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Experiencia de usuario

UX para diseñar un bot

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Una de las charlas que más me gusto de la Tarugoconf fue la de Cris Santamarina (@crissantamarina) de TheNeonProject.org una persona que ha vivido más vidas que mucha gente.

Después de dejar a toda la sala abierta con su experiencia por África, Europa, o Sudamérica, Cristina nos cuenta algunos consejos para diseñar un buen chatbot o BYOB (Bring Your Own Bot).

Tecnologia chatbot

Una de las principales ventajas es que el usuario no tiene que instalarse nada especial. Viven en apps o webs que la gente ya usa en su día a día como Facebook, Slack, Twitter, Echo, SMS, en la web…

Uso de los chatbots

Si nos centramos en los usos (buenos) de los bots encontramos 3:

  • Bots transaccionales:  que actúan como intermediarios en transacciones entre personas y medios externos.
  • Bots informativos o promocionales: ayudan a gestionar la información que se publica en los canales de información.
  • Chat Bot: simulando una conversación con humanos, dando información y tratando de resolver dudas.

Bot Patrontequila

Ejemplo de chatbot promocional: Patrón Tequila

Pero vamos a ver como diseñamos un chatbot. Y es que, como en cualquier otro proyecto, se deben tomar una serie de decisiones para que la experiencia de usuario sea la mejor.

1. Decidir como va a navegar

Lo primero es decidir como va a navegar el usuario por nuestra chatbot. Existen 2 tipos de navegación:

  1. Expresiones
  2. Botones

Expresiones y botones bot

En la imagen vemos ejemplos propuestos por Cristina de las dos opciones de nagevación en chatbots.

El mejor approach es hacer una navegación mixta

La conversación mediante expresiones «más humana» es decir, más cercana a la forma en que hablamos entre nosotros.

El incoveniente es cuando el usuario pide algo que no tiene o entiende el bot.

Cristina comenta además que lo primero que hace la gente al llegar a un bot es preguntar.

La conversación mediante botones es menos conversacional, ya que le estás dando al usuario 2 o x opciones, con lo cual debes conocer que necesita para saber que oferecer.

En este caso sobre todo debemos asegurarnos que el usuario entiende que eso es un botón que se puede y debe pulsar, ya que comenta que hay casos que por el diseño de interfaz que ofrece, el usuario no lo sabe utilizar y hay que enseñarselo al iniciar la conversación.

UI Chatbot

2. Decidir la personalidad del bot

El segundo punto es decidir si queremos que el bot tenga personalidad o no, y en el caso de que la tenga cual queremos que sea.

Y es que no todos los chatbots tienen que tener personalidad ya que por ejemplo, en uno cuya funcionalidad principal es ayudarte a buscar una plaza de parking vacía, el usuario no quiere perder tiempo hablando con él.

3. Hola soy un bot

Cristina comenta que la clave de la experiencia de usuario de un bot es la conversación. Por ello siempre debe presentarse como un bot para que la gente lo sepa.

Conversacion Chatbots

Por ello, sobre todo si es un bot para automatizar parte de la Atención al cliente o soporte, siempre debe haber soporte humano detrás en el caso de que el usuario necesite un mayor interacción que el bot no le pueda dar.

4. Sencillos

Igual que sucede en las páginas web los usuarios somos vagos y muchas veces evitamos leer. Por ello el bot debe adaptarse a ello, proveyendo botones que indiquen acciones en vez de textos largos.

UX bot

5. Mensajes de error

No hay nada más frustrante que preguntar por algo a un chatbot y que todo el rato te responda de la misma forma sin poder salir de ese bucle. Seguir leyendo «UX para diseñar un bot»

Estrategias digitales de éxito para emocionar y fidelizar a tus clientes

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Enrique Gasulla inaugura la temporada de Desayunos en el IEM Business School (@IEMBS) en Valencia con sus charla «Estrategias digitales de éxito para emocionar y fidelizar a tus clientes«.

