Mayor flexibilidad a la hora de cancelar

Antes del Covid, si le preguntabas a nuestros clientes qué les impulsaba a reservar en un sitio u otro, el 99% te respondería que el precio. Es decir, ante 2 ofertas por el mismo alojamiento, con el mismo régimen y tipo de habitación, elegían muchas veces la más barata, la no-reembolsable.

Ofertas de hoteles

Esto se debía a que pensábamos que vivíamos en un “falso” clima de certidumbre total, cuando no era así, como la llegada del Covid ha demostrado.

Pero esto ha cambiado drásticamente y durante todo el verano, analizando los datos hemos observado que:

  • La antelación de compra ha descendido
  • El número de noches por viaje es menor
  • Se busca la mayor flexibilidad en la cancelación, hasta el mismo día de entrada
  • Se prefiere por ello el pago en el alojamiento (pensando que asi, no se paga sino se va)

Todas las empresas hacen eco de ello, sabiendo que sino ofrece lo que el cliente necesita pocas reservas van a obtener, pasando en muchos casos, esta flexibilidad de ser un servicio de pago a ser gratis.

Lo que era una servicio premium, de pago, ahora es gratis.

Flexibilidad en la cancelación

Como sabemos que ahora el foco de toma de acción, el “driver” que desencadena a la decisión de compra, ha cambiado del precio a la posibilidad de elegir una mayor flexibilidad, en Centraldereservas.com se ha priorizado ofrecer el mayor número de opciones posibles para que asi el usuario pueda elegir la que más le convenga.

Tarifas flexibles

Para conseguir poder mostrar estas nuevas políticas de cancelación, la parte más complicada ha sido cambiar la forma en la que se procesan los resultados que se muestran. Para ello hay que conocer un poco cómo funciona el proceso de búsqueda.

Centraldereservas.com desde sus inicios, hace más de 20 años, ha tenido como principio hacer la vida más fácil al usuario. Por si no sabéis su historia, la empresa se fundó en un pueblo del Pirineo aragonés, con el objetivo de poder unificar en un mismo lugar los distintos alojamientos rurales que había por la zona para que el usuario pudiera encontrar en la misma web con una sola búsqueda todas las posibilidades que existían y sus precios.

Como ya he comentado, hablamos de hace bastante tiempo, cuando no todo el mundo tenía una página web creada y muchos menos posicionada en Google, por lo que el tener en un solo lugar centralizado la disponibilidad, precio y características de los alojamientos y asi poder comparar entre ellos, era (y sigue siendo) una necesidad a la hora de viajar.

Conforme fue creciendo la empresa, se fueron añadiendo más y más alojamientos, no solo del Pirineo, sino de todo España y el mundo, a través de distintas mayoristas.

A día de hoy son más de 20 mayoristas las que se consultan para obtener los mejores precios para el usuario.

Ese proceso, como podéis imaginar, hay que hacerlo en cuestión de segundos, porque el usuario una vez lanzada la búsqueda quiere ver los resultados cuanto antes. Si la información no llega de forma rápida se irá a buscarla a otro lugar.

Para ello se dispone de un algoritmo, que realiza la conexión y búsqueda con las distintas mayoristas, que controla sus tiempos de respuesta, y que procesa toda la información, evaluando de todos los resultados cual es importante para el usuario. Este “cerebro”, es la pieza clave, y en él se trabaja constantemente añadiendo cambios y mejoras.

Antes, como hemos dicho, el usuario elegía en base al precio, ya que el factor seguridad era muy alto, con lo cual normalmente se ofrecían, si existían, 2 variantes, una más barata no cancelable, y otro con cancelación gratuita en una cierta fecha de precio algo más elevado. Hay que tener en cuenta que hablamos de muchas variantes, ya que por cada alojamiento, puede haber distintos tipos de habitación, y por cada habitación, 5 tipos de régimen:

  1. Solo alojamiento
  2. Desayuno
  3. Media pensión
  4. Pensión competa
  5. Todo includo

Esto si multiplicamos por 2 (no reembolsable y reembolsable) hace un mínimo de 10 precios distintos para un solo tipo de habitación. Y muchos alojamientos disponen de varios tipos: Habitación estándar, doble, superior, con vistas a la playa, deluxe… Podemos acabar teniendo alojamientos con más de 100 precios distintos.

Ahora, dado el alto grado de incertidumbre que existe debido al Covid, el usuario busca seguridad a la hora de cancelar, y para ello es por lo que se ha aumentado esas opciones no cancelables, mostrando las que se han considerado más adecuadas, para que el usuario pueda elegir la que más le convenga.

Aquí entra en juego la parálisis de elección de la que os hablo en ese otro post. Cada usuario es distinto y tiene necesidades diferentes, por lo que es necesario tener distintas opciones para cada gusto. Pero es muy importante ofrecer la información de una forma que no paralice al usuario, que este no se sienta abrumado y sienta que tiene el poder y que está eligiendo lo mejor que tiene a su alcance.

Para ello hemos trabajado mucho la parte visual y las distintas posibilidades de filtrado y navegación a lo largo de todo el proceso.

Filtro de cancelación gratuita
Uso de los filtros para seleccionar resultados

Esperemos que os guste. Nosotros de momento estamos muy contentos con el nuevo desarrollo, ya que los datos demuestran que los usuarios están eligiendo y comprando estos nuevas opciones, por lo que estamos ayudándoles a resolverles un problema actual.

Como siempre, gracias al trabajo de todo el equipo por la mejora. Esperamos qiue os guste

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Mayor flexibilidad a la hora de cancelar

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