Cambios en la forma de presentar los precios
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Los mejores casinos online que aceptan Mastercard en España permiten realizar depósitos de forma rápida mediante una de las tarjetas más utilizadas. La guía compara límites, seguridad, posibles comisiones y opciones disponibles para retirar las ganancias.
Siempre he pensando que una página web es igual al escaparate de una tienda, con la ventaja de que el espacio disponible para impactar a tus posibles clientes es el mismo para todos.
Ya seas Zara, Amazon o una tienda online de la nueva startup del momento, una vez que llega el usuario a tu web, tienes los mismos pixels disponibles para llamar su atención, para que su experiencia sea única.
Por ello, en Centraldereservas.com hemos querido evolucionar y aprovechar al máximo el espacio que disponíamos para mostrar mejor la información en el proceso de búsqueda de alojamiento.
En este caso nos centramos en la visualización en escritorio de la ficha del hotel, y es que aunque el 65% de tráfico venga de móviles, la mitad de las reservas siguen finalizando en el ordenador.
Hace una semanas además, como ya comentamos, se añadieron más precios en cada alojamiento mostrando distintas políticas de cancelación, para que asi el usuario pudiera elegir lo que más le conviniera.
Os resumo algunos de los principales cambios:
Seguir leyendo «Cambios en la forma de presentar los precios»Interacción con las políticas de cancelación en la ficha
Hace unas semanas subimos unos cambios en temas de política de cancelación en la ficha del alojamiento para ofrecer distintas posibilidades de precios en base a la fecha de cancelación asi como tener informado al cliente al máximo posible ya en este paso.
Como os comenté en el post anterior que hablábamos sobre una mayor flexibilidad a la hora de reservar, en la incertidumbre que vivimos, con cambios en nuestras libertades de un día para otro, el factor decisivo a la hora de seleccionar toma de decisión, es disponer de opciones de cancelación lo más amplias posible, si puede ser hasta la fecha de entrada.
Para ello en Centraldereservas.com hicimos un cambio a la hora de procesar los distintos precios que recibimos de un alojamiento, mostrando distintas posibilidades: no reembolsable o con cancelación gratuita en base a distintas fechas.
Como veis en la captura, el precio cambia en cada opción. A menor precio, más restrictiva la política de cancelación, y a mayor precio menos restrictiva. Si os fijáis, en algunos se ve la fecha y en otros no. Esto se debe a que trabajamos con más de 20 mayoristas distintas, por lo que para cada búsqueda se reciben y comparan todas las respuestas buscando la mejor opción para el usuario. El problema es que las mayoristas a veces no mandan la información de la misma forma y por ello, no siempre se pueden mostrar los mismos datos.
Hasta hace poco no podíamos mostrar la fecha en este paso de la ficha, se veía solo «Cancelación gratuita». Para poder ver la fecha había 2 opciones: pulsar en el enlace «¿Si cancelo?» donde se tenía que hacer otra petición a la mayorista para poder obtener esa información, o avanzar un paso en el proceso, para ir al formulario.
Se ha trabajado mucho para poder obtener ese dato y que este fuera % fiable, siendo una gran mejora el para el usuario.
A veces, a pesar de todo el trabajo realizado para obtener el dato más fiable, no siempre la información que se recibe al realizar la segunda petición es igual a la que se muestra o incluso, no llega nada de información. Os cuento por qué:
Seguir leyendo «Interacción con las políticas de cancelación en la ficha»Mayor flexibilidad a la hora de cancelar
Antes del Covid, si le preguntabas a nuestros clientes qué les impulsaba a reservar en un sitio u otro, el 99% te respondería que el precio. Es decir, ante 2 ofertas por el mismo alojamiento, con el mismo régimen y tipo de habitación, elegían muchas veces la más barata, la no-reembolsable.
Esto se debía a que pensábamos que vivíamos en un «falso» clima de certidumbre total, cuando no era así, como la llegada del Covid ha demostrado.
Pero esto ha cambiado drásticamente y durante todo el verano, analizando los datos hemos observado que:
- La antelación de compra ha descendido
- El número de noches por viaje es menor
- Se busca la mayor flexibilidad en la cancelación, hasta el mismo día de entrada
- Se prefiere por ello el pago en el alojamiento (pensando que asi, no se paga sino se va)
Todas las empresas hacen eco de ello, sabiendo que sino ofrece lo que el cliente necesita pocas reservas van a obtener, pasando en muchos casos, esta flexibilidad de ser un servicio de pago a ser gratis.
