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Como comentaba hace meses, llevamos este año y parte del anterior trabajando en el desarrollo de una plataforma interna para mejorar la gestión del trabajo de los agentes.
Es una herramienta que va a sustituir a otras que llevan desarrollándose desde los inicios de la empresa para los agentes de atención al cliente, los cuales la van a estar usando todos los días de la semana, 24 horas al día (disponemos turnos de trabajo para atender a los clientes de todo el mundo). En este post os contaba cual es la metodología de trabajo que hemos aplicado, teniendo en cuenta lo difícil que resulta a veces el cambio para muchas personas.
Aunque uno de los principales objetivos es que funcionase bien en cualquier dispositivo, incluido móvil, los agentes trabajan siempre con un ordenador y en pantalla grande debido a la gran visualización de datos que procesan. Por ello me voy a centrar principalmente en el diseño de escritorio.
Elegimos una estructura basada en 4 elementos:
- Barra superior con información relacionada con la centralita
- Menú principal desplegable a la izquierda
- Menú secundario desplegable a la izquierda
- Zona central de trabajo
Ambos menús pueden plegarse por completo dejando la totalidad de la pantalla para trabajar, pero tienen una diferencia, ya que los iconos del menú principal están siempre visibles en una barra latera, y pasando por encima se despliega el menú, mientras que el de la izquierda se oculta por completo.
El espacio central no siempre tiene el mismo tamaño, habiendo definido 2 anchuras distintas dependiendo del contenido a mostrar. Y es que, que tengas toda la pantalla disponible no significa que la información tenga que ocuparla entera, primero por sobrecarga cognitiva y segundo por facilidad de lectura.
Pantalla de inicio
Los items de la home asi como la estructura de los menús están en constante evolución ya que aunque al inicio teníamos un roadmap de las funcionalidades que íbamos a implementar, su orden ha ido variando con el tiempo, asi como se han añadido nuevas. Es por ello que los menús los vamos modificando si creemos que otra arquitectura de información es mejor, asi como los elementos de la home. Como comentaba en el post donde explicaba la metodología de trabajo empleada, en todo el proceso han estado los agentes implicados, indicando que elementos consideraban importantes de aparecer en todas las pantallas (ya solo faltará ver con los datos cuales son de verdad usados, pero eso de momento, y desgraciadamente, no se está teniendo en cuenta).
Actualmente en la home podemos encontrar:
- Los accesos a las principales herramientas que usan los agentes, ya que otro de los objetivos es que desde esta herramienta accediesen a todos los recursos que usan. Por ejemplo, al hacer login en ella se loguean en otros sistemas, cuando antes tenían que ir haciendo login en distintos sitios.
- La caja para lanzar búsquedas en los distintos verticales que vendemos.
- Un buscador para encontrar las reservas d elos clientes a través de distintos medios.
- Panel visual de las tareas que tienen en curso
- Acceso al blog interno de agentes con las principales novedades
Pero hay que decir, que el punto de inicio de muchos de los agentes no va a ser la home, sino la pantalla que sale cuando un cliente nos llama…
Pantalla de llamada
Otro de los objetivos más importantes de todo el desarrollo era facilitar la vida al agente para que la gestión de las llamadas o de las tareas sea lo más eficiente posible. A más rapidez, más clientes puedes atender, y menos personal se necesita.
Cuando un usuario llama, se abre una nueva pestaña con su número de teléfono. Si el número lo tenemos en nuestro sistema identificado, le indicamos al usuario la persona que creemos que puede ser, poniéndola la primera en la columna de la izquierda, con un color de fondo distinto y mostrando la información en la pantalla central. Aparte del nombre y el email le indicamos al agente el tipo de cliente que es (particular, empresa, registrado, agencia, hotel…)
En la parte principal mostramos información importante del cliente. Asi como acceso a posibles gestiones que suelen hacer. Debajo, se muestran todas las reservas del cliente, pudiendo aplicar filtros o hacer una búsqueda más avanzada.
Hay que pensar que generalmente los clientes llaman por 2 razones:
- Tienen una reserva pendiente o pasada, y quieren hacer algo con ella
- Quieren una nueva reserva
Es por ello que normalmente lo que le piden al agente suele estar relacionado con una de las reservas que ve en la pantalla o sino lanzar una «Nueva búsqueda» o con una búsqueda que el cliente ya ha realizado, de ahí facilitar el enlace de búsquedas, para que el agente pueda lanzar la búsqueda directamente sin tener que rellenar la caja (porque el cliente le está diciendo exactamente los mismos datos).
En siguientes posts, iremos profundizando. Espero que os guste!
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