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UX – Product design

El diseño de productos y experiencias digitales es mi pasión.

Diseñando la nueva herramienta interna

Como comentaba hace meses, llevamos este año y parte del anterior trabajando en el desarrollo de una plataforma interna para mejorar la gestión del trabajo de los agentes.

Es una herramienta que va a sustituir a otras que llevan desarrollándose desde los inicios de la empresa para los agentes de atención al cliente, los cuales la van a estar usando todos los días de la semana, 24 horas al día (disponemos turnos de trabajo para atender a los clientes de todo el mundo). En este post os contaba cual es la metodología de trabajo que hemos aplicado, teniendo en cuenta lo difícil que resulta a veces el cambio para muchas personas.

Aunque uno de los principales objetivos es que funcionase bien en cualquier dispositivo, incluido móvil, los agentes trabajan siempre con un ordenador y en pantalla grande debido a la gran visualización de datos que procesan. Por ello me voy a centrar principalmente en el diseño de escritorio.

Elegimos una estructura basada en 4 elementos:

  1. Barra superior con información relacionada con la centralita
  2. Menú principal desplegable a la izquierda
  3. Menú secundario desplegable a la izquierda
  4. Zona central de trabajo

Ambos menús pueden plegarse por completo dejando la totalidad de la pantalla para trabajar, pero tienen una diferencia, ya que los iconos del menú principal están siempre visibles en una barra latera, y pasando por encima se despliega el menú, mientras que el de la izquierda se oculta por completo.

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Nuevo comportamiento del zoom en el mapa y los filtros

Aunque no es la mejora que buscábamos y que comentábamos en el anterior post (otras prioridades han venido), esta semana hemos sacado un cambio en la utilización del mapa y los filtros.

Se suelen ver 2 formas de interactuar entre un mapa que muestra resultados y los filtros que nos ayudan a encontrar lo que buscamos:

  1. El mapa siempre intenta mostrar todos los resultados que haya dentro de esos filtros. Y si he hecho zoom, me lo actualiza para visualizar todos los resultados.
  2. El mapa se queda fijo aunque se cambien los filtros, pudiendo no mostrar ningún resultado.

Pues bien, en www.centraldereservas.com siempre se ha priorizado el ofrecer resultados al usuario. Una muestra de ello, es que si una población no hay disponibilidad, se amplia el radio (lógicamente hasta un cierto límite) para ofrecerte alojamientos cercanos.

Por eso nuestro comportamiento del mapa, era el del punto 1. Te explico, el usuario hacía una búsqueda Zaragoza y le salían unos 200 alojamientos de todo tipo, hacía zoom para acercarse al centro, ya que quiere alojarse cerca de la plaza España y el Pilar, y seguía viendo que le aparecían muchos alojamientos. Por ello se pone a filtrar a ver que es lo mejor que puede encontrar para su presupuesto: 3, 4 estrellas, con desayuno… y de repente, bam!! el mapa ya no le muestra la zona centro sino que le muestra todo Zaragoza.

Eso resultaba muy molesto, tanto a clientes como a agentes que están haciendo el mismo proceso con un posible cliente al teléfono. Asi que lo hemos cambiado, manteniendo el nivel de zoom.

Y si filtras se mantiene el zoom, mostrando los resultados:

Pero si no hay no se muestra nada, aunque sigue viendo la columna con los filtros aplicados en desktop, y las pastillas azules encima del listado (si está en la vista combinada), y en la vista móvil un indicador (2) al lado de los filtros para saber el nº de filtros aplicados.

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¿Cómo se usa el mapa en la búsqueda de un alojamiento?

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En www.centraldereservas.com llevamos unas semanas mejorando el proceso de búsqueda de alojamiento con el mapa. El verano de 2022 conseguimos dar una gran salto y mostrar una vista combinada de alojamientos y mapa (antes teníamos la vista listado o la vista mapa).

Listado y mapa

El objetivo del cambio fue aprovechar que cada vez tenemos pantallas más grandes lo que nos permite la vista combinada de varios elementos, pudiendo elegir el usuario la vista que más le gusta para ver los resultados.

Google Hotels y Airbnb, muestran esta vista cuando un usuario busca un alojamiento. Nosotros por motivos de negocio no podemos ofrecerla directamente sino que deben pasar previamente por la vista listado.

¿Qué sucede cuando el usuario está con el mapa?

