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Diseñando la nueva herramienta interna

Como comentaba hace meses, llevamos este año y parte del anterior trabajando en el desarrollo de una plataforma interna para mejorar la gestión del trabajo de los agentes.

Es una herramienta que va a sustituir a otras que llevan desarrollándose desde los inicios de la empresa para los agentes de atención al cliente, los cuales la van a estar usando todos los días de la semana, 24 horas al día (disponemos turnos de trabajo para atender a los clientes de todo el mundo). En este post os contaba cual es la metodología de trabajo que hemos aplicado, teniendo en cuenta lo difícil que resulta a veces el cambio para muchas personas.

Aunque uno de los principales objetivos es que funcionase bien en cualquier dispositivo, incluido móvil, los agentes trabajan siempre con un ordenador y en pantalla grande debido a la gran visualización de datos que procesan. Por ello me voy a centrar principalmente en el diseño de escritorio.

Elegimos una estructura basada en 4 elementos:

  1. Barra superior con información relacionada con la centralita
  2. Menú principal desplegable a la izquierda
  3. Menú secundario desplegable a la izquierda
  4. Zona central de trabajo

Ambos menús pueden plegarse por completo dejando la totalidad de la pantalla para trabajar, pero tienen una diferencia, ya que los iconos del menú principal están siempre visibles en una barra latera, y pasando por encima se despliega el menú, mientras que el de la izquierda se oculta por completo.

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Nuevo comportamiento del zoom en el mapa y los filtros

Aunque no es la mejora que buscábamos y que comentábamos en el anterior post (otras prioridades han venido), esta semana hemos sacado un cambio en la utilización del mapa y los filtros.

Se suelen ver 2 formas de interactuar entre un mapa que muestra resultados y los filtros que nos ayudan a encontrar lo que buscamos:

  1. El mapa siempre intenta mostrar todos los resultados que haya dentro de esos filtros. Y si he hecho zoom, me lo actualiza para visualizar todos los resultados.
  2. El mapa se queda fijo aunque se cambien los filtros, pudiendo no mostrar ningún resultado.

Pues bien, en www.centraldereservas.com siempre se ha priorizado el ofrecer resultados al usuario. Una muestra de ello, es que si una población no hay disponibilidad, se amplia el radio (lógicamente hasta un cierto límite) para ofrecerte alojamientos cercanos.

Por eso nuestro comportamiento del mapa, era el del punto 1. Te explico, el usuario hacía una búsqueda Zaragoza y le salían unos 200 alojamientos de todo tipo, hacía zoom para acercarse al centro, ya que quiere alojarse cerca de la plaza España y el Pilar, y seguía viendo que le aparecían muchos alojamientos. Por ello se pone a filtrar a ver que es lo mejor que puede encontrar para su presupuesto: 3, 4 estrellas, con desayuno… y de repente, bam!! el mapa ya no le muestra la zona centro sino que le muestra todo Zaragoza.

Eso resultaba muy molesto, tanto a clientes como a agentes que están haciendo el mismo proceso con un posible cliente al teléfono. Asi que lo hemos cambiado, manteniendo el nivel de zoom.

Y si filtras se mantiene el zoom, mostrando los resultados:

Pero si no hay no se muestra nada, aunque sigue viendo la columna con los filtros aplicados en desktop, y las pastillas azules encima del listado (si está en la vista combinada), y en la vista móvil un indicador (2) al lado de los filtros para saber el nº de filtros aplicados.

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¿Cómo se usa el mapa en la búsqueda de un alojamiento?

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En www.centraldereservas.com llevamos unas semanas mejorando el proceso de búsqueda de alojamiento con el mapa. El verano de 2022 conseguimos dar una gran salto y mostrar una vista combinada de alojamientos y mapa (antes teníamos la vista listado o la vista mapa).

Listado y mapa

El objetivo del cambio fue aprovechar que cada vez tenemos pantallas más grandes lo que nos permite la vista combinada de varios elementos, pudiendo elegir el usuario la vista que más le gusta para ver los resultados.

Google Hotels y Airbnb, muestran esta vista cuando un usuario busca un alojamiento. Nosotros por motivos de negocio no podemos ofrecerla directamente sino que deben pasar previamente por la vista listado.

¿Qué sucede cuando el usuario está con el mapa?

