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Jerarquía de necesidades

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Adaptadas de la Jerarquía de necesidades de Maslow, un diseño debe servir primero a las necesidades primarias del usuario (por ejemplo, debe funcionar bien), antes que a las de más alto nivel (por ejemplo, ser bonito).

Existen 5 niveles de necesidades que deben ser cumplidas en el orden mencionadas: Funcionalidad, Confianza, Usabilidad, Eficiencia y Creatividad.

Buenos diseños siguen el principio de la jerarquía de necesidades, mientras malos diseños intentan cumplir necesidades de diferentes niveles sin cumplir los primeros.

Necesidades de Funcionalidad

Consiste en satisfacer los requerimientos más básicos del producto. Por ejemplo, un teléfono debe tener al menos la mínima capacidad de llamar. Si un producto o aplicación no las cumple no tiene valor para el usuario.

Necesidades de Confianza

Un producto o aplicación debe cumplir siempre su función perfectamente. Si el producto falla continuamente o actúa cada vez de una manera, el usuario no confía y el producto tiene poco valor.

Si cada vez que encendiéramos las luces del coche estas se encendieran unas veces si y otras no, el coche cumpliría su función básica de transporte pero tendría muy poco valor al tener a veces que conducir de noche y no poder confiar en hacerlo.

Necesidades de usabilidad

Tienen que ver con como de fácil o de deshacer nuestra elección cuando nos equivocamos al usar un producto.

Si su uso es muy difícil para el usuario, o la consecuencia de un simple error es muy severa, no se cumplen las necesidades de usabilidad. Si borramos una foto por equivocación, sabemos que la podemos encontrar en la papelera y recuperarla. Eso hace que confíemos en el producto.

Necesidades de eficiencia

Consisten en ayudar a las personas para que hagan las cosas de una forma superior y mejor a como las hacía antes. Los diseños que cumplen esta necesidad tienen un gran valor para el usuario.

Que el móvil nos permita hacer fotos o servir como despertador ha conseguido que no tengamos que tener otros dispositivos para realizar esas funciones. Que la lavadora lave la ropa dejándonos a nosotros ese tiempo para hacer otras cosas, nos soluciona un gran problema.

Necesidades de creatividad

Cuando todos los niveles anteriores han sido satisfechos, la gente interactúa con el diseño de forma innovadora.

El diseño permite al usuario crear y explorar áreas que mejoran ambos, el diseño y la persona que lo usa. Diseños que cumplen este nivel son percibidos como de gran valor, y crear usuarios fieles a ellos.

Cumplir estas necesidades en orden a la hora de diseñar nuestros productos y aplicaciones, harán que nos centremos en lo que realmente necesita el usuario, determinando una vez cumplidas las más bajas, cómo seguir evolucionando el proyecto.

Resúmenes del UXSpain 2017

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Pues nada, ya llego la fecha y aquí estamos en Gijón comenzando el UXSpain:

Os dejo los resúmenes de las charlas que vaya documentando:

Espero que os gusten!

A veces es muy complicado escuchar, tomar apuntes, twuittear, leer tweets 😉 por lo que si hay alguna errata en los resúmenes, estaré encantada de corregirla.

Calidad en la experiencia de los servicios sanitarios

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Gracias a la charla de la Dra. Aparicio en el CXMeeting he descubierto al Dr. Avedis Donabedian. Leyendo documentación escrita por él y sobre su persona, me ha impactado, ya que en mi opinión el mundo de la Experiencia de usuario se ha basado en muchas de sus ideas.

Avedis Donabedian (Líbano 1919 – EEUU 2000), transformó el pensamiento sobre los sistemas de salud, haciendo énfasis en el tema específico de la calidad en la atención. Gracias a su esfuerzo, ya no se ve solo al paciente, sino al entorno en el cual él esta como parte del logro (o no) de su estado de salud.

En 1980 propuso una definición de calidad asistencial que ha llegado a ser clásica: “Calidad de la atención es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus partes

En 1989, la International Organization for Standarization (ISO) definía que: “Calidad es el grado en que las características de un producto o servicio cumplen los objetivos para los que fue creado“.

