Rediseño de la página de reserva

Continuamos mejorando el proceso de reserva de Centraldereservas.com. En concreto se trata de la página más importante para mí, donde el usuario finaliza su reserva de alojamiento, poniendo sus datos personales y bancarios.

La página donde el usuario finaliza su reserva de alojamiento es una de las más delicadas de todo el proceso. El principal problema de la actual era que no era responsive por lo que los usuarios que reservaban con el móvil tenían serios problemas para visualizar y rellenar los campos al estar diseñada para su uso en un ordenador. Con lo cual al ser el punto más doloroso de todo el proceso, es una tarea de prioridad número 1.

El cambio a una versión responsive ha sido un proceso complejo y duradero, pero indiscutiblemente necesario.

Otra de las páginas más complejas, el listado de alojamientos disponibles, ya había sido lanzado siendo un éxito el incremento de búsquedas en móviles. Ahora le tocaba a la página donde el usuario tiene que perder su tiempo rellenando un odiado formulario (¿a quien le gusta rellenar formularios?), y pagar.

Listado alojamientos

La cuestión es que dado como estaba construida esa página no era tan sencillo cambiar las CSS y adaptar la página a todos los dispositivos. Si se quería aprovechar el mismo código para todas las versiones y no generar 3 páginas diferentes (desktop, iPad y móvil) con su incremento de coste de mantenimiento, implicaba un cambio en la estructura del código de la página y la ubicación de ciertos bloques de contenidos.

Lógicamente, en el proceso están implicados muchos stakeholders, incluido el CEO. No siempre es fácil hacer entender a una persona ajena al código, que si se quiere usar el mismo código para todos los dispositivos la ubicación de ciertos elementos a lo mejor no puede ser igual. Se trabajó mucho en ello, reestructurando la información para que se visualizase en el orden adecuado en todos los dispositivos.

Dada la importancia que tiene en el negocio que el proceso sea fluido y sencillo, el cambio debía ser muy estudiado, ya que cualquier equivocación puede llevar a un descenso en el número de clientes que finalizan sus reservas.

A continuación se muestra a la izquierda como era el diseño anterior y como es la versión actual en su vista de escritorio.

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Aquí vemos como fue el diseño para dispositivos móviles, tanto del listado como de la página de confirmación.

Página de reserva móvil

Página de confirmación

Una vez que el usuario ha seleccionado el método de pago y este se ha efectuado, el usuario necesita ver la página donde se le confirma que el pago se ha realizado correctamente y los detalles de la reserva.

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Gov.uk: keep calm and digital by default

La charla de Rubén Perez Huidobro (@RPHuidobro) fue una de las que más me gusto en el UXSpain de este año.

Me pareció increblemente complejo el tema que trataba: conseguir que todos los trámites administrativos de Reino Unido se puedan realizar de manera digital.

Todo empezó con Francis Maude, que se dió cuenta que en Reino Unido había una serie de oligopolios tecnológicos que se estaban llevando todos los contratos. Maude, se dio cuenta de ello, pero no sabía como resolverlo.

GDS UK

Lo dice clarito: We put user´s needs before the needs of government

Con lo cual, escribió una carta a Marta Lane Fox (@martalanefox) fundadora de Lastminute.com en la que explicaba que quería conseguir:

  1. Devolver el talento al gobierno
  2. Simplificar y UCD
  3. Que todas las transacciones se pudieran hacer de manera online
  4. Todo tenía que ser abierto, tanto el código como las comunicaciones

A Marta le encantó la idea porque le pareció genial traer todo lo que sabía del sector privado al público. El objetivo estaba claro:

  • Servicios digitales, agiles, abiertos y baratos.
  • Servicios que la gente prefiriese hacerlos por internet que en persona.

Con un orden de prioridades claro:

  1. Necesidades de los usuarios
  2. Necesidades del Gobierno

Y tenía que ser además rápido.

Era necesaria una revolución, no una evolución.

Se creo el Government Digital Service, un departamento para centralizar todo lo relacionado con lo digital y una única web gov.uk. Había demasiada información repartida en portales y eso confundía a los usuarios, por lo que se redujo todo a una sóla página.

¿Cómo se hizo?

Para verificar que las cosas se cumplían, se creo un equipo de transformación que cambiara los ministerios.

Se eligieron las 25 transacciones más difíciles con la finalidad de que si estas se conseguían hacer de manera digital, servirían como ejemplo para el resto.

Pero el gobierno era como un dinosaurio, todo burocracia y jerarquía.

¿Cómo transformas eso en un equipo AGILE?

Huidobro nos cuenta que se hicieron varias cosas. Por un lado se enviaron equipos especialistas que se fueron mezclando con los diferentes tipos de roles entrenándoles para que fueran agiles.

