Experiencia de usuario al contactar con el cliente
Estos últimos días han sido ya 2 clientes quienes a la hora de rellenar el formulario de contacto o de modificar una reserva han puesto específicamente que querían que se les contactara vía email.
Aparte cuando he estado realizando trabajo de campo, observando trabajar a los agentes, en ocasiones algún cliente les especifica qué prefiere si llamada o email, o incluso la hora a la que pueden estar disponibles.
Estos casos 2 últimos casos, han contactado a través de formularios de la App. Uno era un usuario con discapacidad auditiva y el otro, no hablaba el idioma:
- Soy sordo si me podéis contestar por correo electrónico os lo agradecería.
- Vi que me intentaron llamar. No hablo español, ¿podríamos comunicarnos por e-mail?
Sobre todo me impactó el primer caso, ya que no creo que sea agradable para esa persona el tener que estar especificar esa condición.
Es decir, siempre la norma dice que lo ideal es tener cuantos menos campos en los formularios, ya que es un dolor para los usuarios rellenarlos.
Nota: Sino lo has visto en grabaciones de sesiones o test con usuarios, te recomiendo que te leas este libro básico UX: Web Form Design (Filling the blanks) del genial Luke Wroblewski.
Pero en este caso creo que es bueno que el usuario pueda especificar la forma de contacto sin tener que contar detalles personales.
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Proceso de diseño centrado en los datos
Estos pasados meses hemos estado investigando los eventos que realizan los usuarios durante el proceso de búsqueda obteniendo información para detectar errores y orientar los nuevos diseños.
Esta forma de trabajar #DATADRIVENDESIGN o DDD es la ideal. Requiere tiempo para obtener los datos, analizarlos y ver qué hacer, pero es la única manera de tomar decisiones totalmente objetivas.
En este post os quiero comentar algunos de los datos que se han encontrado, las conclusiones obtenidas y las acciones realizadas.
Búsqueda por alojamiento
Casi un 60% de la gente busca por alojamiento. Lo cual quiere decir que ya han hecho el proceso de investigación antes y tienen muy claro a lo que van: a ver precio.
A raíz de esto, vimos que esa búsqueda por hotel no daba disponibilidad. Por ello, aparte de investigar si hay algún problema, se pueden pensar en mejoras para ofrecer al usuario vías alternativas.
Por ejemplo hace poco, se puso un enlace rápido en el mensaje de no disponibilidad al calendario para cambiar las fechas.
O mostrar otros alojamientos similares, o cuándo hay fechas disponibles en el alojamiento buscado.
Uso de los mapas
Una de las cosas que más ha sorprendido es lo poco que usan los usuarios la funcionalidad de ver el mapa con todos los alojamientos.
Este uso es incluso menor si la búsqueda es por un alojamiento en concreto, un alto porcentaje como ya se ha indicado antes.
Es decir, el enlace para ver la ubicación que tenemos en cada alojamiento si que es usado (no hay que olvidar que este enlace también muestra la ubicación del resto). Pero el general, el del dibujo del mapa que se encuentra en la parte superior no.
Como en móviles ocupa mucho espacio, aparte de recargar el diseño de la interfaz, se ha decidido eliminarlo y hacer un rediseño simple de esa parte. A futuro esperamos hacer más cambios.
Acciones en el listado
Los acciones más realizadas por los usuarios en el listado (aparte de pasar a la ficha son):
Filtrar (16,39% ) > Modificar búsqueda > Galería > Ordenar > Paginar
Y en menor medida:
Ver el Mapa individual > Ver Mapa todos
Estos datos cambian si la búsqueda es por alojamiento, con menor uso de los filtros, el ordenar…
¡Está claro que el usuario busca algo en concreto!
Barra fija
En móviles, tanto en la ficha como en el listado al hacer scroll se mostraba al usuario una barra inferior con opciones.
Del listado, la única opción usada por un 10% de los usuarios era Ordenar. El resto: Filtrar, Ver mapa (todos), Buscar y Subir arriba, no. Esto nos dejo completamente asombrados ya que pensábamos que era tremendamente útil.
Gracias a los datos vimos lo que interesaba a los usuarios de verdad
En la ficha en móviles solo utilizaban y muy poco, la funcionalidad de «Volver al listado». El resto, nada.
Aparte algunos navegadores sacan su barra de navegación propia también ahí abajo, lo que causaba problemas. Por ello se ha decidido eliminarla y reubicar las opciones más usadas en otro lugar.
