Saraclip

Always learning about UX, Agile & Psychology

UX

Trabajando en un proyecto interno

,

Hola, se acerca el final de 2022 y la verdad es que con la peque poco tiempo he podido dedicarle al blog. Justo me llega para poder leer algún libro o post!

En el trabajo además llevamos casi todo el año centrados en desarrollar una herramienta interna para los agentes, con lo cual tampoco he ido publicando contenido aun porque se ha hecho mucho trabajo de investigación y análisis con los usuarios, de estudio de campo para ver como trabajaban con las herramientas actuales, entrevistas, encuestas, tests probando los que íbamos desarrollando…

Además aunque hay elementos compartidos con el sistema de diseño de la web para el público www.centraldereservas.com, otros componentes son totalmente nuevos, asi como la interfaz ya que no tienen nada que ver las necesidades de un sitio con las del otro.

Aunque aun queda mucho trabajo por hacer, estamos todos muy contentos con el resultado, tanto los desarrolladores como los usuarios.

Para que os hagáis una idea de la magnitud del cambio, esta nueva herramienta va a sustituir a algunas que llevan en la empresa desde casi sus inicios, con casi 15 años de desarrollo. Son sistemas que están usando tecnología que ya no tiene soporte, y como imaginareis la parte visual no está pensada para móviles o tablet, con lo cual dificulta su acceso con otros dispositivos que no sea ordenadores con pantallas grandes (dada la magnitud de la cantidad de datos que se muestra).

Asi mismo, poseen una complejidad y una interfaz tal, que la curva de aprendizaje es muy elevada, habiendo dificultades para que incluso los usuarios que más tiempo llevan usándola la empleen de la misma forma, por no decir, que imposible sacar datos y estadísticas para mejorar los tiempos de ejecución de tareas.

Seguir leyendo «Trabajando en un proyecto interno»

Dando confianza al usuario

, ,

Una de las máximas en el proceso de compra de cualquier producto o servicio online es que el usuario se sienta seguro y confiado.

Como ya sabéis, la principal diferencia con una tienda física es que no tenemos al vendedor al lado para preguntarle cosas o tocar el producto si tenemos dudas. Para mejorar esto, las personas que nos dedicamos a la experiencia de usuario empleamos muchas técnicas, como poner buenas fotos de los productos donde se vean todos los detalles, poner opiniones de otros usuarios, instalar un chat para que el cliente pueda preguntar dudas en directo, repetir los datos de la compra en el proceso de pago….

Una mejora que llevaba tiempo queriendo poner en www.centraldereservas.com es que el usuario viera durante el proceso de búsqueda los datos de lo que ha buscado, y es que a pesar de que a lo largo del proceso de compra se informe en varios lugares de ello (listado, ficha, formulario…), en ocasiones nos llegan incidencias donde el usuario no se ha dado cuenta y ha puesto una fecha incorrecta, o no ha metido al niño…

Por ello hemos implementado en la modal esos datos:

Seguir leyendo «Dando confianza al usuario»

Haciendo el check-out más sencillo

,

¿A qué todos odiamos rellenar formularios? Sin duda, ver un formulario enorme en una página web o app, hace que tiemble más de una persona, y más si es lo único que se interpone ante lo que quieres comprar. Y es que normalmente para poder realizar una compra online, es indispensable meter algún dato, y eso se hace con formularios.

Aparte de ser odiados por los usuarios, según como hagas tu proceso de check-out puede hacer que empeore tu conversión. Inviertes un montón de tipo (y dinero) en anuncios, hacer una web preciosa, con una home y unas páginas de aterrizaje alucinantes, una ficha de producto con unas fotos preciosas y un montón de información útil, y cuando el usuario intenta comprar la experiencia se convierte en una pesadilla.

Este proceso es tan importante que Amazon es famoso por realizarlo en 1 solo paso:

Pero para llegar a este punto, antes previamente tienes que haberte registrado, y haber metido unos datos como la dirección o la tarjeta. Aparte de estar logueado en el proceso de la compra para que te reconozca como ese usuario.

Y aunque muchas empresas para reducir esta fricción en el proceso de pago, te ofrecen registrarte, guardando asi los datos para futuras compras… Esto es muy bonito, pero a no ser que seas un usuario recurrente no sueles darte de alta. A nadie le gusta estar dejando su tarjeta por ahi almacenada… Otra cosa es que te obliguen a registrarte para hacer la compra, lo cual debería estar prohibido je je!!

Por ello es importante que el proceso de pago sea lo más sencillo posible, sin saturar al usuario con mucha información. Y si necesitas que rellene ciertos datos, ir pidiéndoselos poco a poco, ya que si se los pides de golpe le va a dar pereza, y puede que ni comience el proceso, pero si los va rellenando poco a poco, psicológicamente se va a sentir más tentado a acabar lo que ya ha empezado. A nadie nos gusta dejar nada a medias!!