Esto define 2 conceptos fundamentales:

  1. la calidad de la asistencia puede medirse y,
  2. la calidad es el grado de cumplimiento de un objetivo y por tanto depende de como se define éste.

Esto supone que el concepto de calidad es diferente en función de quién lo utiliza y en consecuencia la idea de calidad será distinta cuando la aplica el centro (o la administración), los profesionales o los usuarios.

La calidad ideal sería la intersección de estos 3 grupos.

Existen 3 componentes que definen la calidad asistencia según Donabedian:

  • Componente técnico: viene definido por la aplicación de la ciencia y de la tecnología.
  • Componente interpersonal: basado en que la relación entre las personas debe seguir las normas y valores sociales que gobiernan la interacción de los individuos en general.
  • Aspectos de confort: todos aquellos elementos del entorno del usuario que le proporcionan una atención mas confortable.

El segundo componente es vital ya que se ha demostrado en varias ocasiones que cuando el trato con el paciente es más personal, la recuperación es mayor. Como comenta Avedis: “Mantenga contento al paciente, sea amable con el paciente, llámelo señor o señora; recuerde su nombre. La idea que los pacientes deben involucrarse en su atención en general no es practicada de manera responsable.”

Hoy día la gente habla de autonomía del paciente, pero por lo general eso se traduce en abandono del paciente

El aumento de los costes de la atención sanitaria motivó en los 80 una situación de crisis que condujo al convencimiento de que era necesario un establecimiento de prioridades, atendiendo a la limitación de recursos y al encarecimiento progresivo, intentado evitar reducir la calidad de la atención.

Debemos diferenciar entre calidad máxima y calidad óptima. La primera lógicamente es una utopía, siendo inalcanzable la mayor parte de las veces, ya que consiste en conseguir la calidad ideal teórica, al precio que sea y con independencia de considerar si existen o no factores que se oponen a su consecución.

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Alberto Barreiro en el CXMeeting

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Alberto Barreiro es actualmente CXO (Chief Experience Officer) del grupo Prisa. Y como explica muy bien, es un reto muy grande, ya que como CXO te metes en medio de todas las batallas posibles que hay en la organización y eso conlleva a chocarte con las estructuras tradicionales de empresa que no están orientadas hacia el cliente, hacia las personas, sino que son un poquito ombliguistas y más orientadas hacia procesos tradicionales.

Su tarea es, en resumen, representar a la audiencia, a las personas, dentro de la empresa y orientar la propuesta de valor para que los tenga en cuenta.

Y dice una frase que me ha gustado mucho:

Si una empresa tiene un CDO (Chief Digital Officer) tiene un problema, porque TODA la empresa tiene que ser Digital desde arriba. El CEO tiene que ser el propio CDO.

Si no tiene un problema, porque se esta perdiendo la capacidad de actuar en un mundo que es mucho más complejo. Y comenta que quizá pase lo mismo con el CXO o con el Director de Customer Experience. Todo CEO debe ser CXO, porque su rol debe ser capaz de representar a sus audiencias, a las personas, a sus usuarios dentro de la organización.

Sólo son capaces de competir las empresas que están creadas y centradas alrededor de las personas.

Es el criterio diferencial básico de la economía en la que entramos.

Pasión por las emociones

Los “Cognitive bias” o sesgos cognitivos nos influyen a la hora de tomar decisiones, de decidir si comprar algo o no. La gran mayoría son inconscientes, las tomamos sin tener en cuenta la parte racional. Entran en cuenta, los recuerdos, el pasado, la presión social, el contexto… pero la racionalidad queda excluida.

angela-ahrendts

Como dice Angela Ahrendts (Former Burberry CEO): “En un mundo omnicanal da igual donde compren. Quiero que me compren la marca“.

Y es que para poder tener una experiencia completa hay que tener una manera holística. No solo vale con tener los beneficios racionales de descubrimiento de producto, características, opciones… Tenemos que tener contenido, una historia, tener la capacidad de involucrar a la gente en tu historia, que te crean, generar una confianza. Y a partir de esa confianza ya vendrá la venta.

