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Caso de uso: como estamos trabajando en el desarrollo de una herramienta interna

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Como os comentaba en este post, llevamos un año o asi, trabajando en el desarrollo de un proyecto interno para sustituir a una herramienta que lleva desde los inicios de la empresa, con casi 15 años de desarrollo. Como podréis imaginar la parte visual está basada en un diseño muy antiguo, y no está pensada para móviles o tablet, con lo cual dificulta su acceso con otros dispositivos que no sea ordenadores con pantallas grandes.

Tiene tantas funcionalidades integradas que dado que se han ido añadiendo con el tiempo, la complejidad de la interfaz es muy elevada, con una curva de aprendizaje muy larga en el tiempo. Incluso los agentes que llevan más tiempo empleándola, tienen dificultades para encontrar las cosas. Por ello el objetivo principal era optimizar los procesos de trabajo de todos los usuarios, para asi sacar datos y estadísticas y mejorar los tiempos de ejecución de tareas.

El equipo

Anteriormente se había probado realizar este proyecto solo con desarrolladores cogiendo componentes de un conocido framework. Esta vez exigimos que el equipo fuera multidisciplinar con integrantes de experiencia de usuario y sobre todo teniendo en cuenta a los usuarios desde el inicio.

El core del equipo cuenta con 1 team leader, 3 backs, 2 fronts y 2 UX/UI (una de estas personas asi mismo da soporte al team leader, asi como hace de tester). El team leader que también programa y los backs están «más o menos» al 100% con el proyecto, pero el resto además damos soporte en otras áreas de la empresa. Como podrás imaginar estamos bastante ocupados, teniendo que saber priorizar muy bien las tareas de los diferentes proyectos en los que trabajamos.

Aparte contamos con:

  • 1 persona de negocio que va haciendo análisis de como mejorar los procesos actuales ya que no queremos simplemente replicar lo antiguo,
  • 1 team leader que gestiona el desarrollo de la herramienta antigua, que con su equipo desarrolla los webservices que necesitamos,
  • el equipo de usuarios: un coordinador de los agentes, asi como agentes con algunos con años de experiencia y otros nuevos que prueban todo lo que se diseña, desarrolla y nos dan constante feedback.

Hay que comentar además que antes de comenzar el proyecto, parte de los integrantes del equipo de UX habíamos estado haciendo observación directa con los participantes con el objetivo, en esos momentos, de detectar mejoras para lo que era la herramienta actual (la que se va a sustituir ahora). Por ello ya conocíamos parte de la problemática asi como las formas de trabajar de los usuarios.

Comenzando el proyecto

Al inicio del proyecto, el equipo de desarrollo decidió la tecnología que se iba a usar. A la par desde UX realizamos un estudio de posibles interfaces para decidir cual iba a ser la estructura de diseño en la cual se iba a basar todas las pantallas. Había que tener en cuenta que aunque el 100% del trabajo de los agentes se realiza con un ordenador, se quería que no estuviera su diseño enfocado solo en desktop sino que fuera completamente adaptado a cualquier dispositivo.

Con negocio y los agentes se decidieron cuales eran las principales funcionalidades que se tenían que abordar para una primera versión, y se preparó un backlog para los primeros sprints.

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Equipo ágil, preparados para los cambios

Como he comentado en numerosas ocasiones una de las cosas que más me motivaron a volver a Centraldereservas.com fue el equipo con el que trabajaba.

No sirve de nada hacer grandes diseños o pensar en mejoras si luego nunca llegan a nuestros usuarios.

Al contrario que en otras empresas en las que he estado, en las que había gran burocracia para conseguir un pequeño cambio, o en las que cada parte del trabajo lo realiza una compañía y el proceso se hace interminable, aquí no sucede eso. Pensamos en mejoras, se contrastan con el equipo, las diseñamos e implementamos, se prueban (muuuucho) y se miden los resultados. Cada semana mínimo subimos mínimo una vez a producción cambios en los distintos sistemas.

¿Cuántas empresas pueden decir lo mismo?

