Nuevo diseño email confirmación

Hace unas semanas cambiamos en la empresa el diseño del email de confirmación, para adaptarlo a los nuevos tiempos, y es que ya le tocaba un cambio de cara.

El nuevo diseño se ha realizado pensando en la correcta visualización en todo tipo de dispositivos, sobre todo móviles.

Aquí podeís ver el antiguo email:

En esta caso una reserva que contenía alojamiento, 2 vuelos, entradas, 2 transfers y un seguro de viaje. A esto aun había que añadirle el modulo de pagos y el pie.

Bonito, eh?

El momento más estresante del usuario en la experiencia de una reserva es el pago y le ver si todo ha ido bien o no. Después de ver la página de confirmación, el usuario busca en su email si le ha llegado también la confirmación de la reserva.

Por ello, es muy importante la correcta visualización de los elementos que aparecen para rebajar el nivel de ansiedad. El email, es asi mismo, un medio contrato donde el usuario puede acudir en todo momento a ver que ha reservado. Los accesos a la información secundaria, u otras acciones deben estar claros.

Se ha trabajado mucho con varias células para intentar resumir la información dejando solo lo importante, teniendo el enlace al detalle de la reserva para los temas menos prioritarios.

Se ha buscado destacar los detalles prioritarios: estado de la reserva, hasta cuándo se puede cancelar, si está pendiente de pago… Aparte se ha añadido nueva información, como un enlace que te lleva a Google Maps con la dirección del alojamiento.

En la parte superior se ha mantenido un resumen de la reserva con los detalles del precio. Luego aparecen los bloques en base a lo reservado: alojamiento, vuelos, actividades, seguro… Al final de todo se encuentra el bloque con la información sobre el estado del pago, los banners de cross-selling, la información sobre el Monedero, el enlace de descarga de la App, y la información sobre la empresa.

Bloque de pagos

Crosselling
Mi Monedero, App e Info corporativa

Esperemos que os guste! Muchíiiisimas gracias a tod@s l@s implicad@s. Ha sido un trabajazo enorme!!

Rediseño detalle de reserva

En el equipo dedicado al apartado de Mis reservas en la web de www.centraldereservas.com, hemos estado trabajando las pasadas semanas en el nuevo diseño del detalle de reserva.

El detalle de la reserva de un alojamiento es un punto importante en el proceso de interacción del usuario en nuestra web. Es donde va nada más hacer una reserva para mirar que está todo correcto, pueden solicitar cambios, preferencias…

Por ello era muy importante su mejora sobre todo de cara a móviles.

Diseño del detalle de reserva

Vista en móvil del nuevo detalle

El cambio es visual y de interacción, con la idea de mejorar la usabilidad sobre todo en móvil y darle un aspecto más moderno.

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Experiencia de usuario al contactar con el cliente

Estos últimos días han sido ya 2 clientes quienes a la hora de rellenar el formulario de contacto o de modificar una reserva han puesto específicamente que querían que se les contactara vía email.

Aparte cuando he estado realizando trabajo de campo, observando trabajar a los agentes, en ocasiones algún cliente les especifica qué prefiere si llamada o email, o incluso la hora a la que pueden estar disponibles.

Mejorando los formularios de contacto

Estos casos 2 últimos casos, han contactado a través de formularios de la App. Uno era un usuario con discapacidad auditiva y el otro, no hablaba el idioma:

  • Soy sordo si me podéis contestar por correo electrónico os lo agradecería.
  • Vi que me intentaron llamar.  No hablo español, ¿podríamos comunicarnos por e-mail?

Sobre todo me impactó el primer caso, ya que no creo que sea agradable para esa persona el tener que estar especificar esa condición.

Es decir, siempre la norma dice que lo ideal es tener cuantos menos campos en los formularios, ya que es un dolor para los usuarios rellenarlos.

