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Ampliando el producto disponible: hoteles y apartamentos

Llego el Covid y con ello cambiaron muchas cosas. Después del confinamiento aun con miedo a lo que podía pasar, los clientes de www.centraldereservas.com estaba deseando cogerse unos días de vacaciones y salir de su ciudad.

¿Cambiaba la tendencia de viaje respecto a otros años?

Lógicamente. No serían viajes por el mundo sino por España, evitando en muchos casos grandes areas pobladas, buscando más la naturaleza y, debido a la incertidumbre de no saber si podías estar contagiado de un día para otro, reservando con poca anterioridad y yendo menos días.

Todas las empresas de viaje se adaptaron a la situación con cambios en su producto promoviendo políticas de cancelación menos restrictivas, la compra de seguros, ofreciendo información en tiempo real… En este post sobre «UX, Turismo y Covid» te cuento algunos ejemplos.

Preferencia de reserva de apartamentos

Otra de las tendencias que anticipamos era que se iban a buscar y reservar más que otros años apartamentos, evitando asi grandes hoteles, y situaciones como la hora del buffet, o una piscina demasiado llena.

Imaginando esto nos pusimos a trabajar en ello. Y es que aunque se tengan muchas ideas de mejora, no siempre es fácil implementarlas. En este caso, nos sucedían 2 cosas principalmente.

Por un lado, como ya hemos comentado en otras ocasiones, trabajamos con distintas mayoristas, con el objetivo de ofrecer el mejor precio al usuario. Esto conlleva que los alojamientos no nos den directamente cierta información a nosotros sino que mostramos la que recibimos de las mayoristas. Para verificar, optimizar, mejorar y sobre todo unificar esta información se hace un gran trabajo, pero aun asi al ser millones de alojamientos es imposible tener la información que nos gustaría ofrecer.

Por otro lado Centraldereservas.com es una empresa con más de 20 años de historia. La estructura y arquitectura ha ido adaptándose a las nuevas necesidades pero no siempre es sencillo. Por ejemplo, los hoteles son una entidad que tiene unos servicios compartidos. A su vez pueden tener habitaciones de varios tipos.

Pero ahora tenemos, aparte de hoteles, distintos tipos de apartamentos o alquileres vacacionales.

Unos son la casa de un particular que la alquila entera, otros solo alquilan una habitación, o son un complejo de distintos apartamentos dentro de un mismo edificio. Como nos mandan esta información, como la almacenamos, organizamos y clasificamos para que sea coherente con nuestra base de datos y para mostrársela de la mejor manera al usuario ha sido algo en lo que se ha trabajado mucho.

Proceso de búsqueda

Venimos del mundo de los hoteles. Por ello cuando un usuario busca: «2 habitaciones», lo normal era mostrarle resultados de hoteles donde hubiera 2 habitaciones disponibles. Pero, ¿y si buscaba un apartamento con 2 habitaciones? ¿O si le daba igual la tipología de alojamiento sino solo quería lo más barato con 2 habitaciones?

Por como estaba configurado el proceso de búsqueda con las mayoristas, este tipo de búsqueda devolvía inicialmente 2 cosas:

  • 1 hotel con 2 habitaciones
  • 1 complejo con 2 apartamentos

Es decir, no contemplaba la opción de 1 apartamento con 2 habitaciones, lo cual era un problema porque si que se disponía de ese producto y en muchas ocasiones a mejor precio. Por ello, nos centramos en optimizar esas búsquedas, realizando los cambios necesarios en la visualización de resultados para que se entendiera la diferencia.

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Unificando el diseño de la ficha de alojamiento II

Como hemos explicado en el anterior post, en www.centraldereservas.com tenemos 2 fichas de alojamiento distintas: una optimizada para buscadores y otra dentro del proceso de reserva donde se muestran los precios una vez efectuada una búsqueda.