Creo que pocas. 6 equipos distintos subiendo cambios cada semana a 6 proyectos diferentes. No son equipos grandes (3-4 perfiles varios de ellos) pero llevan mucho tiempo trabajando juntos, conocen lo que hacen y se nota la calidad. Asi mismo, nos os penséis que tenemos largos roadmaps. Si, por supuesto que tenemos backlogs con mejoras pensadas, pero en cuanto surge una nueva necesidad, los equipos son eficientes y flexibles para planear el nuevo flujo de trabajo.

Gracias a ello, hemos podido adelantarnos a empresas mucho más grandes que nosotros en varios aspectos, consiguiendo ventajas competitivas en un sector muy maduro. 2 ejemplos: Core Web Vitals de Google y Google Hotels.

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Google Hotels, como afecta a la experiencia de usuario

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Desde que Google puso sus ojos en el goloso sector del turismo los cambios no han parado. Empezando en 2011 por el portal Google Hotel Finder, un buscador de hoteles con el que integraba en una web la oferta hotelera de una zona, incluyendo elementos como Google Plus y Google Adwords, a la vez que ofrecía la posibilidad de reserva directa mediante un link a la web del alojamiento hasta lo que hoy conocemos como Google Hotels.

Antiguamente si querías aparecer en las búsquedas de los usuarios cuando se iban de vacaciones «Hoteles en Marbella», «apartamento barato en Cullera», «escapada a Cazorla»… se requería una inversión constante en SEO y se pujaba en Google Adwords por aparecer en las primeras posiciones. Aparte lógicamente se realizaban campañas, publicaciones y concursos en redes sociales, email marketing, retargeting…

Con la aparición de Google Hotels las reglas del juego cambiaron.

Tanto si buscas alojamientos en una localidad, como el propio hotel, Google Hotels ocupa gran parte de la pantalla del usuario (por no decir toda) mostrando resultados de hoteles y un mapa donde ver las ubicaciones.

A veces aparecen los anuncios de Adwords encima de estos resultados o abajo, dependiendo de las pruebas que realiza la empresa. Como vemos en el ejemplo, en este caso, primero tenemos los anuncios de pago, entre ellos la web del hotel por el que se ha buscado, pagando para aparecer en primera posición, después las empresas que están apareciendo en Google Hotels, los resultados de Google Hotels, y ya por fin, la web del alojamiento.

Las empresas del sector, estamos en constante evolución adaptándonos a los cambios que va presentando el buscador, y ahora le ha llegado el turno a las tasas e impuestos que se aplican en algunos alojamientos.

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Dando confianza al usuario

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Una de las máximas en el proceso de compra de cualquier producto o servicio online es que el usuario se sienta seguro y confiado.

Como ya sabéis, la principal diferencia con una tienda física es que no tenemos al vendedor al lado para preguntarle cosas o tocar el producto si tenemos dudas. Para mejorar esto, las personas que nos dedicamos a la experiencia de usuario empleamos muchas técnicas, como poner buenas fotos de los productos donde se vean todos los detalles, poner opiniones de otros usuarios, instalar un chat para que el cliente pueda preguntar dudas en directo, repetir los datos de la compra en el proceso de pago….

Una mejora que llevaba tiempo queriendo poner en www.centraldereservas.com es que el usuario viera durante el proceso de búsqueda los datos de lo que ha buscado, y es que a pesar de que a lo largo del proceso de compra se informe en varios lugares de ello (listado, ficha, formulario…), en ocasiones nos llegan incidencias donde el usuario no se ha dado cuenta y ha puesto una fecha incorrecta, o no ha metido al niño…

Por ello hemos implementado en la modal esos datos:

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Haciendo el check-out más sencillo

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¿A qué todos odiamos rellenar formularios? Sin duda, ver un formulario enorme en una página web o app, hace que tiemble más de una persona, y más si es lo único que se interpone ante lo que quieres comprar. Y es que normalmente para poder realizar una compra online, es indispensable meter algún dato, y eso se hace con formularios.

Aparte de ser odiados por los usuarios, según como hagas tu proceso de check-out puede hacer que empeore tu conversión. Inviertes un montón de tipo (y dinero) en anuncios, hacer una web preciosa, con una home y unas páginas de aterrizaje alucinantes, una ficha de producto con unas fotos preciosas y un montón de información útil, y cuando el usuario intenta comprar la experiencia se convierte en una pesadilla.

