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Optimizar un test con usuarios

Tiempo de lectura: 4 minutos

Continuación del post anterior “Experiencias de realizar tests con usuarios

Hoy en día, con los recursos tecnológicos actuales, lo más caro de un test con usuario es el tiempo empleado en decidir que testear y en hacer el recruiting.

Lo primero nadie lo puede hacer por tí, ya que:

Nadie conoce mejor el negocio que tu equipo o tú.

Por lo que piensa bien que testear y haz el mínimo trabajo necesario para comprobar esas asunciones. Partiendo de que nada es válido hasta que se comprueba, gastar el menor tiempo y número de recursos en validar una idea hará que la empresa sea más proclive a seguir testeando.

Por eso como comentan también en el libro UX Lean ( y también por experiencia propia) es mejor externalizar esa parte, ya sea que una empresa busque los usuarios presenciales o en remoto (en la herramienta de testeo que busca también los usuarios u otra de BBDD).

Preparar un test con usuarios

Imagen sacada del libro Sprint, donde se ve a M. Margolis de Goggle Ventures realizar un test con usuarios.

Si hacemos el test presencial, soy de las que opinan que, para evitar que el se pierda tiempo generando documentación extra, lo ideal es que el equipo lo presencia en directo en una habitación continua. Para ello, en un mismo día se convocan a todos los candidatos (unos 5) y se reservan las 5-8 horas de todo el equipo para que vean en directo los resultados de lo que se ha trabajado previamente.

Si es una empresa del tipo “alguien llamado X” decide (que no está en el equipo), invitarlo también a que los vea en directo.

Es asombroso como alinea ideas ver a los usuarios teniendo problemas con algo que antes parecía tan claro.

O como de claro es ver que una idea sobre la que se tenía dudas, consigue sacar sonrisas y encantar a los usuarios. Ese subidón, es una recompensa al trabajo bien hecho.

Lógicamente si el test de usuario lo realiza una empresa externa, lo más normal es que se genere un informe de usabilidad donde se reporten las incidencias y su grado de gravedad. Al estar contratado externalmente estos test suelen ser mucho más costosos que los in-house y los informes muchas veces no los suele leer nadie. Aparte de que es mucho más complejo concienciar e implicar al equipo de esta forma.

Reclutar a los participantes correctos y realizar una correcta sesión de test con usuarios no es fácil. La persona encargada deba trasmitir confianza y confortar.

Es un arte guiar una buena sesión de test con usuarios.

Sonreír, trasmitir una buena postura corporal, realizar preguntas generales al inicio (la famosa “Small talk” inglesa), que generen una situación cómoda, que permitan al usuario sentirse como con un amigo, para ser honestos, abiertos y críticos.

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Experiencias de realizar tests con usuarios

Tiempo de lectura: 3 minutos

Vamos a hablar de la técnica más fiable (pero menos usada) para comprobar si algo funciona o se entiende: el famoso TEST CON USUARIOS (Síiiiiii, en algún lugar muy muy remoto de la galaxia existen!!)

Tanto en el ámbito digital para comprobar si las propuestas de navegación, contenidos o funcionalidad son adecuadas, como en el ámbito físico, para ver si un concepto se entiende, como demuestran en el libro Sprint Design, los test con USUARIOS REALES permiten averiguar si DE VERDAD funciona lo que hemos creado.

Te voy a decir una gran verdad, raro es encontrar una empresa que los haga de manera regular

Tristemente, debo decir que a día de hoy la mayor parte de las empresas (me atrevería  decir el 90-95%, por lo menos digitales) no los realiza. Y ya no digo de hacerlos de manera regular como comentan (y apoyo) en en libro UX Lean.

Y no porque sean caros, que no tienen porque serlo ( y más con la tecnología actual)

O yo creo que no lo son dado todo lo que se pueden ahorrar. Sino los hacen es porque nunca los han hecho y los ven como algo imposible, y no tienen a nadie que tire del carro y les convenza y les impulse a hacerlo.

