Desde que apareció la inteligencia artificial en nuestras vidas llevo preguntándome cómo va a cambiar el sector de los viajes.
Hasta ahora, la forma habitual era que el usuario buscaba:
destino → fechas → listado de resultados → filtros → alojamiento
Pero esto va a cambiar. Lo que se cree es que el usuario va a conversar, como hablamos a un amigo o un agente de viajes, y que éste nos dé recomendaciones. Con IA, el modelo pasa a ser:
hablar → descubrir → ajustar → reservar
Los usuarios quieren buscar por cosas como:
- Quiero una escapada romántica en noviembre, con spa y buen clima, sin gastar más de X.
- Alojamientos al lado de la playa de estilo familiar, que tenga toboganes en la piscina por la zona de Tarragona con media pensión la última semana de junio. Somos 2 adultos y 2 niños de 4 y 8 años.
- Hoteles en Londres a no más de 5 kms del centro y cerca de parada de metro el fin de semana del 17 de septiembre.
- Apartamento con 2 habitaciones + salón, que tenga piscina en Peñiscola para julio.
El usuario ya no quiere comparar 200 hoteles, ordenar, filtrar…
Quiere pocas opciones muy acertadas, confiar en la recomendación y cero fricción para reservar.
La batalla como siempre es quién controla la relación con el cliente. Hace años, la batalla era por el SEO en Google. El usuario escribía algo en Google y este le mostraba un listado de resultados. Luego pasó a Google Hotels donde acaba, en su mayor parte, o en la web del alojamiento o en una agencia de viajes online (OTA por sus siglas en inglés).
Pero ahora el usuario puede quedarse en un asistente de IA que le inspira, ayuda a decidir y reserva. Y si tu página web no lo ofrece, se irá a una IA a buscarla que le facilite la vida, perdiendo el cliente.
El mercado está evolucionando:
- Google está integrando IA en todo el journey
- Las OTAs están creando sus propios asistentes
- Nuevos players intentan quedarse con esa capa
Se está librando una batalla por la interfaz del viaje. Esto abre una ventana enorme para marcas que:
- entiendan bien al viajero
- simplifican el proceso
- transmiten seguridad
- acompañan antes, durante y después
Como en otros verticales, ya están apareciendo competidores diseñados desde cero con IA en el centro (aunque muchos aún están en fases tempranas).
Y al hilo de esto leía este artículo de «Where Are You in the Context Supply Chain?» de la recientemente inaugurada newsletter Educated Guess de @BuccoCapital, donde se hablaba de esto.
Las empresas establecidas tienen un problema con la IA
En 2025, 1 sola persona, Maor Shlomo, construyó Base44 como proyecto paralelo. La hizo crecer hasta 250.000 usuarios y casi 200.000 dólares al mes de beneficio en 6meses. Bootstrapped, con menos de 10 empleados. Wix la adquirió por 80 millones de dólares en efectivo.
Una persona construyó el producto y lo distribuyó.
Ahora vamos a pensar en lo que le costaría a una empresa de software establecida lanzar un producto competidor. Tardaría meses… Base44 no es un caso aislado. Hay toda una generación de startups nativas de IA que están creciendo a ritmos que no habíamos visto jamás.
Vamos a ver estos dos gráficos del reciente Market Update de Redpoint Ventures sobre SaaS.
Primero, estas empresas nativas de IA están creciendo más rápido que cualquier empresa en la historia:
Segundo, están creciendo de manera mucho más eficiente:
Por ello, ¿qué están haciendo los grandes players del sector viajes para evitar esto? ¿Van y vamos a ser capaces de estar a la altura?
En mi opinión Booking es el que está mejor posicionado porque tienen:
- información propia de buena calidad metida por el propio alojamiento: fotos, ubicación, tipos de habitaciones, características del alojamiento y de las habitaciones…
- millones de reviews de los propios viajeros acumuladas con el tiempo,
- el canal de venta ya establecido en muchos países,
- la base de usuarios y,
- el nombre comercial (con lo cual tiene ganada la confianza de los usuarios).
Si que es verdad que no todos los alojamientos que existen están en Booking, pero si que una gran parte de ellos.
Google también podría hacerlo pero de momento no vende el alojamiento en si, siempre manda a otras webs a acabar el proceso.
Pero… ¿serán capaces de lograrlo y superar a las nuevas empresas nativas IA?
Vamos a ver en qué estado están las cosas.
De momento Airbnb, Logitravel, Trivago, Atrápalo, Lastminute, Expedia, Hotels.com, Agoda… no están ofreciendo nada del estilo. ¿Te lo puedes creer? Vamos a ver algunas de las que si.
