Calidad en la experiencia de los servicios sanitarios
Gracias a la charla de la Dra. Aparicio en el CXMeeting he descubierto al Dr. Avedis Donabedian. Leyendo documentación escrita por él y sobre su persona, me ha impactado, ya que en mi opinión el mundo de la Experiencia de usuario se ha basado en muchas de sus ideas.
Avedis Donabedian (Líbano 1919 – EEUU 2000), transformó el pensamiento sobre los sistemas de salud, haciendo énfasis en el tema específico de la calidad en la atención. Gracias a su esfuerzo, ya no se ve solo al paciente, sino al entorno en el cual él está, como parte del logro (o no) de su estado de salud.
En 1980 propuso una definición de calidad asistencial que ha llegado a ser clásica: «Calidad de la atención es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus partes»
En 1989, la International Organization for Standarization (ISO) definía que: «Calidad es el grado en que las características de un producto o servicio cumplen los objetivos para los que fue creado«.
Esto define 2 conceptos fundamentales:
- la calidad de la asistencia puede medirse y,
- la calidad es el grado de cumplimiento de un objetivo y por tanto depende de como se define éste.
Esto supone que el concepto de calidad es diferente en función de quién lo utiliza y en consecuencia la idea de calidad será distinta cuando la aplica el centro (o la administración), los profesionales o los usuarios.
La calidad ideal sería la intersección de estos 3 grupos.
Existen 3 componentes que definen la calidad asistencia según Donabedian:
- Componente técnico: viene definido por la aplicación de la ciencia y de la tecnología.
- Componente interpersonal: basado en que la relación entre las personas debe seguir las normas y valores sociales que gobiernan la interacción de los individuos en general.
- Aspectos de confort: todos aquellos elementos del entorno del usuario que le proporcionan una atención mas confortable.
El segundo componente es vital ya que se ha demostrado en varias ocasiones que cuando el trato con el paciente es más personal, la recuperación es mayor. Como comenta Avedis: «Mantenga contento al paciente, sea amable con el paciente, llámelo señor o señora; recuerde su nombre. La idea que los pacientes deben involucrarse en su atención en general no es practicada de manera responsable.»
Hoy día la gente habla de autonomía del paciente, pero por lo general eso se traduce en abandono del paciente
El aumento de los costes de la atención sanitaria motivó en los 80 una situación de crisis que condujo al convencimiento de que era necesario un establecimiento de prioridades, atendiendo a la limitación de recursos y al encarecimiento progresivo, intentado evitar reducir la calidad de la atención.
Debemos diferenciar entre calidad máxima y calidad óptima. La primera lógicamente es una utopía, siendo inalcanzable la mayor parte de las veces, ya que consiste en conseguir la calidad ideal teórica, al precio que sea y con independencia de considerar si existen o no factores que se oponen a su consecución.
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UXSpain 2017
Y por sexto año consecutivo, ya tengo mi entrada para el UXSpain. Yujuuuu!!!
Este año la verdad es que me pilla un poco lejos, ya que el «VI Encuentro de profesionales del Diseño y la Experiencia de Usuario en España» se va a celebrar en Gijón los días 12 y 13 de mayo. Y claro desde Valencia, queda un poco a desmano 🙂
Pero eso no va a impedir mi asistencia ya que aparte de ver viejos amigos (y alguna que otra salida nocturna) el UXSpain cada año se supera, hablando de aprender y compartir sobre Experiencia de usuario.
Desde su primera edición en Salamanca en el año 2012, UXSpain se presentó como un lugar de comunicación y aprendizaje para todos los que trabajamos en el diseño y la experiencia de usuario.
Y como bien dicen ellos en su página web, es una cita obligada para descubrir nuevas tendencias, compartir experiencias y conocer o volver a ver otros profesionales del sector ya que una de las mejores cosas es que intentan que no se repitan los ponentes para así tener una visión fresca evitando caer en poner siempre en el escenario a los gurús nacionales.
El año pasado ya trajeron algún ponente internacional con charla en inglés, y este año parece que va a haber más, con lo cual te recomiendo que vayas entrenando el «listening» porque no hubo servicio de traducción. Por ejemplo, entre los ponentes que hay este año en el UXSpain 2017 podemos ver algunos muy potentes como Brendan Kearns, Diseñador de producto en InVision App, Laura Garcia-Barrio, Diseñadora UX e Investigadora en Google o Júlia Ivorra, Design Researcher en la BBC, así como otros seleccionados entre los patrocinadores.
Y tanto si eres de los afortunados con entrada (se agotan a los pocos días) como de los que no, te dejo este enlace con resúmenes de anteriores UXSpain, para que te vayas preparando para la que viene.
Nos vemos el 12 y 13 de mayo!
