búsqueda
filtrar, ordenar, ver mapa…
seleccionar un alojamiento
ver sus características: galería, ubicación, mapa, servicios…
ver los distintos precios que tenía, solo alojamiento, con forfait, con otro tipo de paquete…. (no olvidar que en ocasiones hay más de 100 precios distintos en un alojamiento)
seleccionar un precio
Como os podréis imaginar cargar toda esa información en una búsqueda como Madrid o Roma podría ser bastante complejo, ya que para poder realizar acciones como el filtrado o el ordenado tenías que tener todos los resultados disponibles, a la par navegar, visualizar o comparar entre resultados…
Por otro lado, el hacer todo en la misma página, evitabas la complejidad de tener que estar navegando entre distintas pantallas (sobre todo en móviles).
Proceso de compra actual
Al pasar los años, se decidió cambiar la tecnología con la que operaba el proceso de búsqueda. Esto influyó en el proceso de compra, que aparte de adecuarse a la nueva imagen de marca, paso a tener un paso más, como la mayoría de la competencia:
Siempre he pensando que una página web es igual al escaparate de una tienda, con la ventaja de que el espacio disponible para impactar a tus posibles clientes es el mismo para todos.
Ya seas Zara, Amazon o una tienda online de la nueva startup del momento, una vez que llega el usuario a tu web, tienes los mismos pixels disponibles para llamar su atención, para que su experiencia sea única.
Por ello, en Centraldereservas.com hemos querido evolucionar y aprovechar al máximo el espacio que disponíamos para mostrar mejor la información en el proceso de búsqueda de alojamiento.
En este caso nos centramos en la visualización en escritorio de la ficha del hotel, y es que aunque el 65% de tráfico venga de móviles, la mitad de las reservas siguen finalizando en el ordenador.
Hace una semanas además, como ya comentamos, se añadieron más precios en cada alojamiento mostrando distintas políticas de cancelación, para que asi el usuario pudiera elegir lo que más le conviniera.
Hace unas semanas subimos unos cambios en temas de política de cancelación en la ficha del alojamiento para ofrecer distintas posibilidades de precios en base a la fecha de cancelación asi como tener informado al cliente al máximo posible ya en este paso.
Como os comenté en el post anterior que hablábamos sobre una mayor flexibilidad a la hora de reservar, en la incertidumbre que vivimos, con cambios en nuestras libertades de un día para otro, el factor decisivo a la hora de seleccionar toma de decisión, es disponer de opciones de cancelación lo más amplias posible, si puede ser hasta la fecha de entrada.
Para ello en Centraldereservas.com hicimos un cambio a la hora de procesar los distintos precios que recibimos de un alojamiento, mostrando distintas posibilidades: no reembolsable o con cancelación gratuita en base a distintas fechas.
Como veis en la captura, el precio cambia en cada opción. A menor precio, más restrictiva la política de cancelación, y a mayor precio menos restrictiva. Si os fijáis, en algunos se ve la fecha y en otros no. Esto se debe a que trabajamos con más de 20 mayoristas distintas, por lo que para cada búsqueda se reciben y comparan todas las respuestas buscando la mejor opción para el usuario. El problema es que las mayoristas a veces no mandan la información de la misma forma y por ello, no siempre se pueden mostrar los mismos datos.
Hasta hace poco no podíamos mostrar la fecha en este paso de la ficha, se veía solo «Cancelación gratuita». Para poder ver la fecha había 2 opciones: pulsar en el enlace «¿Si cancelo?» donde se tenía que hacer otra petición a la mayorista para poder obtener esa información, o avanzar un paso en el proceso, para ir al formulario.
Se ha trabajado mucho para poder obtener ese dato y que este fuera % fiable, siendo una gran mejora el para el usuario.