Pero vamos a centrarnos en qué pasa una vez que el usuario ha abierto el mapa. Normalmente se muestra con un nivel de zoom que engloba todos los alojamientos de la búsqueda seleccionada. Por ejemplo si hago una búsqueda en nuestra web de «La Manga del Mar Menor» veré lo siguiente:

Pero si te mueves un poco a ver alguna población cercana ves el vacío en el mapa, :cross_mark: cuando la competencia vemos que muestra una mejor experiencia de usuario, presentando resultados o al menos indicándole al usuario qué sucede.

En nuestra web si quieres ver algún resultado, tienes que ir lanzando la búsqueda de población en población lo cual es un proceso lento y tedioso para usuarios y agentes.

Qué hace la competencia

Google Hotels, Airbnb y Booking tienen lo que para mi es ideal: al mover el mapa automáticamente van apareciendo los markers con los precios en las nuevas zonas, aunque no sea donde hayas buscado. Aunque no todos funcionan de la misma forma:

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Caso de uso: como estamos trabajando en el desarrollo de una herramienta interna

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Como os comentaba en este post, llevamos un año o asi, trabajando en el desarrollo de un proyecto interno para sustituir a una herramienta que lleva desde los inicios de la empresa, con casi 15 años de desarrollo. Como podréis imaginar la parte visual está basada en un diseño muy antiguo, y no está pensada para móviles o tablet, con lo cual dificulta su acceso con otros dispositivos que no sea ordenadores con pantallas grandes.

Tiene tantas funcionalidades integradas que dado que se han ido añadiendo con el tiempo, la complejidad de la interfaz es muy elevada, con una curva de aprendizaje muy larga en el tiempo. Incluso los agentes que llevan más tiempo empleándola, tienen dificultades para encontrar las cosas. Por ello el objetivo principal era optimizar los procesos de trabajo de todos los usuarios, para asi sacar datos y estadísticas y mejorar los tiempos de ejecución de tareas.

El equipo

Anteriormente se había probado realizar este proyecto solo con desarrolladores cogiendo componentes de un conocido framework. Esta vez exigimos que el equipo fuera multidisciplinar con integrantes de experiencia de usuario y sobre todo teniendo en cuenta a los usuarios desde el inicio.

El core del equipo cuenta con 1 team leader, 3 backs, 2 fronts y 2 UX/UI (una de estas personas asi mismo da soporte al team leader, asi como hace de tester). El team leader que también programa y los backs están «más o menos» al 100% con el proyecto, pero el resto además damos soporte en otras áreas de la empresa. Como podrás imaginar estamos bastante ocupados, teniendo que saber priorizar muy bien las tareas de los diferentes proyectos en los que trabajamos.

Aparte contamos con:

  • 1 persona de negocio que va haciendo análisis de como mejorar los procesos actuales ya que no queremos simplemente replicar lo antiguo,
  • 1 team leader que gestiona el desarrollo de la herramienta antigua, que con su equipo desarrolla los webservices que necesitamos,
  • el equipo de usuarios: un coordinador de los agentes, asi como agentes con algunos con años de experiencia y otros nuevos que prueban todo lo que se diseña, desarrolla y nos dan constante feedback.

Hay que comentar además que antes de comenzar el proyecto, parte de los integrantes del equipo de UX habíamos estado haciendo observación directa con los participantes con el objetivo, en esos momentos, de detectar mejoras para lo que era la herramienta actual (la que se va a sustituir ahora). Por ello ya conocíamos parte de la problemática asi como las formas de trabajar de los usuarios.

Comenzando el proyecto

Al inicio del proyecto, el equipo de desarrollo decidió la tecnología que se iba a usar. A la par desde UX realizamos un estudio de posibles interfaces para decidir cual iba a ser la estructura de diseño en la cual se iba a basar todas las pantallas. Había que tener en cuenta que aunque el 100% del trabajo de los agentes se realiza con un ordenador, se quería que no estuviera su diseño enfocado solo en desktop sino que fuera completamente adaptado a cualquier dispositivo.

Con negocio y los agentes se decidieron cuales eran las principales funcionalidades que se tenían que abordar para una primera versión, y se preparó un backlog para los primeros sprints.