Mmmm…. ¿Y qué regalo tocará este año? Es difícil superar la morcilla y la cerveza artesana del año pasado… #yummy ¡¡Se admiten apuestas!!
IDEATHON para mejorar los Datos Abiertos
Mañana día 14 de marzo se celebra en Las Naves un taller dentro de la iniciativa CityData 3.0 del proyecto europeo GeoC: Enabling open cities, que busca diseñar una estrategia común para mejorar el impacto de los datos publicados en las urbes.
La asistencia es gratuita por lo que todas las personas interesadas en mejorar aspectos de los datos abiertos para la ciudad, están invitadas a participar, guiadas por el investigador del proyecto GeoC, Enabling Open Cities, Fernando Benítez.
El uso de los datos abiertos puede ayudar a mejorar la calidad de vida de la ciudadanía
Muchas personas necesitan los datos abiertos para estudiar, investigar o trabajar sobre algún aspecto de la ciudad, por lo que el taller pretende ayudar a identificar las posibles barreras que impiden un correcto uso de la información para que el acceso a los datos abiertos sea lo más sencillo posible.
Datos Abiertos
Dentro del Internet Freedom Festival, una de las charlas que no me quería perder era la de Norberto Mazón (@jnmazon), profesor e investigador en la Universidad de Alicante, sobre «Datos como materia prima: herramientas para la publicación y reutilización de Datos Abiertos» seguida por «Oportunidades de negocio u servicios de valor añadido reutilizando Datos Abiertos«, impartida ésta última por Antonia Ferrer, profesora e investigadora en la Universidad Politécnica de Valencia.
Ambas han sido muy instructivas, sobre todo por el debate generado entre los asistentes.
Y es que vivimos en un mundo datificado, ya que se generan datos en todas las partes del mundo, cuando pagas con una tarjeta de crédito, saben cuándo, el qué, dónde y cómo. (Casi) cualquier acción que hacemos a lo largo del día genera datos.
La imprenta consiguió que el acceso a los datos no fuera un privilegio.
Pero antes de internet, tenemos que pensar que gracias a la imprenta, pasaron de tener información unos pocos privilegiados que pudieran costearse el pago de un libro escrito a mano, a millones de personas. Y viendo las gráficas que nos muestra, sobre volumen de libros impresos (en Europa) comparado con el volumen de crecimiento de datos (mundial), vemos que la forma de evolución es muy similar.
La imprenta consiguio que los datos no fueran un privilegio al alcance d unos pocos. Gracias @nmazon hablando #DatosAbiertos en #InternetFF pic.twitter.com/Y5iK6Qjygo
— SaraClip (@saraclip) 8 de marzo de 2017
Norberto nos cuenta como la gente ve los datos como el nuevo petroleo, «Data is the new oil» (o como comenta un asistente, «y la perdida de la privacidad el nuevo calentamiento global«) y nos recomienda esta charla TEDx de David McCandless: La belleza de la visualización de datos, donde transforma la frase «Data is the new soil», refiriéndose a los datos abiertos como el medio fértil y creativo, un nuevo y potente motor económico.
La charla #TEDx q comenta @jnmazon sobre "The beauty of data visualization" #data #InternetFF https://t.co/tvUzcMogj8
— SaraClip (@saraclip) 8 de marzo de 2017
La charla continua hablando sobre el dato en crudo. ¿Infografía o dato en crudo? ¿Qué aporta más valor? ¿Qué prefiere el ciudadano?
Y es que aunque una infografía te permita visualizar de forma rápida mucha información así como eventos que se salgan de la media, el dato en crudo te permite hacer lo que tu quieras, reutilizarlo, reinterpretarlo o combinarlo siempre que quieras, mientras que la imagen es algo estanco, sólo tienes lo que ves.
Internet Freedom Festival
Estos días se está celebrando en Valencia, la tercera edición del Internet Freedom Festival, tal y como dicen ellos «The Global Unconference of the Internet Freedom Communities», que traducido es algo así como la «Desconferencia Global sobre la comunidad libres de Internet».
Las Naves es el lugar elegido por la organización, y donde, desde el lunes 6 de marzo al viernes 10 de marzo, se vienen celebrando charlas que comparten un objetivo común, conseguir un internet más seguro y más libre.
Pocos eventos pueden decir que congreguen a personas de 114 países diferentes, con más de 1200 asistentes, entre activistas, desarrolladores, expertos en seguridad y privacidad, periodistas, defensores de los derechos humanos, product managers, y si, también diseñadores.
8 son los temas sobre los que se organizan las charlas y talleres: Comunidad, Comunicación y Diseño, Buenas prácticas, promoción de políticas, Periodismo y medios, Herramientas y Libertad en Internet.
Aunque he asistido a varios congresos y eventos sobre temas relacionados con internet: Congreso Web, UXSpain, The Inbounder, Experience Fighters, Measure Camp… y llevo desde el año 2005 trabajando en el sector, el Internet Freedom Festival me ha descubierto un mundo totalmente nuevo.
