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UX

Diseño estratégico en tiempos de trauma

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Os quiero poner el enlace a la genial charla que dio César Astudillo sobre diseño estratégico en tiempos de crisis ofrecida por Paradigma Digital.

Como siempre que le oigo o leo, César no defrauda, con agudos comentarios que van directos al centro de los problemas, en este caso, haciendo hincapié en como vamos a ayudar a nuestras empresas en estos momentos en los que estamos experimentando un fuerte traumatismo empresarial.

Si trabajas en algo relacionado con innovación, diseño y desarrollo de nuevos productos y servicios, tienes una gran oportunidad para ser útil a tu compañía en todas las fases por las que vamos a pasar.

César nos enseña cómo el Diseño Estratégico puede ayudarnos a salir de cada periodo de la forma más positiva posible, reforzando o descubriendo los valores de la empresa cara a los usuarios, experimentando una recuperación lo más temprana y rápida, aprovechando nuevas oportunidades…

No sabemos si esta crisis va a cambiar el mundo o no. Se especula con muchas cosas, por ejemplo sobre:

  • si volveremos a vivir como antes seguiremos con lo que han llamado «economía del distanciamiento» con un cambio de hábitos permanente,
  • si habrá cambios políticos y regulatorios, referentes a mayor dispositivos de vigilancia a la población y proteccionismo económico de evitar dependencias extranjeras,
  • políticas que protejan más al medio ambiente,
  • o que la investigación en biotecnología coja más fuerza con mayores inversiones…

Independientemente de tu sector, tampoco sabemos cuál va a ser la duración crisis, por lo que tenemos que estar preparados para todo.

Si que es verdad que cada sector va a tener un periodo de recuperación distinto, pero no tenemos que olvidar que puede haber una segunda ola de afectados, es decir, que tu sector no note ahora mismo el golpe, pero que se vea afectado más tarde debido a la influencia de otro mercado, ya que estamos totalmente interconectados.

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Mejores libros sobre investigación UX

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En la charla que dio Luz de León sobre «Metodología: diseño de un plan de investigación» en el pasado evento online #zapatillasfromMars2020 recomendaba los siguientes libros sobre investigación o research:

La charla estuvo genial, organizándose en base a 3 temas, poniendo el ejemplo de una posible investigación para una app sobre el coronavirus:

  1. A menudo se investigan sobre cuestiones de UX que no son necesarias, se hacen ciertos test ya sea porque la empresa quiere vender a todo costa, parece que sino no es un proyecto bien realizado o como protección ante malas decisiones de diseño («x usuarios dijeron que estaba todo bien».
  2. No se investigan las cosas importantes que hacen que un proyecto triunfe o muera porque son estos problemas son los más importantes de detectar y más complicados de investigar.
  3. Es habitual que no se investigue bien. En el proceso de planificación y ejecución se producen muchos fallos que pueden llegar a conclusiones erróneas:
    • Elegir el método correcto y no el que el cliente pueda pagar
    • Calidad de la muestra, no siempre se selecciona bien a los usuarios o en un número bastante representativo
    • Atención a los sesgos (algunos ejemplos que suceden en una investigación: sesgo de confirmación, sesgo del entrevistador, sesgo de representatividad, sesgo de deseabilidad social….)
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Design Toolkit

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os dejo está página de la Universidad Abierta de Cataluña (UOC), donde podéis encontrar un montón de recursos, técnicas sobre Diseño, principios, bias… que además puedes filtrar de forma bastante avanzada:

Si seleccionas cualquiera de ellos, te lleva a una página como esta, con una explicación profunda, asi como referencias, cuando usarlo… asi como que elementos cumple dentro de una clasificación de técnicas.

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Mejorando lo creado

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Como podeis leer en mi blog, creo al 100% en el manifiesto Agile. Vivimos en un mundo que cambia muy rápidamente y tenemos que conocer muy bien las necesidades de los usuarios y el valor que aporta nuestro producto, para definir bien que se quiere construir, y tener una versión funcional, para probarlo lo antes posible, buscando obtener el mayor feedback posible para mejorarlo.

Y es que seamos conscientes, sobre el papel (o la pantalla) un diseño puede parecer una buena idea, pero no es hasta que se prueba, se interactúa, cuando ciertos detalles empiezan a surgir. Crear algo 100% perfecto desde el inicio es una utopía. Siempre será mejorable, y sino, es que has tardado mucho en crearlo 😉

Por ello, a la hora de desarrollar un proyecto, el equipo se esfuerza en entregar el máximo valor, teniendo una versión funcional para probar, validad y mejorar.