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Mejorando el proceso de compra para clientes internacionales

Hay veces que pequeñas mejoras hacen una gran diferencia. La semana pasada subimos un gran cambio que supone una mejora para nuestros clientes internacionales. Y es que aunque siempre hable de la web en castellano, www.centraldereservas.com, no hay que olvidar que disponemos de otros portales enfocados a otros mercados. En concreto 5: inglés, francés, alemán, italiano y portugués, bajo el dominio de reserving.com.

Estos portales iban muy enfocados al país de destino (SEO, contenidos, marketing…), por ejemplo, el portal francés iba enfocado a Francia y el inglés a Reino Unido. Pero con la llegada de Google Hotels, todo ha cambiado.

Ahora, gracias a todos los esfuerzos realizados, gran porcentaje de reservas entra por ahí, y muchas son de carácter internacional. Nuestros clientes viene de distintos países, y muchos de ellos entran al portal inglés.

Antes, para facilitar el proceso de compra, ciertos campos del formulario estaban pre-rellenados en base al portal de origen. Por ejemplo, el prefijo del teléfono o el país, en el portal español, estaba el de España, o en el portal francés el de Francia.

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Equipo ágil, preparados para los cambios

Como he comentado en numerosas ocasiones una de las cosas que más me motivaron a volver a Centraldereservas.com fue el equipo con el que trabajaba.

No sirve de nada hacer grandes diseños o pensar en mejoras si luego nunca llegan a nuestros usuarios.

Al contrario que en otras empresas en las que he estado, en las que había gran burocracia para conseguir un pequeño cambio, o en las que cada parte del trabajo lo realiza una compañía y el proceso se hace interminable, aquí no sucede eso. Pensamos en mejoras, se contrastan con el equipo, las diseñamos e implementamos, se prueban (muuuucho) y se miden los resultados. Cada semana mínimo subimos mínimo una vez a producción cambios en los distintos sistemas.

¿Cuántas empresas pueden decir lo mismo?

Creo que pocas. 6 equipos distintos subiendo cambios cada semana a 6 proyectos diferentes. No son equipos grandes (3-4 perfiles varios de ellos) pero llevan mucho tiempo trabajando juntos, conocen lo que hacen y se nota la calidad. Asi mismo, nos os penséis que tenemos largos roadmaps. Si, por supuesto que tenemos backlogs con mejoras pensadas, pero en cuanto surge una nueva necesidad, los equipos son eficientes y flexibles para planear el nuevo flujo de trabajo.

Gracias a ello, hemos podido adelantarnos a empresas mucho más grandes que nosotros en varios aspectos, consiguiendo ventajas competitivas en un sector muy maduro. 2 ejemplos: Core Web Vitals de Google y Google Hotels.

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Pidiendo la nacionalidad

En algunos países, los alojamientos nos piden que les mandemos la nacionalidad de los viajeros en el momento de hacer la reserva. Para ello hemos añadido este nuevo campo en el bloque que disponíamos en el formulario sobre la información de los viajeros:

Al clicar se despliega un listado de nacionalidades:

Hemos puesto arriba los 2 países que más nos compran. Una de las mejoras que queremos hacer es que detecte por IP en que país estás y ese sea el primero que se vea.

Asi mismo para ciertas nacionalidades hay que usar unas credenciales específicas a la hora de pedir precios a los mayoristas. Gracias a este nuevo campo, podemos saber si el precio ofrecido es el correcto para esa nacionalidad y sino mostrarle el correcto.

Aquí aun dependemos de otros sistemas para seguir mejorando y ofrecer el precio correcto al cliente y que luego no haya sustos cuando llegue al alojamiento. La verdad es que es un poco triste que según que nacionalidad se tenga te cobren una cosa u otra, pero bueno, es lo que hay.

Todos los derechos son de Centraldereservas.com. Queda prohibida totalmente la reproducción parcial o total de las imágenes.

Google Hotels, como afecta a la experiencia de usuario

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Desde que Google puso sus ojos en el goloso sector del turismo los cambios no han parado. Empezando en 2011 por el portal Google Hotel Finder, un buscador de hoteles con el que integraba en una web la oferta hotelera de una zona, incluyendo elementos como Google Plus y Google Adwords, a la vez que ofrecía la posibilidad de reserva directa mediante un link a la web del alojamiento hasta lo que hoy conocemos como Google Hotels.