Ambas compartían la misma información, pero estaban desarrolladas en tecnologías distintas, llevando a presentar incluso diseños distintos: la caja de búsqueda era diferente porque cada proyecto tenía una propia, la galería también era distinta, la forma de presentar la información…

Esto tenía varios inconvenientes: por una lado una experiencia de uso no homogénea para los usuarios y por otro un coste de mantenimiento elevado, ya que cualquier cambio implicaba el tener que hacerlo en 2 sitios distintos.

Por ello se ha estado realizando un trabajo extenso de extraer los componentes comunes, haciéndolos en la guía de estilos y posteriormente llevándolos a cada proyecto. Así solo se maquetan una vez en la guía de estilos, eso si con todas sus posibles variaciones.

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Unificando el diseño de la ficha de alojamiento

Aunque por el Covid y las restricciones de momento el sector siga parado, nosotros seguimos trabajando y añadiendo nuevas mejoras. En este caso nos hemos centrado en la ficha de alojamiento. Para explicar el cambio antes tenemos que ponernos un poco en antecedentes.

En Centraldereservas.com por su funcionamiento tenemos la complejidad de que disponemos de 2 fichas «distintas» para cada alojamiento.

Para entender esto, vamos a hablar un poco de cómo estaban montados los distintos sistemas.

De donde venimos

Esto se debe a que por un lado tenemos lo que denominamos el portal (https://www.centraldereservas.com), con localidades (Barcelona) y alojamientos (Hotel Cordoba Center) muy optimizado en buscadores y en el SEO, y por otro lado el proceso de búsqueda, en el cual se lanza la búsqueda en el momento a todas las mayoristas para obtener presentar los precios actualizados (al cual no acceden buscadores).

Esta funcionalidad de búsqueda ha ido evolucionando con el tiempo. Al principio todo se realizaba en el listado de resultados, es decir, no existía ficha de alojamiento. Del listado se iba al formulario de compra.

Listado > Formulario de compra > Confirmación

Listado antiguo, donde se veía toda la información

En el listado se mostraba toda la información y precios de cada alojamiento.

  • ver los resultados de búsqueda
  • filtrar, ordenar, ver mapa…
  • seleccionar un alojamiento
  • ver sus características: galería, ubicación, mapa, servicios…
  • ver los distintos precios que tenía, solo alojamiento, con forfait, con otro tipo de paquete…. (no olvidar que en ocasiones hay más de 100 precios distintos en un alojamiento)
  • seleccionar un precio

Como os podréis imaginar cargar toda esa información en una búsqueda como Madrid o Roma podría ser bastante complejo, ya que para poder realizar acciones como el filtrado o el ordenado tenías que tener todos los resultados disponibles, a la par navegar, visualizar o comparar entre resultados…

Por otro lado, el hacer todo en la misma página, evitabas la complejidad de tener que estar navegando entre distintas pantallas (sobre todo en móviles).

Proceso de compra actual

Al pasar los años, se decidió cambiar la tecnología con la que operaba el proceso de búsqueda. Esto influyó en el proceso de compra, que aparte de adecuarse a la nueva imagen de marca, paso a tener un paso más, como la mayoría de la competencia:

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Bye bye 2020, hola 2021

Bueno, qué decir de 2020. Este año va a marcar un antes y un después en el mundo tal y como lo conocemos. Para bien o para mal, todos nos hemos visto afectados por el Covid, un virus que aparte de poder contagiarnos, ha conseguido que gran parte de la población se plantee sus prioridades.

Profesionalmente, al trabajar en el sector del turismo, desde el 15 de marzo, fecha en la que en España se decretó el estado de alarma, y muchas empresas entraron en ERTE, mi trabajo se ha visto afectado (aunque no por ello paré). Es doloroso ver cómo durante meses no entra dinero en caja, como el departamento de atención al cliente está desbordado debido a una situación nunca vista, el desconocimiento y la poca información habilitada por los organismos oficiales, el ver las ganas de viajar de los clientes que no pueden hacer nada…

En los primeros meses toda la empresa se volcó en ayudar a los clientes a resolver todas sus dudas, a gestionar las miles de cancelaciones y devoluciones, a automatizar todos los servicios posibles para evitar trabajo humano en tareas automáticas y que éste pudiera estar destinado a lo importante. Como siempre en Centraldereservas.com somos un equipo y es en los peores momentos donde más se ha demostrado la calidad humana de las personas que formamos esta empresa.