Y es que la cosa cambia cuando en vez de intentar vender más naranjas o gafas de sol a través de tu página web, necesitas un servicio que proteja la información que posees o que necesitas mandar, porque está en juego que si cae en manos indebidas puede morir gente.
Trabajando como Product Owner
Recientemente he trabajado como Product Owner, (PO) y me gustaría dejar constancia de como se estaba realizando esa tarea, ya que me parece un approach muy bueno para el desarrollo de un producto.
En este caso la empresa tenía un equipo de Producto que eran los que efectuaban el desarrollo del producto (research, entrevistas con usuarios, Design Sprints…) y cuyos stakeholders trasladaban las insights y nuevas necesidades de los usuarios al Storiesonboard.
Era mi misión dividir esas nuevas ideas en formato de User Story juntándolas en Releases, en base al valor aportado (marcado por los OKRs) al backlog en JIRA.
A continuación muestro una imagen del ciclo de desarrollo de US que empleábamos:
Este ciclo no tenía porque hacerse completo. Si mientras ha estado en el backlog, se habían descubierto nuevas ideas, la User Story volvía al descubrimiento y al StoryMap. La cuestión era:
Minimizar la cantidad de trabajo no realizado.
Empleábamos:
- Artefactos: Storiesonboard, JIRA, Trello y Slack.
- Ceremonias (siempre con timing): Daily por squad y grupal (diaria, 15´), Syncro (una cada 2 semanas, 30-45´), Retros (cada 3-4 semanas, 60´) y Asamblea (cada 2 meses, 2h).
Story mapping
Para realizar storymapping usabamos Storiesonboard.com, un software (de pago) que actúa como una panel donde puedes ir distribuyendo las User Stories (US en adelante) en releases y features, y que permite organizar el crecimiento atómico del producto.
En los cuadrados azules, estaban los OKR de la compañía, en los amarillos las MMFs (siglas de Minimum Markatable Feature, característica mínima comercializable) necesarias para alcanzar esos OKR, descritas como adjetivos. Por último, en blanco, debajo de la columna de cada feature, las US necesarias para alcanzarlas. A la izquierda, en letra azul, se marca en que Release o MVP (Minimum Viable Product, Producto mínimo viable) están esas US.
Lógicamente las MMF que tenían más valor estaban más a la izquierda, así como las US con más valor estaban más arriba. Para organizarlo es necesario que el PO disponga de conocimientos y experiencia en aspectos de negocio.
El JIRA estaba dividido en 3 paneles, uno para cada tipo de usuario que trabajaba con él, enlazando así el trabajo del equipo de desarrollo a los objetivos de negocio, muy importante para conocer el estado de una feature y seguir su trazabilidad.
MMF Board
El primer panel, es el MMF Board que posee 3 columnas «To Do, In progress y Done». Puede haber varias MMF por release, enlazadas entre ellas por una etiqueta de JIRA que indica el nombre de la release.
Relación empresa-trabajador
Para mí en cualquier relación empresa-trabajador la confianza y preocupación de uno por el otro es clave.
Se establece un contrato donde la persona recibe un sueldo justo acorde a la valía de un trabajo realizado con el mayor empeño posible.
Sin una confianza mutua no se llega a ningún lado, como se ve en empresas donde existe una alta rotación, o empleados que no dan el máximo en su día a día.
Como jefe, espero que pongas tu talento y toda tu motivación para cumplir tu trabajo, y como empleado, espero que veles por mi y reconozcas el esfuerzo que hago.
Si tuviera una empresa preferiría tener empleados que están ahí porque les gusta, y no porque no les queda más remedio y necesitan ese sueldo para vivir. Empleados que aunque les ofrezcan otros trabajos e incluso puede que mejor sueldo, prefieran quedarse en la empresa, con ganas de construir algo juntos (de hecho he tenido jefes con pensamientos similares que incluso nos animaban a hacer entrevistas)
Pero la realidad que veo a mi alrededor es bien distinta muchas veces. Tanto por un lado como por el otro. Empleados que solo trabajan porque tienen que pagar sus facturas, y empresas que se aprovechan de ese miedo al despido, no valorando a las personas que luchan cada día, sacando adelante esa compañía.
El miedo al despido, en sectores donde la crisis ha sido fuerte, ha hecho mucho daño aceptando condiciones que a la larga sólo perjudican.
O peor aun sino te despiden. Que te hagan el famoso «mobbing», antiguamente llamado acoso laboral, o «bossing» si viene de los superiores hasta que no aguantes más y te vas (con el ahorro del finiquito por parte de la empresa y quedando la víctima encima sin prestación social).