Estos pasados meses, hemos cambiado la caja de búsqueda en www.centraldereservas.com. El proyecto se realizó en tiempo récord, pasando después por sucesivas mejoras, muchas centradas en la parte visual y de interacción.

Desarrollar centrados en lo importante y con el mínimo desperdicio, para probar y mejorarlo es una de las claves del éxito de cualquier producto.

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Una de las cosas que cambió fue que se modificó el comportamiento de la caja en móviles, pasando de ser una modal a que se abra en la misma página.

En el proceso de reserva, es decir, cuando el usuario ha lanzado una búsqueda de alojamiento, detectamos que cuando la búsqueda acababa en no disponibilidad y el usuario abría la caja para modificarla (cambiar fechas, lugar, personas…), había problemas de usabilidad con la interacción: parecía que había ocasiones en que no se daba (o tardaba unos segundos) en notar que no había lanzado la nueva búsqueda.

Y eso si se daba cuenta, porque el miedo era que pensase que el mensaje de no disponibilidad anterior era el de la nueva búsqueda, porque como ya sabemos, los usuarios no suelen leer sino que se fijan más en otros elementos visuales. (Nota: te recomiendo leer el libro de Steve Krug titulado Don’t Make Me Think!)

Para evitar esto, se realizaron varios cambios:

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¿Conoces a tus usuarios?

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El artículo se titulaba 9 ideas para celebrar vuestra «no boda» y se había mandado en una newsletter de bodas.net.

Como era de esperar dado el contexto que con el COVID-19 vivimos, daba ideas para pasar el tan esperado día a aquellas parejas que han tenido que aplazar su enlace debido al confinamiento.

(Imagen extraída de la web bodas.net)

Los consejos eran bastante predecibles, y por ello lo leía por alto, pero algo del segundo comentario llamó mi atención. Una persona contestaba a otro usuario, que había reaccionado al post de tal manera:

Quería destacar que en el artículo dais por hecho que todos los que nos vamos a casar estamos ya viviendo juntos, y no es así en todos los casos. Los hay que lo haremos cuando nos casemos, y ahora estamos viviendo el confinamiento lejos de quien en unas semanas hubiera sido nuestro esposo/a, así que no solo tenemos que vivir el hecho de mover la celebración unos meses, sino que además vamos a pasar ese día que tenía que cambiar nuestras vidas separados.

He abierto el artículo muy ilusionado, pero cuando he visto las propuestas me ha parecido algo increíble. Me esperaba […] no planes para hacer con tu pareja en casa, porque ese precisamente iba a ser nuestro primer día en casa y no lo será.

Al leerlo, lo primero que pasó por mi cabeza, fue un sesgo de juicio: mi asombro de que aun haya gente que decida tomar tal decisión sin haber pasado previamente por convivir juntos en los tiempos que vivimos.

Supongo que esa misma opinión tiene la persona que escribió el post (o la linea editorial de bodas.net) dado que todos los consejos, incluido el de «Disfrutar de la noche de bodas» estaban pensados para hacer de forma conjunta. 😉

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Mejorando el aspecto de los filtros

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Como comentábamos en este post sobre diseño centrado en los datos o Data Driven Design, los filtros son unas de las funcionalidades más empleadas por nuestros usuarios a la hora de acotar los resultados en el listado, por encima del ordenar, la búsqueda por mapa, o ver las fotos.

Por ello siempre estamos pensando en mejoras y ayudas, como cuando se cambió el proceso de filtrado por precio hace unos meses.

El cambio en el que nos hemos centrado las pasadas semanas ha sido tanto por la parte visual como funcional:

  • Se ha dejado más limpio el listado, con una apariencia más moderna
  • Se ha homogeneizado el aspecto de los filtros a los que aparecen en los paquetes de la ficha.
  • Se ha dejado siempre visible el filtro de «Nombre de alojamiento», para que sea más accesible a los usuarios.
  • En escritorio, el usuario mediante el nuevo hover, visualiza de forma más sencilla que filtro va a marcar.
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La importancia de no generar dudas al usuario en el proceso de compra

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En un post de hace unos días, os comentaba que en www.centraldereservas.com habíamos renovado la caja de búsqueda, con componentes totalmente handmade, hechos a medida, y totalmente configurables.

Su diseño y construcción fue en tiempo récord, con lo cual hemos ido añadiendo mejoras posteriormente (como debe ser: desarrolla, prueba y mejora). Además, se ha introducido la misma caja en el proceso de reserva, lo cual es perfecto ya que es uno de los componentes más importantes de nuestro negocio, y así unificamos en un solo lugar su desarrollo.