Booking
¿Será Booking capaz de estar a la altura? De momento ya hace más que otras aunque dé errores y no la posicione nada en la home. Tienes que bajar hasta el footer para encontrar algo relacionado con IA:
Te abre un asistente lateral, donde puedes leer «AI Chat (beta)«, puede que aun no sepan que nombre ponerle je je!!
Para mi el primer error de concepto es que se abra así, deberían darle el protagonismo que se merece y ocupar toda la web.
Para ese prompt, ha dado 3 opciones, en formato texto sin un CTA claro de acción. Hay que bajar hasta abajo para ver algo más visual:
Asi mismo tenía textos en inglés que decían que algo había ido mal. Esta claro que hasta que no la tengan más controlada no quieren darle mucha publi.
Si clicas en «Ver detalles», o «Hacer una pregunta» o en la foto, te lleva a la ficha de alojamiento de Booking. Osea que no puedes completar toda la compra a través del asistente.
Ahora vamos a cambiar el prompt y preguntarle «quiero ir a Eslovenia del 22 al 30 de junio. Somos 2 afultos y nos gusta la aventura y el trekking. Hazme un itinerario». Con esto, nos saca ideas para un recorrido.
Pero si se le pide que nos indique alojamientos en cada destino sugerido o alquilar un coche, ya no sabe como seguir. Mal para negocio porque Booking vende ambos productos.
Si empiezas con una búsqueda desde la caja habitual, en el listado han puesto este bloque algo escondido entre los filtros:
Si escribimos el prompt «apartamento, 2 habitaciones más salon, con piscina y cerca de la playa«, te transfiere las indicaciones a una serie de filtros que aparecen en la parte superior de la pantalla. En este ejemplo, lo han hecho bastante acertado.
Si te metes en la app, si estás registrado en ambos lados se comporta como en la web. Hasta recuerda lo que has hablado con la IA en el chat de la web, lo cual es interesante como experiencia multidispositivo.
Destinia
Destinia hace una cosa muy potente que creo que va a ser el estándar del sector, y es que debajo de la caja principal de búsqueda ya te ofrece esta nueva forma de buscar con «Desta» su asistente IA.
Además te la abre en una página aparte donde se ven sellos oficiales lo cual siempre inspira seguridad.
El formulario tiene algún problema de usabilidad ya que no se puede leer ni todo el prompt metido:
En cuanto le pulsas a enviar, te lleva al listado normal de Destinia, donde vuelve a ofrecerte el mismo asistente de IA, «Desta».
Si te fijas ha puesto 1 habitación, cuando el prompt indicaba un apartamento para 4 personas y está ofreciendo hoteles, osea que no ha filtrado en base a lo pedido.
Puedes volver a hablarle y ponerle lo que le habías puesto antes, porque el usuario no tiene ningún feedback de que esos alojamientos se corresponden con lo que ha buscado en el prompt, y como hemos visto no era lo pedido (apartamento), lo cual genera desconfianza.
Si a Destinia le pasamos el prompt anterior del viaje a Eslovenia, directamente nos lleva a una página donde nos ofrece paquetes en ese destino:
No es lo que esperaba pero al menos va alineado con el negocio. Te vuelve a mostrar otro asistente a la derecha pero hablando con él no va muy fino, entrando en bucle.
Central de Reservas
Ofrece un asistente virtual impulsado por tecnología de IA en todas las páginas de la web. Una vez que metes el prompt, te pide info para acabar de completarlo (en mi caso fechas cerradas).
Da un CTA destacado al usuario para que lance la búsqueda en ese destino para que acabe el proceso de filtrar los alojamientos, seleccionar uno, y finalizar la reserva. En esa búsqueda no tiene en cuenta factores indicados por el usuario en el prompt: apartamento, cerca playa, piscina… Es el usuario el que tendrá que hacerlo a la manera tradicional.
Si en vez de buscar por una localidad, buscas por un alojamiento, la IA ofrece el mismo botón, donde lleva a la página de ese alojamiento con la búsqueda ya lanzada. Es decir, lo que hace es evitar al usuario pasar por el trámite de poner la información en una caja y permitir decir la búsqueda de una forma conversacional.
El resto del proceso de compra ya es el habitual de siempre.
También es capaz de ofrecerte ayuda en el proceso de inspiración. Con el prompt de ejemplo «hazme un recorrido por Eslovenia para 7 días», te pide algo más de contexto para enfocar el viaje de una forma u otra.
Pero luego, al no darle un destino, sino sugerirle que me diga el donde dormir cada día, se lía y se confunde sacando un alojamiento de una conversación anterior.
Si partimos de una búsqueda nueva, y con otro prompt, en vez de ofrecernos consejos para un recorrido, lo que hace es la búsqueda directa en el destino (en este caso todo un país), algo no muy útil.