Seguir leyendo «Haciendo el check-out más sencillo»

Nuevo resumen de búsqueda

, ,

A la hora de hacer una compra, es importante que el usuario sepa en todo momento qué está comprando. Por ello, en Centraldereservas.com siempre hemos mantenido visible en todo el proceso de compra de alojamiento los parámetros de búsqueda del usuario.

De hecho una de las cosas que siempre han generado más controversia entre la opinión de los agentes de atención al cliente y lo que proponíamos desde el punto de vista de la experiencia de usuario, era el tema de la caja pre-rellenada con la búsqueda anterior.

Ejemplo de una búsqueda precargada

Los agentes, que están hablando con clientes todo el tiempo, han vivido en alguna ocasión como algún cliente enfadado llamaba diciendo que se había equivocado al hacer la reserva por poner mal los datos de búsqueda. Y los agentes tenían miedo de que si la caja estaba rellenada, los clientes iban a tener aun más problemas.

Desde el punto de vista de la experiencia de usuario, si le puedes evitar meter al cliente 2 veces la misma información, es mucho mejor.

Normalmente usas los mismos dispositivos para hacer las búsquedas: tu móvil, tablet, ordenador del trabajo… buscando de forma habitual para las mismas personas. Si tienes pareja y 2 hijos de 2 años y 5 años y estás preparando las vacaciones de verano, y estás probando a ver precios en diferentes destinos, agradeces no tener que meter en cada búsqueda todos los datos de las personas.

Seguir leyendo «Nuevo resumen de búsqueda»

Mostrando de forma más clara las políticas de cancelación

,

Una buena experiencia de usuario consiste en mejorar la vida a las personas. Es por ello que cuando un producto que se adquiere, no se puede devolver, como un billete de avión, esto debe quedar claro al usuario.

En www.centraldereservas.com permitimos al usuario personalizar su reserva de alojamiento, añadiendo actividades o seguros durante el proceso de compra. Cada nuevo producto tiene una política de cancelación propia, la cual se muestra tanto a la hora de seleccionarlo como en el formulario de compra.

En la ficha del alojamiento se muestra asi:

En el formulario asi:

Hasta ahora estos extras eran cancelables hasta el comienzo de la reserva pero ahora algunos ya no lo son. Es por ello que hemos introducido varias mejoras para que el usuario reconozca de forma más sencilla posible cuales son reembolsables y cuales no.

Seguir leyendo «Mostrando de forma más clara las políticas de cancelación»

Añadiendo divisas al proceso de compra

,

Otra de las cosas que hemos implementado para ofrecer un mejor servicio a aquellos usuarios que vienen de otros países es implementar la posibilidad de seleccionar entre muchas más divisas a la hora de lanzar la búsqueda.

Ahora mismo teníamos 6 idiomas y 9 divisas en la web. Los idiomas se corresponden a los portales que tenemos traducidos, y las divisas a aquellas que más usaban nuestros usuarios.

Gracias al trabajo realizado para aparecer en Google Hotels, hemos podido ampliar nuestro mercado internacional de una forma como nunca antes lo habíamos hecho. Por ello, las divisas existentes se nos quedaban cortas, pudiendo causar problemas al usuario que volvía a nuestra web después de habernos visitado a través de Google Hotels, que veía todo en EUR y solo podía elegir entre 9 divisas.

Por ello las hemos ampliado hasta 65 nuevas:

Seguir leyendo «Añadiendo divisas al proceso de compra»

No es la solución perfecta pero…

,

Como comenté en el resumen del año, 2021 ha sido el año de la internacionalización para www.centraldereservas.com. Y como suele pasar cuando a veces los proyectos se desarrollan rápido, es que a veces suceden cosas que nadie había previsto. Os cuento una de ellas.

Al equipo nos llegó la incidencia de que se estaban grabando en los sistemas como «???» algunos datos del titular de la reserva, lo cual daba problemas al llegar al alojamiento. En concreto teníamos 36 reservas con ese problema, 10 de ellas pendiente de entrar aun al alojamiento.

En España los hoteles no se preocupan mucho, pero en otros países, los datos del titular deben aparecer exactamente como los del pasaporte, incluso habiendo casos que hay que rellenar igual los de todos los integrantes de la reserva.

Al ponernos a investigar vimos que lo que ocurría es el usuario estaba rellenando el formulario con caracteres no latinos. Eso al mandarlo a otros sistemas los procesaba como «???». La solución era simple para nuestro proyecto, bastaba con cambiar la codificación de «Latin1» a «UTF 8» (o en concreto utf8_mb4, que sino luego alguien puede poner un emoji) en nuestras peticiones al xml.

