Product Manager

Mayor flexibilidad a la hora de cancelar

Antes del Covid, si le preguntabas a nuestros clientes qué les impulsaba a reservar en un sitio u otro, el 99% te respondería que el precio. Es decir, ante 2 ofertas por el mismo alojamiento, con el mismo régimen y tipo de habitación, elegían muchas veces la más barata, la no-reembolsable.

Ofertas de hoteles

Esto se debía a que pensábamos que vivíamos en un «falso» clima de certidumbre total, cuando no era así, como la llegada del Covid ha demostrado.

Pero esto ha cambiado drásticamente y durante todo el verano, analizando los datos hemos observado que:

  • La antelación de compra ha descendido
  • El número de noches por viaje es menor
  • Se busca la mayor flexibilidad en la cancelación, hasta el mismo día de entrada
  • Se prefiere por ello el pago en el alojamiento (pensando que asi, no se paga sino se va)

Todas las empresas hacen eco de ello, sabiendo que sino ofrece lo que el cliente necesita pocas reservas van a obtener, pasando en muchos casos, esta flexibilidad de ser un servicio de pago a ser gratis.

Lo que era una servicio premium, de pago, ahora es gratis.

Flexibilidad en la cancelación

Como sabemos que ahora el foco de toma de acción, el «driver» que desencadena a la decisión de compra, ha cambiado del precio a la posibilidad de elegir una mayor flexibilidad, en Centraldereservas.com se ha priorizado ofrecer el mayor número de opciones posibles para que asi el usuario pueda elegir la que más le convenga.

Tarifas flexibles

Para conseguir poder mostrar estas nuevas políticas de cancelación, la parte más complicada ha sido cambiar la forma en la que se procesan los resultados que se muestran. Para ello hay que conocer un poco cómo funciona el proceso de búsqueda.

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Seguimos creciendo en tiempos de Covid

Desde que apareció el Covid en nuestras vidas, en Centraldereservas.com, empresa aragonesa dedicada a la venta de alojamientos, actividades y vuelos online, igual que muchas otras empresas turísticas nos hemos ido adaptando a todas las fases por las que ha ido pasando este 2020. Con la primera ola en marzo, y las restricciones de movilidad que se impusieron, lo primero que vivimos como muchas otras empresas del sector, fue una oleada masiva de cancelamientos nunca vista hasta entonces.

Estando cerca la Semana Santa, fecha en la que absolutamente casi todo nuestro país se va de viaje a la vez, el número de reservas que había con entrada jueves y viernes santo, se vio descendido de varios miles a casi ninguna. Aparte de la entrada de 0 ingresos durante los meses del confinamiento, esto impactó en una alta demanda de nuestro servicio de atención al cliente.

Centraldereservas.com siempre ha mantenido como uno de sus principios la excelencia en el trato de sus clientes. Para ello, además del área interna llamada Mis reservas y la App, donde los usuarios puede realizar muchísimas acciones online con sus reservas, mantiene líneas abiertas los 7 días de la semana, para cualquier emergencia que pueda ocurrir.

Nuevos seguros de viaje

Así mismo, desde hace años, a la par que las funcionalidades online de Mis reservas, se ha trabajado en automatizar al máximo el trabajo realizado por los agentes. Pero todo esto, no fue suficiente para poder ofrecer el mismo servicio de calidad de siempre ante la demanda de miles de clientes preocupados con sus reservas y su dinero con la llegada del Covid. Y no porque no se quisiera responder lo más rápido posible, o no se trabajara intensamente todos los días de la semana, sino porque la gran parte de las respuestas dependía de terceras partes que estaban igual de saturadas que nosotros.

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Automatizaciones de los servicios

Una de los usos más empleados de la tecnología es la posibilidad de automatizar cosas, es decir, tareas que antes requerían el trabajo de una persona, pueden ser gestionadas de forma automática.

Por ello, para quitar trabajo al Canal de atención al cliente que tan saturado ha estado en algunos momentos del Covid y que se pueda centrar en otras cosas que aporten mayor valor al cliente, se han realizado numerosas automatizaciones dentro del área de Mis Reservas.

Desvíos

En este caso nos hemos centrado en automatizar los desvíos, tan abundantes ahora que muchos alojamientos de un día para otro cierran sus puertas.

Ahora al usuario le llega un email de aviso de desvío con un enlace a una nueva página para aceptar o no el desvío.

Asi mismo si entra al detalle de la reserva por cualquier otro medio, como usuario registrado accediendo a Mis reservas, o desde el email de confirmación…, se ha puesto un aviso en el detalle para que pueda acceder a la misma página.

