Desde que apareció el Covid en nuestras vidas, en Centraldereservas.com, empresa aragonesa dedicada a la venta de alojamientos, actividades y vuelos online, igual que muchas otras empresas turísticas nos hemos ido adaptando a todas las fases por las que ha ido pasando este 2020. Con la primera ola en marzo, y las restricciones de movilidad que se impusieron, lo primero que vivimos como muchas otras empresas del sector, fue una oleada masiva de cancelamientos nunca vista hasta entonces.
Estando cerca la Semana Santa, fecha en la que absolutamente casi todo nuestro país se va de viaje a la vez, el número de reservas que había con entrada jueves y viernes santo, se vio descendido de varios miles a casi ninguna. Aparte de la entrada de 0 ingresos durante los meses del confinamiento, esto impactó en una alta demanda de nuestro servicio de atención al cliente.
Centraldereservas.com siempre ha mantenido como uno de sus principios la excelencia en el trato de sus clientes. Para ello, además del área interna llamada Mis reservas y la App, donde los usuarios puede realizar muchísimas acciones online con sus reservas, mantiene líneas abiertas los 7 días de la semana, para cualquier emergencia que pueda ocurrir.
Así mismo, desde hace años, a la par que las funcionalidades online de Mis reservas, se ha trabajado en automatizar al máximo el trabajo realizado por los agentes. Pero todo esto, no fue suficiente para poder ofrecer el mismo servicio de calidad de siempre ante la demanda de miles de clientes preocupados con sus reservas y su dinero con la llegada del Covid. Y no porque no se quisiera responder lo más rápido posible, o no se trabajara intensamente todos los días de la semana, sino porque la gran parte de las respuestas dependía de terceras partes que estaban igual de saturadas que nosotros.
Para ello hay que entender el modelo de negocio de la empresa. Al contrario que otras compañías del sector que tienen contratación directa con los alojamientos, es decir, estos suben sus características, fotos, servicios, tipos habitaciones disponibles, disponibilidad y precios directamente a la web, Centraldereservas.com trabaja con más de 20 mayoristas distintas para ofrecer la mejor opción posible al usuario.
Estas mayoristas, al igual que los hoteles, estaban igual de superadas con la nueva situación, sin directrices claras legales de cómo se tenía que actuar, asi como con la imposibilidad de tener un flujo de caja suficiente para garantizar a la vez los reembolsos que solicitaban los clientes.
Cada empresa tuvo que decidir qué hacer y cómo comunicar sus acciones. Y ahí es donde se ha visto la diferencia. Por ejemplo, como comentábamos ya en este post del inicio del Covid, 2 grandes OTAs, empezaron a cancelar sin coste incluso las reservas no reembolsables a los clientes que habían reservado en sus plataformas. Una medida que puede parecer lógica, pero que supone un problema grave para muchos hoteles, sobre todo si se hace sin tenerles en cuenta.
Para nosotros, lo primordial en esos primeros momentos, a pesar de no entrar ningún euro en caja y con parte de la empresa en ERTE, el trasmitir a nuestros clientes que estaban siendo escuchados, y que iban a ser atendidos lo más rápidamente posible, guiarles en sus dudas y mantenerles informados de nuevas noticias, asi como automatizar nuevas formas de comunicación y de priorización de tareas, ya que no tiene la misma prioridad una reserva con entrada en 2 días, que una para entrada en 3 meses.
Pasada la primera ola y tras levantarse los confinamientos, nuestros usuarios después de meses encerrados en casa, estaban deseando viajar.
Pero dada la incertidumbre general que había sus preocupaciones era un poco distintas a las de antes.
Con lo cual nos centramos en ellas, ofreciendo la mayor información posible sobre el estado de las instalaciones de cada alojamiento y las nuevas medidas de seguridad anti Covid, permitiendo la modificación online automática, creando nuevos seguros de cancelaciones que se adaptaban a todas las necesidades, respondiendo lo más rápidamente posible ante los cierres inesperados de hoteles (automatizando también el proceso de desvío), así como ofreciendo tarifas con cancelación lo más flexibles posibles, entre muchas otras cosas.
Y es sobre esto último de lo que seguiremos hablando en el siguiente post: como adecuar tu oferta de producto a las necesidades de los clientes.
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