Ejemplo real de observación participante

La observacion participante es una de las técnicas utilizadas en la etnografía para recoger información de las personas a través de la observación para obtener conocimiento acerca de lo que quieren los usuarios, cómo lo necesitan, como lo solicitan, que quejas o demandas tienen…

El rol del investigador puede variar dependiendo de las necesidades del proyecto. Algunas veces es observador y en otras participante. En este caso, en un trabajo realizado hace unos años, iba a ser participante ya que quería observar cómo podía mejorar el día a día de las personas que trabajaban en Call Center.

UX: Observacion participante

Imagen de Call Center en Centraldereservas.com

Sus principales tareas eran:

  • atender por teléfono a los clientes que querían reservar un hotel,
  • cancelar uno ya reservado y,
  • dar soporte de emergencia cuando llamaban con algún problema una vez iniciado ya el viaje (siiii, llamadas súper alegres como podéis imaginar).

Su interacción con el cliente era hablada por teléfono, mientras a la vez delante de un ordenador usaban la web de la empresa u otros programas internos para realizar las tareas necesarias.

Quería observar como realizaban este trabajo por dos motivos:

  1. Ver si podía mejorar su experiencia diaria y aumentar su satisfacción laboral, mejorando si era posible la página web o el software desarrollado internamente.
  2. Observar como interactuaban con las personas que llamaban, es decir, qué necesidades tenían los clientes, para ver si podía obtener alguna idea para introducir mejoras en la web cuando el cliente la usaba por si mismo.

Call Center es uno de los departamentos que más importancia deberían tener en las empresas

Para mi, desde siempre, como especialista en experiencia de usuario, las personas que forman Call Center son de vital importancia en las empresas, ya que:

  • Están en contacto directo y diario con los clientes por lo que son los que más oyen y conocen sobre lo que necesitan
  • Son la voz de la empresa hacia el mundo exterior
  • Muchas veces soportan las peores situaciones, es decir,  los clientes suelen llamar cuando hay un problema y está enfadados (si, que sea nochevieja y que tu hotel haya pedido la reserva porque la mayorista no la ha procesado bien no es de buen gusto…)

Lo peor, es que muchas empresas suelen externalizar este servicio alejando esta impresionante fuente de información y encima no reconociendo el mérito que su trabajo merece, ya que suele estar bastante mal pagado y realizarse 24 horas al día.

Volviendo al tema que nos ocupa, aunque la empresa ya tenía un canal de sugerencias y mejoras para que los trabajadores expusieran su opinión (e incluso otorgando premios a las mejores) las personas de Call Center (y en general en toda la empresa) no lo empleaban.

Ya existía una canal de sugerencias, pero dado que parecía que no era escuchado se había dejado de usar.

Y es que muchas de estás ideas y mejoras acababan siendo ignoradas, ya fuera porque había otras tareas prioritarias o por no recaer en la persona correcta.

Con lo cual había pasado lo peor: la gente estaba desmotivada, no creía en que la empresa se preocupaba por ellos.

Habían dejado de ser proactivos, dejando de proponer ideas.

Como además estaban en pleno pico de trabajo y quería molestar lo menos posible, propuse lo que quería conseguir y solicite permiso para observar como realizaban su trabajo en un segundo plano.

La persona responsable me designó 3 o 4 personas de Call center y yo hable con ellas explicándoles el método de trabajo y que quería conseguir.

Era de vital importancia que no me vieran como una instrusa que quería vigilar por encima de su hombro como hacían su trabajo.

Y es que a nadie le gusta tener a alguien detrás suyo mientras trabaja (si como diseñadora me a tocado muchas veces sentir esa sensación). Por lo que les explique claramente que el objetivo de la tarea no era ni mucho menos juzgar su comportamiento ni como realizaban su trabajo, sino al contrario, ver como podíamos mejorar los recursos disponibles.

Les entusiasmo la idea aunque muchas expresaron su reticencia a que si encontrabamos algo los técnicos me fueran a hacer caso. (Siii, muy triste la brecha entre devs y otros departamentos…)

Y es que a la gente (en general y en las empresas) le encanta sentirse escuchada y valorada y si se les da la oportunidad de comentar su opinión la van a aprovechar. Lo malo es que algo que falla en muchos sitios es la falta de transparencia. Es decir, si los trabajadores sugieren algo y por algún motivo no se puede hacer, debería explicarse bien que ocurre, porque sino se dejan de proponer cosas ya que si nunca se les caso para qué hacerlo.

Descubrimientos gracias a la observación participante

Al final estuve una hora más o menos con cada persona que me habían asignado de Call Center (niguna se opuso al experiemnto, yuju!!!)

Como las llamadas no iban seguidas me iba turnando según iban entrando y asi podía ver diferentes tipos de tareas que tenían que realizar y como las hacía cada una de ellas.

Una de las mejoras que obtuvimos fue la siguiente:

Icono con link

Cuando un cliente llamaba para hacer una reserva, la persona de Call Center hacía una búsqueda con los requisitos demandados (lugar, número de personas, fecha, tipo de pensión deseada…) y obtenía un listado de los alojamientos disponibles y sus precios.

Muchas veces no se disponía toda la información sobre el tipo de habitación en la web por lo que iban a la página del propio establecimiento o incluso a una página externa de la compentencia a ver estas características para informar al cliente.

Para ello buscaban en Google con el nombre del alojamiento (SIIIII, cada vez, OMG!) con la consiguiente perdida de tiempo y hastío de una tarea tan tediosa, además de posibles equivocaciones al buscar.

Como en la BBDD teníamos esa información (eso lo averigué más tarde preguntando a los devs) sugerí si era posible que aparecieran 2 links al lado del nombre del alojamiento con el enlace directo a esos 2 sitios (lógicamente estos iconos sólo aparecían cuando la búsqueda la realizaba un trabajador no un cliente externo.)

Esto era una tarea que no requería mucho trabajo y que se realizó rápidamente con gran alegría de ambas partes:

  • Call Center se sintió escuchado y aliviado al evitar tener que hacer mil veces la misma tarea
  • El equipo de desarrollo tambien se sintió contento ya que como siempre tenían mucho trabajo sabían que en anteriores ocasiones no habían podido realizar anteriores sugerencias (y les gusta ayudar a sus compañeros)

Algunos de los demás descubrimientos no eran tan fáciles de resolver, ni obtenían una mejora tan directa, por lo que pasaron al backlog para ser priorizados. Pero muchos otros, como el anterior, si que se hiceron, ayudando a mejorar la vida de Call Center.

Y es que si los trabajadores no están contentos, ¿cómo van a trasmitir eso a los clientes?

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