Gov.uk: keep calm and digital by default

La charla de Rubén Perez Huidobro (@RPHuidobro) fue una de las que más me gusto en el UXSpain de este año.

Me pareció increblemente complejo el tema que trataba: conseguir que todos los trámites administrativos de Reino Unido se puedan realizar de manera digital.

Todo empezó con Francis Maude, que se dió cuenta que en Reino Unido había una serie de oligopolios tecnológicos que se estaban llevando todos los contratos. Maude, se dio cuenta de ello, pero no sabía como resolverlo.

GDS UK

Lo dice clarito: We put user´s needs before the needs of government

Con lo cual, escribió una carta a Marta Lane Fox (@martalanefox) fundadora de Lastminute.com en la que explicaba que quería conseguir:

  1. Devolver el talento al gobierno
  2. Simplificar y UCD
  3. Que todas las transacciones se pudieran hacer de manera online
  4. Todo tenía que ser abierto, tanto el código como las comunicaciones

A Marta le encantó la idea porque le pareció genial traer todo lo que sabía del sector privado al público. El objetivo estaba claro:

  • Servicios digitales, agiles, abiertos y baratos.
  • Servicios que la gente prefiriese hacerlos por internet que en persona.

Con un orden de prioridades claro:

  1. Necesidades de los usuarios
  2. Necesidades del Gobierno

Y tenía que ser además rápido.

Era necesaria una revolución, no una evolución.

Se creo el Government Digital Service, un departamento para centralizar todo lo relacionado con lo digital y una única web gov.uk. Había demasiada información repartida en portales y eso confundía a los usuarios, por lo que se redujo todo a una sóla página.

¿Cómo se hizo?

Para verificar que las cosas se cumplían, se creo un equipo de transformación que cambiara los ministerios.

Se eligieron las 25 transacciones más difíciles con la finalidad de que si estas se conseguían hacer de manera digital, servirían como ejemplo para el resto.

Pero el gobierno era como un dinosaurio, todo burocracia y jerarquía.

¿Cómo transformas eso en un equipo AGILE?

Huidobro nos cuenta que se hicieron varias cosas. Por un lado se enviaron equipos especialistas que se fueron mezclando con los diferentes tipos de roles entrenándoles para que fueran agiles.

Antiguamente, los departamentos trabajaban siguiendo el proceso antiguo de

  1. Capturar requerimiento
  2. Desarrollo
  3. Lanzamiento
  4. Preguntar a los usuarios

Ahora, lo primero son las necesidades de los usuarios.

Leisa Reichelt (@leisa), Head of User Research en Government Digital Service, cambió el orden:

  1. Observar y hablar con los usuarios finales
  2. Necesiades emocionales y funcionales
  3. Entender las necesidades de los usuarios ahorra mucho dinero

Este proceso es complicado porque hay muchos stakeholders que creen que lo saben todo.

Repartieron entre los trabajadores del gobierno, una Herramienta GDS (Government Digital Service) con unos principios de diseño:

  1. Users.
  2. Do test.
  3. Design with data.
  4. Do the hard work to make it simple.
  5. Iterate. Then iterate again.
  6. This is for everyone.
  7. Understand the context.
  8. Build digital services no websites.
  9. Be consistent, not uniform.
  10. Make things open. It makes things better.

Y cuidar los detalles durante TODO el servicio. Es un proceso completo.

Como vemos lo primero de todo son los usuarios. Estudiarles, preguntarles, averiguar que necesitan y cuando lo necesitan. Es decir, en que contexto hay que situar cada acción, ya que no es lo mismo una madre que busca una beca de comedor escolar para poder dar de comer a sus hijos, que una persona que quiere montar una empresa.

Es muy dificil hacer las cosas útiles y sencillas. Por ello, los UX tenemos que trabajar junto con los diseñadores y el equipo de desarrollo en hacer el trabajo duro, para que luego los usuarios no tengan que pensar en como hacer las cosas.

Porque el servicio es para todo el mundo, da igual que nivel de estudios o de conocimiento del medio tenga.

Todo el mundo debe poder usarlo.

Y lógicamente, con la cantidad de información que puede tener una web gubernamental, cuantos más similares sean las secciones o páginas, más sencillo será para los maquetadores hacer su trabajo, y menos traumática será la navegación para el usuario al acostumbrarse a buscar la información en sitios similares.

Es decir, un diseño consistente permitirá una navegación más fluida.

Pero eso no quiere decir, que todo el diseño tenga que ser igual si o si.

Evaluaciones

¿Y cómo consigues que los departamentos cumplan todo ello?

Las evaluaciones ocurren después de cada uno de los pasos. Evalúan el conocimiento que tiene cada departamento de los usuarios sobre ese servicio en base a una nota de 18 puntos.

Sino se aprueban se vuelve a empezar de cero y el ministerio se enteraba.

Con esta metodología, en 400 días han conseguido sacar los 25 proyectos.

Siim Sikkut (@sikkut) está mostrando como no hace falta ser un país grande para conseguir un gobierno con servicios digitales.

En Estonia, las agencias gubernamentales tiene prohibido preguntar al usuario 2 veces la misma pregunta.

El gobierno es una plataforma que usa módulos compartidos entre sus diferentes agencias. Es decir, sólo hay una base de datos interconectada.

E- Estonia

Con ello, lógicamente, aparte de ahorrar costes, consigues usuarios felices.

¿Quieres saber más sobre el tema?

Algunos resúmenes del UXSpain 2015:

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