Las empresas de turismo y el Coronavirus

Una crisis ayuda a sacar la verdadera naturaleza de cada persona. Y yo en estos momentos solo puedo hablar con ORGULLO de todo el trabajo que está realizando el equipo de Centraldereservas.com contestando, resolviendo y agilizando las consultas de todos los clientes que en este momento están anulando y modificando sus reservas.

Cuando decides volver a una empresa en la que has estado trabajando antes, lo tienes que tener muy claro. En mi caso, el principal motivo fue volver a trabajar con un equipo de personas que consideraba increíbles, tanto profesionalmente como a nivel personal.

Y esta crisis, que ha golpeado y golpeará muy duro a muchos sectores, que no sabemos aun la cantidad de negocios que puede que no se recuperen, ha vuelto a demostrar que somos un gran equipo, una gran FAMILIA, cuidándonos unos a otros, con un director apoyando en todo lo posible e intentado todos ayudar a las partes con más carga de trabajo de la empresa, en concreto Atención al cliente.

Se han automatizado tareas en tiempo récord para agilizar ciertos trámites, se han creado paneles de datos para visualizar y ayudar a gestionar las reservas con más prioridad, se han cambiado partes de la web para facilitar que los clientes accedan a su reserva, se ha creado documentación y dado soporte para ayudar a aquellos clientes desplazados, se ha facilitado el trabajo en remoto para todos …

Y es que aun así, es imposible poder dar el mismo servicio excepcional de atención que nos califica dada la avalancha de llamadas y consultas. Y es que no todas las respuestas dependen de nosotros, sino que hay implicados terceros: hoteles, mayoristas, aerolíneas…. cuyos servicios de atención también están colapsados.

Por ello PACIENCIA. Seguimos ahí detrás, todos los días, escuchando y atendiendo a todos los clientes.

Pero siempre hay luz, y en unos momentos como estos con todo el mundo nervioso esperando una respuesta, se agradecen palabras de clientes que siguen remarcando la labor que se hace.

GRACIAS por confiar en nosotros.

Esperamos que cuando esto pase, poder seguir detrás de la pantalla, formando parte de tus viajes:

Curso Product Owner

La semana pasada tuve la suerte de ser elegida para realizar el curso oficial de Scrum Manager de Product Owner en el Centro de Tecnologías Avanzadas de Zaragoza.

Nos presentamos más de 100 personas a la prueba, eligiendo sólo a 40 para la realización de los cursos mañana y tarde, osea que fue una sorpresa que me llamaran ya que el nivel era alto.

Javier Morillo de Estratecno fue el profesor, el cual me gustó mucho. La clase era de nivel, y creo que todos nos esperábamos algo más de nivel en el contenido del curso, pero supongo que habrá cursos avanzados.

Desde que conocí el manifiesto Agile, no he creído en otra forma de trabajar. Es decir, leerlo fue sentirme identificada con la forma de trabajar en el desarrollo de productos digitales que realizaba en mi día a día. Cuando a finales del año 2016 tuve la suerte de entrar como product owner a Flywire de la mano de Xavi, aprendí muchísimo sobre este rol, básico en el framework Scrum.

Dentro de los roles del Scrum, el product owner, aparte de sus funciones básicas de administración del product backlog, debe tener conocimientos de captura y gestión de las necesidades de los stakeholders y usuarios, profundizando en ellas para obtener el valor real y trasladarlas al equipo.

Es por ello que mi background como UX, tanto por las técnicas y conocimientos adquiridos como por las softskills que se necesitan, lo veo como algo que complementa a la perfección el rol de product owner.

User Story Mapping de un producto de reservas de restaurantes

Lo que más me gustó del curso fuero las dinámicas que realizamos en equipo, como el User Story Mapping para captar el mayor número de funcionalidades de un producto, o el Poker planning estimando el peso de animalejos.

También por supuesto las explicaciones y anécdotas de Javier, ¡¡se nota la experiencia!!