Este proceso es tan importante que Amazon es famoso por realizarlo en 1 solo paso:

Pero para llegar a este punto, antes previamente tienes que haberte registrado, y haber metido unos datos como la dirección o la tarjeta. Aparte de estar logueado en el proceso de la compra para que te reconozca como ese usuario.

Y aunque muchas empresas para reducir esta fricción en el proceso de pago, te ofrecen registrarte, guardando asi los datos para futuras compras… Esto es muy bonito, pero a no ser que seas un usuario recurrente no sueles darte de alta. A nadie le gusta estar dejando su tarjeta por ahi almacenada… Otra cosa es que te obliguen a registrarte para hacer la compra, lo cual debería estar prohibido je je!!

Por ello es importante que el proceso de pago sea lo más sencillo posible, sin saturar al usuario con mucha información. Y si necesitas que rellene ciertos datos, ir pidiéndoselos poco a poco, ya que si se los pides de golpe le va a dar pereza, y puede que ni comience el proceso, pero si los va rellenando poco a poco, psicológicamente se va a sentir más tentado a acabar lo que ya ha empezado. A nadie nos gusta dejar nada a medias!!

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No es la solución perfecta pero…

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Como comenté en el resumen del año, 2021 ha sido el año de la internacionalización para www.centraldereservas.com. Y como suele pasar cuando a veces los proyectos se desarrollan rápido, es que a veces suceden cosas que nadie había previsto. Os cuento una de ellas.

Al equipo nos llegó la incidencia de que se estaban grabando en los sistemas como «???» algunos datos del titular de la reserva, lo cual daba problemas al llegar al alojamiento. En concreto teníamos 36 reservas con ese problema, 10 de ellas pendiente de entrar aun al alojamiento.

En España los hoteles no se preocupan mucho, pero en otros países, los datos del titular deben aparecer exactamente como los del pasaporte, incluso habiendo casos que hay que rellenar igual los de todos los integrantes de la reserva.

Al ponernos a investigar vimos que lo que ocurría es el usuario estaba rellenando el formulario con caracteres no latinos. Eso al mandarlo a otros sistemas los procesaba como «???». La solución era simple para nuestro proyecto, bastaba con cambiar la codificación de «Latin1» a «UTF 8» (o en concreto utf8_mb4, que sino luego alguien puede poner un emoji) en nuestras peticiones al xml.

¿Pero qué pasaba? El resto de sistemas a los que teníamos que mandar esa información, que tenían que procesarla y almacenarla, no podía cambiarlo asi de fácil (por lo visto hacer eso en Perl debe ser un festival sino se hace al inicio…). De hecho por eso en nuestro caso estaba como «Latin1» porque había sido un requerimiento inicial por parte de ese sistema.

Por ello tuvimos que pensar en una solución por nuestra parte sin involucrar al resto de sistemas. Al equipo se le ocurrieron 2:

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Cambios visuales en el formulario de reserva

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En el proceso de conversión de la adquisición online de un producto o servicio, influyen numerosos elementos. Muchas veces nos focalizamos en el paso final de la compra, pero es igualmente importante que no haya problemas en los pasos anteriores como a la hora de buscar y encontrar un producto, el poder ver bien sus características, el leer opiniones de otros usuarios, el conocer que productos asociados son necesarios para su uso…

En www.centraldereservas.com cuidamos mucho el recorrido que atraviesa el cliente en todo su proceso, desde la fase de descubrimiento e investigación, como al soporte tras la compra. Numerosas personas trabajamos cada día para ofrecer la mejor experiencia de compra de alojamientos vacacionales y los clientes lo demuestran con sus comentarios.

Hoy vamos a hablar de este último paso del funnel de compra, en el que se rellenan los datos y se procede a la adquisición, donde los niveles de estrés del usuario se disparan. Por ello, con la idea de facilitar al usuario este proceso, y dejar más claro los distintos apartados que conforman el formulario de compra se ha realizado un cambio en su diseño adaptándolo además al estilo que teníamos en otro vertical de la empresa: el formulario de vuelos.

Gracias a ello, aparte de ganar en claridad en la presentación, homogeneizamos el estilo de estas 2 líneas de producto.