Antiguamente, los departamentos trabajaban siguiendo el proceso antiguo de

  1. Capturar requerimiento
  2. Desarrollo
  3. Lanzamiento
  4. Preguntar a los usuarios

Ahora, lo primero son las necesidades de los usuarios.

Leisa Reichelt (@leisa), Head of User Research en Government Digital Service, cambió el orden:

  1. Observar y hablar con los usuarios finales
  2. Necesiades emocionales y funcionales
  3. Entender las necesidades de los usuarios ahorra mucho dinero

Este proceso es complicado porque hay muchos stakeholders que creen que lo saben todo.

Repartieron entre los trabajadores del gobierno, una Herramienta GDS (Government Digital Service) con unos principios de diseño:

  1. Users.
  2. Do test.
  3. Design with data.
  4. Do the hard work to make it simple.
  5. Iterate. Then iterate again.
  6. This is for everyone.
  7. Understand the context.
  8. Build digital services no websites.
  9. Be consistent, not uniform.
  10. Make things open. It makes things better.

Y cuidar los detalles durante TODO el servicio. Es un proceso completo.

Como vemos lo primero de todo son los usuarios. Estudiarles, preguntarles, averiguar que necesitan y cuando lo necesitan. Es decir, en que contexto hay que situar cada acción, ya que no es lo mismo una madre que busca una beca de comedor escolar para poder dar de comer a sus hijos, que una persona que quiere montar una empresa.

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Agustín Cuenca en el UXSpain: ¿El arte del UX o helarte del UX?

Agustín Cuenca cerró la mañana del primer día con una charla acerca de cómo plantear el trabajo y como ejecutarlo. Con sus más de 20 años en el sector digital la sala era todo oídos ya que más sabe el diablo por viejo que por…

Los UX gestionamos conocimiento.

Somos 3 profesiones en una: curas, detectives y negociadores.

  • Curas porque recogemos confesiones.
  • Detectives porque encontramos cosas que nadie nos cuenta.
  • Negociadores porque ponemos en común las 3 patas: el negocio, la tecnología y al usuario.

El UX debe conseguir que utilicen el mismo idioma entre ellos. O sino, hacer de traductor.

Porque en el día a día ves como el CEO o el cliente habla de unas cosas, el director de desarrollo de otras… Y no se entienden. Por ello cada vez veo más importante la figura de personas que medien entre los diferentes perfiles, que tengan grandes dotes de comunicación y de trabajo en grupo.

The paradox of choice

Demuestra el principio de que a según que cantidades, menos es más.

Paradoja de la elección

Es decir, al principio el usuario ve opciones, y le gusta, porque ve que tiene poder de elección, no se siente obligado a elegir una porque si.

Y es que a un determinado número de opciones, el cerebro se satura.

Pero a un determinado número, se agobia, porque no puede procesar toda esa información, o no le apetece emplear sus recursos en ello.

Si queréis saber más, os dejo aquí el enlace de la charla TEDx de Barry Schwartz sobre la paradoja de elegir.

Teoría del control

Un sistema no puede controlar algo más complejo que el propio sistema. Entonces, ¿cómo podemos controlar el cerebro de una persona? ¿Y la de millones de usuarios?

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Listado de alojamiento adaptado a móviles II

Seguimos avanzando novedades del nuevo diseño del listado de alojamientos adaptado a móviles.

Filtrado de resultados

Una de las mayores mejoras demandada lógicamente por los usuarios, respecto al listado que usa la App, y la antigua web móvil, fue la posibilidad de filtrar los resultados.

Se accede desde el enlace situado en el pie del listado:

Filtros en el movil

¿Cómo puede un usuario elegir su alojamiento perfecto entre las más de 800 opciones que encontramos en Madrid sino es acotando los resultados?

Pues vamos a hacérselo fácil:

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Curso de Design Thinking

Esta semana he asistido a un cursillo impartido en el ITAINNOVA llamado: “Alcanza retos y resultados a través del Design Thinking” impartido por Luis Ezcurra de Augere.

Aparte de la metodologia (que ya había trabajado con ella) lo que más me ha gustado ha sido conocer a Luis, un profesional con más de 33 años en el sector de las comunicaciones, que ha trabajado en Telefonica, MOTOROLA, SIEMENS… Oyéndole contar sus experiencias con los diferentes equipos de I+D, los ejemplos que ponía me podría pegar días enteros.

La experiencia para mí es de las cosas más valiosas que existen

Actualmente trabaja en Augere (International Consulting in Business and People, Lider & Coach) ayudando a las personas y a las compañías a crecer.

Lo primero que nos hizo hacer para vencer la timidez fue presentarnos dibujando nuestro “escudo de armas” personal.