Si te interesa Scrum, te dejo estos enlaces para que sigas profundizando en el tema:

Retro 2019

Como ya sabéis para mí el trabajo en equipo es fundamental. No creo en otra forma de crear los mejores productos y servicios que no sea en base a la suma de los conocimientos de todos los miembros, personas totalmente involucradas y responsables y orgullosas de lo que están haciendo.

Por eso aprovechando que tenía que estar en Zaragoza, decidimos montar una retro del año 2019. En el trabajo no hacemos SCRUM, sino una mezcla de cosas de diferentes frameworks. Por ello, después de cada sprint no hacemos retros, y pensé que por lo menos podíamos hacer una general del año, para alinear ideas, expectativas, el estado de ánimo…

Y es que aunque tengamos una gran comunicación entre todos, nunca viene mal juntarnos y generar un espacio seguro dónde hablar.

Avisado al equipo y reservado la sala para el final de la mañana del viernes, lo primero que quería hacer era un juego introductorio para generar buen ambiente. No es que sea necesario, ya que de lo que más orgullosa estoy es del rollo que tenemos en los equipos, pero me apetecía sorprenderles con algo.

La dinámica tenía que ser apta tanto para gente en remota (había 4) como presencial, por ello, recordé un ejercicio tipo teléfono roto que realicé en un curso y que recordaba muy divertido.

Así fue, para premiar la puntualidad, los que oyeron todo el ejercicio (que es lo más divertido) fueron los primeros en llegar, mientras que los q tuvieron que realizarlo los últimos.

Posteriormente bien aprovisionados de gominolas y frutos secos, pasamos a los pos-its enumerando como había sido 2019, qué cosas habían estado o habíamos hecho bien y cuales no habían ido tan bien o podíamos mejorar.

Como la mayoría estábamos en la sala, teníamos una cámara enfocando a las personas y otra a la pizarra donde ibámos colocando los pos-its. Podíamos haber usado un tablero online, pero quería que la gente se moviera y explicara de pie sus opiniones. Los remotos tenían asignado un compañero para escribir y colocar, sus pos-its explicándolos luego ellos con la web cam.

Debo decir, que los remotos no tuvieron problema alguno en seguir tod o el evento, lo cual me alegra mucho, ya que en ocaciones somos más de la mitad los que trabajamos así.

Una vez comentados todos los pos-its, pasamos a enumerar áreas y acciones de mejora, así como encargados de ellas. Cómo no, esperamos al año que viene haber cumplido algunas je je!!

Fue genial ver como en general, muchos compartíamos los mismos pensamientos, así como procesos y acciones en las que sabemos que tenemos que mejorar. No todo está en nuestra mano, pero lo que no intentaremos escalarlo y promoverlo.

La verdad es que una de las razones que me impulsó volver a esta empresa son las personas que la componen, y es que juntas somos un SUPER TEAM. No puedo estar más orgullosa de la familia que hemos creado.

Despidiendo 2019

Este año ha sido muy duro a nivel personal, con grandes cambios en mi vida. ¿Quién iba a decir que fuera a cambiar tanto?

De las cosas que mas echo de menos es parte de mi vida en Valencia, sobre todo las personas que había conocido allí. Este año quiero intentar ir más allí a verlas, o sacar más tiempo para hablar por teléfono.

De Valencia a Aínsa, un pequeño pueblo del Pirineo aragonés es un gran cambio, pero de momento me encanta la vida aquí. Lo que peor llevo es ver las montañas a través de la oficina!!

Es una pasada vivir en este entorno, un privilegio que debemos todos ayudar a mantener y no seguir cargándonos el planeta.

De las cosas que más orgullosa estoy es del equipo con el que trabajo en www.centraldereservas.com. Creo firmemente en el trabajo colaborativo, en que entre distintos perfiles podemos sacar el mejor producto, y en que la confianza entre los miembros del equipo debe ser total. Creo en ellos, confío en ellos y cada día aprendemos juntos.

De mis propósitos del 2019 puedo decir que, aunque poco, algo he retomado saraclip.com, también más lectura y menos Netflix, yoga y meditación ya están en mi semana cada día, me he apuntado otra vez a clases de inglés en la escuela de idiomas y en vez de aprender a hacer comida Thai (que me la inventó y ya está) he aprendido a hacer croquetas. Ah! Y la entrada para el concierto de Extremoduro ya está comprada! Solo me falta U2 y Muse.