Después del ligero aumento que hubo en verano de reservas, ver que en octubre vuelven a cerrar ciudades y comunidades, volviendo a una situación similar a la de los primeros meses de la pandemia, con nadie viajando, fue un bajón para todo el equipo, el cual ya había vuelto a trabajar al 100%. Y es que aunque por los comentarios de nuestros clientes, están deseando viajar, no lo pueden hacer. Estos meses de final de año, con noticias inciertas sobre si permitirían viajar en navidades o abrirían las pistas de esquí, han sido especialmente duros para todos.

Pero bueno, hemos seguido trabajando en mejoras para cuando vengan los buenos tiempos, aquí tenéis algunas de ellas y más que seguimos preparando:

Formación

El año 2020 comenzó fuerte con un curso de certificación de Product Owner, realizado de forma presencial en Zaragoza, siguiendo con la realización de otros cursos online sobre «Gestión de proyectos con metodologías Ágiles y enfoques Lean» (este curso lo hice por el profesor que lo vi en un evento y me gustó mucho), Growth Hacking (me parecía un tema muy interesante de profundizar, tengo el libro de Hooked de Nir Eyal comprado), Introducción a la programación (lo mismo que el primero, me encanta la filosofía de la persona que organizaba el curso y quería ver que contaba), «Como aplicar Mindfulness al proceso creativo«, un taller online de 2 días de duración donde aprendí conceptos tan interesantes que debido a la situación actual generada por el COVID, estamos en un entorno VUCA (Volatilily, Uncertainty, Complexity y Ambiguity)

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Cambios en la forma de presentar los precios

Siempre he pensando que una página web es igual al escaparate de una tienda, con la ventaja de que el espacio disponible para impactar a tus posibles clientes es el mismo para todos.

Ya seas Zara, Amazon o una tienda online de la nueva startup del momento, una vez que llega el usuario a tu web, tienes los mismos pixels disponibles para llamar su atención, para que su experiencia sea única.

Por ello, en Centraldereservas.com hemos querido evolucionar y aprovechar al máximo el espacio que disponíamos para mostrar mejor la información en el proceso de búsqueda de alojamiento.

Analisis competencia

En este caso nos centramos en la visualización en escritorio de la ficha del hotel, y es que aunque el 65% de tráfico venga de móviles, la mitad de las reservas siguen finalizando en el ordenador.

Hace una semanas además, como ya comentamos, se añadieron más precios en cada alojamiento mostrando distintas políticas de cancelación, para que asi el usuario pudiera elegir lo que más le conviniera.

Diseño nueva ficha

Os resumo algunos de los principales cambios:

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Interacción con las políticas de cancelación en la ficha

Hace unas semanas subimos unos cambios en temas de política de cancelación en la ficha del alojamiento para ofrecer distintas posibilidades de precios en base a la fecha de cancelación asi como tener informado al cliente al máximo posible ya en este paso.

Como os comenté en el post anterior que hablábamos sobre una mayor flexibilidad a la hora de reservar, en la incertidumbre que vivimos, con cambios en nuestras libertades de un día para otro, el factor decisivo a la hora de seleccionar toma de decisión, es disponer de opciones de cancelación lo más amplias posible, si puede ser hasta la fecha de entrada.

Para ello en Centraldereservas.com hicimos un cambio a la hora de procesar los distintos precios que recibimos de un alojamiento, mostrando distintas posibilidades: no reembolsable o con cancelación gratuita en base a distintas fechas.

