Pilar Aparicio, experiencia del paciente
A la Dra. Pilar Aparicio, no le gusta mucho usar la palabra usuario o cliente, sino más bien la palabra ciudadano o a veces paciente.
Desde la Escuela Nacional de Sanidad, de la cual es Directora, entienden que los clientes, los ciudadanos son sujetos de derecho a la protección de la salud. El estado no puede garantizar la salud de todos sus ciudadanos, hay gente que nace con anomalías genéticas que no se pueden solucionar, pero lo que si que es un derecho de todos los ciudadanos, de que tenemos la obligación y el derecho de proteger la salud de todos los ciudadanos. Además con un doble obligación, ya que esa protección de la salud se hace con el dinero de todos los ciudadanos.
Para la Escuela Nacional de Sanidad, sus clientes, sus pacientes, son los 46,4 millones de ciudadanos españoles, que además están distribuidos a lo largo de toda la geografía española y que esperan que todas las medidas que van a tomar se realicen en el lugar donde viven, en los los 8.126 municipios que tiene ese país o lo más cerca posible.
No es lo mismo satisfacer un deseo, que las demandas que tiene un ciudadano cuando tienen un estrés porque se siente mal, una situación crítica o que cree que tiene un problema de salud.
Esto hace que su atención al cliente, al ciudadano sea muy especial.
Y nos pone un chiste de Roto, ¿cómo es que tenemos que hablar de humanización en la sociedad? ¿En la sanidad?
Cada día más tenemos que hablar de humanización porque en esta sociedad tan tecnificada, tan masificada en la que vivimos, cuando planteamos un servicio universal a todos los ciudadanos el considerar a cada una de las personas que tenemos que atender como un ser único es importante.
Pilar comenta que tenemos que hablar de humanización porque esto de alguna manera en nuestra tarea se nos había olvidado. El personal de enfermería esta mucho más cercano en las tareas del día a día que los médicos, pero a muchos parece que les suena redundante a muchos profesionales que se hable de humanización, pero sigue siendo importante. El que el médico de cabecera te de la mano, se presente, hace que el paciente se sienta mucho mejor, más escuchado.
La respuesta que espera el ciudadano del sistema nacional de salud, cuando intenta satisfacer una demanda, es multifactorial.
Retos de la Escuela Nacional de Sanidad
Asistencia muy técnica
La sofisticación del sistema nacional de salud, que con la tarjeta sanitaria vamos a la farmacia y saben que pastillas tenemos que tomar, los centros de investigación con personas tan reconocidas con unas tecnologías súper avanzadas… pero también esperan ese acceso humanitario y, un fácil acceso que de alguna forma pueda cubrir, igual es que un derecho a la educación, las diferencias que por nuestro entorno, la familia o desarrollo vamos a tener, y que en el trato sanitario no deberíamos tener.
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UXSpain 2017
Y por sexto año consecutivo, ya tengo mi entrada para el UXSpain. Yujuuuu!!!
Este año la verdad es que me pilla un poco lejos, ya que el «VI Encuentro de profesionales del Diseño y la Experiencia de Usuario en España» se va a celebrar en Gijón los días 12 y 13 de mayo. Y claro desde Valencia, queda un poco a desmano 🙂
Pero eso no va a impedir mi asistencia ya que aparte de ver viejos amigos (y alguna que otra salida nocturna) el UXSpain cada año se supera, hablando de aprender y compartir sobre Experiencia de usuario.
Desde su primera edición en Salamanca en el año 2012, UXSpain se presentó como un lugar de comunicación y aprendizaje para todos los que trabajamos en el diseño y la experiencia de usuario.
Y como bien dicen ellos en su página web, es una cita obligada para descubrir nuevas tendencias, compartir experiencias y conocer o volver a ver otros profesionales del sector ya que una de las mejores cosas es que intentan que no se repitan los ponentes para así tener una visión fresca evitando caer en poner siempre en el escenario a los gurús nacionales.
El año pasado ya trajeron algún ponente internacional con charla en inglés, y este año parece que va a haber más, con lo cual te recomiendo que vayas entrenando el «listening» porque no hubo servicio de traducción. Por ejemplo, entre los ponentes que hay este año en el UXSpain 2017 podemos ver algunos muy potentes como Brendan Kearns, Diseñador de producto en InVision App, Laura Garcia-Barrio, Diseñadora UX e Investigadora en Google o Júlia Ivorra, Design Researcher en la BBC, así como otros seleccionados entre los patrocinadores.
Y tanto si eres de los afortunados con entrada (se agotan a los pocos días) como de los que no, te dejo este enlace con resúmenes de anteriores UXSpain, para que te vayas preparando para la que viene.
Nos vemos el 12 y 13 de mayo!