Cambiando la tecnología el proceso de reserva
Llevamos unos meses en www.centraldereservas.com migrando el proceso de reserva a otra tecnología con la idea de separar y abstraer toda la parte de presentación del motor de reservas (integración con mayoristas, algoritmo de precios, cobros…)
Eso nos permitirá trabajar ambas partes del sistema de una forma más flexible e independiente, con diferentes tecnologías, y más posibilidades de testeo y personalización.
La comunicación se realiza a través de un API XML la cual también se ha ido adaptando y mejorando al ver la información que se necesitaba.
Como podréis imaginar el proceso no ha sido todo lo simple que parecía al inicio ;P
Por ello a modo de retro me gustaría contaros la experiencia 🙂
El equipo era multi-distribuido, con personas trabajando en remoto y que no habían trabajado nunca juntas.
Esto en sí, no tiene que ser un problema si se sabe gestionar bien, y de hecho se ha creado un equipo del cual me siento orgullosa de formar parte, totalmente unido y con ownership del proyecto.
Otro de los puntos a tener en cuenta es que la tecnología era totalmente nueva. Era el primer proyecto que se iba a realizar de esa forma y sólo una persona del equipo era experta.
Pero el principal punto importante a mi modo de ver que retrasó el asunto fue que al principio la persona que más conocía del antiguo sistema no participaba. Además parte del equipo era nuevo en la empresa, es decir, con cero conocimiento del producto y de las decisiones técnicas y comerciales tomadas en el pasado.
Eso si es un proyecto sencillo, se conoce el negocio y se tiene buena documentación aun puede salir bien. Pero no se cumplían todas estas condiciones, siendo muy complejo, con muchas variables e historia detrás.
Lo bueno es que el tema se solucionó justo cuando yo volvía a la empresa y entraba al proyecto, añadiendo así 2 personas más al equipo, ambas con conocimiento del negocio. Top!
La idea inicial era clonar en diseño al sistema antiguo con algunas pequeñas mejoras para ir más rápido y así poder comparar los datos en los 2 sistemas.
También se decidió salir antes con una de las partes (la que se pensaba más sencilla), que podía además ser usada por el antiguo sistema y por otras líneas de negocio. El diseño, basado en el actual era más limpio y constante, con una mejor usabilidad, tanto a la hora de seleccionar opciones, ver la información o la gestión de errores en los formularios.
Aunque fueron unas semanas divertidas y duras de encontrar bugs, testear con todos los dispositivos posibles las mil combinaciones, subir mejoras… la recompensa mereció la pena, aumentando la conversión del viejo sistema.
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Grabación de sesiones de usuarios online con Hotjar
Como sabéis es vital saber cómo se comportan los usuarios en tu página web. Por ello una de las herramientas más poderosas de la experiencia de usuario es la grabación de sesiones online. En nuestro caso empleamos la herramienta Hotjar.
Al principio de instalarla comenzamos grabando tanto lo que realizaban en la web al navegar como cuando comenzaban el proceso de reserva.
También aprovechando sacamos mapas de calor (heat maps) de ciertas páginas para ver dónde había el mayor número de clics, o por el contrario donde queríamos que hiciesen clic y no lo hacían, o hasta que punto hacían scroll (scroll map).
Esto te permite mejorar el diseño y la posición de ciertos elementos, en función de las necesidades de negocio y el comportamiento observado.
Las grabaciones sobre todo las empleamos para analizar cuándo sacamos nuevas funcionalidades o cambiamos el diseño si los usuarios lo entienden o tiene problemas. Cómo permite filtrar por bastantes parámetros es perfecto para focalizarse en casos concretos de investigación.
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Nuevo diseño de formularios
Este invierno hemos cambiado el diseño de los formularios. Los objetivos a conseguir eran:
- Que todos los sistemas usaran los mismos formularios del sistema de diseño
- Obtener un diseño con un aspecto más moderno
- Intentar que el formulario en su totalidad ocupara lo menos posible en altura
- Mejorar la usabilidad en la visualización de los datos, el manejo de los errores…
Todos ellos eran importantes pero el primero sobre todo era básico, para evitar esfuerzos en el futuro.
Cualquier cambio que se hiciera en el sistema de diseño debía propagarse automáticamente al resto.
En un principio estudiamos la viabilidad de aplicar Material design pero decidimos crear unos patrones de diseño e interacción propios.
