Pilar Aparicio, experiencia del paciente

Tiempo de lectura: 5 minutos

A la Dra. Pilar Aparicio, no le gusta mucho usar la palabra usuario o cliente, sino más bien la palabra ciudadano o a veces paciente.

Desde la Escuela Nacional de Sanidad, de la cual es Directora, entienden que los clientes, los ciudadanos son sujetos de derecho a la protección de la salud. El estado no puede garantizar la salud de todos sus ciudadanos, hay gente que nace con anomalías genéticas que no se pueden solucionar, pero lo que si que es un derecho de todos los ciudadanos, de que tenemos la obligación y el derecho de proteger la salud de todos los ciudadanos. Además con un doble obligación, ya que esa protección de la salud se hace con el dinero de todos los ciudadanos.

Pilar Aparicio CXMeeting

Para la Escuela Nacional de Sanidad, sus clientes, sus pacientes, son los 46,4 millones de ciudadanos españoles, que además están distribuidos a lo largo de toda la geografía española y que esperan que todas las medidas que van a tomar se realicen en el lugar donde viven, en los los 8.126 municipios que tiene ese país o lo más cerca posible.

No es lo mismo satisfacer un deseo, que las demandas que tiene un ciudadano cuando tienen un estrés porque se siente mal, una situación crítica o que cree que tiene un problema de salud.

Esto hace que su atención al cliente, al ciudadano sea muy especial.

Y nos pone un chiste de Roto, ¿cómo es que tenemos que hablar de humanización en la sociedad? ¿En la sanidad?

el-roto

Cada día más tenemos que hablar de humanización porque en esta sociedad tan tecnificada, tan masificada en la que vivimos, cuando planteamos un servicio universal a todos los ciudadanos el considerar a cada una de las personas que tenemos que atender como un ser único es importante.

Pilar comenta que tenemos que hablar de humanización porque esto de alguna manera en nuestra tarea se nos había olvidado. El personal de enfermería esta mucho más cercano en las tareas del día a día que los médicos, pero a muchos parece que les suena redundante a muchos profesionales que se hable de humanización, pero sigue siendo importante. El que el médico de cabecera te de la mano, se presente, hace que el paciente se sienta mucho mejor, más escuchado.

La respuesta que espera el ciudadano del sistema nacional de salud, cuando intenta satisfacer una demanda, es multifactorial.

Retos de la Escuela Nacional de Sanidad

Asistencia muy técnica

La sofisticación del sistema nacional de salud, que con la tarjeta sanitaria vamos a la farmacia y saben que pastillas tenemos que tomar, los centros de investigación con personas tan reconocidas con unas tecnologías súper avanzadas… pero también esperan ese acceso humanitario y, un fácil acceso que de alguna forma pueda cubrir, igual es que un derecho a la educación, las diferencias que por nuestro entorno, la familia o desarrollo vamos a tener, y que en el trato sanitario no deberíamos tener.

Cambios

Adecuarnos a los cambios. Adaptarnos. La pirámide de población, como evoluciona. Y no solo porque cuanto más envejezcamos tengamos más problemas de salud, sino porque ese baby boom que ya va creciendo y que va envejeciendo.

Cronicidad

Cada vez es España tenemos más población centenaria, ahora son 15.000 pero dentro de unos años llegaremos a las 6 cifras y esa población tendrá unos requerimientos de salud diferentes.

Cronicidad

Las enfermedades no vienen determinadas porque somos mas viejos. Nuestros abuelos o nuestros padres, viven ahora mucho mejor que sus abuelos o bisabuelos. Llegan con mayor calidad de vida a los 90 años.

Éxito

Pueden morir de éxito como pasa en las compañías. Que la medicina haya avanzado tanto y tenga tanto éxito hace que muchas enfermedades que antiguamente mataban a mucha gente, hoy en día son enfermedades crónicas, con las que las personas conviven toda su vida y que nos extrañan si llegan a matar a alguien. Ademas podemos tener incluso 2 o 4 enfermedades.