Mmmm…. ¿Y qué regalo tocará este año? Es difícil superar la morcilla y la cerveza artesana del año pasado… #yummy ¡¡Se admiten apuestas!!
IDEATHON para mejorar los Datos Abiertos
Mañana día 14 de marzo se celebra en Las Naves un taller dentro de la iniciativa CityData 3.0 del proyecto europeo GeoC: Enabling open cities, que busca diseñar una estrategia común para mejorar el impacto de los datos publicados en las urbes.
La asistencia es gratuita por lo que todas las personas interesadas en mejorar aspectos de los datos abiertos para la ciudad, están invitadas a participar, guiadas por el investigador del proyecto GeoC, Enabling Open Cities, Fernando Benítez.
El uso de los datos abiertos puede ayudar a mejorar la calidad de vida de la ciudadanía
Muchas personas necesitan los datos abiertos para estudiar, investigar o trabajar sobre algún aspecto de la ciudad, por lo que el taller pretende ayudar a identificar las posibles barreras que impiden un correcto uso de la información para que el acceso a los datos abiertos sea lo más sencillo posible.
Datos Abiertos
Dentro del Internet Freedom Festival, una de las charlas que no me quería perder era la de Norberto Mazón (@jnmazon), profesor e investigador en la Universidad de Alicante, sobre «Datos como materia prima: herramientas para la publicación y reutilización de Datos Abiertos» seguida por «Oportunidades de negocio u servicios de valor añadido reutilizando Datos Abiertos«, impartida ésta última por Antonia Ferrer, profesora e investigadora en la Universidad Politécnica de Valencia.
Ambas han sido muy instructivas, sobre todo por el debate generado entre los asistentes.
Y es que vivimos en un mundo datificado, ya que se generan datos en todas las partes del mundo, cuando pagas con una tarjeta de crédito, saben cuándo, el qué, dónde y cómo. (Casi) cualquier acción que hacemos a lo largo del día genera datos.
La imprenta consiguió que el acceso a los datos no fuera un privilegio.
Pero antes de internet, tenemos que pensar que gracias a la imprenta, pasaron de tener información unos pocos privilegiados que pudieran costearse el pago de un libro escrito a mano, a millones de personas. Y viendo las gráficas que nos muestra, sobre volumen de libros impresos (en Europa) comparado con el volumen de crecimiento de datos (mundial), vemos que la forma de evolución es muy similar.
La imprenta consiguio que los datos no fueran un privilegio al alcance d unos pocos. Gracias @nmazon hablando #DatosAbiertos en #InternetFF pic.twitter.com/Y5iK6Qjygo
— SaraClip (@saraclip) 8 de marzo de 2017
Norberto nos cuenta como la gente ve los datos como el nuevo petroleo, «Data is the new oil» (o como comenta un asistente, «y la perdida de la privacidad el nuevo calentamiento global«) y nos recomienda esta charla TEDx de David McCandless: La belleza de la visualización de datos, donde transforma la frase «Data is the new soil», refiriéndose a los datos abiertos como el medio fértil y creativo, un nuevo y potente motor económico.
La charla #TEDx q comenta @jnmazon sobre "The beauty of data visualization" #data #InternetFF https://t.co/tvUzcMogj8
— SaraClip (@saraclip) 8 de marzo de 2017
La charla continua hablando sobre el dato en crudo. ¿Infografía o dato en crudo? ¿Qué aporta más valor? ¿Qué prefiere el ciudadano?
Y es que aunque una infografía te permita visualizar de forma rápida mucha información así como eventos que se salgan de la media, el dato en crudo te permite hacer lo que tu quieras, reutilizarlo, reinterpretarlo o combinarlo siempre que quieras, mientras que la imagen es algo estanco, sólo tienes lo que ves.
Internet Freedom Festival
Estos días se está celebrando en Valencia, la tercera edición del Internet Freedom Festival, tal y como dicen ellos «The Global Unconference of the Internet Freedom Communities», que traducido es algo así como la «Desconferencia Global sobre la comunidad libres de Internet».
Las Naves es el lugar elegido por la organización, y donde, desde el lunes 6 de marzo al viernes 10 de marzo, se vienen celebrando charlas que comparten un objetivo común, conseguir un internet más seguro y más libre.
Pocos eventos pueden decir que congreguen a personas de 114 países diferentes, con más de 1200 asistentes, entre activistas, desarrolladores, expertos en seguridad y privacidad, periodistas, defensores de los derechos humanos, product managers, y si, también diseñadores.
8 son los temas sobre los que se organizan las charlas y talleres: Comunidad, Comunicación y Diseño, Buenas prácticas, promoción de políticas, Periodismo y medios, Herramientas y Libertad en Internet.