El componente racional es la mínima parte de la experiencia. Tenemos que pasar de un modelo transaccional a un modelo relacional.

Dimensiones de la Experiencia de usuario

Dimensiones de la experiencia: Duración, Intensidad, Contexto, Razones (desencadenantes), Interacción, Medio, Sentidos, Emociones, Significado

De todas estas variables, tienen un componente emocional las siguientes: Intensidad, Contextos, Desencadenantes, Sentidos, Emociones y Significado. Y para Alberto la más importante es el “Significado”, lo que te llevas. ¿Qué es lo que te aporta a ti como individuo hacer tal cosa, o comprar ese producto?

Toma de decisiones entre personas y marcas

Y nos pone un ejemplo con dos cafeterías. La manera más sencilla que tienen 2 empresas de competir es la económica. Ante un producto igual, la que lo tiene más barato, triunfa.

Un 80% de las empresas compiten de forma económica.

Otras compiten en producto (mejor café, una máquina nueva, mejores sillas…) y la gente estamos dispuestos a pagar un plus por un mejor producto. Se compite mejor si ofreces una calidad superior que tu competencia.
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UXSpain 2017

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Y por sexto año consecutivo, ya tengo mi entrada para el UXSpain. Yujuuuu!!!

Este año la verdad es que me pilla un poco lejos, ya que el “VI Encuentro de profesionales del Diseño y la Experiencia de Usuario en España” se va a celebrar en Gijón los días 12 y 13 de mayo. Y claro desde Valencia, queda un poco a desmano 🙂

Pero eso no va a impedir mi asistencia ya que aparte de ver viejos amigos (y alguna que otra salida nocturna) el UXSpain cada año se supera, hablando de aprender y compartir sobre Experiencia de usuario.

Desde su primera edición en Salamanca en el año 2012, UXSpain se presentó como un lugar de comunicación y aprendizaje para todos los que trabajamos en el diseño y la experiencia de usuario.

Y como bien dicen ellos en su página web, es una cita obligada para descubrir nuevas tendencias, compartir experiencias y conocer o volver a ver otros profesionales del sector ya que una de las mejores cosas es que intentan que no se repitan los ponentes para así tener una visión fresca evitando caer en poner siempre en el escenario a los gurús nacionales.

El año pasado ya trajeron algún ponente internacional con charla en inglés, y este año parece que va a haber más, con lo cual te recomiendo que vayas entrenando el “listening” porque no hubo servicio de traducción. Por ejemplo, entre los ponentes que hay este año en el UXSpain 2017 podemos ver algunos muy potentes como Brendan Kearns, Diseñador de producto en InVision App, Laura Garcia-Barrio, Diseñadora UX e Investigadora en Google o Júlia Ivorra, Design Researcher en la BBC, así como otros seleccionados entre los patrocinadores.

Y tanto si eres de los afortunados con entrada (se agotan a los pocos días) como de los que no, te dejo este enlace con resúmenes de anteriores UXSpain, para que te vayas preparando para la que viene.

Nos vemos el 12 y 13 de mayo!

Mmmm…. ¿Y qué regalo tocará este año? Es difícil superar la morcilla y la cerveza artesana del año pasado… #yummy ¡¡Se admiten apuestas!!

HEART: la métrica de Google de UX

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Elegir las métricas adecuadas para medir la Experiencia de usuario de un producto o servicio no es fácil.

Las métricas básicas de tráfico (como las vistas de páginas o el número de usuarios únicos) son fáciles de obtener y sirven para tener una base de referencia sobre cómo funciona a lo largo del tiempo el producto, pero a menudo no son muy útiles para evaluar el impacto de los cambios UX ya que suelen ser muy generales, costando relacionarlas directamente con la calidad de la experiencia del usuario ni con los objetivos del proyecto.

