Como hemos explicado en el anterior post, en www.centraldereservas.com tenemos 2 fichas de alojamiento distintas: una optimizada para buscadores y otra dentro del proceso de reserva donde se muestran los precios una vez efectuada una búsqueda.
Ambas compartían la misma información, pero estaban desarrolladas en tecnologías distintas, llevando a presentar incluso diseños distintos: la caja de búsqueda era diferente porque cada proyecto tenía una propia, la galería también era distinta, la forma de presentar la información…
Esto tenía varios inconvenientes: por una lado una experiencia de uso no homogénea para los usuarios y por otro un coste de mantenimiento elevado, ya que cualquier cambio implicaba el tener que hacerlo en 2 sitios distintos.
Por ello se ha estado realizando un trabajo extenso de extraer los componentes comunes, haciéndolos en la guía de estilos y posteriormente llevándolos a cada proyecto. Así solo se maquetan una vez en la guía de estilos, eso si con todas sus posibles variaciones.
Aunque por el Covid y las restricciones de momento el sector siga parado, nosotros seguimos trabajando y añadiendo nuevas mejoras. En este caso nos hemos centrado en la ficha de alojamiento. Para explicar el cambio antes tenemos que ponernos un poco en antecedentes.
En Centraldereservas.com por su funcionamiento tenemos la complejidad de que disponemos de 2 fichas «distintas» para cada alojamiento.
Para entender esto, vamos a hablar un poco de cómo estaban montados los distintos sistemas.
De donde venimos
Esto se debe a que por un lado tenemos lo que denominamos el portal (https://www.centraldereservas.com), con localidades (Barcelona) y alojamientos (Hotel Cordoba Center) muy optimizado en buscadores y en el SEO, y por otro lado el proceso de búsqueda, en el cual se lanza la búsqueda en el momento a todas las mayoristas para obtener presentar los precios actualizados (al cual no acceden buscadores).
Esta funcionalidad de búsqueda ha ido evolucionando con el tiempo. Al principio todo se realizaba en el listado de resultados, es decir, no existía ficha de alojamiento. Del listado se iba al formulario de compra.
Listado > Formulario de compra > Confirmación
Listado antiguo, donde se veía toda la información
En el listado se mostraba toda la información y precios de cada alojamiento.
ver los resultados de búsqueda
filtrar, ordenar, ver mapa…
seleccionar un alojamiento
ver sus características: galería, ubicación, mapa, servicios…
ver los distintos precios que tenía, solo alojamiento, con forfait, con otro tipo de paquete…. (no olvidar que en ocasiones hay más de 100 precios distintos en un alojamiento)
seleccionar un precio
Como os podréis imaginar cargar toda esa información en una búsqueda como Madrid o Roma podría ser bastante complejo, ya que para poder realizar acciones como el filtrado o el ordenado tenías que tener todos los resultados disponibles, a la par navegar, visualizar o comparar entre resultados…
Por otro lado, el hacer todo en la misma página, evitabas la complejidad de tener que estar navegando entre distintas pantallas (sobre todo en móviles).
Proceso de compra actual
Al pasar los años, se decidió cambiar la tecnología con la que operaba el proceso de búsqueda. Esto influyó en el proceso de compra, que aparte de adecuarse a la nueva imagen de marca, paso a tener un paso más, como la mayoría de la competencia:
Siempre he pensando que una página web es igual al escaparate de una tienda, con la ventaja de que el espacio disponible para impactar a tus posibles clientes es el mismo para todos.
Ya seas Zara, Amazon o una tienda online de la nueva startup del momento, una vez que llega el usuario a tu web, tienes los mismos pixels disponibles para llamar su atención, para que su experiencia sea única.
Por ello, en Centraldereservas.com hemos querido evolucionar y aprovechar al máximo el espacio que disponíamos para mostrar mejor la información en el proceso de búsqueda de alojamiento.