Aunque he asistido a varios congresos y eventos sobre temas relacionados con internet: Congreso Web, UXSpain, The Inbounder, Experience Fighters, Measure Camp… y llevo desde el año 2005 trabajando en el sector, el Internet Freedom Festival me ha descubierto un mundo totalmente nuevo.
Y es que la cosa cambia cuando en vez de intentar vender más naranjas o gafas de sol a través de tu página web, necesitas un servicio que proteja la información que posees o que necesitas mandar, porque está en juego que si cae en manos indebidas puede morir gente.
Trabajando como Product Owner
Recientemente he trabajado como Product Owner, (PO) y me gustaría dejar constancia de como se estaba realizando esa tarea, ya que me parece un approach muy bueno para el desarrollo de un producto.
En este caso la empresa tenía un equipo de Producto que eran los que efectuaban el desarrollo del producto (research, entrevistas con usuarios, Design Sprints…) y cuyos stakeholders trasladaban las insights y nuevas necesidades de los usuarios al Storiesonboard.
Era mi misión dividir esas nuevas ideas en formato de User Story juntándolas en Releases, en base al valor aportado (marcado por los OKRs) al backlog en JIRA.
A continuación muestro una imagen del ciclo de desarrollo de US que empleábamos:
Este ciclo no tenía porque hacerse completo. Si mientras ha estado en el backlog, se habían descubierto nuevas ideas, la User Story volvía al descubrimiento y al StoryMap. La cuestión era:
Minimizar la cantidad de trabajo no realizado.
Empleábamos:
- Artefactos: Storiesonboard, JIRA, Trello y Slack.
- Ceremonias (siempre con timing): Daily por squad y grupal (diaria, 15´), Syncro (una cada 2 semanas, 30-45´), Retros (cada 3-4 semanas, 60´) y Asamblea (cada 2 meses, 2h).
Story mapping
Para realizar storymapping usabamos Storiesonboard.com, un software (de pago) que actúa como una panel donde puedes ir distribuyendo las User Stories (US en adelante) en releases y features, y que permite organizar el crecimiento atómico del producto.
En los cuadrados azules, estaban los OKR de la compañía, en los amarillos las MMFs (siglas de Minimum Markatable Feature, característica mínima comercializable) necesarias para alcanzar esos OKR, descritas como adjetivos. Por último, en blanco, debajo de la columna de cada feature, las US necesarias para alcanzarlas. A la izquierda, en letra azul, se marca en que Release o MVP (Minimum Viable Product, Producto mínimo viable) están esas US.
Lógicamente las MMF que tenían más valor estaban más a la izquierda, así como las US con más valor estaban más arriba. Para organizarlo es necesario que el PO disponga de conocimientos y experiencia en aspectos de negocio.
El JIRA estaba dividido en 3 paneles, uno para cada tipo de usuario que trabajaba con él, enlazando así el trabajo del equipo de desarrollo a los objetivos de negocio, muy importante para conocer el estado de una feature y seguir su trazabilidad.
MMF Board
El primer panel, es el MMF Board que posee 3 columnas «To Do, In progress y Done». Puede haber varias MMF por release, enlazadas entre ellas por una etiqueta de JIRA que indica el nombre de la release.
Relación empresa-trabajador
Para mí en cualquier relación empresa-trabajador la confianza y preocupación de uno por el otro es clave.
Se establece un contrato donde la persona recibe un sueldo justo acorde a la valía de un trabajo realizado con el mayor empeño posible.
Sin una confianza mutua no se llega a ningún lado, como se ve en empresas donde existe una alta rotación, o empleados que no dan el máximo en su día a día.
Como jefe, espero que pongas tu talento y toda tu motivación para cumplir tu trabajo, y como empleado, espero que veles por mi y reconozcas el esfuerzo que hago.
Si tuviera una empresa preferiría tener empleados que están ahí porque les gusta, y no porque no les queda más remedio y necesitan ese sueldo para vivir. Empleados que aunque les ofrezcan otros trabajos e incluso puede que mejor sueldo, prefieran quedarse en la empresa, con ganas de construir algo juntos (de hecho he tenido jefes con pensamientos similares que incluso nos animaban a hacer entrevistas)
Pero la realidad que veo a mi alrededor es bien distinta muchas veces. Tanto por un lado como por el otro. Empleados que solo trabajan porque tienen que pagar sus facturas, y empresas que se aprovechan de ese miedo al despido, no valorando a las personas que luchan cada día, sacando adelante esa compañía.
El miedo al despido, en sectores donde la crisis ha sido fuerte, ha hecho mucho daño aceptando condiciones que a la larga sólo perjudican.