Es decir, antes había una caja de búsqueda para la home y resto de páginas del portal, y otra similar en apariencia pero no igual en código para el listado de resultados, la página del alojamiento con los precios… Ahora es la misma.

En la vista escritorio el cambio es más destacado, ya que antes en el listado de resultados y la ficha, estaba en la columna lateral.

Otra ventaja, es que antes este elemento estaba duplicado en código para la versión móvil. Con la nueva posición de la caja esto se ha evitado.

La nueva barra está al 100% en la parte superior de la página, quedándose fija y siempre visible con la información de la búsqueda al hacer scroll.

Nueva barra fija al hacer scroll

El usuario siempre tiene delante datos de su búsqueda

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Parece una tontería que un usuario que acaba de lanzar una búsqueda, no se acuerde de lo que ha puesto, pero, pueden pasar varios escenarios:

  1. Se ha equivocado al meter los datos de la búsqueda
  2. Los ha metido hace rato, ha estado haciendo otras cosas y vuelve a la web…
  3. Ha estado haciendo diversas pruebas de fechas y destinos
  4. Viene de otro lugar como Google Hotels, donde a lo mejor la búsqueda ha sido sin poner unas fechas concretas.

Por ello es muy importante en todo el proceso de reserva tener siempre visibles las fechas. En www.centraldereservas.com, tanto en el listado, la ficha o el formulario de compra, se ha conseguido.

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Ayudando al usuario en el pago

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El momento de efectuar el pago es uno de los puntos más estresantes del proceso de compra online de cualquier producto. Por ellos es muy importante ofrecer distintas alternativas al usuario, para que pueda elegir la que más le convenga, asi como que el proceso sea lo más intuitivo y sencillo posible, conociendo en todo momento en qué estado se encuentra.

En www.centraldereservas.com, se ofrecen distintas posibilidades como el pago con tarjeta, Paypal, Bizum, Transferencia o Cheque regalo.

Para facilitar el pago con tarjeta, se ha implementado que las tarjetas aceptadas por el alojamiento se muestren de forma visual al cliente, para que asi este sepa con qué medios puede pagar.

Asi mismo, una vez que introduce el número el sistema es inteligente y le indica que es correcto, mostrando el tipo introducido a la derecha del número y poniendo el resto en gris:

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Diseño del proceso de modificar una reserva

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Este febrero se ha puesto en producción una de las automatizaciones más esperadas en la empresa: permitir al usuario la modificación online una reserva.

Gracias a este cambió se redujo en un 50% el trabajo manual de los agentes.

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Hasta este momento cuando un cliente quería solicitar una modificación lo que hacía era ir al detalle de la reserva y rellenar un formulario con los cambios que quería.

Posteriormente un agente le informaba y se tramitaba el cambio si era aceptado.

Modificación online

En esta primera versión (según ciertas condiciones de la reserva) el cliente al solicitar «Modificar reserva» aterriza en una nueva página donde:

  • Se muestran los datos principales de la reserva actual
  • Se le explica el proceso de modificación de forma visual
  • Se le permite lanzar la nueva búsqueda
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Sugerencias de estancia mínima, informando al usuario

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Estas pasadas semanas hemos desarrollado lo que llamamos el bloque de sugerencias dentro del proceso de buscar un alojamiento. Y es que mirando los datos observamos que teníamos un alto número de búsquedas directas de alojamiento, es decir usuarios que tienen muy claro a qué sitio quieren viajar, que acababan en no disponibilidad.

Esto puede pasar porque no disponemos de mayoristas que lo ofrezcan en ese momento, el alojamiento esté completo, se hayan buscado menos noches de las que permite… Cuando esto ocurría al usuario nunca se le dejaba en un punto muerto, ya que aunque se le informaba de la no disponibilidad al hacer la búsqueda para ese alojamiento, veía otros hoteles de la misma localidad o cercanos.

El objetivo de todo la mejora es aprovechar que una búsqueda que daba no disponibilidad se convierta en reserva.

Este nuevo bloque aparece en aquellas búsquedas de alojamiento que no daban disponibilidad, y dependiendo del número de noches y del día de la semana buscado, se prueba a buscar días anteriores, y posteriores, asi como otras semanas, ofreciéndole alternativas a tan solo un click.

Aprovechando este desarrollo, y gracias al desarrollo del API, se ha puesto una mejora que en aquellos casos que tampoco se obtenga disponibilidad normalmente por estancia mínima (es decir el alojamiento pide que la reserva tenga un mínimo de noches) se lancen nuevas búsquedas para 3, 5 y 7 días.

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