En la página se le informa de lo ocurrido y se le muestra el nuevo alojamiento:

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Diseñando para usuarios internos II

Continuando con el post anterior, como decíamos los usuarios internos de nuestro producto, compartían funcionalidades básicas con los clientes, pero aparte necesitaban ver otro tipo de información y realizar otro tipo de acciones.

Aparte, había que tener en cuenta que no todos los usuarios internos compartían el mismo perfil.

Es decir, no son las mismas necesidades las de un agente de Call Center que de una persona que trabaja en temas más relacionados con las mayoristas.

Algunas funcionalidades compartidas entre clientes y usuarios interno:

  • Lanzar búsqueda por destino, alojamiento, días, nº personas, nº habitaciones o casas…
  • Ver resultados y seleccionar uno: filtrar, ordenar, modificar búsqueda, mapa, ver fotos, ver opiniones…
  • Finalizar la compra: introducir datos, añadir extras o seguros, elegir métodos de pago, proceso de pago, ver proceso finalizado…

Funcionalidades propias de los usuarios internos:

  • Mayoristas que han respondido a la búsqueda, mayoristas que han dado time-out
  • Poder marcar si una mayorista o varias están dando errores en 1 alojamiento o en varios
  • Ver más datos del alojamiento
  • Añadir información especial al alojamiento, poder modificarla y verla
  • Distinguir entre habitaciones mapeadas y no mapeadas
  • Ver la mayorista en cada opción de precio
  • Ver más información relativa a los precios y tarifas
  • Añadir información reserva, modificar precio, ver otras preferencias…
  • Mandar presupuestos
  • Otras modalidades de pago
  • Reportar fraude

También había que sumarle la dificultad de qué estamos hablando de usuarios que llevaban años trabajando con la misma interfaz y que iban a cambiar a una nueva (y ya sabemos que eso no siempre se lleva bien…). En el nuevo sistema había elementos muy similares a lo antiguo, pero otros procesos habían cambiado, con lo cual queríamos integrarlos en el desarrollo para que sintieran el proyecto igual de suyo que el equipo técnico.

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Diseñando para usuarios internos I

Como ya sabemos un mismo producto puede tener distintos tipos de usuarios con necesidades completamente distintas. En algunos casos, se convierten en diferentes ramas verticales del negocio, con desarrollos completamente independientes, y otras veces se personaliza o se realizan desarrollos especiales.

En nuestro caso, usando el proceso de compra tenemos 2 perfiles principales clientes y agentes de viajes.

Para entender un poco mejor el contexto, hace 2 años teníamos la siguiente situación:

  • Los agentes estaban trabajando con un proceso de reservas muy antiguo, el cual tenía todas las funcionalidades que necesitaban, pero que visualmente era completamente distinto al que usaban los clientes, con una imagen de marca completamente desfasada de la actual (hacía unos años se había cambiado la imagen corporativa de la empresa). Este sistema, debido a otras prioridades, no recibía apenas mantenimiento ni soporte.
  • Los clientes realizaban las reservas con un sistema más moderno, que no cumplía con las nuevas necesidades de desarrollo. Recibía soporte dado que era el proceso principal de venta, pero no el adecuado.

Es decir, teníamos 2 sistemas completamente distintos que si se quería seguir introduciendo mejoras, o arreglar errores que pudieran surgir, había que mantener de forma independiente, realizando 2 veces el trabajo. Esto, era insostenible.

Sistema antiguo de agentes

Por ello, durante 2 años se ha cambiado la tecnología del proceso de reserva, con la idea de separar y abstraer toda la parte de presentación del motor de reservas (integración con mayoristas, algoritmo de precios, cobros…)

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Las 5 disfunciones de un equipo, como crear un equipo cohesionado y eficaz (I)

Creo que con el equipo adecuado se puede llegar a cualquier lado. Pero, tal y como se indica en el libro «Execution, the discipline of getting things done» de Larry Bossidy y Ram Charan, y como lo vivo cada día, el líder de la empresa juega un papel de importancia vital guiando y gestionando a las personas que tiene a su cargo.

Solo el líder puede indicar el tono del dialogo en la organización.

El diálogo es el corazón de la cultura y la unidad básica de trabajo. Como la gente se comunica entre ellos, determinará cómo de bien la organización funciona. Sin diálogo directo y sincero la realidad nunca sale a la superficie, con lo cual muchos problemas pasarán inadvertidos.

Y sin confianza es imposible que exista todo esto, ya sea en la familia, con tu pareja o en la empresa. Por ello la primera disfunción de un equipo y la más importante de todas, es la ausencia de confianza.

Es por ello que Patrick Lencioni en su libro «Las 5 disfunciones de un equipo«, sitúa la falta de confianza como el primer de los problemas:

Cada una de las siguientes disfunciones está interconectada. Como indica Lencioni, constituyen un modelo interrelacionado y cualquier fallo en uno de los aspectos es letal para el equipo.

