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Para mi no existe otra manera de realizar el diseño de un servicio o un producto, ya sea digiltal u offline, que realizando un diseño centrado en el usuario o como se dice en inglés UCD (User Ceneterd Design).
Para ello hay 2 pasos fundamentales que no se pueden evitar:
- Hacer investigación de usuarios antes de diseñar
- Realizar tests con usuarios después de diseñar (ya sea la arquitectura, el rotulado, la estructura…)
Preparación de la sala para el test con usuarios
Sino estarás diseñando sobre hipótesis que podrán ser ciertas o no, pero que no estarán validadas antes de ser lanzadas al mercado.
Pero en el campo de la experiencia del usuario existen múltilples métodos de investigación disponibles, desde métodos más científicos como los estudios de usabilidad en el laboratorio, hasta las evaluaciones UX en línea no moderadas.
¿Y cómo selecciono el más adecuado a mi problema?
Si bien es muy difícil (además de seguramente un desperdicio de recursos) usar todos los métodos en un proyecto en concreto, lo ideal es utilizar varios y no utilizar sólo aquel con el que se está más acostumbrado y cómodo.
Christian Rohrer habla de eso en su artículo «Cuándo usar cada método de investigación en la experiencia del usuario«, comentando que es útil verlos a lo largo de un marco tridimensional con los siguientes ejes:
- Actitudinal frente a conductual
- Cualitativo frente a cuantitativo
- Contexto de uso
20 métodos de research clasificados frente a las 3 dimensiones. © Norman Nielsen/Christian Rohrer
1 eje: Actitudinal frente a conductual
El primer eje se puede resumir al contrastar «lo que dice la gente» con «lo que hace la gente» (normalmente son bastante diferentes). Y es que si a una persona se le pregunta si cruza siempre por el paso de cebra seguramente dirá que si, cuando la realidad es bastante distinta.
Si se realiza una técnica con un componente más actitudinal, se medirán la actitudes de los usuarios, mientras que en el segundo se mide su comportamiento y su conducta cuando hacen un test.
La mayoría de los tests de usabilidad se basan más en comportamiento (conductual), como el A/B Test o el Eyetracking, pero en muchos casos puede ser muy útil entender la forma de pensar del usuario (actitudinal).
Card sorting proporciona información sobre el modelo mental de los usuarios sirviendo para definir la mejor arquitectura de información.
Las encuestas permiten medir y categorizan datos que pueden ayudar a rastrear o descubrir problemas.
En medio de los dos extremos se encuentran 2 de los métodos más populares: test de usabilidad y estudios de campo.
2 eje: Cualitativo frente a cuantitativo
En los estudios cualitativos se obtienen datos sobre comportamientos o actitudes basados en su observación directa, los cuales deben ser interpretados en función del observador (subjetividad).
Mientras que en los test cuantitativos, los datos sobre el comportamiento o actitudes se recopilan indirectamente, a través de una encuesta o un herramienta de análisis por ejemplo, lo que permite obtener datos medibles y, por ello, comparables.
En la investigación de campo o en los estudios de usabilidad, el investigador observa directamente cómo las personas usan el producto o servicio para satisfacer sus necesidades.
Ello les permite hacer preguntas sobre el comportamiento, o ajustar el protocolo de estudio para cumplir mejor sus objetivos, lo que conlleva a un gran volumen de datos super interesantes pero que no pueden ser trabajados de forma homogénea.
En cambio los métodos cuantitativos permiten un análisis matemático, ya que el instrumento de recopilación de datos captura cantidades tan grandes de datos que se codifican fácilmente numéricamente, lo que permite así comparar o priorizr.
Por eso los métodos cualitativos son perfectos para responder preguntas sobre por qué o cómo solucionar un problema, mientras que los métodos cuantitativos hacen un trabajo mucho mejor respondiendo a las preguntas de cuánto y de cómo de mucho.
3 eje: Contexto de uso
El tercer eje tiene que ver con si los usuarios están utilizando el producto real en la prueba, y en el caso de que si, dónde lo están realizando . Y es que en muchos casos hace falta probar el producto en su situación real de uso, ya que lo que parece apto en un laboratorio no tiene porque serlo con los estímulos de la vida real.
- Uso natural o casi natural del producto
- Uso con guión del producto
- No usar el producto durante el estudio
- Un híbrido de lo anterior
Cuando se emplea el producto en su entorno natural, el objetivo es minimizar la interferencia con el fin de comprender el comportamiento o actitud más cercanas a la realidad. Ejemplos de test de este tipo son los estudios de campo, encuestas de interceptación y ciertas técnicas analíticas.
Cuando se realiza un test con guiones del uso lo que se pretende es enfocar la prueba hacia aspectos de uso específicos, por ejemplo, el comportamiento del buscador en una web de hoteles. Muchas veces se suelen realizar este tipo de test en remoto, permitiendo llegar a una gran masa de usuarios.
Cuando no se usa el producto lo que se pretende es examinar problemas más amplios que el uso y la usabilidad, como el estudio de la marca o patrones culturales.
Los métodos híbridos usan una forma creativa de uso del producto para cumplir sus objetivos.
De este tipo encontramos los métodos de diseño participativo o de prueba de MVP (Minimum Viable Product) para testear una hipótesis.
Es muy importante decidir qué se quiere investigar o testear para elegir el proceso de investigación con usuarios adecuado. Por ello es tarea conjunta del cliente y del equipo de experiencia de usuario o investigador decidir cuáles son los más adecuados en función del tiempo y los recursos disponibles.
¿Que tests sueles emplear más habitualmente? ¿Te da tiempo tu proceso de investigación de realizar pruebas?