En este caso nos centramos en la visualización en escritorio de la ficha del hotel, y es que aunque el 65% de tráfico venga de móviles, la mitad de las reservas siguen finalizando en el ordenador.
Hace una semanas además, como ya comentamos, se añadieron más precios en cada alojamiento mostrando distintas políticas de cancelación, para que asi el usuario pudiera elegir lo que más le conviniera.
Hace unas semanas subimos unos cambios en temas de política de cancelación en la ficha del alojamiento para ofrecer distintas posibilidades de precios en base a la fecha de cancelación asi como tener informado al cliente al máximo posible ya en este paso.
Como os comenté en el post anterior que hablábamos sobre una mayor flexibilidad a la hora de reservar, en la incertidumbre que vivimos, con cambios en nuestras libertades de un día para otro, el factor decisivo a la hora de seleccionar toma de decisión, es disponer de opciones de cancelación lo más amplias posible, si puede ser hasta la fecha de entrada.
Para ello en Centraldereservas.com hicimos un cambio a la hora de procesar los distintos precios que recibimos de un alojamiento, mostrando distintas posibilidades: no reembolsable o con cancelación gratuita en base a distintas fechas.
Como veis en la captura, el precio cambia en cada opción. A menor precio, más restrictiva la política de cancelación, y a mayor precio menos restrictiva. Si os fijáis, en algunos se ve la fecha y en otros no. Esto se debe a que trabajamos con más de 20 mayoristas distintas, por lo que para cada búsqueda se reciben y comparan todas las respuestas buscando la mejor opción para el usuario. El problema es que las mayoristas a veces no mandan la información de la misma forma y por ello, no siempre se pueden mostrar los mismos datos.
Hasta hace poco no podíamos mostrar la fecha en este paso de la ficha, se veía solo «Cancelación gratuita». Para poder ver la fecha había 2 opciones: pulsar en el enlace «¿Si cancelo?» donde se tenía que hacer otra petición a la mayorista para poder obtener esa información, o avanzar un paso en el proceso, para ir al formulario.
Se ha trabajado mucho para poder obtener ese dato y que este fuera % fiable, siendo una gran mejora el para el usuario.
A veces, a pesar de todo el trabajo realizado para obtener el dato más fiable, no siempre la información que se recibe al realizar la segunda petición es igual a la que se muestra o incluso, no llega nada de información. Os cuento por qué:
Antes del Covid, si le preguntabas a nuestros clientes qué les impulsaba a reservar en un sitio u otro, el 99% te respondería que el precio. Es decir, ante 2 ofertas por el mismo alojamiento, con el mismo régimen y tipo de habitación, elegían muchas veces la más barata, la no-reembolsable.
Esto se debía a que pensábamos que vivíamos en un «falso» clima de certidumbre total, cuando no era así, como la llegada del Covid ha demostrado.
Pero esto ha cambiado drásticamente y durante todo el verano, analizando los datos hemos observado que:
La antelación de compra ha descendido
El número de noches por viaje es menor
Se busca la mayor flexibilidad en la cancelación, hasta el mismo día de entrada
Se prefiere por ello el pago en el alojamiento (pensando que asi, no se paga sino se va)
Todas las empresas hacen eco de ello, sabiendo que sino ofrece lo que el cliente necesita pocas reservas van a obtener, pasando en muchos casos, esta flexibilidad de ser un servicio de pago a ser gratis.
Lo que era una servicio premium, de pago, ahora es gratis.
Como sabemos que ahora el foco de toma de acción, el «driver» que desencadena a la decisión de compra, ha cambiado del precio a la posibilidad de elegir una mayor flexibilidad, en Centraldereservas.com se ha priorizado ofrecer el mayor número de opciones posibles para que asi el usuario pueda elegir la que más le convenga.
Para conseguir poder mostrar estas nuevas políticas de cancelación, la parte más complicada ha sido cambiar la forma en la que se procesan los resultados que se muestran. Para ello hay que conocer un poco cómo funciona el proceso de búsqueda.