Un ejemplo en un caso que he visto recientemente a un amigo:
Agile software development
En un mundo de constante cambio e incertidumbre, es imposible predecir a futuro cual va a ser la siguiente innovación. Por ello desde hace años los desarrolladores han estado usando métodos Agile para reducir sus ciclos de desarrollo, basándose en un aprendizaje contínuo y entregar valor al cliente de forma regular.
Imagen de la web de http://agilemanifesto.org/
Fue popularizado por el Agile Manifesto, que define sus valores y principios, habiéndo evolucionado en diferentes métodos de desarrollo, siendo dos de los más utilizados Scrum y Kanban.
En referencia a la experiencia de usuario, te recomiendo que te leas Lean UX, un libro que relaciona el Diseño Centrado en Usuarios (DCU), el Design Thinking y las metodologías de desarrollo ágil de software para desarrollar productos y servicios con la mejor experiencia de usuario.
El Agile Manifesto define 4 principios y 12 valores. Descubrirlos para mi, fue una revelación, el ver puesto en palabras lo que, en mi experiencia, era la base de todo buen desarrollo.
Los 4 principios Agile
- Individuos e interacciones sobre procesos y herramientas
- Software funcionando sobre documentación extensiva
- Colaboración con el cliente sobre negociación contractual
- Respuesta ante el cambio sobre seguir un plan
El diferente tamaño de letra se debe a que aunque se valoren los elementos de la derecha, se priorizan más importantes los de la izquierda.
Individuos e interacciones sobre procesos y herramientas
Es más importante el conocimiento de las personas y el valor que puede surgir del conocimiento conjunto que los entregables o los procesos rígidos. La libertad de compartir ideas y realizar aprendizaje y descubrimiento entre todos los miembros del equipo crea un ambiente de innovación lo que conlleva a conseguir mejores soluciones, a la par que un sentimiento de responsabilidad sobre lo creado.
Decisiones personales: dejar un trabajo nunca es fácil
El final del 2016 ha sido bastante movidito. Tomar la decisión de dejar un trabajo donde estás bien valorada, existe un ambiente genial entre los compañeros y el equipo, tienes un horario decente, trabajas en pleno centro de la ciudad… es un momento muy, muy, MUY difícil.
Decidir dejar un trabajo nunca es fácil
Abandonar esa seguridad, ese sueldo seguro cada mes (sea mejor o peor), por algo que sientes dentro de ti, sin tener nada en la otra mano, sin saber cual es el siguiente paso, no es fácil. Y seguramente, si tienes ciertas responsabilidades personales, ni te lo planteas. Ni te atreves a pensarlo.
Pero bueno, después de estar 3 meses sopesando pros y contras, venciendo ese miedo interior, sintiéndote mal simplemente por pensar en ello, por querer dejar algo que tiene unas condiciones tan buenas, por haber puesto demasiadas expectativas en ello y no estar contenta con lo que tienes en ese momento, te lanzas. Y lo haces.
Porque cuando dejas tu un trabajo sin tener otro esperando, la gente te dice que estas loca. ¡Y sin paro! ¿Pero qué vas a hacer ahora? Pero, ¿en serio? Si es una empresa tan buena… ¿Con la seguridad que tenías ahí?
Son los comentarios que sueles oír.
Comentarios que no te ayudan. Que se suman a tu mar infinito de dudas.
La cosa cambia cuando te despiden, ya que aunque no sea nunca algo agradable no tienes poder de decisión. Es una situación donde seguramente no puedas hacer nada. Eres una pieza que alguien mueve, y seguramente en la mayoría de los casos, es algo que no se desea.
Has luchado por tu trabajo, lo has intentado hacer lo mejor posible, y ya sean motivos externos o internos, de repente te pasa esto. Y en muchas ocasiones esos despidos cambian la vida de una persona, de una familia, a una situación precaria y no deseada.
Razón de más para sentirte mal de dejar un trabajo por voluntad propia cuando muchas personas les ocurre lo contrario.
Tomar decisiones y no que las tomen por ti es lo difícil
Entiendo que cada persona tiene su situación personal, pero lo que quería resaltar es que tomar decisiones y no que las tomen por ti es lo realmente complicado del asunto. Y más cuando son decisiones que pueden cambiar tu vida. Decisiones que pueden ser erróneas y que no tienen marcha atrás.
Pero sientes que algo te impulsa a hacerlas, que no te deja dormir, que por muchas vueltas que le des y muchos pros y contras que hagas sigues pensando igual, y lo haces. Y te lanzas a ese vacío, a ese camino invisible que aun no sabes por donde va a ir…
Pero eso es la vida. Y es muy corta. Por lo que hay que intentar realizar un trabajo donde la motivación sea máxima, donde sigas aprendiendo constantemente con nuevos retos que resolver, donde te sientas orgullosa de lo que haces.