Lo que era una servicio premium, de pago, ahora es gratis.
Como sabemos que ahora el foco de toma de acción, el «driver» que desencadena a la decisión de compra, ha cambiado del precio a la posibilidad de elegir una mayor flexibilidad, en Centraldereservas.com se ha priorizado ofrecer el mayor número de opciones posibles para que asi el usuario pueda elegir la que más le convenga.
Para conseguir poder mostrar estas nuevas políticas de cancelación, la parte más complicada ha sido cambiar la forma en la que se procesan los resultados que se muestran. Para ello hay que conocer un poco cómo funciona el proceso de búsqueda.
Seguir leyendo «Mayor flexibilidad a la hora de cancelar»Seguimos creciendo en tiempos de Covid
Desde que apareció el Covid en nuestras vidas, en Centraldereservas.com, empresa aragonesa dedicada a la venta de alojamientos, actividades y vuelos online, igual que muchas otras empresas turísticas nos hemos ido adaptando a todas las fases por las que ha ido pasando este 2020. Con la primera ola en marzo, y las restricciones de movilidad que se impusieron, lo primero que vivimos como muchas otras empresas del sector, fue una oleada masiva de cancelamientos nunca vista hasta entonces.
Estando cerca la Semana Santa, fecha en la que absolutamente casi todo nuestro país se va de viaje a la vez, el número de reservas que había con entrada jueves y viernes santo, se vio descendido de varios miles a casi ninguna. Aparte de la entrada de 0 ingresos durante los meses del confinamiento, esto impactó en una alta demanda de nuestro servicio de atención al cliente.
Centraldereservas.com siempre ha mantenido como uno de sus principios la excelencia en el trato de sus clientes. Para ello, además del área interna llamada Mis reservas y la App, donde los usuarios puede realizar muchísimas acciones online con sus reservas, mantiene líneas abiertas los 7 días de la semana, para cualquier emergencia que pueda ocurrir.
Así mismo, desde hace años, a la par que las funcionalidades online de Mis reservas, se ha trabajado en automatizar al máximo el trabajo realizado por los agentes. Pero todo esto, no fue suficiente para poder ofrecer el mismo servicio de calidad de siempre ante la demanda de miles de clientes preocupados con sus reservas y su dinero con la llegada del Covid. Y no porque no se quisiera responder lo más rápido posible, o no se trabajara intensamente todos los días de la semana, sino porque la gran parte de las respuestas dependía de terceras partes que estaban igual de saturadas que nosotros.
Seguir leyendo «Seguimos creciendo en tiempos de Covid»Automatizaciones de los servicios
Una de los usos más empleados de la tecnología es la posibilidad de automatizar cosas, es decir, tareas que antes requerían el trabajo de una persona, pueden ser gestionadas de forma automática.
Por ello, para quitar trabajo al Canal de atención al cliente que tan saturado ha estado en algunos momentos del Covid y que se pueda centrar en otras cosas que aporten mayor valor al cliente, se han realizado numerosas automatizaciones dentro del área de Mis Reservas.
Desvíos
En este caso nos hemos centrado en automatizar los desvíos, tan abundantes ahora que muchos alojamientos de un día para otro cierran sus puertas.
Ahora al usuario le llega un email de aviso de desvío con un enlace a una nueva página para aceptar o no el desvío.
Asi mismo si entra al detalle de la reserva por cualquier otro medio, como usuario registrado accediendo a Mis reservas, o desde el email de confirmación…, se ha puesto un aviso en el detalle para que pueda acceder a la misma página.
En la página se le informa de lo ocurrido y se le muestra el nuevo alojamiento:
Diseñando para usuarios internos II
Continuando con el post anterior, como decíamos los usuarios internos de nuestro producto, compartían funcionalidades básicas con los clientes, pero aparte necesitaban ver otro tipo de información y realizar otro tipo de acciones.
Aparte, había que tener en cuenta que no todos los usuarios internos compartían el mismo perfil.
Es decir, no son las mismas necesidades las de un agente de Call Center que de una persona que trabaja en temas más relacionados con las mayoristas.
Algunas funcionalidades compartidas entre clientes y usuarios interno:
- Lanzar búsqueda por destino, alojamiento, días, nº personas, nº habitaciones o casas…
- Ver resultados y seleccionar uno: filtrar, ordenar, modificar búsqueda, mapa, ver fotos, ver opiniones…
- Finalizar la compra: introducir datos, añadir extras o seguros, elegir métodos de pago, proceso de pago, ver proceso finalizado…
Funcionalidades propias de los usuarios internos:
- Mayoristas que han respondido a la búsqueda, mayoristas que han dado time-out
- Poder marcar si una mayorista o varias están dando errores en 1 alojamiento o en varios
- Ver más datos del alojamiento
- Añadir información especial al alojamiento, poder modificarla y verla
- Distinguir entre habitaciones mapeadas y no mapeadas
- Ver la mayorista en cada opción de precio
- Ver más información relativa a los precios y tarifas
- Añadir información reserva, modificar precio, ver otras preferencias…
- Mandar presupuestos
- Otras modalidades de pago
- Reportar fraude
- …
También había que sumarle la dificultad de qué estamos hablando de usuarios que llevaban años trabajando con la misma interfaz y que iban a cambiar a una nueva (y ya sabemos que eso no siempre se lleva bien…). En el nuevo sistema había elementos muy similares a lo antiguo, pero otros procesos habían cambiado, con lo cual queríamos integrarlos en el desarrollo para que sintieran el proyecto igual de suyo que el equipo técnico.
Seguir leyendo «Diseñando para usuarios internos II»Diseñando para usuarios internos I
Como ya sabemos un mismo producto puede tener distintos tipos de usuarios con necesidades completamente distintas. En algunos casos, se convierten en diferentes ramas verticales del negocio, con desarrollos completamente independientes, y otras veces se personaliza o se realizan desarrollos especiales.
En nuestro caso, usando el proceso de compra tenemos 2 perfiles principales clientes y agentes de viajes.
Para entender un poco mejor el contexto, hace 2 años teníamos la siguiente situación:
- Los agentes estaban trabajando con un proceso de reservas muy antiguo, el cual tenía todas las funcionalidades que necesitaban, pero que visualmente era completamente distinto al que usaban los clientes, con una imagen de marca completamente desfasada de la actual (hacía unos años se había cambiado la imagen corporativa de la empresa). Este sistema, debido a otras prioridades, no recibía apenas mantenimiento ni soporte.
- Los clientes realizaban las reservas con un sistema más moderno, que no cumplía con las nuevas necesidades de desarrollo. Recibía soporte dado que era el proceso principal de venta, pero no el adecuado.
Es decir, teníamos 2 sistemas completamente distintos que si se quería seguir introduciendo mejoras, o arreglar errores que pudieran surgir, había que mantener de forma independiente, realizando 2 veces el trabajo. Esto, era insostenible.
Por ello, durante 2 años se ha cambiado la tecnología del proceso de reserva, con la idea de separar y abstraer toda la parte de presentación del motor de reservas (integración con mayoristas, algoritmo de precios, cobros…)
Seguir leyendo «Diseñando para usuarios internos I»Diseñando para el mundo real
Elegí hacer Ingeniería Técnica en Diseño Industrial , porque siempre me ha atraído descubrir que tienen aquellos elementos que son atractivos para la gran mayoría, buscando siempre a la hora de diseñar el lograr esa «simple» elegancia que los caracteriza.
No creo en el arte (entendido como lo que vemos en los museos), ni en el concepto del marketing y el consumismo. Entiendo que pueda funcionar, pero no comparto su uso actual. Solo tenemos un planeta y creo que esa mentalidad lo destruye. Por ello creo, que como diseñadores, tenemos que mantener una elevada responsabilidad moral y social en lo que hacemos, así como un gran conocimiento de las personas.
Victor Papanek, en su libro «Diseñando para el mundo real», comenta que en este momento de producción industrial, donde todo debe ser planeado y diseñado, el diseño es la herramienta más poderosa con la cual el hombre conforma sus herramientas y escenarios, y por extensión la sociedad y a si mismo.
Este libro, es un manual de ética y moral sobre el diseño, que debes leer si o si.
Para mi, diseñar para cambiar el mundo, ha sido una de las máximas de mi vida, realizando productos y servicios que ayuden a solucionar los problemas reales del mundo para poder evolucionar hacia un futuro más sostenible para todos.