Pero vamos a centrarnos en qué pasa una vez que el usuario ha abierto el mapa. Normalmente se muestra con un nivel de zoom que engloba todos los alojamientos de la búsqueda seleccionada. Por ejemplo si hago una búsqueda en nuestra web de «La Manga del Mar Menor» veré lo siguiente:

Pero si te mueves un poco a ver alguna población cercana ves el vacío en el mapa, :cross_mark: cuando la competencia vemos que muestra una mejor experiencia de usuario, presentando resultados o al menos indicándole al usuario qué sucede.

En nuestra web si quieres ver algún resultado, tienes que ir lanzando la búsqueda de población en población lo cual es un proceso lento y tedioso para usuarios y agentes.

Qué hace la competencia

Google Hotels, Airbnb y Booking tienen lo que para mi es ideal: al mover el mapa automáticamente van apareciendo los markers con los precios en las nuevas zonas, aunque no sea donde hayas buscado. Aunque no todos funcionan de la misma forma:

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Mejorando el proceso de compra para clientes internacionales

Hay veces que pequeñas mejoras hacen una gran diferencia. La semana pasada subimos un gran cambio que supone una mejora para nuestros clientes internacionales. Y es que aunque siempre hable de la web en castellano, www.centraldereservas.com, no hay que olvidar que disponemos de otros portales enfocados a otros mercados. En concreto 5: inglés, francés, alemán, italiano y portugués, bajo el dominio de reserving.com.

Estos portales iban muy enfocados al país de destino (SEO, contenidos, marketing…), por ejemplo, el portal francés iba enfocado a Francia y el inglés a Reino Unido. Pero con la llegada de Google Hotels, todo ha cambiado.

Ahora, gracias a todos los esfuerzos realizados, gran porcentaje de reservas entra por ahí, y muchas son de carácter internacional. Nuestros clientes viene de distintos países, y muchos de ellos entran al portal inglés.

Antes, para facilitar el proceso de compra, ciertos campos del formulario estaban pre-rellenados en base al portal de origen. Por ejemplo, el prefijo del teléfono o el país, en el portal español, estaba el de España, o en el portal francés el de Francia.

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Pidiendo la nacionalidad

En algunos países, los alojamientos nos piden que les mandemos la nacionalidad de los viajeros en el momento de hacer la reserva. Para ello hemos añadido este nuevo campo en el bloque que disponíamos en el formulario sobre la información de los viajeros:

Al clicar se despliega un listado de nacionalidades:

Hemos puesto arriba los 2 países que más nos compran. Una de las mejoras que queremos hacer es que detecte por IP en que país estás y ese sea el primero que se vea.

Asi mismo para ciertas nacionalidades hay que usar unas credenciales específicas a la hora de pedir precios a los mayoristas. Gracias a este nuevo campo, podemos saber si el precio ofrecido es el correcto para esa nacionalidad y sino mostrarle el correcto.

Aquí aun dependemos de otros sistemas para seguir mejorando y ofrecer el precio correcto al cliente y que luego no haya sustos cuando llegue al alojamiento. La verdad es que es un poco triste que según que nacionalidad se tenga te cobren una cosa u otra, pero bueno, es lo que hay.

Todos los derechos son de Centraldereservas.com. Queda prohibida totalmente la reproducción parcial o total de las imágenes.

Haciendo el check-out más sencillo

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¿A qué todos odiamos rellenar formularios? Sin duda, ver un formulario enorme en una página web o app, hace que tiemble más de una persona, y más si es lo único que se interpone ante lo que quieres comprar. Y es que normalmente para poder realizar una compra online, es indispensable meter algún dato, y eso se hace con formularios.

Aparte de ser odiados por los usuarios, según como hagas tu proceso de check-out puede hacer que empeore tu conversión. Inviertes un montón de tipo (y dinero) en anuncios, hacer una web preciosa, con una home y unas páginas de aterrizaje alucinantes, una ficha de producto con unas fotos preciosas y un montón de información útil, y cuando el usuario intenta comprar la experiencia se convierte en una pesadilla.

Este proceso es tan importante que Amazon es famoso por realizarlo en 1 solo paso:

Pero para llegar a este punto, antes previamente tienes que haberte registrado, y haber metido unos datos como la dirección o la tarjeta. Aparte de estar logueado en el proceso de la compra para que te reconozca como ese usuario.

Y aunque muchas empresas para reducir esta fricción en el proceso de pago, te ofrecen registrarte, guardando asi los datos para futuras compras… Esto es muy bonito, pero a no ser que seas un usuario recurrente no sueles darte de alta. A nadie le gusta estar dejando su tarjeta por ahi almacenada… Otra cosa es que te obliguen a registrarte para hacer la compra, lo cual debería estar prohibido je je!!