A veces, a pesar de todo el trabajo realizado para obtener el dato más fiable, no siempre la información que se recibe al realizar la segunda petición es igual a la que se muestra o incluso, no llega nada de información. Os cuento por qué:
Antes del Covid, si le preguntabas a nuestros clientes qué les impulsaba a reservar en un sitio u otro, el 99% te respondería que el precio. Es decir, ante 2 ofertas por el mismo alojamiento, con el mismo régimen y tipo de habitación, elegían muchas veces la más barata, la no-reembolsable.
Esto se debía a que pensábamos que vivíamos en un «falso» clima de certidumbre total, cuando no era así, como la llegada del Covid ha demostrado.
Pero esto ha cambiado drásticamente y durante todo el verano, analizando los datos hemos observado que:
La antelación de compra ha descendido
El número de noches por viaje es menor
Se busca la mayor flexibilidad en la cancelación, hasta el mismo día de entrada
Se prefiere por ello el pago en el alojamiento (pensando que asi, no se paga sino se va)
Todas las empresas hacen eco de ello, sabiendo que sino ofrece lo que el cliente necesita pocas reservas van a obtener, pasando en muchos casos, esta flexibilidad de ser un servicio de pago a ser gratis.
Lo que era una servicio premium, de pago, ahora es gratis.
Como sabemos que ahora el foco de toma de acción, el «driver» que desencadena a la decisión de compra, ha cambiado del precio a la posibilidad de elegir una mayor flexibilidad, en Centraldereservas.com se ha priorizado ofrecer el mayor número de opciones posibles para que asi el usuario pueda elegir la que más le convenga.
Para conseguir poder mostrar estas nuevas políticas de cancelación, la parte más complicada ha sido cambiar la forma en la que se procesan los resultados que se muestran. Para ello hay que conocer un poco cómo funciona el proceso de búsqueda.
Una de los usos más empleados de la tecnología es la posibilidad de automatizar cosas, es decir, tareas que antes requerían el trabajo de una persona, pueden ser gestionadas de forma automática.
Por ello, para quitar trabajo al Canal de atención al cliente que tan saturado ha estado en algunos momentos del Covid y que se pueda centrar en otras cosas que aporten mayor valor al cliente, se han realizado numerosas automatizaciones dentro del área de Mis Reservas.
Desvíos
En este caso nos hemos centrado en automatizar los desvíos, tan abundantes ahora que muchos alojamientos de un día para otro cierran sus puertas.
Ahora al usuario le llega un email de aviso de desvío con un enlace a una nueva página para aceptar o no el desvío.
Asi mismo si entra al detalle de la reserva por cualquier otro medio, como usuario registrado accediendo a Mis reservas, o desde el email de confirmación…, se ha puesto un aviso en el detalle para que pueda acceder a la misma página.
En la página se le informa de lo ocurrido y se le muestra el nuevo alojamiento:
Como podeis leer en mi blog, creo al 100% en el manifiesto Agile. Vivimos en un mundo que cambia muy rápidamente y tenemos que conocer muy bien las necesidades de los usuarios y el valor que aporta nuestro producto, para definir bien que se quiere construir, y tener una versión funcional, para probarlo lo antes posible, buscando obtener el mayor feedback posible para mejorarlo.
Y es que seamos conscientes, sobre el papel (o la pantalla) un diseño puede parecer una buena idea, pero no es hasta que se prueba, se interactúa, cuando ciertos detalles empiezan a surgir. Crear algo 100% perfecto desde el inicio es una utopía. Siempre será mejorable, y sino, es que has tardado mucho en crearlo 😉
Por ello, a la hora de desarrollar un proyecto, el equipo se esfuerza en entregar el máximo valor, teniendo una versión funcional para probar, validad y mejorar.
Estos pasados meses, hemos cambiado la caja de búsqueda en www.centraldereservas.com. El proyecto se realizó en tiempo récord, pasando después por sucesivas mejoras, muchas centradas en la parte visual y de interacción.
Desarrollar centrados en lo importante y con el mínimo desperdicio, para probar y mejorarlo es una de las claves del éxito de cualquier producto.