Seguir leyendo «Diseñando para el mundo real»Las 5 disfunciones de un equipo, como crear un equipo cohesionado y eficaz (I)
Creo que con el equipo adecuado se puede llegar a cualquier lado. Pero, tal y como se indica en el libro «Execution, the discipline of getting things done» de Larry Bossidy y Ram Charan, y como lo vivo cada día, el líder de la empresa juega un papel de importancia vital guiando y gestionando a las personas que tiene a su cargo.
Solo el líder puede indicar el tono del dialogo en la organización.
El diálogo es el corazón de la cultura y la unidad básica de trabajo. Como la gente se comunica entre ellos, determinará cómo de bien la organización funciona. Sin diálogo directo y sincero la realidad nunca sale a la superficie, con lo cual muchos problemas pasarán inadvertidos.
Y sin confianza es imposible que exista todo esto, ya sea en la familia, con tu pareja o en la empresa. Por ello la primera disfunción de un equipo y la más importante de todas, es la ausencia de confianza.
Es por ello que Patrick Lencioni en su libro «Las 5 disfunciones de un equipo«, sitúa la falta de confianza como el primer de los problemas:
Cada una de las siguientes disfunciones está interconectada. Como indica Lencioni, constituyen un modelo interrelacionado y cualquier fallo en uno de los aspectos es letal para el equipo.
- Ausencia de confianza > Falta de disposición a ser vulnerables
- Temor al conflicto > Sin confianza, no hay dialogo sincero, se crea una armonía artificial
- Falta de compromiso > Sin un debate abierto, no se aceptan verdaderamente las decisiones
- Evitación de responsabilidades > Sin compromiso, y aceptación real, se crean estándares bajos, no se exige
- Falta de atención a los resultados > Estatus y ego por encima de los resultados del equipo
Si nos centramos en el enfoque opuesto, un equipo cohesionado y eficaz, se comportaría asi:
Seguir leyendo «Las 5 disfunciones de un equipo, como crear un equipo cohesionado y eficaz (I)»UX, turismo y Covid
Uno de los sectores más impactados directamente por el Covid ha sido el turismo. La restricción de movimiento ha llevado a una cancelación masiva de reservas de alojamientos y transportes, y una bajada de reservas nunca vista hasta entonces, en un periodo en el que más ganancias hay: Semana Santa y verano.
Asi mismo, la incertidumbre total sobre cómo se van a desarrollar los acontecimientos, el miedo a futuros brotes o el estado de la enfermedad en los distintos países, impide que la gente se atreva a reservar en fechas futuras sin tener cierta seguridad.
Las distintas empresas de turismo en España se han tenido que ir adaptando a las distintas situaciones que han ido sucediendo desde que el virus llegó, en un ambiente donde la falta de información y de preparación por los gobiernos ha sido evidente y donde el exceso de información debido a las redes sociales hacía reinar la desconfianza de la veracidad de ella.
Cada empresa ha tenido que decidir qué hacer y cómo comunicar sus acciones. Y ahi es donde se ha visto la diferencia.
Saraclip
Por ejemplo, al inicio, 2 grandes OTAs, Booking y Expedia, empezaron a cancelar sin coste incluso las reservas no reembolsables a los clientes que habían reservado en sus plataformas. Una medida que puede parecer lógica, pero que supone un problema grave para muchos hoteles, sobre todo si se hace sin tener en cuenta a los hoteleros.
Lo que esta claro es que después de estos meses en casa, estamos todos deseando viajar y las empresas de viaje lo saben. Habrá menos dinero y será poco sensato, pero unos días de vacaciones todo el mundo parece estar necesitándolos, sea estar tumbado en la playa o paseando por el monte.
El turismo nacional cobra importancia, asi como los seguros, una cancelación flexible y ayudas en la financiación. Pero ¿cómo trasmiten esto a los clientes las distintas empresas?
Cancelaciones más flexibles
Debido a la incertidumbre actual los clientes están buscando políticas de cancelación lo más abiertas posibles.
Airbnb, por ejemplo, ha respondido al coronavirus con una nueva política de reservas, con cancelaciones más flexibles en sus viajes y ofreciendo «reembolsos adicionales», dando más promoción a aquellos destinos que se hayan visto más afectados por las cancelaciones y renunciando a la tarifa de servicio del 3% en las reservas que se lleven a cabo hasta el 1 de junio.
Logitravel en su home se está centrando en ofrecer seguridad al usuario con cancelaciones flexibles. Por ejemplo, en la home vemos como destacan en los banners, lo poco que debes pagar ahora para reservar esa viaje, y la cancelación flexible.