¿Pero qué pasaba? El resto de sistemas a los que teníamos que mandar esa información, que tenían que procesarla y almacenarla, no podía cambiarlo asi de fácil (por lo visto hacer eso en Perl debe ser un festival sino se hace al inicio…). De hecho por eso en nuestro caso estaba como «Latin1» porque había sido un requerimiento inicial por parte de ese sistema.

Por ello tuvimos que pensar en una solución por nuestra parte sin involucrar al resto de sistemas. Al equipo se le ocurrieron 2:

Seguir leyendo «No es la solución perfecta pero…»

¿Cómo conocen tus usuarios que servicios pueden acceder en tu página web?

, , ,

En centraldereservas.com no somos muchos comparados con otros grandes del sector. Pero si que hemos tratado de automatizar muchas de las funciones que el usuario puede hacer con la reserva de su alojamiento. 

Para ello se ha desarrollado el área de Mis reservas, un lugar donde los clientes registrados pueden: ver un listado de sus reservas, acceder a ellas, hacer distintas acciones desde anularla a pedir una factura, ver su dinero acumulado en el Monedero, subir valoraciones de sus estancias y participar en sorteos, acceder al área de empresas, entre muchas otras cosas…

Y comparados con la competencia, si que hemos logrado tener muchas más funcionalidades en este apartado, lo cual es un valor añadido para el usuario que reserva con nosotros.

Pero, claro ¿cómo hacer saber todo esto al usuario que llega a nuestra página web? El objetivo principal no es que sepan que hay en la zona interna de Mis Reservas, sino que lancen una búsqueda y reserven, por lo cual no es algo que deba llamar la atención por encima de otras cosas como la caja de búsqueda, las ofertas…

Acceso a la zona interna del portal

Como muchas otras páginas a esta zona privada se accede desde un enlace en la parte superior de la página. La competencia le llama de muchas formas distintas a este apartado:

  • Inicia sesión / Hazte cuenta
  • Mi cuenta
  • Sin nombre solo con icono con un usuario
  • …

Y normalmente al acceder por primera vez tiene pop-ups que llaman la atención al usuario para que se registre y obtenga ventajas, tipo precios más baratos.

Seguir leyendo «¿Cómo conocen tus usuarios que servicios pueden acceder en tu página web?»

Cambios visuales en el formulario de reserva

, ,

En el proceso de conversión de la adquisición online de un producto o servicio, influyen numerosos elementos. Muchas veces nos focalizamos en el paso final de la compra, pero es igualmente importante que no haya problemas en los pasos anteriores como a la hora de buscar y encontrar un producto, el poder ver bien sus características, el leer opiniones de otros usuarios, el conocer que productos asociados son necesarios para su uso…

En www.centraldereservas.com cuidamos mucho el recorrido que atraviesa el cliente en todo su proceso, desde la fase de descubrimiento e investigación, como al soporte tras la compra. Numerosas personas trabajamos cada día para ofrecer la mejor experiencia de compra de alojamientos vacacionales y los clientes lo demuestran con sus comentarios.

Hoy vamos a hablar de este último paso del funnel de compra, en el que se rellenan los datos y se procede a la adquisición, donde los niveles de estrés del usuario se disparan. Por ello, con la idea de facilitar al usuario este proceso, y dejar más claro los distintos apartados que conforman el formulario de compra se ha realizado un cambio en su diseño adaptándolo además al estilo que teníamos en otro vertical de la empresa: el formulario de vuelos.

Gracias a ello, aparte de ganar en claridad en la presentación, homogeneizamos el estilo de estas 2 líneas de producto.

El equipo que trabajamos en el desarrollo del proceso de compra, a pesar de ser relativamente pequeño, es uno de los más activos de la empresa. Para que os hagáis una idea tenemos una media de mínima 2 deploys a la semana, con subidas de mejoras principalmente centradas en mejoras para el cliente (y alguna de mantenimiento, como la actualización de Angular).

Como os contaba en este post, en 2019 efectuamos un cambio muy grande al modificar la tecnología del proceso de reserva, migrándolo a otra formato con la idea de separar y abstraer toda la parte de presentación del motor de reservas (integración con mayoristas, algoritmo de precios, cobros…)

En el aspecto visual, la idea inicial fue clonar en diseño al sistema antiguo con algunas pequeñas mejoras para ir más rápido y así poder comparar los datos como velocidad, conversión… en los 2 sistemas sin que estos se vieran influenciados por un diseño distinto.