O peor aun sino te despiden. Que te hagan el famoso «mobbing», antiguamente llamado acoso laboral, o «bossing» si viene de los superiores hasta que no aguantes más y te vas (con el ahorro del finiquito por parte de la empresa y quedando la víctima encima sin prestación social).
Un ejemplo en un caso que he visto recientemente a un amigo:
Agile software development
En un mundo de constante cambio e incertidumbre, es imposible predecir a futuro cual va a ser la siguiente innovación. Por ello desde hace años los desarrolladores han estado usando métodos Agile para reducir sus ciclos de desarrollo, basándose en un aprendizaje contínuo y entregar valor al cliente de forma regular.
Imagen de la web de http://agilemanifesto.org/
Fue popularizado por el Agile Manifesto, que define sus valores y principios, habiéndo evolucionado en diferentes métodos de desarrollo, siendo dos de los más utilizados Scrum y Kanban.
En referencia a la experiencia de usuario, te recomiendo que te leas Lean UX, un libro que relaciona el Diseño Centrado en Usuarios (DCU), el Design Thinking y las metodologías de desarrollo ágil de software para desarrollar productos y servicios con la mejor experiencia de usuario.
El Agile Manifesto define 4 principios y 12 valores. Descubrirlos para mi, fue una revelación, el ver puesto en palabras lo que, en mi experiencia, era la base de todo buen desarrollo.
Los 4 principios Agile
- Individuos e interacciones sobre procesos y herramientas
- Software funcionando sobre documentación extensiva
- Colaboración con el cliente sobre negociación contractual
- Respuesta ante el cambio sobre seguir un plan
El diferente tamaño de letra se debe a que aunque se valoren los elementos de la derecha, se priorizan más importantes los de la izquierda.
Individuos e interacciones sobre procesos y herramientas
Es más importante el conocimiento de las personas y el valor que puede surgir del conocimiento conjunto que los entregables o los procesos rígidos. La libertad de compartir ideas y realizar aprendizaje y descubrimiento entre todos los miembros del equipo crea un ambiente de innovación lo que conlleva a conseguir mejores soluciones, a la par que un sentimiento de responsabilidad sobre lo creado.
¿Qué método de research (investigación) elijo?
Para mi no existe otra manera de realizar el diseño de un servicio o un producto, ya sea digiltal u offline, que realizando un diseño centrado en el usuario o como se dice en inglés UCD (User Ceneterd Design).
Para ello hay 2 pasos fundamentales que no se pueden evitar:
- Hacer investigación de usuarios antes de diseñar
- Realizar tests con usuarios después de diseñar (ya sea la arquitectura, el rotulado, la estructura…)
Preparación de la sala para el test con usuarios
Sino estarás diseñando sobre hipótesis que podrán ser ciertas o no, pero que no estarán validadas antes de ser lanzadas al mercado.
Pero en el campo de la experiencia del usuario existen múltilples métodos de investigación disponibles, desde métodos más científicos como los estudios de usabilidad en el laboratorio, hasta las evaluaciones UX en línea no moderadas.
¿Y cómo selecciono el más adecuado a mi problema?
Si bien es muy difícil (además de seguramente un desperdicio de recursos) usar todos los métodos en un proyecto en concreto, lo ideal es utilizar varios y no utilizar sólo aquel con el que se está más acostumbrado y cómodo.
Christian Rohrer habla de eso en su artículo «Cuándo usar cada método de investigación en la experiencia del usuario«, comentando que es útil verlos a lo largo de un marco tridimensional con los siguientes ejes:
- Actitudinal frente a conductual
- Cualitativo frente a cuantitativo
- Contexto de uso
20 métodos de research clasificados frente a las 3 dimensiones. © Norman Nielsen/Christian Rohrer
Seguir leyendo «¿Qué método de research (investigación) elijo?»
Product Owning en Flywire
Al dejar Capgemini me surgió la oportunidad de colaborar durante 3 meses como externa en Flywire, una conocida empresa valenciana por su gran equipo de desarrollo.
El trabajo en sí consistía en ser Product Owner de uno de sus squads, dentro de la nueva metodología de trabajo que les estaba ayudando a implantar @XaV1uzz, ya que han crecido muy rápidamente, y como sucede en muchas empresas cuando este caso ocurre, el proceso de ajuste y evolución es complejo. No es lo mismo pasar de gestionar 6 personas a 150 en 5 años.
Si acepte el reto (al día siguiente de finalizar en Capgemini) fue porque conocía la empresa gracias a que esponsorizaban los UXAcademy y a gente que trabajaba dentro de ella.
Además creo en los principios Agile y era una manera de aprender como lo estaban aplicando (había estado en otras empresas que se denominan «Agile» y quería ver otro ejemplo), con el añadido extra de que la mitad de la empresa está en Estados Unidos por lo que toda la comunicación es en inglés.