Desde que apareció el Covid en nuestras vidas, en Centraldereservas.com, empresa aragonesa dedicada a la venta de alojamientos, actividades y vuelos online, igual que muchas otras empresas turísticas nos hemos ido adaptando a todas las fases por las que ha ido pasando este 2020. Con la primera ola en marzo, y las restricciones de movilidad que se impusieron, lo primero que vivimos como muchas otras empresas del sector, fue una oleada masiva de cancelamientos nunca vista hasta entonces.
Estando cerca la Semana Santa, fecha en la que absolutamente casi todo nuestro país se va de viaje a la vez, el número de reservas que había con entrada jueves y viernes santo, se vio descendido de varios miles a casi ninguna. Aparte de la entrada de 0 ingresos durante los meses del confinamiento, esto impactó en una alta demanda de nuestro servicio de atención al cliente.
Centraldereservas.com siempre ha mantenido como uno de sus principios la excelencia en el trato de sus clientes. Para ello, además del área interna llamada Mis reservas y la App, donde los usuarios puede realizar muchísimas acciones online con sus reservas, mantiene líneas abiertas los 7 días de la semana, para cualquier emergencia que pueda ocurrir.
Así mismo, desde hace años, a la par que las funcionalidades online de Mis reservas, se ha trabajado en automatizar al máximo el trabajo realizado por los agentes. Pero todo esto, no fue suficiente para poder ofrecer el mismo servicio de calidad de siempre ante la demanda de miles de clientes preocupados con sus reservas y su dinero con la llegada del Covid. Y no porque no se quisiera responder lo más rápido posible, o no se trabajara intensamente todos los días de la semana, sino porque la gran parte de las respuestas dependía de terceras partes que estaban igual de saturadas que nosotros.
Una de los usos más empleados de la tecnología es la posibilidad de automatizar cosas, es decir, tareas que antes requerían el trabajo de una persona, pueden ser gestionadas de forma automática.
Por ello, para quitar trabajo al Canal de atención al cliente que tan saturado ha estado en algunos momentos del Covid y que se pueda centrar en otras cosas que aporten mayor valor al cliente, se han realizado numerosas automatizaciones dentro del área de Mis Reservas.
Desvíos
En este caso nos hemos centrado en automatizar los desvíos, tan abundantes ahora que muchos alojamientos de un día para otro cierran sus puertas.
Ahora al usuario le llega un email de aviso de desvío con un enlace a una nueva página para aceptar o no el desvío.
Asi mismo si entra al detalle de la reserva por cualquier otro medio, como usuario registrado accediendo a Mis reservas, o desde el email de confirmación…, se ha puesto un aviso en el detalle para que pueda acceder a la misma página.
En la página se le informa de lo ocurrido y se le muestra el nuevo alojamiento:
Continuando con el post anterior, como decíamos los usuarios internos de nuestro producto, compartían funcionalidades básicas con los clientes, pero aparte necesitaban ver otro tipo de información y realizar otro tipo de acciones.
Aparte, había que tener en cuenta que no todos los usuarios internos compartían el mismo perfil.
Es decir, no son las mismas necesidades las de un agente de Call Center que de una persona que trabaja en temas más relacionados con las mayoristas.
Algunas funcionalidades compartidas entre clientes y usuarios interno:
Lanzar búsqueda por destino, alojamiento, días, nº personas, nº habitaciones o casas…
Ver resultados y seleccionar uno: filtrar, ordenar, modificar búsqueda, mapa, ver fotos, ver opiniones…
Finalizar la compra: introducir datos, añadir extras o seguros, elegir métodos de pago, proceso de pago, ver proceso finalizado…
Funcionalidades propias de los usuarios internos:
Mayoristas que han respondido a la búsqueda, mayoristas que han dado time-out
Poder marcar si una mayorista o varias están dando errores en 1 alojamiento o en varios
Ver más datos del alojamiento
Añadir información especial al alojamiento, poder modificarla y verla
Distinguir entre habitaciones mapeadas y no mapeadas
Ver la mayorista en cada opción de precio
Ver más información relativa a los precios y tarifas
Añadir información reserva, modificar precio, ver otras preferencias…
Mandar presupuestos
Otras modalidades de pago
Reportar fraude
…
También había que sumarle la dificultad de qué estamos hablando de usuarios que llevaban años trabajando con la misma interfaz y que iban a cambiar a una nueva (y ya sabemos que eso no siempre se lleva bien…). En el nuevo sistema había elementos muy similares a lo antiguo, pero otros procesos habían cambiado, con lo cual queríamos integrarlos en el desarrollo para que sintieran el proyecto igual de suyo que el equipo técnico.
