Experiencia de usuario al contactar con el cliente

Estos últimos días han sido ya 2 clientes quienes a la hora de rellenar el formulario de contacto o de modificar una reserva han puesto específicamente que querían que se les contactara vía email.

Aparte cuando he estado realizando trabajo de campo, observando trabajar a los agentes, en ocasiones algún cliente les especifica qué prefiere si llamada o email, o incluso la hora a la que pueden estar disponibles.

Mejorando los formularios de contacto

Estos casos 2 últimos casos, han contactado a través de formularios de la App. Uno era un usuario con discapacidad auditiva y el otro, no hablaba el idioma:

  • Soy sordo si me podéis contestar por correo electrónico os lo agradecería.
  • Vi que me intentaron llamar.  No hablo español, ¿podríamos comunicarnos por e-mail?

Sobre todo me impactó el primer caso, ya que no creo que sea agradable para esa persona el tener que estar especificar esa condición.

Es decir, siempre la norma dice que lo ideal es tener cuantos menos campos en los formularios, ya que es un dolor para los usuarios rellenarlos.

Nota: Sino lo has visto en grabaciones de sesiones o test con usuarios, te recomiendo que te leas este libro básico UX: Web Form Design (Filling the blanks) del genial Luke Wroblewski.

Pero en este caso creo que es bueno que el usuario pueda especificar la forma de contacto sin tener que contar detalles personales.

Por ello se va a poner que en todos los formularios se añada un campo donde se pregunte por la forma de contacto preferida, si teléfono, email o ambos.

Por defecto, para evitar una acción extra del usuario, estaría marcada «Teléfono y email», ya que la hipótesis es que la mayoría de los usuarios prefieren ambas, o que sea el contexto el que marque la pauta.

Es decir, según el motivo de contacto, el protocolo le diría al agente como proceder. No es lo mismo pedir un cambio para una reserva que es para dentro de 6 meses, que una anulación para pasado mañana.

¿Qué opinas? ¿Crees que es molesto o añade una buena funcionalidad?

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