Nota: Sino lo has visto en grabaciones de sesiones o test con usuarios, te recomiendo que te leas este libro básico UX: Web Form Design (Filling the blanks) del genial Luke Wroblewski.

Pero en este caso creo que es bueno que el usuario pueda especificar la forma de contacto sin tener que contar detalles personales.

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Proceso de diseño centrado en los datos

Estos pasados meses hemos estado investigando los eventos que realizan los usuarios durante el proceso de búsqueda obteniendo información para detectar errores y orientar los nuevos diseños.

Esta forma de trabajar #DATADRIVENDESIGN o DDD es la ideal. Requiere tiempo para obtener los datos, analizarlos y ver qué hacer, pero es la única manera de tomar decisiones totalmente objetivas.

En este post os quiero comentar algunos de los datos que se han encontrado, las conclusiones obtenidas y las acciones realizadas.

Búsqueda por alojamiento

Casi un 60% de la gente busca por alojamiento. Lo cual quiere decir que ya han hecho el proceso de investigación antes y tienen muy claro a lo que van: a ver precio.

A raíz de esto,  vimos que esa búsqueda por hotel no daba disponibilidad. Por ello, aparte de investigar si hay algún problema, se pueden pensar en mejoras para ofrecer al usuario vías alternativas.

Por ejemplo hace poco, se puso un enlace rápido en el mensaje de no disponibilidad al calendario para cambiar las fechas.

Enlace nueva búsqueda

O mostrar otros alojamientos similares, o cuándo hay fechas disponibles en el alojamiento buscado.

Uso de los mapas

Una de las cosas que más ha sorprendido es lo poco que usan los usuarios la funcionalidad de ver el mapa con todos los alojamientos.

Mapa en el listado

Este uso es incluso menor si la búsqueda es por un alojamiento en concreto, un alto porcentaje como ya se ha indicado antes.

Es decir, el enlace para ver la ubicación que tenemos en cada alojamiento si que es usado (no hay que olvidar que este enlace también muestra la ubicación del resto). Pero el general, el del dibujo del mapa que se encuentra en la parte superior no.

Como en móviles ocupa mucho espacio, aparte de recargar el diseño de la interfaz, se ha decidido eliminarlo y hacer un rediseño simple de esa parte. A futuro esperamos hacer más cambios.

Acciones en el listado

Los acciones más realizadas por los usuarios en el listado (aparte de pasar a la ficha son):

Filtrar (16,39% ) > Modificar búsqueda > Galería > Ordenar > Paginar

Y en menor medida:

Ver el Mapa individual > Ver Mapa todos

Estos datos cambian si la búsqueda es por alojamiento, con menor uso de los filtros, el ordenar…

¡Está claro que el usuario busca algo en concreto!

Barra fija

En móviles, tanto en la ficha como en el listado al hacer scroll se mostraba al usuario una barra inferior con opciones.

barra-abajo-listado

Del listado, la única opción usada por un 10% de los usuarios era Ordenar. El resto: Filtrar, Ver mapa (todos), Buscar y Subir arriba, no. Esto nos dejo completamente asombrados ya que pensábamos que era tremendamente útil.

Gracias a los datos vimos lo que interesaba a los usuarios de verdad

En la ficha en móviles solo utilizaban y muy poco, la funcionalidad de «Volver al listado». El resto, nada.

Interacciones en la ficha

Aparte algunos navegadores sacan su barra de navegación propia también ahí abajo, lo que causaba problemas. Por ello se ha decidido eliminarla y reubicar las opciones más usadas en otro lugar.

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Grabación de sesiones de usuarios online con Hotjar

Como sabéis es vital saber cómo se comportan los usuarios en tu página web. Por ello una de las herramientas más poderosas de la experiencia de usuario es la grabación de sesiones online. En nuestro caso empleamos la herramienta Hotjar.

Grabaciones de sesiones de usuarios

Al principio de instalarla comenzamos grabando tanto lo que realizaban en la web al navegar como cuando comenzaban el proceso de reserva.