En la clase estábamos personas de diferentes edades y perfiles profesionales: diseñadores, directivos, ingenieros, personal de administración… por lo que fue gracioso ver las diferentes maneras de representar esa información y los principales focos de interés de cada uno.

Posteriormente Ezcurra nos introdujo en la metodología del Design Thinking, una herramienta que sirve para diferentes situaciones:
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La máquina de ilustrar

Tomas Hijo (@tomashijo) abre la primera ponencia del UXSpain 2015 con un pantallazo de sus notas escolares. Y es que el orden de las notas dice mucho de la educación en este país:

  1. Lenguaje
  2. Mates
  3. Ciencias sociales / naturales
  4. ….
  5. Artes plásticas

Y es que muchos profesores aprovechan las horas dedicadas al dibujo a ordenar la clase, por lo que con semejante perspectiva, un niño, sobre los 9 años deja de dibujar.

Y eso está mal.

El dibujo es una herramienta de comunicación como cualquier otra

Los educadores no nos enseñan bien. Escribimos emails con faltas, sacamos la calculadora del móvil para multiplicar 2 por 3, hablamos con amigos diciendo absolutas barbaridades (y eso que al llevar internet encima 24 horas muchas veces buscamos el móvil para mirar datos), cantamos y bailamos también de manera desastrosa en el mayor de los casos…

Y no nos importa, seguimos haciéndolo, pero…

Dejamos de dibujar.

La gente tiene la idea de la figura del “artista”, que es un genio, un ser con talento sobrehumano (o subhumano). Cuando la gente dice: “la niña me ha salido artista”, no lo dice con orgullo. Lo dice con una connotación negativa, con mal tono.

¿Y el artista nace o se hace?

Si preguntas eso, normalmente el 90% de las personas te dice que el artista nace. Piensan que tiene una varita divina con la que va haciendo obras de arte cada segundo. Mec! Error!

La mayor parte de la constitución de un artista es experiencia.

Tomas nos cuenta 3 aspectos de la comunicación:

1. Comunicamos emociones Cuando dibujas o ilustras comparte aspectos con la fotografía, el cine como el color, la luz, el encuadre… Podemos representar cualidades abstractas como en la película de Wally T, la relación entre Eva y Wally.

2. Comunicamos historias Cuando lees un comic estás leyendo una historia contada gráficamente.

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Otro año más de UX Spain

Bueno, ya estamos en casa. Han sido más de 9 horas de viaje de vuelta con parada turística incluida pero, como cada año, el UXSpain, ha merecido la pena.

Lo primero, gracias a los organizadores y a los colaboradores por todo el esfuerzo. Era complicado superar el primer UXSpain en Salamanca de aquel 2012, hace ya 4 años, donde personalmente descubrí y comencé a interesarme por todo esto, convirtiéndose desde entonces en parte de mi día a día.

Lo segundo, un placer repetir viaje con: Gloria, Guillermo, Roberto, Daniel, Jose Luis y Carlos.

Han sido muchos momentos de risas entre el látigo del informe semanal, la tapa perdida del móvil, los quintos de los pueblos, los fosterianos…

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Lo tercero, gracias a los ponentes por compartir sus experiencias. Este año se ha tocado mucho el tema del neuromarketing, lo que, personalmente, me ha encantado porque es sobre lo que más estoy leyendo últimamente.

Ver que hay empresas como Flat101 o Redbility llevan tiempo utilizando sensores para medir los cambios en el estado somático de los usuarios y que nos cuenten sus experiencias ha sido genial.

De los UXLab, había elegido el D: “La analítica digital y el feedback de usuario como parte clave del proceso de rediseño de un producto digital”, con Ricardo Tayar y Miguel Monreal (lo maño no podía fallar je je!).

Aparte de un repaso a ciertas herramientas de analítica y las diferencias entre ellas, nos mostraron ejemplos reales de como habían tangibilizado en datos la respuesta emocional de una persona para ver la eficacia de una interfaz. Genial el contenido del UXLab y genial la presentación.

Cuarto punto, conocer a nuevas personas y encontrarse con amigos de otras partes de España: Sergio, Merche, Belén, Laura… Siempre es interesante descubrir ya sea en las ponencias o entre los asistentes nuevas caras. ¡Personas que espero volver a ver el año que viene!

Y por último, Salamanca. Nunca decepciona. Sus calles, el río, la plaza, los bares, el ambiente… No me cansaré nunca de visitarla.

Este año además había conciertos en la Plaza Mayor, y el sábado tuve la suerte de llegar al final del concierto de Kakkmaddafakka. 🙂 Por si no los conoceís

Ahora sólo queda descansar después de estos 4 días agotadores, releer todas las notas, madurar lo aprendido y esperar al año que viene para el siguiente UXSpain.