Sociedad medicalizada

Además vivimos en una sociedad que esta súper medicalizada. Tendemos a medicalizar cantidad de situaciones y problemas de la vida diaria. Nos encanta poner nombre a cosas que antiguamente eras más simples: estabas triste, o estabas estresado porque tenías un examen…

Crisis

Aparicio comenta que vivimos inmersos en una crisis, pero en sanidad tiene una serie de características especiales. es una Triple crisis:

  • Medicina: la evolución de la medicina en cuanto a tecnología, al saber, al desarrollo de súper especialidades… todo esto nos plantea una serie de retos que no es tan sencillo integrar en un sistema sanitario universal.
  • Médicos: la crisis intervine con la precariedad a pesar de todo lo que aportan al país. Existe una falta de recursos humanos. Los salarios, en general, en comparación con el entorno son menores, pero eso no ha impedido que los médicos sigan comprometidos. Pero a veces es complicado cuando hay tantos intereses, motivar el trabajo de los médicos si además tienen el añadido de tener que coordinar los nuevos avances tecnológicos de la medicina y el saber.
  • Sistemas Sanitarios: que sea sostenible. Pilar habla del sistema de todos los ciudadanos, usen o no usen los servicios sanitarios. El que un sistema sanitario nacional sea potente, sea bueno, sea eficaz, hace que la sanidad privada deba tambien ser buena para ser competitiva con el nacional. Si el sistema nacional de salud no es bueno, la salud privada tampoco lo es ya que no tiene ese reto. Esa relación pública-privada debe ser excepcional y en los países en los que no existe se nota la diferencia.

Todos debemos contribuir a que el sistema sea bueno, potente y sostenible.

Escuela Nacional de Sanidad

Empezaron en el año 1924 por una iniciativa de la fundación Rockefeller, donde su principal reto era la eliminación del paludismo, ya que en España en esa época había más de 200.000 personas afectadas al año de paludismo.

Se incorpora al Instituto de Salud Carlos III (1) que es el principal organismo publico de investigación biomédica, financiador de la investigación médica que se realiza en España. Es un instituto de referencia de salud pública, que da servicios de calidad y de atención a las administraciones del estado. Pero fundamentalmente todo lo que se realiza en el Carlos III pone a la ciudadanía en el centro.

La Escuela Nacional de la salud tiene diferentes tipos de clientes a los que atender. Como Pilar comentaba al principio, los clientes finales son los ciudadanos, pero existen unos clientes intermedios para llegar a esos ciudadanos.

  • Formar a los cuadros de los ministerios de sanidad, consejerías para organizar sus politícas sanitarias.
  • Formar a los Profesionales sanitarios en salud publica, que sepan priorizar cuales son los problemas sanitarios que tienen que responder de forma urgente
  • Direcciones y jerencias de hospitales y otros centros sanitarios.

Nos comenta que intentan buscar soluciones, siendo una de ellas la Cátedra E-Health, que intenta que la atención sanitaria no sea solo en los centros, sino que pueda ser de forma continuada nos la llevamos a casa. Dispositivos que permitan controlar el estado de la glucosa, la tensión, la coagulación… logrando que los pacientes puedan estar con una supervisión médica cuando estén en su casa, en su trabajo.

Y para terminar, Aparicio, nos deja una frase del gran Avedis Donabedian, físico y fundador del estudio de calidad en la salud, creador del “Donabedian Model of care”:

Avedis Donabedian

Os dejo con el vídeo de la ponencia para que disfrutéis tanto como yo:

os dejo otro artículo del CXMeeting en este caso de Alberto Barreiro, Chief Experience Officer de Grupo PRISA

(1) Nota curiosa mencionada por la Dra. Aparicio: Se supone que Carlos III fue uno de los principales o pioneros higienistas de nuestro país: empezó a hacer saneamiento de las ciudades, crear un lugar de cuarentena cuando llegaban barcos de otros países con gente infectada…

Nota añadida por saraclip: Artículo de Àlvar Net (Presidente de la Fundación Avedis Donabedian) y Rosa Suñol (Directora de la Fundación Avedis Donabedian) sobre “La calidad de la atención” basado en Avedis Donabedian.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *