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Cambios en mi vida

De aqui a una parte voy a poder escribir poco ya que se me avecina una pequeña gran revolución!

El 15 de abril nació Nia, y por unos meses creo que no voy a tener tiempo para nada más.

Espero volver pronto por aqui.

Cuidaros!

Cambios visuales en el formulario de reserva

En el proceso de conversión de la adquisición online de un producto o servicio, influyen numerosos elementos. Muchas veces nos focalizamos en el paso final de la compra, pero es igualmente importante que no haya problemas en los pasos anteriores como a la hora de buscar y encontrar un producto, el poder ver bien sus características, el leer opiniones de otros usuarios, el conocer que productos asociados son necesarios para su uso…

En www.centraldereservas.com cuidamos mucho el recorrido que atraviesa el cliente en todo su proceso, desde la fase de descubrimiento e investigación, como al soporte tras la compra. Numerosas personas trabajamos cada día para ofrecer la mejor experiencia de compra de alojamientos vacacionales y los clientes lo demuestran con sus comentarios.

Hoy vamos a hablar de este último paso del funnel de compra, en el que se rellenan los datos y se procede a la adquisición, donde los niveles de estrés del usuario se disparan. Por ello, con la idea de facilitar al usuario este proceso, y dejar más claro los distintos apartados que conforman el formulario de compra se ha realizado un cambio en su diseño adaptándolo además al estilo que teníamos en otro vertical de la empresa: el formulario de vuelos.

Gracias a ello, aparte de ganar en claridad en la presentación, homogeneizamos el estilo de estas 2 líneas de producto.

El equipo que trabajamos en el desarrollo del proceso de compra, a pesar de ser relativamente pequeño, es uno de los más activos de la empresa. Para que os hagáis una idea tenemos una media de mínima 2 deploys a la semana, con subidas de mejoras principalmente centradas en mejoras para el cliente (y alguna de mantenimiento, como la actualización de Angular).

Como os contaba en este post, en 2019 efectuamos un cambio muy grande al modificar la tecnología del proceso de reserva, migrándolo a otra formato con la idea de separar y abstraer toda la parte de presentación del motor de reservas (integración con mayoristas, algoritmo de precios, cobros…)

En el aspecto visual, la idea inicial fue clonar en diseño al sistema antiguo con algunas pequeñas mejoras para ir más rápido y así poder comparar los datos como velocidad, conversión… en los 2 sistemas sin que estos se vieran influenciados por un diseño distinto.

La conversión del nuevo sistema supero con creces al antiguo, por lo que a día de hoy, usando al 98% de los usuarios este sistema (2% son IE y algunos navegadores obsoletos) y habiendo pasado 2 años, el cambio visual entre uno y otro es total.

Pero a pesar de esta gran evolución, algunos elementos aun mantenían estilos antiguos, que ofrecían mucho margen de mejora, como pasaba con los bloques y títulos del formulario de reserva.

En nuestro caso el formulario en muchas ocasiones ofrece un gran número de opciones. Dependiendo de la anterioridad de compra, de la localidad, o de si el usuario está registrado o no, los bloques que se visualizan pueden cambiar. Asi mismo dentro de algunos bloques, como por ejemplo los de venta cruzada de extras, a veces se ofrecen 1 o 2 extras y otras 4 grupos con 5 extras cada uno.

Y como queda si lo comparamos con el actual de vuelos:

Esperemos que os gusten los cambios. Al resto de compañeros les ha encantado.

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Resolviendo el problema de usabilidad de las entidades visuales

A pesar del gran descenso en viajes debido al Covid seguimos preparando y pensando mejoras para nuestros clientes. Aparte de una gran mejora técnica en el sistema de cachés de la web, esta semana se han subido numerosos cambios visuales, entre ellos el del componente entidad.

Poner texto sobre imagen queda muy bonito, pero para que sea completamente legible para todos los usuarios hay que tener un gran control de las imágenes que se utilizan. Y es que aunque se usen distintos recursos para retocar la imagen, como oscurecerla, subir la saturación, añadir velos de opacidad negro por encima, o poner el texto con algún fondo de color… cuando son miles de imágenes distintas es muy difícil de controlar la usabilidad en todas ellas.

Aquí se pueden ver los ejemplos mencionados para el tratamiento de la imagen que usa la competencia para tratar este problema.

Y aqui veis el diseño que teníamos en la web… donde se puede aprecia la dificultar al leer ciertos textos:

Nuevo diseño

Por ello para evitar este problema, se han cambiado los diseños de los numerosos componentes que forman el componente entidad.

Hay que tener en cuenta a la hora de diseñar los elementos ciertas variables:

  • No diseñes en base al componente perfecto, ya que no siempre nos llega toda la información en cada componente. Por ejemplo, en el bloque entidad alojamiento, puede llegar el nombre, la dirección o ciudad, la categoría, la valoración y el precio. Pero en ocasiones solo llega el nombre. El diseño debe estar pensado para adaptarse a esa flexibilidad y que siga quedando bien, sin aspecto de roto.
  • Deben estar adaptados a los distintos dispositivos y sus anchuras. Además de permitir una variabilidad de montajes a la hora de hace el diseño de la página para ofrecer una libertad controlada a marketing.
  • Estos componentes están preparados para montarse en bloques de distintos elementos, formando asi rejillas en base a las necesidades: 2 elementos en una sola línea, 3, o incluso 4.
  • También se pueden poner en formato slide, para agrupar muchos elementos en 1 sola línea y que no crezca demasiado la altura de la página y el usuario pueda en una mirada rápida ver los grupos principales y ya profundizar si le interesa.
  • Diseña también los efectos para mostrar la interacción del usuario sobre ellos: hover, tap, visited…

Esperemos que os gusten los nuevos diseños, si los quieres ver en directo ya sabes navega por www.centraldereservas.com.

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La importancia de la buena comunicación Cliente > Call center > Técnicos

Para mi, incluso antes de descubrir hace años el mundo de la experiencia de usuario, siempre me ha parecido muy importante el trabajo que realiza Call Center. Están en primera línea de batalla, soportando muchas veces a usuarios enfadados, con un horario cerrado y en numerosas ocasiones con salarios no muy elevados.

En www.centraldereservas.com siempre se ha cuidado mucho el servicio prestado a los clientes, priorizando el tener un servicio de atención al cliente de calidad. Me encanta sentarme con ell@s a observar como interactúan con los clientes, tanto para intentar mejorar las herramientas internas con las que trabajan diariamente como para ver que necesidades reales tienen los clientes.

Y es que no es lo mismo estar mirando datos de las búsquedas, reservas, interacciones que realiza el cliente en nuestra web, que oír sus peticiones y problemas en directo.

Siempre he pensado que uno de los mayores problemas que hay en las empresas es la falta de comunicación, por ello, siempre trasladamos de la forma más transparente posible a toda la empresa los cambios importantes que realizamos en la web.

En numerosas ocasiones ellos han participado en el proceso desde el inicio, pero en otros casos no. Por lo que trasmitir bien los cambios realizados en la web o app es vital ya que formamos todos parte del mismo equipo. Si un cliente llama con alguna duda por ejemplo en el detalle de su reserva, ellos tienen que saber al 100% como resolverla.

Asi mismo realizamos varias subidas a producción por semana en las distintas plataformas que tenemos por lo que aparte de todas las pruebas realizadas y monitorizar analíticamente la subida a producción, si alguna vez ha pasado algo muchas veces un cliente suele ser quien lo detecta y lo comunica a Call Center.

Esta comunicación debe ser en 2 direcciones.

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Desarrollando nuevas funcionalidades de la mejor forma posible

A muchos nos habrá pasado que hemos entrado a un proyecto y este no se había realizado de la mejor manera. Ya no me refiero al proceso que se siguió o si hubo problemas durante su desarrollo, sino que viendo el código y la estructura, queriendo actualizarlo o seguir añadiéndole funcionalidades, decimos «¡Ay!, a ver qué hacemos con esto ahora.»

Y pensamos, ¿Pero cómo pudieron hacer esto asi? ¿Por qué no lo hicieron bien desde el inicio?

Y aunque nos parezca muy sencillo verlo desde nuestra perspectiva actual, seguramente las personas implicadas estaban también deseándolo hacerlo lo mejor posible pero seguramente no pudieron.

Normalmente es un asunto de prioridades.

A la vez que se quiere desarrollar esa nueva funcionalidad hay que seguir manteniendo o trabajando en otras. Las personas no tienen todo el tiempo que quisieran para hacerlo bien o les faltan los recursos para poder hacerlo, por ejemplo «Pepito debería hacer A pero esta liado con B, con lo cual Juan hace C para salir como sea.»

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Ampliando el producto disponible: hoteles y apartamentos

Llego el Covid y con ello cambiaron muchas cosas. Después del confinamiento aun con miedo a lo que podía pasar, los clientes de www.centraldereservas.com estaba deseando cogerse unos días de vacaciones y salir de su ciudad.

¿Cambiaba la tendencia de viaje respecto a otros años?

Lógicamente. No serían viajes por el mundo sino por España, evitando en muchos casos grandes areas pobladas, buscando más la naturaleza y, debido a la incertidumbre de no saber si podías estar contagiado de un día para otro, reservando con poca anterioridad y yendo menos días.

Todas las empresas de viaje se adaptaron a la situación con cambios en su producto promoviendo políticas de cancelación menos restrictivas, la compra de seguros, ofreciendo información en tiempo real… En este post sobre «UX, Turismo y Covid» te cuento algunos ejemplos.

Preferencia de reserva de apartamentos

Otra de las tendencias que anticipamos era que se iban a buscar y reservar más que otros años apartamentos, evitando asi grandes hoteles, y situaciones como la hora del buffet, o una piscina demasiado llena.

Imaginando esto nos pusimos a trabajar en ello. Y es que aunque se tengan muchas ideas de mejora, no siempre es fácil implementarlas. En este caso, nos sucedían 2 cosas principalmente.

Por un lado, como ya hemos comentado en otras ocasiones, trabajamos con distintas mayoristas, con el objetivo de ofrecer el mejor precio al usuario. Esto conlleva que los alojamientos no nos den directamente cierta información a nosotros sino que mostramos la que recibimos de las mayoristas. Para verificar, optimizar, mejorar y sobre todo unificar esta información se hace un gran trabajo, pero aun asi al ser millones de alojamientos es imposible tener la información que nos gustaría ofrecer.

Por otro lado Centraldereservas.com es una empresa con más de 20 años de historia. La estructura y arquitectura ha ido adaptándose a las nuevas necesidades pero no siempre es sencillo. Por ejemplo, los hoteles son una entidad que tiene unos servicios compartidos. A su vez pueden tener habitaciones de varios tipos.

Pero ahora tenemos, aparte de hoteles, distintos tipos de apartamentos o alquileres vacacionales.

Unos son la casa de un particular que la alquila entera, otros solo alquilan una habitación, o son un complejo de distintos apartamentos dentro de un mismo edificio. Como nos mandan esta información, como la almacenamos, organizamos y clasificamos para que sea coherente con nuestra base de datos y para mostrársela de la mejor manera al usuario ha sido algo en lo que se ha trabajado mucho.

Proceso de búsqueda

Venimos del mundo de los hoteles. Por ello cuando un usuario busca: «2 habitaciones», lo normal era mostrarle resultados de hoteles donde hubiera 2 habitaciones disponibles. Pero, ¿y si buscaba un apartamento con 2 habitaciones? ¿O si le daba igual la tipología de alojamiento sino solo quería lo más barato con 2 habitaciones?

Por como estaba configurado el proceso de búsqueda con las mayoristas, este tipo de búsqueda devolvía inicialmente 2 cosas:

  • 1 hotel con 2 habitaciones
  • 1 complejo con 2 apartamentos

Es decir, no contemplaba la opción de 1 apartamento con 2 habitaciones, lo cual era un problema porque si que se disponía de ese producto y en muchas ocasiones a mejor precio. Por ello, nos centramos en optimizar esas búsquedas, realizando los cambios necesarios en la visualización de resultados para que se entendiera la diferencia.

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Unificando el diseño de la ficha de alojamiento II

Como hemos explicado en el anterior post, en www.centraldereservas.com tenemos 2 fichas de alojamiento distintas: una optimizada para buscadores y otra dentro del proceso de reserva donde se muestran los precios una vez efectuada una búsqueda.

Ambas compartían la misma información, pero estaban desarrolladas en tecnologías distintas, llevando a presentar incluso diseños distintos: la caja de búsqueda era diferente porque cada proyecto tenía una propia, la galería también era distinta, la forma de presentar la información…

Esto tenía varios inconvenientes: por una lado una experiencia de uso no homogénea para los usuarios y por otro un coste de mantenimiento elevado, ya que cualquier cambio implicaba el tener que hacerlo en 2 sitios distintos.

Por ello se ha estado realizando un trabajo extenso de extraer los componentes comunes, haciéndolos en la guía de estilos y posteriormente llevándolos a cada proyecto. Así solo se maquetan una vez en la guía de estilos, eso si con todas sus posibles variaciones.

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Unificando el diseño de la ficha de alojamiento I

Aunque por el Covid y las restricciones de momento el sector siga parado, nosotros seguimos trabajando y añadiendo nuevas mejoras. En este caso nos hemos centrado en la ficha de alojamiento. Para explicar el cambio antes tenemos que ponernos un poco en antecedentes.

En Centraldereservas.com por su funcionamiento tenemos la complejidad de que disponemos de 2 fichas «distintas» para cada alojamiento.

Para entender esto, vamos a hablar un poco de cómo estaban montados los distintos sistemas.

De donde venimos

Esto se debe a que por un lado tenemos lo que denominamos el portal (https://www.centraldereservas.com), con localidades (Barcelona) y alojamientos (Hotel Cordoba Center) muy optimizado en buscadores y en el SEO, y por otro lado el proceso de búsqueda, en el cual se lanza la búsqueda en el momento a todas las mayoristas para obtener presentar los precios actualizados (al cual no acceden buscadores).

Esta funcionalidad de búsqueda ha ido evolucionando con el tiempo. Al principio todo se realizaba en el listado de resultados, es decir, no existía ficha de alojamiento. Del listado se iba al formulario de compra.

Listado > Formulario de compra > Confirmación

Listado antiguo, donde se veía toda la información

En el listado se mostraba toda la información y precios de cada alojamiento.

  • ver los resultados de búsqueda
  • filtrar, ordenar, ver mapa…
  • seleccionar un alojamiento
  • ver sus características: galería, ubicación, mapa, servicios…
  • ver los distintos precios que tenía, solo alojamiento, con forfait, con otro tipo de paquete…. (no olvidar que en ocasiones hay más de 100 precios distintos en un alojamiento)
  • seleccionar un precio

Como os podréis imaginar cargar toda esa información en una búsqueda como Madrid o Roma podría ser bastante complejo, ya que para poder realizar acciones como el filtrado o el ordenado tenías que tener todos los resultados disponibles, a la par navegar, visualizar o comparar entre resultados…

Por otro lado, el hacer todo en la misma página, evitabas la complejidad de tener que estar navegando entre distintas pantallas (sobre todo en móviles).