Para 2020 espero:

  1. Meterle más caña a saraclip.com
  2. Recuperar mi ritmo de lectura
  3. Poner en práctica más cosas de las que leo
  4. Sacarme el B2 (y seguir con el C1)
  5. Seguir yendo a eventos (que desde el Pirineo me da más pereza)
  6. Seguir con el ritmo de yoga, meditación y ejercicio de 2019
  7. Aprender más recetas vegetarianas

Ser feliz es algo que siempre veo prioritario y aunque como todos tengo mis días malos y buenos, intento de cada situación sacar lo mejor. Sólo espero seguir mejorando como persona y hacer feliz a la gente que me rodea!

Feliz 2020!!

Nueva caja de búsqueda

En www.centraldereservas.com estamos de celebración y es que hemos renovado la antigua caja de búsqueda. Se ha hecho desde cero y en tiempo récord, ya que la anterior era «Gran reserva» con algunos arreglillos.

Para que os hagáis una idea, la caja es uno de los elementos más importantes en la web. Si es complicada de utilizar, o da error, o no funciona, los usuarios no van a poder lanzar las búsquedas. Y sin búsquedas, no reservas, no money!

Tenía que cumplir varias cosas para que fuera útil en todos los proyectos y sobre todo mantenible a futuro:

  1. Multiproducto: Lo primero, que se ha pensado desde el principio como una caja que pueda buscar distintos tipos de productos como alojamientos, vuelos, actividades, viajes… ¡¡Hasta el infinito y más alla!! Cada producto puede tener un formato y casuística distintos y la caja debe poder adaptarse a todos.
  2. Escalable: La caja podrá crecer lo necesario tanto en productos como en subproductos
  3. Mantenibilidad y reusabilidad: se ha realizado de forma que pueda ser exportable a otros proyectos de la empresa y de esta forma su mantenimiento y evolución sea en un mismo producto.
  4. Flexible: esto es muy importante ya que al ir ubicada en distintos ámbitos diferentes tenía que poderse parametrizar.
  5. Analítica: Con ella podremos analizar mejor cómo interactúan nuestros usuarios con ella, registrando cada click que se realiza en la caja.

Todos estos puntos han sido priorizados en su desarrollo así como un diseño que fuera óptimo para todos los usuarios y aparatos. Una vez lanzada se han introduciendo mejoras, como el calendario con scroll en móviles.

Esperemos que os guste!

Nueva visualización y selección de los paquetes de viaje

Con el comienzo de la temporada de nieve en www.centraldereservas.com hemos querido mejorar la forma de visualizar y seleccionar los extras disponibles en la ficha.

Este bloque ha pasado por múltiples cambios a lo largo de los años y siempre ha sido problemático debido a todas las casuísticas que puede haber, desde grupos con 1 opción a 96 precios distintos si hablamos de forfaits.

El año pasado, para guiar al usuario en la visualización del producto se separaron los Forfaits (alquiler de material, comida en pistas…) en la ficha dentro de una nueva pestaña de «Nieve»:

Este año hemos ido un poco más allá y cambiado la forma de elegir el paquete dentro de cada pestaña. A continuación podéis ver distintos diseños por las que ha pasado este bloque:

Vista escritorio (2014)

Paquetes en la vista móvil en 2014
Vista móvil (2014)

Como estaban antes del cambio:

Vista escritorio (2018)
Vista móvil con swipe (2018)

El nuevo cambio se basa en varias cosas, todas ellas en problemas detectados viendo a los usuarios interactuar.

Remarcar la opción elegida

Se remarca la opción que el usuario ha elegido en el listado con una etiqueta verde que pone «Tu selección»:

Si el usuario está en la pestaña de paquetes y hay más de 1 grupo, para que en todos los dispositivos se vea nada mas entrar TODAS las opciones de grupos que hay, se remarca encima de los grupos (los cuales se muestran cerrados).