El equipo que trabajamos en el desarrollo del proceso de compra, a pesar de ser relativamente pequeño, es uno de los más activos de la empresa. Para que os hagáis una idea tenemos una media de mínima 2 deploys a la semana, con subidas de mejoras principalmente centradas en mejoras para el cliente (y alguna de mantenimiento, como la actualización de Angular).

Como os contaba en este post, en 2019 efectuamos un cambio muy grande al modificar la tecnología del proceso de reserva, migrándolo a otra formato con la idea de separar y abstraer toda la parte de presentación del motor de reservas (integración con mayoristas, algoritmo de precios, cobros…)

En el aspecto visual, la idea inicial fue clonar en diseño al sistema antiguo con algunas pequeñas mejoras para ir más rápido y así poder comparar los datos como velocidad, conversión… en los 2 sistemas sin que estos se vieran influenciados por un diseño distinto.

La conversión del nuevo sistema supero con creces al antiguo, por lo que a día de hoy, usando al 98% de los usuarios este sistema (2% son IE y algunos navegadores obsoletos) y habiendo pasado 2 años, el cambio visual entre uno y otro es total.

Pero a pesar de esta gran evolución, algunos elementos aun mantenían estilos antiguos, que ofrecían mucho margen de mejora, como pasaba con los bloques y títulos del formulario de reserva.

En nuestro caso el formulario en muchas ocasiones ofrece un gran número de opciones. Dependiendo de la anterioridad de compra, de la localidad, o de si el usuario está registrado o no, los bloques que se visualizan pueden cambiar. Asi mismo dentro de algunos bloques, como por ejemplo los de venta cruzada de extras, a veces se ofrecen 1 o 2 extras y otras 4 grupos con 5 extras cada uno.

Y como queda si lo comparamos con el actual de vuelos:

Esperemos que os gusten los cambios. Al resto de compañeros les ha encantado.

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La importancia de la buena comunicación Cliente > Call center > Técnicos

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Para mi, incluso antes de descubrir hace años el mundo de la experiencia de usuario, siempre me ha parecido muy importante el trabajo que realiza Call Center. Están en primera línea de batalla, soportando muchas veces a usuarios enfadados, con un horario cerrado y en numerosas ocasiones con salarios no muy elevados.

En www.centraldereservas.com siempre se ha cuidado mucho el servicio prestado a los clientes, priorizando el tener un servicio de atención al cliente de calidad. Me encanta sentarme con ell@s a observar como interactúan con los clientes, tanto para intentar mejorar las herramientas internas con las que trabajan diariamente como para ver que necesidades reales tienen los clientes.

Y es que no es lo mismo estar mirando datos de las búsquedas, reservas, interacciones que realiza el cliente en nuestra web, que oír sus peticiones y problemas en directo.

Siempre he pensado que uno de los mayores problemas que hay en las empresas es la falta de comunicación, por ello, siempre trasladamos de la forma más transparente posible a toda la empresa los cambios importantes que realizamos en la web.

En numerosas ocasiones ellos han participado en el proceso desde el inicio, pero en otros casos no. Por lo que trasmitir bien los cambios realizados en la web o app es vital ya que formamos todos parte del mismo equipo. Si un cliente llama con alguna duda por ejemplo en el detalle de su reserva, ellos tienen que saber al 100% como resolverla.

Asi mismo realizamos varias subidas a producción por semana en las distintas plataformas que tenemos por lo que aparte de todas las pruebas realizadas y monitorizar analíticamente la subida a producción, si alguna vez ha pasado algo muchas veces un cliente suele ser quien lo detecta y lo comunica a Call Center.

Esta comunicación debe ser en 2 direcciones.

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Desarrollando nuevas funcionalidades de la mejor forma posible

A muchos nos habrá pasado que hemos entrado a un proyecto y este no se había realizado de la mejor manera. Ya no me refiero al proceso que se siguió o si hubo problemas durante su desarrollo, sino que viendo el código y la estructura, queriendo actualizarlo o seguir añadiéndole funcionalidades, decimos «¡Ay!, a ver qué hacemos con esto ahora.»

Y pensamos, ¿Pero cómo pudieron hacer esto asi? ¿Por qué no lo hicieron bien desde el inicio?