Por ello es importante que el proceso de pago sea lo más sencillo posible, sin saturar al usuario con mucha información. Y si necesitas que rellene ciertos datos, ir pidiéndoselos poco a poco, ya que si se los pides de golpe le va a dar pereza, y puede que ni comience el proceso, pero si los va rellenando poco a poco, psicológicamente se va a sentir más tentado a acabar lo que ya ha empezado. A nadie nos gusta dejar nada a medias!!

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Nueva información de envíos

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En www.centraldereservas.com llamamos «Mis reservas» a todo el área interna referente a las reservas de los usuarios y su área personal si es que estás registrados.

Continuamente estamos añadiendo mejoras con nuevas funcionalidades o cambios en el diseño. Hoy en concreto hemos subido un cambio para que los clientes puedan ver toda la información que se les ha enviado en referente a una reserva:

Asi si tienen dudas, pueden venir aquí y consultar la documentación recibida sin tener que tener su servicio de correos a mano.

Esperamos que os guste!

Nuevo resumen de búsqueda

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A la hora de hacer una compra, es importante que el usuario sepa en todo momento qué está comprando. Por ello, en Centraldereservas.com siempre hemos mantenido visible en todo el proceso de compra de alojamiento los parámetros de búsqueda del usuario.

De hecho una de las cosas que siempre han generado más controversia entre la opinión de los agentes de atención al cliente y lo que proponíamos desde el punto de vista de la experiencia de usuario, era el tema de la caja pre-rellenada con la búsqueda anterior.

Ejemplo de una búsqueda precargada

Los agentes, que están hablando con clientes todo el tiempo, han vivido en alguna ocasión como algún cliente enfadado llamaba diciendo que se había equivocado al hacer la reserva por poner mal los datos de búsqueda. Y los agentes tenían miedo de que si la caja estaba rellenada, los clientes iban a tener aun más problemas.

Desde el punto de vista de la experiencia de usuario, si le puedes evitar meter al cliente 2 veces la misma información, es mucho mejor.

Normalmente usas los mismos dispositivos para hacer las búsquedas: tu móvil, tablet, ordenador del trabajo… buscando de forma habitual para las mismas personas. Si tienes pareja y 2 hijos de 2 años y 5 años y estás preparando las vacaciones de verano, y estás probando a ver precios en diferentes destinos, agradeces no tener que meter en cada búsqueda todos los datos de las personas.

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Mostrando de forma más clara las políticas de cancelación

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Una buena experiencia de usuario consiste en mejorar la vida a las personas. Es por ello que cuando un producto que se adquiere, no se puede devolver, como un billete de avión, esto debe quedar claro al usuario.

En www.centraldereservas.com permitimos al usuario personalizar su reserva de alojamiento, añadiendo actividades o seguros durante el proceso de compra. Cada nuevo producto tiene una política de cancelación propia, la cual se muestra tanto a la hora de seleccionarlo como en el formulario de compra.

En la ficha del alojamiento se muestra asi:

En el formulario asi:

Hasta ahora estos extras eran cancelables hasta el comienzo de la reserva pero ahora algunos ya no lo son. Es por ello que hemos introducido varias mejoras para que el usuario reconozca de forma más sencilla posible cuales son reembolsables y cuales no.

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Nueva diseño en la ficha de alojamiento

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En www.centraldereservas.com nos gusta estar constantemente mejorando nuestro servicio. Es por ello que siempre estamos pensando en oportunidades para que el cliente se sienta más a gusto en la experiencia de compra de sus vacaciones…. por qué, aparte del viaje en si… ¿no es genial los días que pasamos pensando en él? Imaginándonos ya en ese destino… ¿y en la reserva de un hotel, apartamento igual que en la compra de un vestido o jersey, que es en lo que más nos fijamos?

Siiii, como se ha comentado muchas veces, las imágenes juegan un papel fundamental a la hora de que el usuario se decida por un producto o por otro. Ante la imposibilidad de poder estar allí presencialmente tumbándonos en la cama de la habitación o probándonos esa prenda, el ofrecer buenas fotos con gran nivel de detalles es vital en la compra online.

Aparte en una tienda física buscas llamar la atención ofreciendo el mejor escaparate, ¿por qué no hacer lo mismo con tu tienda web?

Con todo esto en mente, hemos introducido un cambio en la ficha de alojamiento, dando mayor prioridad a las imágenes, para que el usuario pueda de un vistazo y sin entrar en la galería si ese alojamiento le interesa o no.

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