También aprovechando sacamos mapas de calor (heat maps) de ciertas páginas para ver dónde había el mayor número de clics, o por el contrario donde queríamos que hiciesen clic y no lo hacían, o hasta que punto hacían scroll (scroll map).

heatmap-home

Esto te permite mejorar el diseño y la posición de ciertos elementos, en función de las necesidades de negocio y el comportamiento observado.

Las grabaciones sobre todo las empleamos para analizar cuándo sacamos nuevas funcionalidades o cambiamos el diseño si los usuarios lo entienden o tiene problemas. Cómo permite filtrar por bastantes parámetros es perfecto para focalizarse en casos concretos de investigación.

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Experience Fighters 2019

Ya tengo las entradas para el Experience Fighters 2019. Como cada año en estas fechas se acerca la temporada de congresos, y a pesar de que por segundo año no vuelve nuestro querido UX Spain, repetimos asistencia al Experience Fighters.

Experience Fighters 2019
Imagen de la web de Experience Fighters 2019

Este congreso reúne cada año a distintos especialistas del mundo de la innovación, el producto, la experiencia de usuario… Para que veáis la diversidad de ponentes, el año pasado trajo a un especialista en música, Alfonso Aguilar, compositor de bandas sonoras, pianista, y director de orquesta residente en Los Ángeles, quien habló sobre cómo influye la música en las personas.

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Nuevo diseño de formularios

Este invierno hemos cambiado el diseño de los formularios. Los objetivos a conseguir eran:

  • Que todos los sistemas usaran los mismos formularios del sistema de diseño
  • Obtener un diseño con un aspecto más moderno
  • Intentar que el formulario en su totalidad ocupara lo menos posible en altura
  • Mejorar la usabilidad en la visualización de los datos, el manejo de los errores…

Todos ellos eran importantes pero el primero sobre todo era básico, para evitar esfuerzos en el futuro.

Cualquier cambio que se hiciera en el sistema de diseño debía propagarse automáticamente al resto.

En un principio estudiamos la viabilidad de aplicar Material design pero decidimos crear unos patrones de diseño e interacción propios.

Para ello lo primero que se hizo fue recopilar los diferentes casos de formularios que existían en todos los sistemas para estudiar las funcionalidades y definir una serie de reglas (como buena fan que soy del Gov.uk):

  • Sólo se pedirá información cuando sea necesario.
  • Mejor formularios en una sola columna a no ser que no se quiera que haya scroll vertical. En el caso de que por cuestiones de espacio no se quiera alargar la página, el máximo serán 2 columnas principales.
  • Las labels siempre deben estar visibles.
  • Las labels deben estar asociadas al campo. Si se ponen encima del campo que haya separación visual del bloque con los otros campos.
  • Los textos de las label deben ser cortos y claros.
  • En móviles los campos irán normalmente al 100%.
  • Se leen mejor las minúsculas que las mayúsculas.
  • Placeholder o hint solo cuando aporte valor.
  • Agrupar los campos relacionados de forma visual.
  • Indicar el estado del campo en todo momento (focus, inactivo, error…)
  • En el caso de que haya errores debe quedar claro a que campo se refiere.

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Experience Fighters 2018

Los pasados 6 y 7 de junio estuve en Madrid asistiendo al congreso  de experiencia de usuario ExperienceFighters 2018 en el auditorio de la Mutua Madrileña.

experience-fighters-2018

Con 5 ediciones, y habiendo asistido a las del año 2015 y 2016 tenía ganas de volver ya que, aparte de coincidir con gente del sector y amigos, siempre suele ser fuente de inspiración asistir a este tipo de eventos.

La gran mayoría de las ponencias este año eran en inglés, una de ellas incluso en streaming con Silicon Valley, con Astrid Weber, UX researcher en Google, hablando sobre cómo la diversidad sirve de inspiración para mejorar la usabilidad u obtener nuevas ideas de productos.