Tarifas flexibles

Como veis en la captura, el precio cambia en cada opción. A menor precio, más restrictiva la política de cancelación, y a mayor precio menos restrictiva. Si os fijáis, en algunos se ve la fecha y en otros no. Esto se debe a que trabajamos con más de 20 mayoristas distintas, por lo que para cada búsqueda se reciben y comparan todas las respuestas buscando la mejor opción para el usuario. El problema es que las mayoristas a veces no mandan la información de la misma forma y por ello, no siempre se pueden mostrar los mismos datos.

Estado normal

Hasta hace poco no podíamos mostrar la fecha en este paso de la ficha, se veía solo «Cancelación gratuita». Para poder ver la fecha había 2 opciones: pulsar en el enlace «¿Si cancelo?» donde se tenía que hacer otra petición a la mayorista para poder obtener esa información, o avanzar un paso en el proceso, para ir al formulario.

Se ha trabajado mucho para poder obtener ese dato y que este fuera % fiable, siendo una gran mejora el para el usuario.

A veces, a pesar de todo el trabajo realizado para obtener el dato más fiable, no siempre la información que se recibe al realizar la segunda petición es igual a la que se muestra o incluso, no llega nada de información. Os cuento por qué:

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Mayor flexibilidad a la hora de cancelar

Antes del Covid, si le preguntabas a nuestros clientes qué les impulsaba a reservar en un sitio u otro, el 99% te respondería que el precio. Es decir, ante 2 ofertas por el mismo alojamiento, con el mismo régimen y tipo de habitación, elegían muchas veces la más barata, la no-reembolsable.

Ofertas de hoteles

Esto se debía a que pensábamos que vivíamos en un «falso» clima de certidumbre total, cuando no era así, como la llegada del Covid ha demostrado.

Pero esto ha cambiado drásticamente y durante todo el verano, analizando los datos hemos observado que:

  • La antelación de compra ha descendido
  • El número de noches por viaje es menor
  • Se busca la mayor flexibilidad en la cancelación, hasta el mismo día de entrada
  • Se prefiere por ello el pago en el alojamiento (pensando que asi, no se paga sino se va)

Todas las empresas hacen eco de ello, sabiendo que sino ofrece lo que el cliente necesita pocas reservas van a obtener, pasando en muchos casos, esta flexibilidad de ser un servicio de pago a ser gratis.

Lo que era una servicio premium, de pago, ahora es gratis.

Flexibilidad en la cancelación

Como sabemos que ahora el foco de toma de acción, el «driver» que desencadena a la decisión de compra, ha cambiado del precio a la posibilidad de elegir una mayor flexibilidad, en Centraldereservas.com se ha priorizado ofrecer el mayor número de opciones posibles para que asi el usuario pueda elegir la que más le convenga.

Tarifas flexibles

Para conseguir poder mostrar estas nuevas políticas de cancelación, la parte más complicada ha sido cambiar la forma en la que se procesan los resultados que se muestran. Para ello hay que conocer un poco cómo funciona el proceso de búsqueda.

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Seguimos creciendo en tiempos de Covid

Desde que apareció el Covid en nuestras vidas, en Centraldereservas.com, empresa aragonesa dedicada a la venta de alojamientos, actividades y vuelos online, igual que muchas otras empresas turísticas nos hemos ido adaptando a todas las fases por las que ha ido pasando este 2020. Con la primera ola en marzo, y las restricciones de movilidad que se impusieron, lo primero que vivimos como muchas otras empresas del sector, fue una oleada masiva de cancelamientos nunca vista hasta entonces.

Estando cerca la Semana Santa, fecha en la que absolutamente casi todo nuestro país se va de viaje a la vez, el número de reservas que había con entrada jueves y viernes santo, se vio descendido de varios miles a casi ninguna. Aparte de la entrada de 0 ingresos durante los meses del confinamiento, esto impactó en una alta demanda de nuestro servicio de atención al cliente.