Para ello lo primero que se hizo fue recopilar los diferentes casos de formularios que existían en todos los sistemas para estudiar las funcionalidades y definir una serie de reglas (como buena fan que soy del Gov.uk):
- Sólo se pedirá información cuando sea necesario.
- Mejor formularios en una sola columna a no ser que no se quiera que haya scroll vertical. En el caso de que por cuestiones de espacio no se quiera alargar la página, el máximo serán 2 columnas principales.
- Las labels siempre deben estar visibles.
- Las labels deben estar asociadas al campo. Si se ponen encima del campo que haya separación visual del bloque con los otros campos.
- Los textos de las label deben ser cortos y claros.
- En móviles los campos irán normalmente al 100%.
- Se leen mejor las minúsculas que las mayúsculas.
- Placeholder o hint solo cuando aporte valor.
- Agrupar los campos relacionados de forma visual.
- Indicar el estado del campo en todo momento (focus, inactivo, error…)
- En el caso de que haya errores debe quedar claro a que campo se refiere.
Diseñando experiencias organizacionales
Israel Alcázar y Janire Paskua de la empresa Thinking with you hablan en el pasado congreso de experiencia de usuario Experience Fighters 2018 sobre Cynefin una palabra galesa traducida como «habitat«, para definir un framework conceptual usado para ayudar en la toma de decisiones. Creado en 1999 por Dave Snowden cuando trabajaba en IBM Global Services, se basa en la investigación de la teoría de sistemas, la teoría de la complejidad, la teoría de redes y las teorías del aprendizaje.
El mundo ha cambiado y hay que adaptarse. Para afrontar el desafío en estos entornos de cambio, las organizaciones necesitan generar modelos de gestión más líquidos y emergentes que les permitan navegar por la incertidumbre. Alcázar y Paskua nos cuentan su experiencia como diseñadores de experiencias organizacionales, el proceso de arranque y los principales actores y problemas que se encuentran.
5 habitats o contextos
Para ello se debe entender los diferentes contextos en los que las organizaciones se mueven, los diferentes habitats que existen. Cynefyn ofrece 5 contextos de toma de decisiones o habitats, que sirven para ayudar a los gerentes a identificar cómo perciben las situaciones:
- Simple
- Complicado
- Complejo
- Caótico
- Desorden
El contexto de lo Simple trata de que las relaciones entre una causa A y una solución B, son directas. Siempre para una misma causa existe una solución. Mismo problema, misma solución. En la Formula 1 el cambio de neumáticos y el repostaje son un ejemplo. Está claramente especificado como hacer el mejor repostaje. Como resolvemos el proveedor de papelería… siempre es la misma solución.
El segundo, es el dominio de lo Complicado. Ya no es tan fácil la relación causa, efecto, solución. Para un mismo problema podemos tener muchas soluciones. Necesitamos para ello expertos, es decir, se necesitan conocimientos y experiencia en el tema. En el mundo de las organizaciones serían las buenas practicas: design thinking, service design…
Vuelta a Centraldereservas.com como Product Manager
Después de que hace 3 años cambiara de ciudad por motivos personales de Zaragoza a Valencia para formar parte del equipo de UX de Capgemini, vuelvo como especialista de UX y PM a Centraldereservas.com.
Imagen de la home de Centraldereservas.com
Tras llevar un tiempo trabajando como consultora UX para clientes de diferentes sectores, tenía muchas ganas de volver a formar parte de un equipo (o varios) dentro de una misma empresa, y que mejor de volver a aquella en la que había estado tan a gusto durante más de 2 años.
Por ello que desde junio vuelvo a formar parte de la web de venta online de alojamientos, vuelos, actividades… que intenta luchar por ofrecer una experiencia de cliente espectacular frente a gigantes como Booking, Trivago…
Mi trabajo en palabras del CEO, Ricardo Buil, consiste en integrar negocio, imagen y usabilidad.
Y es que todos los canales de la compañía deben desarrollarse y crecer formando parte de un conjunto homogéneo que consiga que la compra de un hotel o paquete vacacional sea una experiencia única y memorable.
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Último día en Torresburriel Estudio
Hoy 31 de mayo es mi último día Torresburriel Estudio.
Han sido 6 meses muy intensos en los cuales por primera vez he estado trabajando en una empresa cuyo actividad principal se centra en la Experiencia de usuario.