Y aunque nos parezca muy sencillo verlo desde nuestra perspectiva actual, seguramente las personas implicadas estaban también deseándolo hacerlo lo mejor posible pero seguramente no pudieron.

Normalmente es un asunto de prioridades.

A la vez que se quiere desarrollar esa nueva funcionalidad hay que seguir manteniendo o trabajando en otras. Las personas no tienen todo el tiempo que quisieran para hacerlo bien o les faltan los recursos para poder hacerlo, por ejemplo «Pepito debería hacer A pero esta liado con B, con lo cual Juan hace C para salir como sea.»

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Ampliando el producto disponible: hoteles y apartamentos

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Llego el Covid y con ello cambiaron muchas cosas. Después del confinamiento aun con miedo a lo que podía pasar, los clientes de www.centraldereservas.com estaba deseando cogerse unos días de vacaciones y salir de su ciudad.

¿Cambiaba la tendencia de viaje respecto a otros años?

Lógicamente. No serían viajes por el mundo sino por España, evitando en muchos casos grandes areas pobladas, buscando más la naturaleza y, debido a la incertidumbre de no saber si podías estar contagiado de un día para otro, reservando con poca anterioridad y yendo menos días.

Todas las empresas de viaje se adaptaron a la situación con cambios en su producto promoviendo políticas de cancelación menos restrictivas, la compra de seguros, ofreciendo información en tiempo real… En este post sobre «UX, Turismo y Covid» te cuento algunos ejemplos.

Preferencia de reserva de apartamentos

Otra de las tendencias que anticipamos era que se iban a buscar y reservar más que otros años apartamentos, evitando asi grandes hoteles, y situaciones como la hora del buffet, o una piscina demasiado llena.

Imaginando esto nos pusimos a trabajar en ello. Y es que aunque se tengan muchas ideas de mejora, no siempre es fácil implementarlas. En este caso, nos sucedían 2 cosas principalmente.

Por un lado, como ya hemos comentado en otras ocasiones, trabajamos con distintas mayoristas, con el objetivo de ofrecer el mejor precio al usuario. Esto conlleva que los alojamientos no nos den directamente cierta información a nosotros sino que mostramos la que recibimos de las mayoristas. Para verificar, optimizar, mejorar y sobre todo unificar esta información se hace un gran trabajo, pero aun asi al ser millones de alojamientos es imposible tener la información que nos gustaría ofrecer.

Por otro lado Centraldereservas.com es una empresa con más de 20 años de historia. La estructura y arquitectura ha ido adaptándose a las nuevas necesidades pero no siempre es sencillo. Por ejemplo, los hoteles son una entidad que tiene unos servicios compartidos. A su vez pueden tener habitaciones de varios tipos.

Pero ahora tenemos, aparte de hoteles, distintos tipos de apartamentos o alquileres vacacionales.

Unos son la casa de un particular que la alquila entera, otros solo alquilan una habitación, o son un complejo de distintos apartamentos dentro de un mismo edificio. Como nos mandan esta información, como la almacenamos, organizamos y clasificamos para que sea coherente con nuestra base de datos y para mostrársela de la mejor manera al usuario ha sido algo en lo que se ha trabajado mucho.

Proceso de búsqueda

Venimos del mundo de los hoteles. Por ello cuando un usuario busca: «2 habitaciones», lo normal era mostrarle resultados de hoteles donde hubiera 2 habitaciones disponibles. Pero, ¿y si buscaba un apartamento con 2 habitaciones? ¿O si le daba igual la tipología de alojamiento sino solo quería lo más barato con 2 habitaciones?

Por como estaba configurado el proceso de búsqueda con las mayoristas, este tipo de búsqueda devolvía inicialmente 2 cosas:

  • 1 hotel con 2 habitaciones
  • 1 complejo con 2 apartamentos

Es decir, no contemplaba la opción de 1 apartamento con 2 habitaciones, lo cual era un problema porque si que se disponía de ese producto y en muchas ocasiones a mejor precio. Por ello, nos centramos en optimizar esas búsquedas, realizando los cambios necesarios en la visualización de resultados para que se entendiera la diferencia.

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