Como ya sabemos un mismo producto puede tener distintos tipos de usuarios con necesidades completamente distintas. En algunos casos, se convierten en diferentes ramas verticales del negocio, con desarrollos completamente independientes, y otras veces se personaliza o se realizan desarrollos especiales.
En nuestro caso, usando el proceso de compra tenemos 2 perfiles principales clientes y agentes de viajes.
Para entender un poco mejor el contexto, hace 2 años teníamos la siguiente situación:
Los agentes estaban trabajando con un proceso de reservas muy antiguo, el cual tenía todas las funcionalidades que necesitaban, pero que visualmente era completamente distinto al que usaban los clientes, con una imagen de marca completamente desfasada de la actual (hacía unos años se había cambiado la imagen corporativa de la empresa). Este sistema, debido a otras prioridades, no recibía apenas mantenimiento ni soporte.
Los clientes realizaban las reservas con un sistema más moderno, que no cumplía con las nuevas necesidades de desarrollo. Recibía soporte dado que era el proceso principal de venta, pero no el adecuado.
Es decir, teníamos 2 sistemas completamente distintos que si se quería seguir introduciendo mejoras, o arreglar errores que pudieran surgir, había que mantener de forma independiente, realizando 2 veces el trabajo. Esto, era insostenible.
Sistema antiguo de agentes
Por ello, durante 2 años se ha cambiado la tecnología del proceso de reserva, con la idea de separar y abstraer toda la parte de presentación del motor de reservas (integración con mayoristas, algoritmo de precios, cobros…)
Creo que con el equipo adecuado se puede llegar a cualquier lado. Pero, tal y como se indica en el libro «Execution, the discipline of getting things done» de Larry Bossidy y Ram Charan, y como lo vivo cada día, el líder de la empresa juega un papel de importancia vital guiando y gestionando a las personas que tiene a su cargo.
Solo el líder puede indicar el tono del dialogo en la organización.
El diálogo es el corazón de la cultura y la unidad básica de trabajo. Como la gente se comunica entre ellos, determinará cómo de bien la organización funciona. Sin diálogo directo y sincero la realidad nunca sale a la superficie, con lo cual muchos problemas pasarán inadvertidos.
Y sin confianza es imposible que exista todo esto, ya sea en la familia, con tu pareja o en la empresa. Por ello la primera disfunción de un equipo y la más importante de todas, es la ausencia de confianza.
Es por ello que Patrick Lencioni en su libro «Las 5 disfunciones de un equipo«, sitúa la falta de confianza como el primer de los problemas:
Cada una de las siguientes disfunciones está interconectada. Como indica Lencioni, constituyen un modelo interrelacionado y cualquier fallo en uno de los aspectos es letal para el equipo.
Ausencia de confianza > Falta de disposición a ser vulnerables
Temor al conflicto > Sin confianza, no hay dialogo sincero, se crea una armonía artificial
Falta de compromiso > Sin un debate abierto, no se aceptan verdaderamente las decisiones
Evitación de responsabilidades > Sin compromiso, y aceptación real, se crean estándares bajos, no se exige
Falta de atención a los resultados > Estatus y ego por encima de los resultados del equipo
Si nos centramos en el enfoque opuesto, un equipo cohesionado y eficaz, se comportaría asi:
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