Kerry Rodden escribió este fántastico artículo donde nos cuenta como encontraron en Google un framework para medir la experiencia de usuario llamado HEART, que puede ser aplicados desde a todo el producto/servicio hasta una característica específica:

  • Happiness (Felicidad): Medidas de las actitudes de los usuarios, a menudo recopiladas mediante encuestas, como la satisfacción, la facilidad de uso percibida, el NetPromote Score (NPS)…
  • Engagement (Compromiso): Medidas del nivel de participación del usuario. Se puede medir con las fotos que sube al día, si comparte contenido de otras personas, el número de visitas que ese usuario realiza a la semana…
  • Adoption (Adopción): Se mide la obtención de nuevos usuarios, cuanto usuarios nuevos se registran cada 7 días, el procentaje de compras realizadas por nuevos usuarios, cuanta gente se ha bajado la nueva versión…
  • Retention (Retención): Se mide como de rápido vuelve un usuario a usar nuestro producto o servicio. Se consigue a través de métricas tales como el número de usuarios activos, la tasa de renovación o falta de retención (churn)…
  • Task succes (Tasa de éxito): Medida de la eficiencia, efectividad y tasa de error. Se basa en establecer goals en nuestro producto y medirlos, como por ejemplo el tiempo de creación del perfil completo, si encuentran algo que buscan…

Si tu proyecto no lo necesita no es necesario que crees métricas de todas las categorías.

Por ejemplo, el nivel de retención o compromiso del “Programa Padre de Hacienda” puede no ser significativo ya que es un programa de uso obligado para realizar la declaración de la renta que sólo se usa una vez al año.

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Decisiones personales: dejar un trabajo nunca es fácil

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El final del 2016 ha sido bastante movidito. Tomar la decisión de dejar un trabajo donde estás bien valorada, existe un ambiente genial entre los compañeros y el equipo, tienes un horario decente, trabajas en pleno centro de la ciudad… es un momento muy, muy, MUY difícil.

Decidir dejar un trabajo nunca es fácil

Abandonar esa seguridad, ese sueldo seguro cada mes (sea mejor o peor), por algo que sientes dentro de ti, sin tener nada en la otra mano, sin saber cual es el siguiente paso, no es fácil. Y seguramente, si tienes ciertas responsabilidades personales, ni te lo planteas. Ni te atreves a pensarlo.

Pero bueno, después de estar 3 meses sopesando pros y contras, venciendo ese miedo interior, sintiéndote mal simplemente por pensar en ello, por querer dejar algo que tiene unas condiciones tan buenas, por haber puesto demasiadas expectativas en ello y no estar contenta con lo que tienes en ese momento, te lanzas. Y lo haces.

Porque cuando dejas tu un trabajo sin tener otro esperando, la gente te dice que estas loca. ¡Y sin paro! ¿Pero qué vas a hacer ahora? Pero, ¿en serio? Si es una empresa tan buena… ¿Con la seguridad que tenías ahí?

Son los comentarios que sueles oír.

Comentarios que no te ayudan. Que se suman a tu mar infinito de dudas.

La cosa cambia cuando te despiden, ya que aunque no sea nunca algo agradable no tienes poder de decisión. Es una situación donde seguramente no puedas hacer nada. Eres una pieza que alguien mueve, y seguramente en la mayoría de los casos, es algo que no se desea.

Has luchado por tu trabajo, lo has intentado hacer lo mejor posible, y ya sean motivos externos o internos, de repente te pasa esto. Y en muchas ocasiones esos despidos cambian la vida de una persona, de una familia, a una situación precaria y no deseada.

Razón de más para sentirte mal de dejar un trabajo por voluntad propia cuando muchas personas les ocurre lo contrario.

Tomar decisiones y no que las tomen por ti es lo difícil

Entiendo que cada persona tiene su situación personal, pero lo que quería resaltar es que tomar decisiones y no que las tomen por ti es lo realmente complicado del asunto. Y más cuando son decisiones que pueden cambiar tu vida. Decisiones que pueden ser erróneas y que no tienen marcha atrás.