Despegar
Aunque no trabaje en Europa parece que es el que más avanzado tiene su asistente IA. No lo tiene muy visible en la home (antes se veía más), sino que tienes que acceder por un banner en la parte inferior de la página:
Te abre a pantalla completa el asistente, dándole el protagonismo que se merece la experiencia, donde te indica lo que puedes hacer y te da ejemplos para que el cliente no vea la página en blanco y sepa por donde empezar.
Si usamos nuestro prompt cambiándolo a Miami, nos sugiere un alojamiento en texto, sin un CTA de compra directo lo que confunde al usuario ya que no sabe como reservarlo. Debajo pone otros alojamientos en formato visual.
Escondido en 4º o 5º posición está el alojamiento recomendado. Lo pulsamos y nos lleva a ver la info de las habitaciones.
Y si clicamos en «Seleccionar habitación» nos lleva ya al formulario para que completemos nuestros datos. No nos permite acabar el proceso en el asistente.
Lo raro es cuando al día siguiente, volví a Despegar al asistente IA para hacer la prueba con el recorrido, y poniendo el prompt «quiero ir a Chile del 22 al 30 de junio. Somos 2 adultos y nos gusta la aventura y el trekking. Hazme un itinerario» me obligaba a registrarme para seguir.
Si te registras, te da un recorrido separado por días.
Cada día con lo que tienes que hacer e ir a ver, ofreciéndote la opción de buscarte vuelos y alojamiento.
Si clicas en «Buscar alojamiento», ya te remite a algo similar a lo que vimos en el caso anterior.
Añadido después: Consultando a una persona que vive en Argentina, con esa IP, se visualiza debajo de la caja de búsqueda un switch que permite activar el modo IA. Como ya hemos indicado, parece que se va a convertir en el patrón estándar del sector para las webs que ofrezcan ambos métodos de búsqueda.
Asistentes de viaje conversacionales IA
Mindtrip
Es probablemente el ejemplo más claro de lo que viene. No es un buscador, es un planificador inteligente end-to-end: planificas el viaje hablando con la IA, genera itinerarios completos en segundos, puedes modificar todo en tiempo real, integra mapas, hoteles, actividades…
Si cambiamos nuestro prompt al ingles: «I’m looking for an apartment in Miami near the beach for two adults and two children aged 5 and 8, with a pool. We’d like to go during the last week of June.» Nos saca alojamientos en Miami, pero no cerca de la playa con lo cual ya me da desconfianza de que cumplan el resto de parámetros. Tampoco entiende el número de personas ni las fechas.
Y sinceramente no he conseguido ver como reservar ninguno de los alojamientos mencionados.
Layla
Más centrado en inspiración y descubrimiento. Muy fuerte en la fase inicial del viaje (soñar + decidir). Conversas como si fuera un experto en viajes y se supone que aprende de tus preferencias.
Personalmente, lo de las preferencias no lo veo tan útil si no se gestiona bien. El usuario puede tener diferentes contextos a lo largo de su año. En mi caso no siempre hago el mismo tipo de viaje. A veces viajo con mi pareja y busco una cosa, otra con mis amigas y otra en familia con mi niña de 5 años. Además aun viajando con mi pareja, hay viajes que buscamos un tipo de alojamiento o de escapada y otras otra completamente distinta. ¿Cómo sabe qué ofrecerte en cada momento?
Lo malo es que es de pago. En la prueba que he hecho poniendo lo mismo que a Booking me ha dado 1 solo alojamiento y sugerido actividades pero cuando he ido a ver la información ya me obligaba a pagar (trial de 3 días gratis metiendo la tarjeta de crédito, al 4º se paga).
Entiendo que tengan que monetizar el negocio pero no veo como los usuarios van a ver el valor real que ofrece sin poder probarlo. WOM?
Roam Around, otra plataforma nativa IA ha sido recientemente comprada por Layla.
GuideGeek
Asistente de viajes basado en inteligencia artificial (Open AI) que lanzado por la editorial de viajes Matador Network en abril de 2023 para planificar itinerarios u obtener consejos y recomendaciones de viaje.
Al escribir tu prompt te abre otro panel lateral, con sugerencias de lo que puede hacer.
Lo que no parece que esté muy centrado en ofrecer resultados en España
Y cuando seleccionas otra localidad, te da consejos pero no alojamientos. Si cambiamos el prompt por Miami, ahi si que está más acertado.
Aunque para finalizar la compra te lleva a Booking, al listado de alojamientos de Miami, y no a la ficha del alojamiento elegido.
Roamio
Roamio es distinta al resto por lo menos a la hora de ofrecerte los precios. En lugar de centrarse en inventario (hoteles, vuelos…), se enfoca en entender la intención del viajero. Conecta al usuario con expertos locales relevantes, no solo con opciones genéricas.