Estrategia digital

Enrique nos cuenta durante más de 2 horas sus experiencias como Head of Digital Marketing del Valencia Futbol Club, y cual es el proceso de crear una estrategia digital.

A la hora de pensar en el cambio de una empresa hacia su digitalización, Gasulla repite lo que he comentado muchas veces en el blog. El cambio debe ser completo, cultural. Debe venir desde arriba, como los lobos, desde el líder de la manada.

Y aunque a mucha gente no le gusta un cambio, dado el momento en el que estamos, de evolución constante, las personas cambian o se les cambia.

Gasulla nos contó ejemplos de las diferentes estrategias digitales que están siguiendo los equipos del mundo, y como eso afecta a su imagen de marca y popularidad. El Barça por ejemplo ha creado su propio Barça Innovation Hub.

Debemos conocer las reglas del juego.

Y es que cada post, cada twit que se publica debe ir encaminado hacia un objetivo en concreto. Tienen que tener un por qué. Y debemos hacerlo conociendo las reglas del juego.

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CityAI, hablando de Inteligencia Artificial y Machine Learning

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Tras pasar por Londres, Berlín, Nueva York, Hong Kong o Singapur, la comunidad internacional CityAI ha llegado a Valencia para abordar los retos de la Inteligencia Artificial.

Valencia AI

Diego Sáez de Mesbook

En la sesión inaugural de ayer por la tarde, las empresas Solver Machine Learning, Mesbook, Blinkfire, Emotion Research Lab y Neuronal Bite nos contaron cómo hacer una empresa más competitiva con los últimos avances en Inteligencia Artificial y Machine Learning.

El último ponente, Andrés L. Martínez (@davilagrau), Developer Program Lead de Google nos presentó algunos de los proyectos en los que Google ha aplicado machine learning y explicando las APIs disponibles de machine learning (Cloud Vision API, Cloud Speech API, Cloud Jobs API, Cloud Translation API, Cloud Natural Language API, Cloud Video Intelligence API) que permiten el desarrollo de prototipos rápidos, permitiendo a las empresas acceder a complejas técnicas de inteligencia artificial.

Andrés nos cuenta que la tendencia es que hay mucha gente desarrollando modelos con las APIs pero que cuando se le va de mano en costes se ponen a hacer su modelo en Tensor Flow.

El recomienda usar las APIs de Google para obtener «ProductMarketFeed» y validar tu producto antes de desarrollar un propio modelo.

Ventajas de usar las APIs de Google
  • Compendio infinito de funcionalidades accesibles. A través de APIs con protocolos muy establecidos
  • Reducción de tiempo para estar en el mercado lo antes posible.
  • Variedad de soluciones en ML para tu producto
  • Te permiten centrarte en ofrecer valor a tus clientes.

A mi la parte que más me gustó fue ver los proyectos que está construyendo Google en base a la inteligencia artificial y el Machine learning:

Mejorando la experiencia de usuario gracias a Soporte (I)

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Inés Luna (@cuquiesp) da una charla en la Tarugoconf 2016 (a mi modo de ver espectacular) sobre lo aprendido al montar un equipo de soporte desde cero en Teambox, titulada Usuarios, clientes y animales ¿Son todos iguales? con la que me siento muy identificada por las situaciones que comenta.

Nos cuenta que ha tenido suerte de no morir en el intento ya que era la primer empleada no programadora de la compañía, así como que nunca había trabajado en una startup ni en atención al cliente.

Divide la charla en 3 fases para definir la funcion de Customer service en base del crecimiento de la compañía, ya que al ser una startup empiezan con pocos clientes hasta llegar a manejar grandes cifras (3000-4000 clientes).

1 fase: Etapa del enamoramiento

Inés comenta que en esta primera fase, estableces una relación con tus clientes, y esta tiene que ser auténtica. El problema es que no eres la unica persona que habla con tus usuarios, sino que otros equipos ventas, mkt… también lo hacen.

