Continuando con el post anterior, como decíamos los usuarios internos de nuestro producto, compartían funcionalidades básicas con los clientes, pero aparte necesitaban ver otro tipo de información y realizar otro tipo de acciones.
Aparte, había que tener en cuenta que no todos los usuarios internos compartían el mismo perfil.
Es decir, no son las mismas necesidades las de un agente de Call Center que de una persona que trabaja en temas más relacionados con las mayoristas.
Algunas funcionalidades compartidas entre clientes y usuarios interno:
- Lanzar búsqueda por destino, alojamiento, días, nº personas, nº habitaciones o casas…
- Ver resultados y seleccionar uno: filtrar, ordenar, modificar búsqueda, mapa, ver fotos, ver opiniones…
- Finalizar la compra: introducir datos, añadir extras o seguros, elegir métodos de pago, proceso de pago, ver proceso finalizado…
Funcionalidades propias de los usuarios internos:
- Mayoristas que han respondido a la búsqueda, mayoristas que han dado time-out
- Poder marcar si una mayorista o varias están dando errores en 1 alojamiento o en varios
- Ver más datos del alojamiento
- Añadir información especial al alojamiento, poder modificarla y verla
- Distinguir entre habitaciones mapeadas y no mapeadas
- Ver la mayorista en cada opción de precio
- Ver más información relativa a los precios y tarifas
- Añadir información reserva, modificar precio, ver otras preferencias…
- Mandar presupuestos
- Otras modalidades de pago
- Reportar fraude
- …
También había que sumarle la dificultad de qué estamos hablando de usuarios que llevaban años trabajando con la misma interfaz y que iban a cambiar a una nueva (y ya sabemos que eso no siempre se lleva bien…). En el nuevo sistema había elementos muy similares a lo antiguo, pero otros procesos habían cambiado, con lo cual queríamos integrarlos en el desarrollo para que sintieran el proyecto igual de suyo que el equipo técnico.
Con lo cual, en el proceso de pasar las funcionalidades de los agentes del sistema antiguo al nuevo, no nos limitamos a copiar lo existente, sino que trabajamos con los distintos tipos de usuarios internos para verificar cuales eran las verdaderas necesidades y ver si se estaban resolviendo de la manera más adecuada.
El volumen de información a mostrar era complejo, y dado que no todo el mundo requería visualizar lo mismo, se realizó un trabajo muy exhaustivo para evitar sobrecargar la interfaz (progressive disclosure).
Partiendo del sistema que ven nuestros clientes cuando realizan su compra online, se fueron añadiendo diferentes bloques en base a las funcionalidades necesitadas, realizando un diseño modular, que permitiera un crecimiento y mantenimiento sencillo. Y es que, de normal, hacemos una una media de 1-3 deploys por semana con mejoras en el proceso, por lo que todos los elementos propios de los usuarios internos debían evolucionar adaptándose a los futuros cambios.
Por ejemplo, el bloque donde se muestran distintos precios en la ficha es el mismo para agentes que para clientes. Pero para agentes se ha añadido información especial en una columna aparte, como la mayorista, el precio neto, el nombre mandado por la mayorista…. Para dejar más espacio al resto de elementos, el botón de reservar solo pasa a ser una flecha (aunque todo el bloque con el precio es clicable).
La verdad es que el cambio ha sido espectacular, añadiendo nuevas mejoras a lo existente, por lo que la aceptación también. Con lo cual estamos todos muy contentos con el resultado.
Un consejo: desarrollando herramientas para usuarios internos es muy importante tenerles en cuenta e involucrarles desde el inicio. Muchas veces no se sienten escuchados, sobre todo si el mismo sistema sirve a los clientes (ya que normalmente por donde entra el dinero es lo que primero se atiende). Por ello, hacerles sentir parte del equipo, hablar con ellos, y entender sus necesidades hará que gran parte de la partida de aceptar la nueva herramienta esté ganada.
Otro punto extra es añadir nuevas (y necesarias) funcionalidades que la antigua aplicación no tuviera. En nuestro caso, el poder copiar los datos de la búsqueda para mandar un presupuesto a un cliente fue un ejemplo.
Además no hay que olvidar el ahorro para la empresa, al pasar de mantener 2 sistemas (el viejo para agentes y el nuevo para clientes) a un único, con todas las ventajas que eso conlleva.
Gracias a todos los implicados.
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