Con esto también se quiere facilitar que el usuario que tiene claro qué opción quiere, pueda finalizar la reserva sin tener que ponerse a ver todas las opciones.

Al abrir el grupo se repite, para que el usuario sepa cuál le interesaba.

En el caso de que sólo haya un grupo, este no se muestra plegado, sino abierto directamente:

Selección de extras, régimen y días

Otro de los cambios más relevantes es la forma de visualizar las opciones. El usuario sabe sin tener que abrir los grupos, cuántas opciones hay en cada uno de ellos, y desde que precio empiezan (a futuro se quiere poner también los kilómetros de la estación de esqui a la población del alojamiento).

Dentro de cada opción el usuario puede filtrar por:

  1. Régimen de alojamiento
  2. Extras
  3. Días (en los casos que proceda)

En móvil como el espacio es menor, se ha decidido poner un botón de «Filtrar» como en el listado de vuelos:

El cual lanza una modal con las opciones:

Esperemos que os guste, en las pruebas que hicimos con usuarios parece que sí. Seguiremos incluyendo mejoras en las próximas semanas.

Me gustaría mucho agradecer a todo el equipo implicado ya que ha sido un trabajo de muchas pruebas y tests debido a todas los casos existentes.

Enhorabuena!!

Nuevo diseño email confirmación

Hace unas semanas cambiamos en la empresa el diseño del email de confirmación, para adaptarlo a los nuevos tiempos, y es que ya le tocaba un cambio de cara.

El nuevo diseño se ha realizado pensando en la correcta visualización en todo tipo de dispositivos, sobre todo móviles.

Aquí podeís ver el antiguo email:

En esta caso una reserva que contenía alojamiento, 2 vuelos, entradas, 2 transfers y un seguro de viaje. A esto aun había que añadirle el modulo de pagos y el pie.

Bonito, eh?

El momento más estresante del usuario en la experiencia de una reserva es el pago y le ver si todo ha ido bien o no. Después de ver la página de confirmación, el usuario busca en su email si le ha llegado también la confirmación de la reserva.

Por ello, es muy importante la correcta visualización de los elementos que aparecen para rebajar el nivel de ansiedad. El email, es asi mismo, un medio contrato donde el usuario puede acudir en todo momento a ver que ha reservado. Los accesos a la información secundaria, u otras acciones deben estar claros.

Se ha trabajado mucho con varias células para intentar resumir la información dejando solo lo importante, teniendo el enlace al detalle de la reserva para los temas menos prioritarios.

Se ha buscado destacar los detalles prioritarios: estado de la reserva, hasta cuándo se puede cancelar, si está pendiente de pago… Aparte se ha añadido nueva información, como un enlace que te lleva a Google Maps con la dirección del alojamiento.

En la parte superior se ha mantenido un resumen de la reserva con los detalles del precio. Luego aparecen los bloques en base a lo reservado: alojamiento, vuelos, actividades, seguro… Al final de todo se encuentra el bloque con la información sobre el estado del pago, los banners de cross-selling, la información sobre el Monedero, el enlace de descarga de la App, y la información sobre la empresa.

Bloque de pagos

Crosselling
Mi Monedero, App e Info corporativa

Esperemos que os guste! Muchíiiisimas gracias a tod@s l@s implicad@s. Ha sido un trabajazo enorme!!

Experiencia de usuario al contactar con el cliente

Estos últimos días han sido ya 2 clientes quienes a la hora de rellenar el formulario de contacto o de modificar una reserva han puesto específicamente que querían que se les contactara vía email.

Aparte cuando he estado realizando trabajo de campo, observando trabajar a los agentes, en ocasiones algún cliente les especifica qué prefiere si llamada o email, o incluso la hora a la que pueden estar disponibles.

Mejorando los formularios de contacto

Estos casos 2 últimos casos, han contactado a través de formularios de la App. Uno era un usuario con discapacidad auditiva y el otro, no hablaba el idioma:

  • Soy sordo si me podéis contestar por correo electrónico os lo agradecería.
  • Vi que me intentaron llamar.  No hablo español, ¿podríamos comunicarnos por e-mail?