Soporte debe ser la voz del cliente dentro de la empresa

Pero tu eres la unica persona que se preocupa de ayudarles. El de ventas quiere vender el producto y marketing va intentar disfrazar el producto para venderles la moto de algo.

UX y soporte

Si Soporte o Call Center no acaba defendiendo al cliente, siendo su voz dentro de la empresa, se corre el riesgo de que ese servicio se hace así de segundas, como «algo que hay que tener», generando muchos problemas (algo que sucede en muchas empresas).

En Teambox, Inés nos cuenta que realizaba standup semanales donde comparte el feedback del cliente con el quipo de desarrollo y producto lo que les permite:

  • Tener una cultura de empresa de verdad centrada en los clientes
  • Identificar puntos de ficción de los usuarios con el producto
  • Descubrir casos de uso que nadie había pensado antes en la empresa, y los usuarios usan el producto de forma diferente a la que imaginabas.

Es ir más alla de la Atención al cliente y ser la voz cantante de que es lo que les pasa a tus clientes, por qué han venido a tu producto y cuales son los problemas que tienen con él.

Lo que haces con este feedback es todo y es determinante. No es solo escuchar sus preguntas y quejas y ser empático. Lo importanque es qué haces con todo ese feedback que te dan, cómo los sistematizas y lo vuelcas dentro de tu organización para que puedas influir en el producto y en el roadmap de forma q de verdad construyas un producto que resuelve los problems de verdad de tus clientes.

Una cosa que ha implementado Ines es un espacio donde los clientes pueden compartir su feedback, votar funcionalidades, sugerir que necesitan, que expresen por que las quieren… Todo eso crea un sentimiento de comunidad en la base de usuarios donde ellos mismo se ayudan unos a otros.

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Consultoría UX para empresas

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Hoy os quiero contar la sesión de consultoría de Experiencia de Usuario que estuve realizando con el equipo de Waidis, una startup de Demium, cuyo modelo de negocio se basa en proporcionar ayuda a grandes empresas que requieren un volumen extra de trabajadores en determinados momentos puntuales agilizando el proceso y mejorando la calidad de sus contrataciones.

Waidis

Fue una reunión de 2 horas muy productiva donde trabajamos en varias líneas.

Por un lado yo había previamente realizado un análisis heurístico de la web y les pase ciertas cosas mejoras e ideas que había visto (hay que decir que la web la crearon hace meses y ellos mismo la tenían pendiente de cambio).

Por otro lado, realizamos varios story mapping desde el punto de vista de los 2 principales grupos de usuarios para identificar posibles problemas, y contemplando de forma rápida mediante bocetos cuales podrían ser las mejores soluciones.

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Charla UX en Demium

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El pasado martes di una formación en Demium sobre Experiencia de usuario a los integrantes del último AllStartup.

Formacion UX

180 diapositivas y dos horas de duración para explicar por qué es importante trabajar con metodologías centradas en el usuario, como nació la Experiencia de usuario, ejemplos divertidos de qué es y qué no es UX, técnicas para encuentrar el problema y conocer a los usuarios y sus necesidades, consejos sobre hasta qué nivel de detalle necesitas llegar al realizar un diseño, ejemplos de diferentes tipos de test con usuarios, y como medir  en base a lo que queremos analizar.

Además remarqué especial importancia sobre como trabajar el proceso de discovery de producto y la experiencia de usuario en un equipo, siguiendo la técnica Lean UX, que muestra como colaborar con otros miembros del equipo obteniendo feedback cuanto antes y de forma continuada.

Y es que ya que la charla iba dirigida a empresas que están comenzando nada mejor que remarcar la importancia que tiene la cultura de empresa y la forma de desarrollar un producto y trabajar en equipo.

Y es que la suma de las partes supera al todo.

Lean UX es un conjunto de principios que adaptados a cada empresa y equipo, sirven de guía para encontrar mejores y más deseables soluciones para los usuarios. Explica una serie de técnicas y una forma de aplicarlas haciendo diseño y descubrimiento participativo entre los diferentes pefiles implicados en el proyecto en un entorno siempre cambiante e impredecible.

Y es que para diseñar un gran producto o servicio no se debe confiar en la figura de una única persona, ya que no exiten los Gurús o Ninjas que lo sepan todo. Es sumando el conocimiento de los diferentes perfiles del equipo, lo que permite obtener un MVP (Minimum Viable Product) con el menor coste de recursos posibles que permita probar cuanto antes las suposiciones ideadas entre todos.

Y es que todo son suposiciones hasta que no se testea.

 

Principios Lean UX para guiar el proceso

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Una vez que hemos hablado qué cultura y organización debe existir en la empresa y los equipos, vamos a ver cómo deben trabajar.

Trabaja en bloques pequeños para reducir el riesgo

Otro principio fundamental heredado de Lean Manufacturing es la práctica de dividir el trabajo en pequeñas unidades, en su caso con el objetivo de reducir el inventario y obtener la máxima calidad.

Trasladado a Lean UX significa que sólo la cantidad de trabajo necesario se realizará para poder avanzar hacia delante, validando la hipótesis y continuando el desarrollo en base a lo aprendido. Con ello contribuimos a otro de los principios, el de reducir el desperdicio.

Descubrimiento continuo

Para realizar este proceso debemos involucrar al usuario o cliente en el proceso durante la fase de diseño y desarrollo de las ideas.

Muchas veces (en el caso de que se haga) este contacto, en vez de hacerse de forma regular se realiza al final, con el trabajo ya desarrollado. Por ello se deben definir encuentros seguidos mediante métodos cuantitativos o cualitativos que permitan obtener el feedback para la validación.

Descubrimiento continuo

El objetivo es claro: entender que hacen los usuarios con tus productos y por qué lo están haciendo.

Por ello la investigación debe hacerse de forma regular y con todo el equipo implicado.

Este segundo punto (con todo el equipo implicado) es muy importante ya que normalmente sólo los UX Research hacen esta parte teniendo posteriormente que explicar los resultados al resto del equipo.

Al introducir a todo el equipo en la investigación consigues 3 cosas:

  1. Que desarrollen una mayor empatía por el usuario y sus problemas
  2. Entendimiento compartido de lo que ocurre y por que luego se van a tomar ciertas decisiones.
  3. Reducción de la necesidad de generar documentación que explique los descubrimientos de la investigación

GOOB (Getting out of the building)

Con esta expresión que significa literalmente “salir fuera del edificio”, Steve Blank, profesor de Stanford, quiere conseguir que los equipos salgan fuera de las salas de reuniones con sus interminables divagaciones y suposiciones, y que den a los potenciales usuarios la oportunidad de proveer feedback real tan pronto como sea posible.

Gracias a esta dosis de realidad verás que ideas no funcionan antes de malgastar más recursos en ellas.

Exponer el trabajo

Con este principio, se quiere que las ideas salgan de la cabeza o de las pantallas de las personas y se pongan a la vista de todo el equipo. Esto permite ver el estado del trabajo, creando un flujo de información compartida, de nuevas ideas y sugerencias que surgen en base a lo visto…

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Investigación etnográfica

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La investigación etnográfica (del griego, «ethnos» que significa: pueblo, tribu y «grapho: escribo) es una técnica que tiene sus orígenes en la antropología y la sociología, siendo el estudio de personas y culturas, observando las prácticas culturales de los grupos sociales pudiendo participar en ellos.

Es uno de los métodos más relevantes que  se utilizan en investigación cualitativa.

Nos permite interpretar el día a día del usuario o consumidor desde lo que hace y no sólo por lo que dice que hace, dentro de su realidad social, cultural, demográfica y geográfica. En en algunas investigaciones el rol varía pudiendo el investigador ser observador y en otras participante.

Investigacion etnografica

La finalidad es conocer el comportamiento de las personas, mediante la observación directa de las acciones e interacciones que forman parte de esa realidad y preguntando la explicación de su por qué.

Para el sociólogo británico Anthony Giddens, la etnografía es «el estudio directo de personas y grupos durante un cierto periodo, utilizando la observación participante o las entrevistas para conocer su comportamiento social, registrando una imagen realista y fiel del grupo estudiado; el trabajo de campo resulta ser una herramienta imprescindible«.

Estas 2 técnicas, observación participante y entrevistas (con cuestionarios), junto con las notas de campo y los registros permanentes, nos permiten obtener gran cantidad de información sobre los usuarios y la realidad que rodea al proyecto en el que estamos trabajando.

Antes de empezar el proyecto es recomendable mandar una checklist de preguntas con los requerimientos iniciales. Con ello podemos obtener la máxima información de contexto, y obtener así una primera impresión del proyecto y las expectativas del cliente.

Pueden realizarse en persona, pero a veces por motivos de tiempo, o de no estar ubicados en la misma ciudad, es mejor mandarlas y que el cliente las responda cuando pueda.

Notas de campo

Las notas de campo son el recurso más básico para registrar los datos fruto de la observación. Aunque lo idea es apuntar todo, como eso es imposible se suele anotar lo que es relevante oara la investigación del problema.

Lo ideal es tomar las notas lo antes posible tras la observación participante ya que si se hace después suele dismuir la calidad.

Registros permanentes

Con registros permanentes nos referimos a la captura de la información en un soporte que permanezca en el tiempo más que la memoria del observador. Por ello siempre se aconseja grabar las entrevistas complementando la observación con las notas de campo.

Se suelen tomar en varios formatos, algunos más ricos que otros, en concreto fotografías, vídeos y grabaciones de audio.

Entrevista

En relación a la experiencia de usuario, las entrevistas nos permiten intentar conocer:

  • Qué quiere el usuario
  • Qué necesita
  • Su perspectiva
  • Los matices que posee el usuario sobre la realidad que investigamos

Y digo «intentar» porque aunque realicemos las preguntas correctas no quiere decir que el usuario sepa las respuestas. A esto debemos añadirle la capa subjetiva de interpretación del investigador.

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Ejemplo real de observación participante

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La observacion participante es una de las técnicas utilizadas en la etnografía para recoger información de las personas a través de la observación para obtener conocimiento acerca de lo que quieren los usuarios, cómo lo necesitan, como lo solicitan, que quejas o demandas tienen…

El rol del investigador puede variar dependiendo de las necesidades del proyecto. Algunas veces es observador y en otras participante. En este caso, en un trabajo realizado hace unos años, iba a ser participante ya que quería observar cómo podía mejorar el día a día de las personas que trabajaban en Call Center.

UX: Observacion participante

Imagen de Call Center en Centraldereservas.com

Sus principales tareas eran:

  • atender por teléfono a los clientes que querían reservar un hotel,
  • cancelar uno ya reservado y,
  • dar soporte de emergencia cuando llamaban con algún problema una vez iniciado ya el viaje (siiii, llamadas súper alegres como podéis imaginar).

Su interacción con el cliente era hablada por teléfono, mientras a la vez delante de un ordenador usaban la web de la empresa u otros programas internos para realizar las tareas necesarias.

Quería observar como realizaban este trabajo por dos motivos:

  1. Ver si podía mejorar su experiencia diaria y aumentar su satisfacción laboral, mejorando si era posible la página web o el software desarrollado internamente.
  2. Observar como interactuaban con las personas que llamaban, es decir, qué necesidades tenían los clientes, para ver si podía obtener alguna idea para introducir mejoras en la web cuando el cliente la usaba por si mismo.