Proceso de compra actual

Al pasar los años, se decidió cambiar la tecnología con la que operaba el proceso de búsqueda. Esto influyó en el proceso de compra, que aparte de adecuarse a la nueva imagen de marca, paso a tener un paso más, como la mayoría de la competencia:

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Bye bye 2020, hola 2021

Bueno, qué decir de 2020. Este año va a marcar un antes y un después en el mundo tal y como lo conocemos. Para bien o para mal, todos nos hemos visto afectados por el Covid, un virus que aparte de poder contagiarnos, ha conseguido que gran parte de la población se plantee sus prioridades.

Profesionalmente, al trabajar en el sector del turismo, desde el 15 de marzo, fecha en la que en España se decretó el estado de alarma, y muchas empresas entraron en ERTE, mi trabajo se ha visto afectado (aunque no por ello paré). Es doloroso ver cómo durante meses no entra dinero en caja, como el departamento de atención al cliente está desbordado debido a una situación nunca vista, el desconocimiento y la poca información habilitada por los organismos oficiales, el ver las ganas de viajar de los clientes que no pueden hacer nada…

En los primeros meses toda la empresa se volcó en ayudar a los clientes a resolver todas sus dudas, a gestionar las miles de cancelaciones y devoluciones, a automatizar todos los servicios posibles para evitar trabajo humano en tareas automáticas y que éste pudiera estar destinado a lo importante. Como siempre en Centraldereservas.com somos un equipo y es en los peores momentos donde más se ha demostrado la calidad humana de las personas que formamos esta empresa.

Después del ligero aumento que hubo en verano de reservas, ver que en octubre vuelven a cerrar ciudades y comunidades, volviendo a una situación similar a la de los primeros meses de la pandemia, con nadie viajando, fue un bajón para todo el equipo, el cual ya había vuelto a trabajar al 100%. Y es que aunque por los comentarios de nuestros clientes, están deseando viajar, no lo pueden hacer. Estos meses de final de año, con noticias inciertas sobre si permitirían viajar en navidades o abrirían las pistas de esquí, han sido especialmente duros para todos.

Pero bueno, hemos seguido trabajando en mejoras para cuando vengan los buenos tiempos, aquí tenéis algunas de ellas y más que seguimos preparando:

Formación

El año 2020 comenzó fuerte con un curso de certificación de Product Owner, realizado de forma presencial en Zaragoza, siguiendo con la realización de otros cursos online sobre «Gestión de proyectos con metodologías Ágiles y enfoques Lean» (este curso lo hice por el profesor que lo vi en un evento y me gustó mucho), Growth Hacking (me parecía un tema muy interesante de profundizar, tengo el libro de Hooked de Nir Eyal comprado), Introducción a la programación (lo mismo que el primero, me encanta la filosofía de la persona que organizaba el curso y quería ver que contaba), «Como aplicar Mindfulness al proceso creativo«, un taller online de 2 días de duración donde aprendí conceptos tan interesantes que debido a la situación actual generada por el COVID, estamos en un entorno VUCA (Volatilily, Uncertainty, Complexity y Ambiguity)

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Cambios en la forma de presentar los precios

Siempre he pensando que una página web es igual al escaparate de una tienda, con la ventaja de que el espacio disponible para impactar a tus posibles clientes es el mismo para todos.

Ya seas Zara, Amazon o una tienda online de la nueva startup del momento, una vez que llega el usuario a tu web, tienes los mismos pixels disponibles para llamar su atención, para que su experiencia sea única.

Por ello, en Centraldereservas.com hemos querido evolucionar y aprovechar al máximo el espacio que disponíamos para mostrar mejor la información en el proceso de búsqueda de alojamiento.

Analisis competencia

En este caso nos centramos en la visualización en escritorio de la ficha del hotel, y es que aunque el 65% de tráfico venga de móviles, la mitad de las reservas siguen finalizando en el ordenador.

Hace una semanas además, como ya comentamos, se añadieron más precios en cada alojamiento mostrando distintas políticas de cancelación, para que asi el usuario pudiera elegir lo que más le conviniera.

Diseño nueva ficha

Os resumo algunos de los principales cambios:

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