2021

Ampliando el producto disponible: hoteles y apartamentos

Llego el Covid y con ello cambiaron muchas cosas. Después del confinamiento aun con miedo a lo que podía pasar, los clientes de www.centraldereservas.com estaba deseando cogerse unos días de vacaciones y salir de su ciudad.

¿Cambiaba la tendencia de viaje respecto a otros años?

Lógicamente. No serían viajes por el mundo sino por España, evitando en muchos casos grandes areas pobladas, buscando más la naturaleza y, debido a la incertidumbre de no saber si podías estar contagiado de un día para otro, reservando con poca anterioridad y yendo menos días.

Todas las empresas de viaje se adaptaron a la situación con cambios en su producto promoviendo políticas de cancelación menos restrictivas, la compra de seguros, ofreciendo información en tiempo real… En este post sobre «UX, Turismo y Covid» te cuento algunos ejemplos.

Preferencia de reserva de apartamentos

Otra de las tendencias que anticipamos era que se iban a buscar y reservar más que otros años apartamentos, evitando asi grandes hoteles, y situaciones como la hora del buffet, o una piscina demasiado llena.

Imaginando esto nos pusimos a trabajar en ello. Y es que aunque se tengan muchas ideas de mejora, no siempre es fácil implementarlas. En este caso, nos sucedían 2 cosas principalmente.

Por un lado, como ya hemos comentado en otras ocasiones, trabajamos con distintas mayoristas, con el objetivo de ofrecer el mejor precio al usuario. Esto conlleva que los alojamientos no nos den directamente cierta información a nosotros sino que mostramos la que recibimos de las mayoristas. Para verificar, optimizar, mejorar y sobre todo unificar esta información se hace un gran trabajo, pero aun asi al ser millones de alojamientos es imposible tener la información que nos gustaría ofrecer.

Por otro lado Centraldereservas.com es una empresa con más de 20 años de historia. La estructura y arquitectura ha ido adaptándose a las nuevas necesidades pero no siempre es sencillo. Por ejemplo, los hoteles son una entidad que tiene unos servicios compartidos. A su vez pueden tener habitaciones de varios tipos.

Pero ahora tenemos, aparte de hoteles, distintos tipos de apartamentos o alquileres vacacionales.

Unos son la casa de un particular que la alquila entera, otros solo alquilan una habitación, o son un complejo de distintos apartamentos dentro de un mismo edificio. Como nos mandan esta información, como la almacenamos, organizamos y clasificamos para que sea coherente con nuestra base de datos y para mostrársela de la mejor manera al usuario ha sido algo en lo que se ha trabajado mucho.

Proceso de búsqueda

Venimos del mundo de los hoteles. Por ello cuando un usuario busca: «2 habitaciones», lo normal era mostrarle resultados de hoteles donde hubiera 2 habitaciones disponibles. Pero, ¿y si buscaba un apartamento con 2 habitaciones? ¿O si le daba igual la tipología de alojamiento sino solo quería lo más barato con 2 habitaciones?

Por como estaba configurado el proceso de búsqueda con las mayoristas, este tipo de búsqueda devolvía inicialmente 2 cosas:

  • 1 hotel con 2 habitaciones
  • 1 complejo con 2 apartamentos

Es decir, no contemplaba la opción de 1 apartamento con 2 habitaciones, lo cual era un problema porque si que se disponía de ese producto y en muchas ocasiones a mejor precio. Por ello, nos centramos en optimizar esas búsquedas, realizando los cambios necesarios en la visualización de resultados para que se entendiera la diferencia.

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Unificando el diseño de la ficha de alojamiento II

Como hemos explicado en el anterior post, en www.centraldereservas.com tenemos 2 fichas de alojamiento distintas: una optimizada para buscadores y otra dentro del proceso de reserva donde se muestran los precios una vez efectuada una búsqueda.

Ambas compartían la misma información, pero estaban desarrolladas en tecnologías distintas, llevando a presentar incluso diseños distintos: la caja de búsqueda era diferente porque cada proyecto tenía una propia, la galería también era distinta, la forma de presentar la información…

Esto tenía varios inconvenientes: por una lado una experiencia de uso no homogénea para los usuarios y por otro un coste de mantenimiento elevado, ya que cualquier cambio implicaba el tener que hacerlo en 2 sitios distintos.

Por ello se ha estado realizando un trabajo extenso de extraer los componentes comunes, haciéndolos en la guía de estilos y posteriormente llevándolos a cada proyecto. Así solo se maquetan una vez en la guía de estilos, eso si con todas sus posibles variaciones.

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Unificando el diseño de la ficha de alojamiento

Aunque por el Covid y las restricciones de momento el sector siga parado, nosotros seguimos trabajando y añadiendo nuevas mejoras. En este caso nos hemos centrado en la ficha de alojamiento. Para explicar el cambio antes tenemos que ponernos un poco en antecedentes.

