Diseñando experiencias organizacionales

Israel Alcázar y Janire Paskua de la empresa Thinking with you hablan en el pasado congreso de experiencia de usuario Experience Fighters 2018 sobre Cynefin una palabra galesa traducida como “habitat“, para definir un framework conceptual usado para ayudar en la toma de decisiones. Creado en 1999 por Dave Snowden cuando trabajaba en IBM Global Services, se basa en la investigación de la teoría de sistemas, la teoría de la complejidad, la teoría de redes y las teorías del aprendizaje.

Cynefin UX

El mundo ha cambiado y hay que adaptarse. Para afrontar el desafío en estos entornos de cambio, las organizaciones necesitan generar modelos de gestión más líquidos y emergentes que les permitan navegar por la incertidumbre. Alcázar y Paskua nos cuentan su experiencia como diseñadores de experiencias organizacionales, el proceso de arranque y los principales actores y problemas que se encuentran.

5 habitats o contextos

Para ello se debe entender los diferentes contextos en los que las organizaciones se mueven, los diferentes habitats que existen. Cynefyn ofrece 5 contextos de toma de decisiones o habitats, que sirven para ayudar a los gerentes a identificar cómo perciben las situaciones:

  1. Simple
  2. Complicado
  3. Complejo
  4. Caótico
  5. Desorden

El contexto de lo Simple trata de que las relaciones entre una causa A y una solución B, son directas. Siempre para una misma causa existe una solución. Mismo problema, misma solución. En la Formula 1 el cambio de neumáticos y el repostaje son un ejemplo. Está claramente especificado como hacer el mejor repostaje. Como resolvemos el proveedor de papelería… siempre es la misma solución.

El segundo, es el dominio de lo Complicado. Ya no es tan fácil la relación causa, efecto, solución. Para un mismo problema podemos tener muchas soluciones. Necesitamos para ello expertos, es decir, se necesitan conocimientos y experiencia en el tema. En el mundo de las organizaciones serían las buenas practicas: design thinking, service design…

El tercero de los ámbitos es lo Complejo. La diferencia es que a priori no sabemos cual es la mejor solución para el problema. Sólo podemos investigar y probar distintas soluciones y ver cual es la que mejor encaja.

Hay que experimentar para poder hacer y luego evaluar.

Se tratan de practicas emergentes, que emergen de las pruebas que se hacen para resolver ese problema. Este tipo de contextos en los que hay que experimentar requieren que la organización debe tener en cuenta que puede haber fallos, osea que debe tener una cultura que permita el fallo.

Israel y Janire comentan que todo lo que tiene que ver con personas está en este ámbito.

En el dominio de lo Caótico, lo primero es actuar y luego poner mecanismos para que no vuelva a ocurrir. Por ejemplo, la situación con las tarjetas de crédito. Vas a un restaurante y la tarjeta no te funciona. Es caso, VISA manda un comunicado diciendo a los clientes que paguen en efectivo (OMG! Vaya solución) y después se pone a ver que ha pasado y establecer sistemas para que no ocurra.

Hay un 5º contexto que es el Desorden. Aparece sobre todo cuando se plantean grandes planes de cambios muy disruptivos donde no se sabe como actuar. En este caso lo mejor que se puede hacer es parar, reflexionar y evaluar y ver en cual de los 4 ámbitos encaja mejor la solución.

Ciclos entre los habitats

Esta forma de categorizar los problemas permite ver las relaciones y los ciclos entre un contexto y otro, y ver como personas y como empresa, de que forma intentamos resolver los problemas.

Los dominios no son aislados sino que están conectados y suelen ser cíclicos. Por ejemplo entre complejo (experimental) y complicado (expertos), es muy fácil pasar de uno a otro.

Los problemas complejos al cerebro no le gustan porque escapan a su comprensión con lo que inventamos herramientas para tratar de generar estructuras que nos ayuden a poner orden, dentro de lo desordenado (lo complejo tiene algo de desordenado). Con lo cual intentamos volver el problema complejo, complicado (con empathy maps, customer journeys…) para que los expertos lo resuelvan.

Otro de los ciclos que sucede y que es igual de peligroso ya que la solución que se da no es efectiva, es que un problema que se ha hecho complicado se le intenta dar una solución simple. Por ejemplo el tema de la inmigración. Intentan tratar de empezar a resolverlo centrándose en la frontera (de complejo a complicado), levantando un muro. Solución simplista para un problema complejo.

En las organizaciones esto sucede constantemente. “Vamos a comprar la ultima herramienta de moda para resolver de una forma simple un problema complejo. Es decir, un problema de comunicación.” ¿Os suena?

El último de los ciclos es el que va de los simple a lo caótico. Cuando se deja de prestar atención a algo que ya funciona y se deja de actualizarlo y de tenerlo a punto, puede convertirse de repente en caos.

Abismo entre simple y caos

La parte de la derecha del dibujo es lo ordenado, la parte de la izquierda es en el mundo de lo desordenado. En la parte de la derecha se habla de repetir los mecanismos, en la parte de lo simple, y de explotación (para llevarlo a la máxima eficiencia) en la parte de lo complicado.

Lo complejo tiene que ver con la exploración y como se explora el problema. Esto a veces es complejo ya que no se sabe como se va a hacer o cuanto tiempo va a costar. Y en ese caso, lo que se hace es algo adaptativo, para intentar ver donde se está y pasar a otro de los estados.

Alcázar y Paskua nos comentan que este modelo se puede aplicar a los usuarios para entender que problemas pueden tener y darles la mejor solución.

Cuando cada problema se mete en uno de los bloques la gente se queda más tranquila porque ya sabe que o puede tener conocimiento de la solución o sabe hacia donde debe ir y lo que se espera de ellos.

It´s all about people.

Personalmente fue una charla que me gustó mucho porque me encanta todo lo relativo a cultura de empresa y organizarción y gestión. Había visto a Alcázar en la CAS 2017 el pasado noviembre y fue un placer volver a escucharle.

Os dejo aqui su vídeo:

Gracias a los 2 por compartir vuestro conocimiento! Espero investigar más sobre el tema.

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