La conversión del nuevo sistema supero con creces al antiguo, por lo que a día de hoy, usando al 98% de los usuarios este sistema (2% son IE y algunos navegadores obsoletos) y habiendo pasado 2 años, el cambio visual entre uno y otro es total.

Pero a pesar de esta gran evolución, algunos elementos aun mantenían estilos antiguos, que ofrecían mucho margen de mejora, como pasaba con los bloques y títulos del formulario de reserva.

En nuestro caso el formulario en muchas ocasiones ofrece un gran número de opciones. Dependiendo de la anterioridad de compra, de la localidad, o de si el usuario está registrado o no, los bloques que se visualizan pueden cambiar. Asi mismo dentro de algunos bloques, como por ejemplo los de venta cruzada de extras, a veces se ofrecen 1 o 2 extras y otras 4 grupos con 5 extras cada uno.

Y como queda si lo comparamos con el actual de vuelos:

Esperemos que os gusten los cambios. Al resto de compañeros les ha encantado.

Todos los derechos son de Centraldereservas.com. Queda prohibida totalmente la reproducción parcial o total del contenido.

Ampliando el producto disponible: hoteles y apartamentos

, ,

Llego el Covid y con ello cambiaron muchas cosas. Después del confinamiento aun con miedo a lo que podía pasar, los clientes de www.centraldereservas.com estaba deseando cogerse unos días de vacaciones y salir de su ciudad.

¿Cambiaba la tendencia de viaje respecto a otros años?

Lógicamente. No serían viajes por el mundo sino por España, evitando en muchos casos grandes areas pobladas, buscando más la naturaleza y, debido a la incertidumbre de no saber si podías estar contagiado de un día para otro, reservando con poca anterioridad y yendo menos días.

Todas las empresas de viaje se adaptaron a la situación con cambios en su producto promoviendo políticas de cancelación menos restrictivas, la compra de seguros, ofreciendo información en tiempo real… En este post sobre «UX, Turismo y Covid» te cuento algunos ejemplos.

Preferencia de reserva de apartamentos

Otra de las tendencias que anticipamos era que se iban a buscar y reservar más que otros años apartamentos, evitando asi grandes hoteles, y situaciones como la hora del buffet, o una piscina demasiado llena.

Imaginando esto nos pusimos a trabajar en ello. Y es que aunque se tengan muchas ideas de mejora, no siempre es fácil implementarlas. En este caso, nos sucedían 2 cosas principalmente.

Por un lado, como ya hemos comentado en otras ocasiones, trabajamos con distintas mayoristas, con el objetivo de ofrecer el mejor precio al usuario. Esto conlleva que los alojamientos no nos den directamente cierta información a nosotros sino que mostramos la que recibimos de las mayoristas. Para verificar, optimizar, mejorar y sobre todo unificar esta información se hace un gran trabajo, pero aun asi al ser millones de alojamientos es imposible tener la información que nos gustaría ofrecer.

Por otro lado Centraldereservas.com es una empresa con más de 20 años de historia. La estructura y arquitectura ha ido adaptándose a las nuevas necesidades pero no siempre es sencillo. Por ejemplo, los hoteles son una entidad que tiene unos servicios compartidos. A su vez pueden tener habitaciones de varios tipos.

Pero ahora tenemos, aparte de hoteles, distintos tipos de apartamentos o alquileres vacacionales.

Unos son la casa de un particular que la alquila entera, otros solo alquilan una habitación, o son un complejo de distintos apartamentos dentro de un mismo edificio. Como nos mandan esta información, como la almacenamos, organizamos y clasificamos para que sea coherente con nuestra base de datos y para mostrársela de la mejor manera al usuario ha sido algo en lo que se ha trabajado mucho.

Proceso de búsqueda

Venimos del mundo de los hoteles. Por ello cuando un usuario busca: «2 habitaciones», lo normal era mostrarle resultados de hoteles donde hubiera 2 habitaciones disponibles. Pero, ¿y si buscaba un apartamento con 2 habitaciones? ¿O si le daba igual la tipología de alojamiento sino solo quería lo más barato con 2 habitaciones?

Por como estaba configurado el proceso de búsqueda con las mayoristas, este tipo de búsqueda devolvía inicialmente 2 cosas:

  • 1 hotel con 2 habitaciones
  • 1 complejo con 2 apartamentos

Es decir, no contemplaba la opción de 1 apartamento con 2 habitaciones, lo cual era un problema porque si que se disponía de ese producto y en muchas ocasiones a mejor precio. Por ello, nos centramos en optimizar esas búsquedas, realizando los cambios necesarios en la visualización de resultados para que se entendiera la diferencia.

Seguir leyendo «Ampliando el producto disponible: hoteles y apartamentos»
Scroll hacia arriba