En Centraldereservas.com por su funcionamiento tenemos la complejidad de que disponemos de 2 fichas «distintas» para cada alojamiento.

Para entender esto, vamos a hablar un poco de cómo estaban montados los distintos sistemas.

De donde venimos

Esto se debe a que por un lado tenemos lo que denominamos el portal (https://www.centraldereservas.com), con localidades (Barcelona) y alojamientos (Hotel Cordoba Center) muy optimizado en buscadores y en el SEO, y por otro lado el proceso de búsqueda, en el cual se lanza la búsqueda en el momento a todas las mayoristas para obtener presentar los precios actualizados (al cual no acceden buscadores).

Esta funcionalidad de búsqueda ha ido evolucionando con el tiempo. Al principio todo se realizaba en el listado de resultados, es decir, no existía ficha de alojamiento. Del listado se iba al formulario de compra.

Listado > Formulario de compra > Confirmación

Listado antiguo, donde se veía toda la información

En el listado se mostraba toda la información y precios de cada alojamiento.

  • ver los resultados de búsqueda
  • filtrar, ordenar, ver mapa…
  • seleccionar un alojamiento
  • ver sus características: galería, ubicación, mapa, servicios…
  • ver los distintos precios que tenía, solo alojamiento, con forfait, con otro tipo de paquete…. (no olvidar que en ocasiones hay más de 100 precios distintos en un alojamiento)
  • seleccionar un precio

Como os podréis imaginar cargar toda esa información en una búsqueda como Madrid o Roma podría ser bastante complejo, ya que para poder realizar acciones como el filtrado o el ordenado tenías que tener todos los resultados disponibles, a la par navegar, visualizar o comparar entre resultados…

Por otro lado, el hacer todo en la misma página, evitabas la complejidad de tener que estar navegando entre distintas pantallas (sobre todo en móviles).

Proceso de compra actual

Al pasar los años, se decidió cambiar la tecnología con la que operaba el proceso de búsqueda. Esto influyó en el proceso de compra, que aparte de adecuarse a la nueva imagen de marca, paso a tener un paso más, como la mayoría de la competencia:

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Bye bye 2020, hola 2021

Bueno, qué decir de 2020. Este año va a marcar un antes y un después en el mundo tal y como lo conocemos. Para bien o para mal, todos nos hemos visto afectados por el Covid, un virus que aparte de poder contagiarnos, ha conseguido que gran parte de la población se plantee sus prioridades.

Profesionalmente, al trabajar en el sector del turismo, desde el 15 de marzo, fecha en la que en España se decretó el estado de alarma, y muchas empresas entraron en ERTE, mi trabajo se ha visto afectado (aunque no por ello paré). Es doloroso ver cómo durante meses no entra dinero en caja, como el departamento de atención al cliente está desbordado debido a una situación nunca vista, el desconocimiento y la poca información habilitada por los organismos oficiales, el ver las ganas de viajar de los clientes que no pueden hacer nada…

En los primeros meses toda la empresa se volcó en ayudar a los clientes a resolver todas sus dudas, a gestionar las miles de cancelaciones y devoluciones, a automatizar todos los servicios posibles para evitar trabajo humano en tareas automáticas y que éste pudiera estar destinado a lo importante. Como siempre en Centraldereservas.com somos un equipo y es en los peores momentos donde más se ha demostrado la calidad humana de las personas que formamos esta empresa.

Después del ligero aumento que hubo en verano de reservas, ver que en octubre vuelven a cerrar ciudades y comunidades, volviendo a una situación similar a la de los primeros meses de la pandemia, con nadie viajando, fue un bajón para todo el equipo, el cual ya había vuelto a trabajar al 100%. Y es que aunque por los comentarios de nuestros clientes, están deseando viajar, no lo pueden hacer. Estos meses de final de año, con noticias inciertas sobre si permitirían viajar en navidades o abrirían las pistas de esquí, han sido especialmente duros para todos.

Pero bueno, hemos seguido trabajando en mejoras para cuando vengan los buenos tiempos, aquí tenéis algunas de ellas y más que seguimos preparando:

Formación

El año 2020 comenzó fuerte con un curso de certificación de Product Owner, realizado de forma presencial en Zaragoza, siguiendo con la realización de otros cursos online sobre «Gestión de proyectos con metodologías Ágiles y enfoques Lean» (este curso lo hice por el profesor que lo vi en un evento y me gustó mucho), Growth Hacking (me parecía un tema muy interesante de profundizar, tengo el libro de Hooked de Nir Eyal comprado), Introducción a la programación (lo mismo que el primero, me encanta la filosofía de la persona que organizaba el curso y quería ver que contaba), «Como aplicar Mindfulness al proceso creativo«, un taller online de 2 días de duración donde aprendí conceptos tan interesantes que debido a la situación actual generada por el COVID, estamos en un entorno VUCA (Volatilily, Uncertainty, Complexity y Ambiguity)

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