Pero sientes que algo te impulsa a hacerlas, que no te deja dormir, que por muchas vueltas que le des y muchos pros y contras que hagas sigues pensando igual, y lo haces. Y te lanzas a ese vacío, a ese camino invisible que aun no sabes por donde va a ir…

Pero eso es la vida. Y es muy corta. Por lo que hay que intentar realizar un trabajo donde la motivación sea máxima, donde sigas aprendiendo constantemente con nuevos retos que resolver, donde te sientas orgullosa de lo que haces.

UX Academy: Prototipa la mejor herramienta tech para huertos urbanos

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Parcel·les es un proyecto que busca aplicar la tecnología para facilitar la creación y gestión de la huerta colectiva de la ciudad que nos ha pedido ayuda a UX Academy para prototipar la mejor herramienta tech para huertos urbanos.

Parcelles - UX Academy

El proyecto que empezó a principios de verano, consta de 3 fases. Será en la fase de Prototipado donde los integrantes de UX Academy pueden aportar valor con sus conocimientos.

  1. Empatía en investigación: se ha investigado comprendiendo el ecosistema de huertos urbanos colectivos, buscando las emociones que guían los comportamientos, hablando con los usuarios y así, descubriendo las necesidades o márgenes de mejora que existen.
  2. Prototipado: se idearán soluciones para encontrar la que mejor se adapte y aporte más valor, mediante modelos tangibles que puedan probarse.
  3. Desarrollo: Ha llegado el momento de dedicar todos los recursos a desarrollar esa herramienta tecnológica cuyo contenido y funciones, a día de hoy, todavía con un misterio.

Previamente Raquel Gálvez (@RaquelGalvezO) de YAdemas Thinking Mates nos contará como surgió el proyecto y como se han realizado todas las fases de research, generación de ideas, selección de la idea ganadora…

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UX Academy: We can be heroes

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Juan Moyano inaugura la temporada de UX Academy tras el parón de agosto con su charla “We can be heroes”.

Y es que como nos cuenta Juan, tenemos que aceptar la realidad, ya que no existe el cliente perfecto… ni el proyecto, ni el socio, ni el jefe, ni el equipo, ni la metodología, ni la tecnología, ni el diseño, ni la experiencia. Ni el usuario…

Y por supuesto, nosotros tampoco lo somos.

Pero podemos dejar de quejarnos y empezar a probar otros modelos de trabajo en busca de mejores resultados.

Juan Moyano en UX Academy

Moyano compartirá una reflexión personal, sobre dónde se encuentra, en su opinión, la clave para luchar por conseguir los mejores resultados posibles en el diseño de experiencia de usuario.

Si te interesa, apúntate al Meetup. Será el próximo miercoles 28 de septiembre a las 19:00 en las bonitas oficinas de Flywire, en el centro de Valencia. Después nos quedaremos charlando y tomando algo cortesía de Flywire.

¿Quieres saber más sobre Juan?

Con más de 10 años de experiencia desarrollo de soluciones Web, ha sido ponente además del III Encuentro nacional de diseño de experiencias e innovación (ExperienceFighters.com.

Summer UX Academy

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Ayer como estábamos ya a mediados de verano decidimos realizar un UX Academy un poco diferente aprovechando el buen tiempo y con una temática diferente.

La idea era juntarse en el río a la altura del puente de la Peineta y como nos gusta mucho esto de improvisar y probar cosas nuevas, realizar un evento que consistía en 2 partes diferentes.

La primera se basaba en una de las ideas que más propusisteis cuando hicimos el evento de Service Design. Para ello cada asistente tenía que traer 2 preguntas escritas en dos trozos de papel:

  • La mejor pregunta qué le harías a otro UX
  • Qué pregunta te gustaría que te hicieran sobre UX

La segunda parte consistía en una actividad en grupo y relacionada con el lugar donde se realiza el meetup: el parque del río, donde cada equipo tenía que pensar en un servicio que satisfaciera una necesidad a los usuarios.

Al final no sucedió como estaba planeado ya que los pocos que acudimos decidimos irnos a una terraza y realizar el evento allí. Y como nos gusta mucho hablar empezamos con una ronda de contestar a las preguntas que habíamos escrito y ya no dio tiempo a más.

Entre algunas de las preguntas interesantes que salieron fueron:

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