  1. Ausencia de confianza > Falta de disposición a ser vulnerables
  2. Temor al conflicto > Sin confianza, no hay dialogo sincero, se crea una armonía artificial
  3. Falta de compromiso > Sin un debate abierto, no se aceptan verdaderamente las decisiones
  4. Evitación de responsabilidades > Sin compromiso, y aceptación real, se crean estándares bajos, no se exige
  5. Falta de atención a los resultados > Estatus y ego por encima de los resultados del equipo

Si nos centramos en el enfoque opuesto, un equipo cohesionado y eficaz, se comportaría asi:

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UX, turismo y Covid

Uno de los sectores más impactados directamente por el Covid ha sido el turismo. La restricción de movimiento ha llevado a una cancelación masiva de reservas de alojamientos y transportes, y una bajada de reservas nunca vista hasta entonces, en un periodo en el que más ganancias hay: Semana Santa y verano.

Asi mismo, la incertidumbre total sobre cómo se van a desarrollar los acontecimientos, el miedo a futuros brotes o el estado de la enfermedad en los distintos países, impide que la gente se atreva a reservar en fechas futuras sin tener cierta seguridad.

Las distintas empresas de turismo en España se han tenido que ir adaptando a las distintas situaciones que han ido sucediendo desde que el virus llegó, en un ambiente donde la falta de información y de preparación por los gobiernos ha sido evidente y donde el exceso de información debido a las redes sociales hacía reinar la desconfianza de la veracidad de ella.

Cada empresa ha tenido que decidir qué hacer y cómo comunicar sus acciones. Y ahi es donde se ha visto la diferencia.

Saraclip

Por ejemplo, al inicio, 2 grandes OTAs, Booking y Expedia, empezaron a cancelar sin coste incluso las reservas no reembolsables a los clientes que habían reservado en sus plataformas. Una medida que puede parecer lógica, pero que supone un problema grave para muchos hoteles, sobre todo si se hace sin tener en cuenta a los hoteleros.

Lo que esta claro es que después de estos meses en casa, estamos todos deseando viajar y las empresas de viaje lo saben. Habrá menos dinero y será poco sensato, pero unos días de vacaciones todo el mundo parece estar necesitándolos, sea estar tumbado en la playa o paseando por el monte.

El turismo nacional cobra importancia, asi como los seguros, una cancelación flexible y ayudas en la financiación. Pero ¿cómo trasmiten esto a los clientes las distintas empresas?

Cancelaciones más flexibles

Debido a la incertidumbre actual los clientes están buscando políticas de cancelación lo más abiertas posibles.

Airbnb, por ejemplo, ha respondido al coronavirus con una nueva política de reservas, con cancelaciones más flexibles en sus viajes y ofreciendo «reembolsos adicionales», dando más promoción a aquellos destinos que se hayan visto más afectados por las cancelaciones y renunciando a la tarifa de servicio del 3% en las reservas que se lleven a cabo hasta el 1 de junio.

Logitravel en su home se está centrando en ofrecer seguridad al usuario con cancelaciones flexibles. Por ejemplo, en la home vemos como destacan en los banners, lo poco que debes pagar ahora para reservar esa viaje, y la cancelación flexible.

Seguro viaje
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Inteligencia emocional y productividad en equipo

Peter Drucker, padre del management como disciplina, acuñó el término «knowledge worker» para definir a aquellas personas altamente especializadas, que su productividad dependía en la coordinación de un equipo organizacional.

Los equipos son la nueva unidad de trabajo, más que el individuo en si mismo.

Actualmente cualquier producto bien desarrollado, requiere para las distintas fases del proceso del conocimiento de varias personas. Es imposible que una única persona posea todo el saber. Por ello, el trabajo en equipo es primordial, siendo las habilidades de la inteligencia emocional parte fundamental del éxito del grupo.

Inteligencia grupal

La inteligencia grupal es la suma de todos los talentos y habilidades de los participantes. El como de bien realicen de forma conjunta las tareas no depende de la media de los coeficientes intelectuales de los integrantes sino su inteligencia emocional.

La clave de que un grupo funcione mejor que otro es su armonía.

Es decir, a igual talento y habilidad, la diferencia entre que un equipo tenga más éxito, sea más productivo que otro, es su capacidad de trabajar juntos (te recomiendo ver este post y la charla de Israel Alcazar de la CAS 2017 de equipos de alto rendimiento)

La idea de inteligencia grupal viene de Robert Sternber, un psicólogo de la universidad de Yale y de Wendy Willians, una estudiante, que investigaban porque unos grupos era más eficientes que otros.