Sobre todo me impactó el primer caso, ya que no creo que sea agradable para esa persona el tener que estar especificar esa condición.

Es decir, siempre la norma dice que lo ideal es tener cuantos menos campos en los formularios, ya que es un dolor para los usuarios rellenarlos.

Nota: Sino lo has visto en grabaciones de sesiones o test con usuarios, te recomiendo que te leas este libro básico UX: Web Form Design (Filling the blanks) del genial Luke Wroblewski.

Pero en este caso creo que es bueno que el usuario pueda especificar la forma de contacto sin tener que contar detalles personales.

Sigue leyendo

TarugoConf 2019

Bueno, pues ya está comprado el pase a la Tarugoconf 2019! Este año no me quedo sin entrada (como pasó el año pasado…), ainsss que desastre soy con las fechas!

Tarugoconf 2019

La del año 2017 fue increíble! Recuerdo además que cogí una de las últimas entradas desde Galicia de vacaciones, lo que para mí fue todo una señal. Empanada y pulpo, je je!! ;P

La calidad de las charlas me encantó (especialmente ésta de cómo diseñar un chatbots de Cris Santamarina además de encontrarme con muchos amigos del sector. Se centró bastante en startups, a ver este año de que va….

Este año seremos casi 600 asistentes… y por Twitter veo que nos vamos a juntar unos cuantos conocidos. ¡Nos vemos en octubre en Madrid!

Cambiando la tecnología el proceso de reserva

Llevamos unos meses en www.centraldereservas.com migrando el proceso de reserva a otra tecnología con la idea de separar y abstraer toda la parte de presentación del motor de reservas (integración con mayoristas, algoritmo de precios, cobros…)

Eso nos permitirá trabajar ambas partes del sistema de una forma más flexible e independiente, con diferentes tecnologías, y más posibilidades de testeo y personalización.

La comunicación se realiza a través de un API XML la cual también se ha ido adaptando y mejorando al ver la información que se necesitaba.

Como podréis imaginar el proceso no ha sido todo lo simple que parecía al inicio ;P

Por ello a modo de retro me gustaría contaros la experiencia 🙂

El equipo era multi-distribuido, con personas trabajando en remoto y que no habían trabajado nunca juntas.

Esto en sí, no tiene que ser un problema si se sabe gestionar bien, y de hecho se ha creado un equipo del cual me siento orgullosa de formar parte, totalmente unido y con ownership del proyecto.

Otro de los puntos a tener en cuenta es que la tecnología era totalmente nueva. Era el primer proyecto que se iba a realizar de esa forma y sólo una persona del equipo era experta.

Pero el principal punto importante a mi modo de ver que retrasó el asunto fue que al principio la persona que más conocía del antiguo sistema no participaba. Además parte del equipo era nuevo en la empresa, es decir, con cero conocimiento del producto y de las decisiones técnicas y comerciales tomadas en el pasado.

Eso si es un proyecto sencillo, se conoce el negocio y se tiene buena documentación aun puede salir bien. Pero no se cumplían todas estas condiciones, siendo muy complejo, con muchas variables e historia detrás.

Lo bueno es que el tema se solucionó justo cuando yo volvía a la empresa y entraba al proyecto, añadiendo así 2 personas más al equipo, ambas con conocimiento del negocio. Top!

Formulario

La idea inicial era clonar en diseño al sistema antiguo con algunas pequeñas mejoras para ir más rápido y así poder comparar los datos en los 2 sistemas.

También se decidió salir antes con una de las partes (la que se pensaba más sencilla), que podía además ser usada por el antiguo sistema y por otras líneas de negocio. El diseño, basado en el actual era más limpio y constante, con una mejor usabilidad, tanto a la hora de seleccionar opciones, ver la información o la gestión de errores en los formularios.

Aunque fueron unas semanas divertidas y duras de encontrar bugs, testear con todos los dispositivos posibles las mil combinaciones, subir mejoras… la recompensa mereció la pena, aumentando la conversión del viejo sistema.

Sigue leyendo