Resolución de problemas mediante “Framing”

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Las personas, cuando nos encontramos con un problema, tendemos a querer resolucionarlo cuanto antes con la primera solución que se nos ocurre para quitárnoslo de en medio y pasar a otro asunto, que seguramente será otro problema.

Tenemos que romper este loop infinito, parándonos a pensar ya no si esa primera solución es la más adecuada, sino si ese problema es correcto, y si es el más prioritario en resolver (De este tema habla mucho el libro “UX Lean” en su capítulo 3, lectura súper recomendada)

Es como cuando intentas ir a un lugar desconocido sin mirar primero el mapa: creemos que podemos llegar bien -y, de hecho, podríamos- pero lo más probable es que no lo hagamos.

Y eso que el coste de no hacerlo es elevadísimo. Imagínalo como construir una casa. Una vez construída, no se puede cambiar su ubicación.

Problem Framing

Y es que uno de los pasos más difíciles es definir con precisión esa oportunidad o problema, lo que se traduce como “problem framing“.

Un mejor encuadre (del problema) conduce a mejores soluciones.

Piensa en una pintura, el marco (frame) delimita lo que es la pieza de arte y lo que es parte del mundo exterior. Decidir ese límite, puede ser complicado para el artista, pero es una parte esencial de la pieza de arte.

Y plantear la pregunta adecuada, no es tan sencillo como parece.

Los problemas complejos normalmente son lo que Rittel y Webber llaman “wicked problems (problemas malvados), no se descubre cuál es realmente el problema hasta que se está a un tercio del camino a través de su resolución.

Muchas veces la definición inicial de un problema no es la correcta. Aunque al principio estamos seguros de que ese es EL PROBLEMA, basta con indagar un poco para ver que no lo es. Técnicas como “Lateral Thinking” (libro de Eduard de Bono que también recomiendo leer o “Design Thinking” ayudan a definir el problema correcto y no focalizarse antes de tiempo.

Definiendo el problema correcto

Una forma de determinar el marco adecuado es jugar con la perspectivas, observando la situación desde diferentes puntos de vista (tiempo, personas, riesgo, recursos…) hasta encontrar el enfoque correcto.

Otro enfoque consiste en seguir esta serie de pasos:

Lo primero es reunir información preliminar sobre el problema, generando varias declaraciones del tipo:

Situación – Complicación – Pregunta clave

Una vez escritas, en equipo, a ser posible integrado por gente con diferentes conocimientos, compararlas y generar una conversación observando si se ha dejado algo fuera. Lo siguiente es elegir cuál es más relevante y por qué, analizando cómo se puede mejorar y si cada palabra de esa frase es justificable.

Es importante recalcar que puede que esa declaración no sea la más correcta, pero si que se debe estar seguro de que, sobre la base de la información a mano en este momento, es lo mejor que puede hacer.

Una vez decidido el problema, volver a analizarlo el problema. Si las evidencias apuntan a otro problema más importante que resolver, reformular la pregunta.

La clave es observar el problema con desconfianza al inicio (ya que no sabes si es el correcto) y aumentar la confianza en que es el adecuado, cuando la información recopilada lo va confirmando.

Y es que se ha demostrado en variadas ocasiones como variando la formulación de un mismo problema, influye en la elección de la respuesta. Entre ellos, Amos Tversky and Daniel Kahneman (1981), éste último ganador por ello del Premio Nobel de Economía en 2002 por ello. Si te gusta el tema te recomiendo que te leas su libro “Pensar rápido, pensar despacio” porque alucinarás con las ejemplos que muestran de como realizamos elecciones los seres humanos.

Un método para estimular la resolución creativa de problemas es haciéndose la pregunta “How Might We…?”. En este artículo te cuento más sobre él.

Video Problem Framing in Design Thinking

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