¡Gracias!

Os dejo por si os apetece leerlos algunos resúmenes del UXSpain 2015:

Listado de alojamiento adaptado a móviles I

Hace unas semanas, lanzamos en Centraldereservas.com el nuevo listado de reservas optimizado a móviles y tablets pequeñas

Hasta ahora, estábamos en un proceso de cambio, y desde una web optimizada para móviles, el usuario al lanzar la búsqueda del alojamiento, acababa en la versión desktop de resultados.

Es decir, pasaban de una página responsive, adaptada a una navegación en móvil, a una página donde o hacías zoom para ver los detalles o tenías muy buena vista ;-).

Diseño móvil

Los usuarios, acostumbrados a este tipo de cambios, no se sorprendían (o no les quedaba más remedio) y reservaban. Pero ahora, gracias a este desarrollo pueden navegar en una web pensada para la reserva desde dispositivos móviles, optimizada, tanto en diseño como en su desarrollo.

¿Qué importa si el diseño es muy bonito y usable, pero  cuesta 5 minutos descargarlo?

Por ello, el equipo de programación ha sido muy cuidadoso, teniendo en cuenta el entorno de uso de los dispositivos móviles en todo momento, ya sea en los tiempos de descarga como en la experiencia ofrecida.

Era muy importante ofrecer una experiencia completa en la que el usuario no sintiera que le faltaban funciones que usa en la versión de desktop. Lógicamente, algunas se han suprimido o se han cambiado de lugar, pero se ha realizado un trabajo a conciencia de que las importantes estén:

Funciones

Pero no sólo nos hemos quedado en el listado…

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Carmen Hevia: Hacking consumer mind

Carmen Hevia (@Hevia_C) dio la última charla a la que puede asistir en el UXFighters. Por el tema y todo lo que leo sobre psicología, era una de las que más me apetecía escuchar, y la verdad es que me quedé con ganas de que en vez de los 45 minutos que tenía hubiera durado mucho más.

Carmen Hevia UXfighters

Nos contó que lo que la gente piensa de la psicología es que son Yerays que hacen X cosas para que la gente haga X cosas dando castigos y refuerzos. 😉

Pero para poder hacerlo bien, tienes que estudiar a tu usuario, conocerlo. Sino estarás haciendo pruebas sin sentido. Y esto tiene que ser un proceso constante, no algo aislado que hagas sólo una vez:

Carmen Hevia Usuario

¿Y cómo conocemos al usuario?

Las personas no somos robots. Tenemos una parte humanare hace que nos diferenciemos.

Esa parte es la que hay que estudiar. Cada experiencia para cada uno es diferente. Aunque procesemos de manera similar.

1. Percepción y atención

No vemos con los ojos, vemos con el cerebro. Las emociones nos condicionan momento a momento. Influyen en nuestras decisiones.

2. Motivación

Cuando un usuario está motivado, ya sea por una necesidad, o lo que sea, es mucho más fácil que alcance el objetivo que se propone. En ese caso, lo único que tenemos que hacer es NO complicarle la tarea, como por ejemplo, pidiéndole un montón de información que no es necesaria en un formulario de registro.

3. Cognición

Un problema tienen diferentes soluciones según la persona.

Hevia nos mención, la Teoría atributiva del psicólogo Fritz Heider en su obra de 1958, “The Psychology of Interpersonal Relations“. Heider la definió como un método para evaluar cómo la gente percibe su propio comportamiento y el de los demás, y los acontecimientos de la vida, que en psicología social reciben el nombre de proceso atributivo.

Cuando una persona tiene la autoestima alta, atribuye los errores a situaciones externas, por ejemplo, que han puesto el examen muy dificil. Pero los resultados positivos, se las atribuyen a ellos.

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Diseño responsive de la página de valoración

Entre los cambios que ha habido para hacer responsive la zona privada de “Mis reservas” uno de ellos ha sido la página de valoración del alojamiento.

Aquí os enseño la nueva página de valoración del alojamiento:
Nueva página de valoración del alojamiento

Aunque a nivel visual el cambio sea importante, lo más destacable es su adaptación a todos los dispositivos, es decir el cambio en su maquetación para obtener un diseño responsive.

Diseño responsive

Anteriormente esta página estaba basada en tablas y su visualización y uso en tablet y móviles no era lo más adecuada.

El objetivo principal de esta página es recopilar información real de los usuarios

Es decir, mostrar opiniones y fotografías de usuarios que se han alojado en los alojamientos, para que futuros clientes puedan tener una visión real de donde van a estar alojados en su viaje.

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