Centraldereservas.com siempre ha mantenido como uno de sus principios la excelencia en el trato de sus clientes. Para ello, además del área interna llamada Mis reservas y la App, donde los usuarios puede realizar muchísimas acciones online con sus reservas, mantiene líneas abiertas los 7 días de la semana, para cualquier emergencia que pueda ocurrir.

Nuevos seguros de viaje

Así mismo, desde hace años, a la par que las funcionalidades online de Mis reservas, se ha trabajado en automatizar al máximo el trabajo realizado por los agentes. Pero todo esto, no fue suficiente para poder ofrecer el mismo servicio de calidad de siempre ante la demanda de miles de clientes preocupados con sus reservas y su dinero con la llegada del Covid. Y no porque no se quisiera responder lo más rápido posible, o no se trabajara intensamente todos los días de la semana, sino porque la gran parte de las respuestas dependía de terceras partes que estaban igual de saturadas que nosotros.

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Automatizaciones de los servicios

Una de los usos más empleados de la tecnología es la posibilidad de automatizar cosas, es decir, tareas que antes requerían el trabajo de una persona, pueden ser gestionadas de forma automática.

Por ello, para quitar trabajo al Canal de atención al cliente que tan saturado ha estado en algunos momentos del Covid y que se pueda centrar en otras cosas que aporten mayor valor al cliente, se han realizado numerosas automatizaciones dentro del área de Mis Reservas.

Desvíos

En este caso nos hemos centrado en automatizar los desvíos, tan abundantes ahora que muchos alojamientos de un día para otro cierran sus puertas.

Ahora al usuario le llega un email de aviso de desvío con un enlace a una nueva página para aceptar o no el desvío.

Asi mismo si entra al detalle de la reserva por cualquier otro medio, como usuario registrado accediendo a Mis reservas, o desde el email de confirmación…, se ha puesto un aviso en el detalle para que pueda acceder a la misma página.

En la página se le informa de lo ocurrido y se le muestra el nuevo alojamiento:

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Diseñando para usuarios internos II

Continuando con el post anterior, como decíamos los usuarios internos de nuestro producto, compartían funcionalidades básicas con los clientes, pero aparte necesitaban ver otro tipo de información y realizar otro tipo de acciones.

Aparte, había que tener en cuenta que no todos los usuarios internos compartían el mismo perfil.

Es decir, no son las mismas necesidades las de un agente de Call Center que de una persona que trabaja en temas más relacionados con las mayoristas.

Algunas funcionalidades compartidas entre clientes y usuarios interno:

  • Lanzar búsqueda por destino, alojamiento, días, nº personas, nº habitaciones o casas…
  • Ver resultados y seleccionar uno: filtrar, ordenar, modificar búsqueda, mapa, ver fotos, ver opiniones…
  • Finalizar la compra: introducir datos, añadir extras o seguros, elegir métodos de pago, proceso de pago, ver proceso finalizado…

Funcionalidades propias de los usuarios internos:

  • Mayoristas que han respondido a la búsqueda, mayoristas que han dado time-out
  • Poder marcar si una mayorista o varias están dando errores en 1 alojamiento o en varios
  • Ver más datos del alojamiento
  • Añadir información especial al alojamiento, poder modificarla y verla
  • Distinguir entre habitaciones mapeadas y no mapeadas
  • Ver la mayorista en cada opción de precio
  • Ver más información relativa a los precios y tarifas
  • Añadir información reserva, modificar precio, ver otras preferencias…
  • Mandar presupuestos
  • Otras modalidades de pago
  • Reportar fraude

También había que sumarle la dificultad de qué estamos hablando de usuarios que llevaban años trabajando con la misma interfaz y que iban a cambiar a una nueva (y ya sabemos que eso no siempre se lleva bien…). En el nuevo sistema había elementos muy similares a lo antiguo, pero otros procesos habían cambiado, con lo cual queríamos integrarlos en el desarrollo para que sintieran el proyecto igual de suyo que el equipo técnico.

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