Call Center es uno de los departamentos que más importancia deberían tener en las empresas

Para mi, desde siempre, como especialista en experiencia de usuario, las personas que forman Call Center son de vital importancia en las empresas, ya que:

  • Están en contacto directo y diario con los clientes por lo que son los que más oyen y conocen sobre lo que necesitan
  • Son la voz de la empresa hacia el mundo exterior
  • Muchas veces soportan las peores situaciones, es decir,  los clientes suelen llamar cuando hay un problema y está enfadados (si, que sea nochevieja y que tu hotel haya pedido la reserva porque la mayorista no la ha procesado bien no es de buen gusto…)

Lo peor, es que muchas empresas suelen externalizar este servicio alejando esta impresionante fuente de información y encima no reconociendo el mérito que su trabajo merece, ya que suele estar bastante mal pagado y realizarse 24 horas al día.

Volviendo al tema que nos ocupa, aunque la empresa ya tenía un canal de sugerencias y mejoras para que los trabajadores expusieran su opinión (e incluso otorgando premios a las mejores) las personas de Call Center (y en general en toda la empresa) no lo empleaban.

Ya existía una canal de sugerencias, pero dado que parecía que no era escuchado se había dejado de usar.

Y es que muchas de estás ideas y mejoras acababan siendo ignoradas, ya fuera porque había otras tareas prioritarias o por no recaer en la persona correcta.

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Recorrido cognitivo

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Seguimos hablando de métodos para inspeccionar la usabilidad de un sistema. En este caso toca recorrido cognitivo o «Cognitive Walktrough» en inglés, que trata de evaluar la usabilidad de un diseño mediante la realización de tareas, para identificar errores de diseño o áreas susceptibles de mejora, centrado inicialmente en ver cómo piensa y se comporta un usuario cuando utiliza por primera vez una interfaz.

La principal diferencia entre el recorrido cognitivo con la evaluación heurística, es que el primero es específico a una tarea, mientras que el segundo método adopta visión holística.

Si no se hace con usuarios reales, es un método económico, que permite generar resultados rápidamente, pudiéndose realizar con prototipos de bajo o alto nivel, antes de que empiece el desarrollo.

¿Quién lo realiza?

El recorrido cognitivo lo puede realizar un experto en usabilidad o puede suceder dentro de una sesión de test con usuarios, ya sea remoto o presencial.

Por mi parte soy de la opinión que, aunque muchos fallos de usabilidad pueden ser detectados por un experto, ya sea mediante un análisis heurístico o un recorrido cognitivo, las técnicas DCU (Diseño Centrado en Usuarios) deben incorporar usuarios.

Por ello, recomiendo que los métodos que no incorporan usuarios, complementen sus investigaciones con resultados obtenidos mediante otras técnicas en las que haya intervención de usuarios finales representativos.

El experto en usabilidad, puede realizar cada test en base a la descripción del tipo de «persona» previamente definidas a este paso. Gracias a ello puede ser capaz de responder a preguntas tipo: ¿Será capaz este tipo de usuario (Persona X) de entender este icono? o ¿Dispondrá del conocimiento necesario para acceder a determinada función? aunque siempre será mejor un usuario real.

Walkthrough plural

En esta variante desarrollada inicialmente en los laboratorios IBM, el test lo realizan los 3 actores principales implicados en el proyecto: usuarios, desarrolladores y expertos en usabilidad.

Como otras técnicas colaborativas, al realizarse en conjunto, esta variante se caracteriza por la responsabilidad que toman todos los participantes al asumir el papel de los usuarios reales, lo que conlleva a una mayor implicación con el proyecto y las mejoras a realizar.

Definición de tareas

La tarea o tareas a realizar lógicamente dependerán del sistema a examinar, debiendo estar previamente definidas. Algunos ejemplos: proceso de búsqueda, proceso de pago en una ecommerce, rellenar y enviar un formulario, compra de entradas en un cajero…

Sobre todo si el test lo realizan usuarios externos y sobre todo si este es en remoto, es muy importante la definición y testeo previo de las tareas a realizar para que no haya luego problemas una vez que los usuarios entren a realizar el test.

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