Los primeros mercados en los que se lanzó Roamio no se eligieron por conveniencia. Empezaron donde los viajes a medida son a la vez más valiosos y presentan más dificultades, es decir, en destinos experienciales de toda África. Estos mercados comparten un patrón común, que se caracteriza por «una oferta muy fragmentada, unos conocimientos locales increíbles que no se reflejan en el ámbito digital y viajes que no se pueden reservar de forma satisfactoria a través de los procesos habituales de las agencias de viajes online».
La pantalla inicial es similar al resto:
Y después de poner tu prompt te saca una modal con más preguntas:
Roamio a través de este proceso, intenta transformar el proceso de planificación en algo más fluido, pasando de inspiración dispersa a una experiencia guiada y accionable, reduciendo la fricción y aumentando la conversión.
El usuario acaba en una pantalla donde se ven unos pasos de un posible flujo de compra, a la espera de que su propuesta sea tomada por alguien y respondida.
Prasanna Vee, CEO and co-fundador de Roamio, describe este enfoque como «satisfacción basada en el conocimiento», en el que la IA estructura la demanda, pero son los humanos quienes dan forma a los resultados. «Utilizamos la IA para analizar las páginas web de los operadores, los folletos y las redes sociales con el fin de comprender en profundidad las especializaciones y las ofertas exclusivas de cada proveedor», afirma. Un especialista en excursiones para ver gorilas y un operador de safaris de lujo pueden operar en el mismo país, pero su «ADN» es fundamentalmente diferente. (Fuente webintravel.com)
En mi caso, cuando me meti al día siguiente me salió que no había encontrado ninguna opción, un poco decepcionante.
Chat GPT
¿Y qué pasa si le preguntamos a Chat GPT lo mismo? Nos da 3 opciones que al pulsar se abre un panel lateral con más información y en el caso en el que he clicado te lleva a la web original del alojamiento para que reserves. Ojito OTAs…
Te indica precio aproximado, te recomienda cual elegiría y si pulsas en las fuentes puedes ver de donde ha sacado la información.
Y después de varias conversaciones (a mi gusto demasiadas, nos vamos a cargar el planeta…) se ofrece a buscar dispo en tiempo real y precio.
Aunque no veo el precio por ningún lado me da 3 enlaces: 2 a Booking y otro a Centraldereservas.com. El de Booking como antes me lleva al listado de alojamientos en Salou en vez de a la ficha del alojamiento, el de Central si que me lleva a la ficha SEO donde al no haberse lanzado la búsqueda no se ven precios.
Google en modo buscador de IA te ofrece también 3 o 4 opciones las cuales (en este ejemplo) te llevan a la página propia del alojamiento. Mal para las OTAs.
Así mismo saca una tabla para que veas las diferencias y características de forma más clara, y el mapa para que veas donde están posicionados. Asi como consejos «Ten en cuenta que….»
Conclusión
Esto acaba de empezar pero ya llevamos casi 4 años, cuando apareció Chat GPT y cambió para siempre nuestras vidas.
Según el estudio de Redpoint mencionado antes, en el 4º y 5º año son, históricamente, cuando surgen los ganadores duraderos (han observado este patrón en anteriores cambios de plataforma). ChatGPT se lanzó en noviembre de 2022, y ahora estamos entrando en ese periodo.
De momento aun no parece haber una solución que ofrezca verdadero valor al usuario. Muchas ofrecen lo mismo que una IA, itinerarios de viaje, alguna recomendación…, pero está muy lejos de ser un proceso integrado 100% donde el usuario busque, encuentre y compré.
Y no hay que olvidarse que aquí solo me he centrado en alojamientos, dejando fuera el tema paquetes, actividades, vuelos, coches de alquiler… donde hay mucho dinero en juego y mucho que mejorar.
¿Se van a llevar las propias herramientas nativas de IA el pastel? ¿Van a ser el nuevo Google donde las empresas sigan compitiendo para que la IA recomiende su web (y asi generar nuevos ingresos de marketing)? ¿Van a ser capaces los grandes players del sector de adaptarse lo suficientemente rápido al cambio y ofrecer soluciones innovadoras al usuario? ¿Se asociarán la IA con alguna OTA para complementarse? ¿Va a surgir algún nuevo agente disruptor tipo Spotify que cambié la vida al usuario y aporte realmente valor ¿Se fiaran los usuarios de la información proporcionada? ¿Se podrá realizar todo el proceso de compra en un mismo sitio?
Muchas preguntas… solo queda esperar y ver qué pasa. Pero trabajando en el sector, sabiendo los problemas actuales de los clientes si que creo que hay muchas oportunidad de mejora.
PD: ¿Conoces alguna IA de viajes que no haya mencionado? Soy toda oídos!