Personalmente la que más me gustó fue la keynote de Roberto Verganti, sobre como vivimos en un mundo congestionado con avalanchas de ideas, y con eso no basta. Lo importante es diseñar centrándose en crear experiencias significativas. Es necesario un elemento guía, una visión, que llame a la gente a tomar acciones hacia una misma dirección. Y es que Los equipos más exitosos, invierten el 54% del tiempo en decidir qué dirección van a tomar y luego reman (innovan, piensan…) todos a una. Una visión que sea compartida dentro de una organización, que sea procesable, y que la gente ame.

Como diseñadores tenemos un deber y una responsabilidad con los usuarios. No tenemos que darle lo que piden porque muchas veces no saben ellos ni lo que es.
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Vuelta a Centraldereservas.com como Product Manager

Después de que hace 3 años cambiara de ciudad por motivos personales de Zaragoza a Valencia para formar parte del equipo de UX de Capgemini, vuelvo como especialista de UX y PM a Centraldereservas.com.

Web de Centraldereservas.com

Imagen de la home de Centraldereservas.com

Tras llevar un tiempo trabajando como consultora UX para clientes de  diferentes sectores, tenía muchas ganas de volver a formar parte de un equipo (o varios) dentro de una misma empresa, y que mejor de volver a aquella en la que había estado tan a gusto durante más de 2 años.

Por ello que desde junio vuelvo a formar parte de la web de venta online de alojamientos, vuelos, actividades… que intenta luchar por ofrecer una experiencia de cliente espectacular frente a gigantes como Booking, Trivago…

Mi trabajo en palabras del CEO, Ricardo Buil, consiste en integrar negocio, imagen y usabilidad.

Y es que todos los canales de la compañía deben desarrollarse y crecer formando parte de un conjunto homogéneo que consiga que la compra de un hotel o paquete vacacional sea una experiencia única y memorable.

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Último día en Torresburriel Estudio

Hoy 31 de mayo es mi último día Torresburriel Estudio.

Han sido 6 meses muy intensos en los cuales por primera vez he estado trabajando en una empresa cuyo actividad principal se centra en la Experiencia de usuario.

Torresburriel Estudio

Web de www.torresburriel.com

Los que me conocen me habrán oído decir muchas veces que «sin usuarios no hay UX«. Y es que he oído a mucha gente llamarse UX y no haber hablado ni una sola vez con las personas a las que va dirigido el producto o servicio que está diseñando.

Y para mi, eso ha sido algo por lo que he luchado en cada empresa en la que he estado trabajando como UX.

Por ello, ha sido genial ver como en el Estudio se integraba desde el inicio de cualquier proyecto la interacción con los usuarios, haciéndoles entrevistas, user tasks journeys, encuestas, formularios y tests de todo tipo, tanto presenciales como remoto.

Debo agradecer así mismo que desde muy pronto, Daniel Torres Burriel, CEO y fundador del Estudio, me dio la responsabilidad de ser UX Manager coordinando los proyectos y las tareas de los integrantes del estudio. Un puesto que unificaba varias de las cosas que llevo realizando desde hace años: trato con el cliente, comunicación entre los diferentes perfiles y empresas que pueden intervenir en un proyecto, gestión de las tareas y los tiempos de entrega, resolución técnica de los proyectos…

6 meses de trabajo en proyectos nacionales e internacionales, donde he podido conocer a las geniales personas que forman parte de Torresburriel Estudio.

Desde hace 3 años vivo en Valencia, por lo que la idea inicial era estar en la oficina de Zaragoza en contadas ocasiones. Pero estos meses he visto que para realizar correctamente las tareas que requería mi puesto debía estar más tiempo en la oficina, lo cual sumado a los viajes que surgían por los proyectos (kickoffs, presentaciones, tests…)… hacía que estuviera poco en casa.

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