Web de www.torresburriel.com
Los que me conocen me habrán oído decir muchas veces que «sin usuarios no hay UX«. Y es que he oído a mucha gente llamarse UX y no haber hablado ni una sola vez con las personas a las que va dirigido el producto o servicio que está diseñando.
Y para mi, eso ha sido algo por lo que he luchado en cada empresa en la que he estado trabajando como UX.
Por ello, ha sido genial ver como en el Estudio se integraba desde el inicio de cualquier proyecto la interacción con los usuarios, haciéndoles entrevistas, user tasks journeys, encuestas, formularios y tests de todo tipo, tanto presenciales como remoto.
Debo agradecer así mismo que desde muy pronto, Daniel Torres Burriel, CEO y fundador del Estudio, me dio la responsabilidad de ser UX Manager coordinando los proyectos y las tareas de los integrantes del estudio. Un puesto que unificaba varias de las cosas que llevo realizando desde hace años: trato con el cliente, comunicación entre los diferentes perfiles y empresas que pueden intervenir en un proyecto, gestión de las tareas y los tiempos de entrega, resolución técnica de los proyectos…
6 meses de trabajo en proyectos nacionales e internacionales, donde he podido conocer a las geniales personas que forman parte de Torresburriel Estudio.
Desde hace 3 años vivo en Valencia, por lo que la idea inicial era estar en la oficina de Zaragoza en contadas ocasiones. Pero estos meses he visto que para realizar correctamente las tareas que requería mi puesto debía estar más tiempo en la oficina, lo cual sumado a los viajes que surgían por los proyectos (kickoffs, presentaciones, tests…)… hacía que estuviera poco en casa.
Test con usuarios con Lookback
La semana pasada estuve realizando 10 tests con usuarios para un cliente del sector ocio probando un software nuevo Lookback. Una agencia de experiencia de usuario francesa coordinaba el trabajo global para realizar en paralelo los tests en 4 países (Gran Bretaña, Alemania, Francia y España).
En este caso, tanto el screener de captación como el «Discussion Guide» (la guía para el test) como la llaman ellos, nos lo mandaba el cliente, teniendo nosotros que realizar la captación de los usuarios (para lo cual usamos una agencia especializada).
Los tests debía ser grabados PiP (picture in picture) es decir, que se viera la imagen de la pantalla y la cara del usuario a la vez (como cuando compartes pantalla en una call y se ven las caritas en pequeño de las personas que escuchan). Normalmente el estudio emplea Morae un software especializado en test con usuarios que sólo funciona en SO Windows.
Pero el cliente solicitaba usar Mac y además parte de los tests debía realizarse con un prototipo en Principle, un programa especializado en realizar animaciones en prototipos que sólo está disponible para Apple.
Lookback fue la solución que encontramos, y la verdad es que es alucinante, facilitando en gran medida el trabajo tanto a la hora de hacer los tests como a la hora de hacer el report (si, es donde aportas valor al cliente por lo cual cualquier cosa que quite tiempo en tareas banales se agradece).
Panel de Lookback
Varios tipos de test
Lookback permite la realización de varios tipos de test lo que viene genial para las necesidades de cada proyecto. En el estudio realizamos test en remoto con usuarios de todo el mundo pero muchas veces también hacemos presenciales, en nuestro laboratorio de Zaragoza o en otros lugares de España.
- “In-person”: es presencial con móvil, desktop o tablet.
- “Live”: en remoto dirigido con un investigador que guíe la prueba.
- “Self-test”: en remoto sin dirigir.
En “Live” permite configurar una landing page especial para cada proyecto, pudiendo añadir instrucciones o mensajes antes y después de que la persona realice el test. Seguir leyendo «Test con usuarios con Lookback»
UX Manager
Desde el pasado 11 de diciembre formo parte como UX Manager de Torresburriel Estudio, una empresa de Diseño centrado en el usuario creada por Daniel Torres Burriel en Zaragoza.
Imagen del Estudio
Principalmente mi trabajo se centra en la gestión del equipo de UX, 6 personas que trabajamos diseñando productos digitales centrados en el usuario y las necesidades de negocio, desde conceptualización hasta entrega de mockups de alta fidelidad para clientes nacionales e internacionales.
Sesión de test con usuarios en el Estudio
Con laboratorio de usabilidad propio, somos expertos en realizar research con todo tipo de test con usuarios: Think aloud, card sorting, tree test, user journeys… , benchmark, análisis heurísticos…