Retro

Las personas aportamos nuestros conocimientos (técnicos, comunicativos, artísticos, creativos, empatía…) al grupo. Sternber y Willians descubrieron que la forma de interactuar de los integrantes influye en la capacidad del grupo.

En sus experimentos, observaron que las personas que en seguida querían participar era un lastre, bajando el rendimiento, ya que eran demasiado controladores o dominantes, así como que no tienen la habilidad para reconocer otras ideas, o cuando es apropiado dar o recibir. Otro impedimento en la inteligencia grupal, son aquellas personas que no participan.

Lo que hace que un grupo saque su máximo potencial, es que los miembros sean capaces de generar buen ambiente, lo que les permite utilizar de forma ventajosa todos sus conocimientos, cooperando para alcanzar la mejor solución (no hay que olvidar que cuando estamos felices somos más creativos).

Equipos productivos

Hoy en día, el trabajo en cualquier empresa implica estar en contacto con otras personas, dependiendo el éxito de muchas tareas en estas relaciones. Las tareas necesarias para un proyecto, requieren de distintos conocimientos, y la capacidad de gestionarlos, la relación que se tiene con los distintos roles que formaran esos «equipos ad hoc» es de vital importancia para su éxito.

Un estudio publicado por Robert Kelley y Janet Caplan en en la Harvard Business Review sobre Bell Labs, el famoso instituto de investigación cercano a Princeton, investigaba por qué, estando todo su personal altamente cualificado con gran talento, algunas personas destacaban siendo altamente productivos y otras no. Descubrieron que la diferencia entre unos y otros no era su coeficiente intelectual sino su inteligencia emocional.

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El Modelo Grow

Como manager, una de las partes más importantes del trabajo es ayudar a crecer y desarrollarse a la gente de tu equipo. Gracias a ello estarán felices y motivados, darán lo mejor de si y confiarán si mismos, tomarán mejores decisiones, podrán observar los problemas desde otros ángulos (Lateral thinking o framing) descubriendo nuevas soluciones, aprenderán nuevas habilidades, serán más productivos…

Muchas personas van desarrollando estas habilidades ellos mismos a lo largo de la vida, pero nuestro papel de managers es ayudarles a crecer. Un miembro de nuestro equipo no nos pertenece, sino que debemos ayudarle a desarrollar sus aptitudes hacia donde le interese.

El modelo GROW es un framework simple pero muy potente para estructurar las sesiones de coaching.

Recuerda que en el coaching, lo que se quiere es facilitar, no ofrecer consejos ni instrucciones, sino que sea la propia persona quien encuentre su camino y responda ella misma sus preguntas.

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Ser buen manager

En esta charla del Commit Conf de 2018, Feliz López nos cuenta las diferencias entre un «Engineering Manager vs Tech Lead». Con varios años de experiencia en distintas empresas en ambos roles, y trabajando ahora mismo en Google, te invito a ver la presentación ya que nadie mejor que él para que lo cuente.

La parte que me interesa resaltar es la referente al trabajo que debe realizar un buen manager, ya que es parte de lo que hago en mi día a día en www.centraldereservas.com.

Seguro que alguna vez has intentado hablar con tu jefe y no ha tenido tiempo para ti.

Un buen manager siempre está ahí, dispuesto a escuchar.

Saraclip

Su principal trabajo es que la gente no se vaya de la empresa y para ello es muy importante que exista un vínculo de confianza entre ellos y tú. Si constantemente vas saturado o pasas de ellos porque no te importa, el equipo lo sabe, lo siente.

Sino escuchas, ¿cómo sabes cuándo hay problemas? Por que si, un buen manager debe conseguir que la gente sea eficiente, que se centren en la tarea y no se preocupen de nada más, ya que ya está el/ella ahí para resolver los problemas, en dejar el camino limpio. Por ello, aparte de la herramienta «One to one» debes estar atento a caras largas, cambios de humor…

Por ello, el saber como hablar con ellos, como darles feedback sobre si trabajo es importantísimo, para no desmotivarles sino al contrario, motivarles en hacerlo mejor.

Por ello es vital el saber si están a gusto o si tiene otras motivaciones, por ejemplo aprender algo nuevo. Debes conocer hacia dónde va la empresa y proyectos que existen o pueden surgir para mover a la gente de tu equipo hacia donde puedan crecer.

Solo un trabajador contento ofrece su máximo rendimiento.

Saraclip

Las personas de tu equipo no te pertenecen, debes guiarles a alcanzar sus propias metas. Felix comenta que en Google tienen un programa que les agenda comidas con personas aleatorias, lo cual les permite, conocer a más gente, y ver nuevas oportunidades para colocar a la gente en cosas que les pueda gustar.

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