Antiguamente si querías aparecer en las búsquedas de los usuarios cuando se iban de vacaciones «Hoteles en Marbella», «apartamento barato en Cullera», «escapada a Cazorla»… se requería una inversión constante en SEO y se pujaba en Google Adwords por aparecer en las primeras posiciones. Aparte lógicamente se realizaban campañas, publicaciones y concursos en redes sociales, email marketing, retargeting…

Con la aparición de Google Hotels las reglas del juego cambiaron.

Tanto si buscas alojamientos en una localidad, como el propio hotel, Google Hotels ocupa gran parte de la pantalla del usuario (por no decir toda) mostrando resultados de hoteles y un mapa donde ver las ubicaciones.

A veces aparecen los anuncios de Adwords encima de estos resultados o abajo, dependiendo de las pruebas que realiza la empresa. Como vemos en el ejemplo, en este caso, primero tenemos los anuncios de pago, entre ellos la web del hotel por el que se ha buscado, pagando para aparecer en primera posición, después las empresas que están apareciendo en Google Hotels, los resultados de Google Hotels, y ya por fin, la web del alojamiento.

Las empresas del sector, estamos en constante evolución adaptándonos a los cambios que va presentando el buscador, y ahora le ha llegado el turno a las tasas e impuestos que se aplican en algunos alojamientos.

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Dando confianza al usuario

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Una de las máximas en el proceso de compra de cualquier producto o servicio online es que el usuario se sienta seguro y confiado.

Como ya sabéis, la principal diferencia con una tienda física es que no tenemos al vendedor al lado para preguntarle cosas o tocar el producto si tenemos dudas. Para mejorar esto, las personas que nos dedicamos a la experiencia de usuario empleamos muchas técnicas, como poner buenas fotos de los productos donde se vean todos los detalles, poner opiniones de otros usuarios, instalar un chat para que el cliente pueda preguntar dudas en directo, repetir los datos de la compra en el proceso de pago….

Una mejora que llevaba tiempo queriendo poner en www.centraldereservas.com es que el usuario viera durante el proceso de búsqueda los datos de lo que ha buscado, y es que a pesar de que a lo largo del proceso de compra se informe en varios lugares de ello (listado, ficha, formulario…), en ocasiones nos llegan incidencias donde el usuario no se ha dado cuenta y ha puesto una fecha incorrecta, o no ha metido al niño…

Por ello hemos implementado en la modal esos datos:

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Haciendo el check-out más sencillo

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¿A qué todos odiamos rellenar formularios? Sin duda, ver un formulario enorme en una página web o app, hace que tiemble más de una persona, y más si es lo único que se interpone ante lo que quieres comprar. Y es que normalmente para poder realizar una compra online, es indispensable meter algún dato, y eso se hace con formularios.

Aparte de ser odiados por los usuarios, según como hagas tu proceso de check-out puede hacer que empeore tu conversión. Inviertes un montón de tipo (y dinero) en anuncios, hacer una web preciosa, con una home y unas páginas de aterrizaje alucinantes, una ficha de producto con unas fotos preciosas y un montón de información útil, y cuando el usuario intenta comprar la experiencia se convierte en una pesadilla.

Este proceso es tan importante que Amazon es famoso por realizarlo en 1 solo paso:

Pero para llegar a este punto, antes previamente tienes que haberte registrado, y haber metido unos datos como la dirección o la tarjeta. Aparte de estar logueado en el proceso de la compra para que te reconozca como ese usuario.

Y aunque muchas empresas para reducir esta fricción en el proceso de pago, te ofrecen registrarte, guardando asi los datos para futuras compras… Esto es muy bonito, pero a no ser que seas un usuario recurrente no sueles darte de alta. A nadie le gusta estar dejando su tarjeta por ahi almacenada… Otra cosa es que te obliguen a registrarte para hacer la compra, lo cual debería estar prohibido je je!!

Por ello es importante que el proceso de pago sea lo más sencillo posible, sin saturar al usuario con mucha información. Y si necesitas que rellene ciertos datos, ir pidiéndoselos poco a poco, ya que si se los pides de golpe le va a dar pereza, y puede que ni comience el proceso, pero si los va rellenando poco a poco, psicológicamente se va a sentir más tentado a acabar lo que ya ha empezado. A nadie nos gusta dejar nada a medias!!

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