Saraclip.com
Una de las cosas que cambió fue que se modificó el comportamiento de la caja en móviles, pasando de ser una modal a que se abra en la misma página.
En el proceso de reserva, es decir, cuando el usuario ha lanzado una búsqueda de alojamiento, detectamos que cuando la búsqueda acababa en no disponibilidad y el usuario abría la caja para modificarla (cambiar fechas, lugar, personas…), había problemas de usabilidadcon la interacción: parecía que había ocasiones en que no se daba (o tardaba unos segundos) en notar que no había lanzado la nueva búsqueda.
Y eso si se daba cuenta, porque el miedo era que pensase que el mensaje de no disponibilidad anterior era el de la nueva búsqueda, porque como ya sabemos, los usuarios no suelen leer sino que se fijan más en otros elementos visuales. (Nota: te recomiendo leer el libro de Steve Krug titulado Don’t Make Me Think!)
Como comentábamos en este post sobre diseño centrado en los datos o Data Driven Design, los filtros son unas de las funcionalidades más empleadas por nuestros usuarios a la hora de acotar los resultados en el listado, por encima del ordenar, la búsqueda por mapa, o ver las fotos.
En un post de hace unos días, os comentaba que en www.centraldereservas.com habíamos renovado la caja de búsqueda, con componentes totalmente handmade, hechos a medida, y totalmente configurables.
Su diseño y construcción fue en tiempo récord, con lo cual hemos ido añadiendo mejoras posteriormente (como debe ser: desarrolla, prueba y mejora). Además, se ha introducido la misma caja en el proceso de reserva, lo cual es perfecto ya que es uno de los componentes más importantes de nuestro negocio, y así unificamos en un solo lugar su desarrollo.
Es decir, antes había una caja de búsqueda para la home y resto de páginas del portal, y otra similar en apariencia pero no igual en código para el listado de resultados, la página del alojamiento con los precios… Ahora es la misma.
En la vista escritorio el cambio es más destacado, ya que antes en el listado de resultados y la ficha, estaba en la columna lateral.
Otra ventaja, es que antes este elemento estaba duplicado en código para la versión móvil. Con la nueva posición de la caja esto se ha evitado.
La nueva barra está al 100% en la parte superior de la página, quedándose fija y siempre visible con la información de la búsqueda al hacer scroll.
Nueva barra fija al hacer scroll
El usuario siempre tiene delante datos de su búsqueda
Saraclip
Parece una tontería que un usuario que acaba de lanzar una búsqueda, no se acuerde de lo que ha puesto, pero, pueden pasar varios escenarios:
Se ha equivocado al meter los datos de la búsqueda
Los ha metido hace rato, ha estado haciendo otras cosas y vuelve a la web…
Ha estado haciendo diversas pruebas de fechas y destinos
Viene de otro lugar como Google Hotels, donde a lo mejor la búsqueda ha sido sin poner unas fechas concretas.
Por ello es muy importante en todo el proceso de reserva tener siempre visibles las fechas. En www.centraldereservas.com, tanto en el listado, la ficha o el formulario de compra, se ha conseguido.
El momento de efectuar el pago es uno de los puntos más estresantes del proceso de compra online de cualquier producto. Por ellos es muy importante ofrecer distintas alternativas al usuario, para que pueda elegir la que más le convenga, asi como que el proceso sea lo más intuitivo y sencillo posible, conociendo en todo momento en qué estado se encuentra.
En www.centraldereservas.com, se ofrecen distintas posibilidades como el pago con tarjeta, Paypal, Bizum, Transferencia o Cheque regalo.
Para facilitar el pago con tarjeta, se ha implementado que las tarjetas aceptadas por el alojamiento se muestren de forma visual al cliente, para que asi este sepa con qué medios puede pagar.
Asi mismo, una vez que introduce el número el sistema es inteligente y le indica que es correcto, mostrando el tipo introducido a la derecha del número y poniendo el resto en gris:
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