Test con usuarios

Ejemplo de test con usuarios (Imagen extraída del libro de Steve Krug “Don´t make me think”)

También cuando se trabaja en empresas de tipo consultoría o agencias, los timing no están pensados para realizar test con usuarios, y de hecho, es de las primeras cosas que se quitan de los presupuestos UX (o no se llegan a incluir).

Psst… Sin usuarios no hay UX

Tristemente, debo decir que a veces los que “venden” esos proyectos, tienen cero o ninguna formación o experiencia en UX para poder hacerle entender al cliente lo que de verdad puede necesitar, que a lo mejor es probar la idea con un prototipo y no vender 400 horas de desarrollo en algo que no funciona. Pero si, dile eso a un comercial (luego se quejará de que el cliente se va a otro lado).

Por experiencias vividas, es más fácil conseguir hacerlos si están dentro de la empresa y convences de su valor al CEO, que estar en una empresa externa y tener que pasar por 20 capas de directivos que los vendan por ti.

Un consejo: gánate primero la confianza con tu trabajo previo. Así es más fácil convencer que lo que vas a hacer (el test con usuarios) vale la pena (la inversión de tiempo y recursos).

Si estás dentro de una empresa pequeña (y normalmente menos dinero) es más fácil convencer al CEO que es un grave error gastar muchísimo dinero en desarrollar aplicaciones y servicios web en base a la experiencia previa de un grupo de diseñadores, pudiendo haberlo probado con un prototipo, que cuesta bastante menos dinero con usuarios reales.

Pero si formas parte de una gran empresa es mucho más complicado convencer a toda la cadena jerárquica de los beneficios de los test con usuarios.

Debes estar en una posición que permita “mover los hilos” para ser escuchado.

De hecho a veces, parece que se tiene un pavor a hablar con las personas que van a usar la aplicación. A mi me ha pasado incluso que NO me dejaban hablar con los usuarios al inicio del proyecto, y eso que eran usuarios propios de la empresa al ser una aplicación interna.

Podemos saber mucho de un negocio, y tener muy claras ciertas cosas, pero no es hasta que se prueba con usuarios reales, que de verdad podamos ver si está funcionando o no.

Si te gusta el tema, sigue leyendo mi siguiente post de consejos para optimizar un test con usuarios.

Presentator, una alternativa (gratis) a Invision

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Hace pocos días( v1.0) salió Presentator una alternativa gratuita a InVision o Marvel. Estas dos tienen si que disponen de versiones gratuitas pero con muy poca capacidad (1 proyecto, 1 usuario +/-).

Las 3 permiten subir prototipos o diseños finales (creados con Sketch, Axure, Photoshop…), y lo que es su core, enlazarlos para crear una navegación que simule el comportamiento real de la web o app.

Presentator

Ofrecen muchas funcionalidades relacionadas con trabajar en equipo siendo una herramienta de gestión de proyectos ya que permite iniciar una conversación en base a algo real como es un prototipo, facilitando la comunicación entre los miembros del equipo y el cliente, teniendo toda la información en un mismo lugar al alcance de todos, en vez de en miles emails.

InVision

InVision es uno de los software más utilizados en el momento por equipos de diseño y experiencia de usuario de pequeñas y grandes compañías (AIRBNB, Salesforce, Twitter, Shopify…).

invision

Un extra muy interesante es su herramienta “LiveShare” , que permite la posibilidad de hacer una presentación en vivo desde InVision, convirtiendo la pantalla en una pizarra para que podamos anotar cualquier cosa que surja durante la reunión.

Marvel

Han creado una herramienta llamada “Canvas” que te permite realizar diseños sencillos directamente en Marvel sin tener que depender de otro software de diseño.

Marvel Canvas

A mi, me gusta mucho para realizar prototipos interactivos rápidos para móviles, ya que puedes hacer fotos de los dibujos, y enlazarlos creando una primera versión perfecta ara testear, similar a Proto.io

Diseñar servicios cara a cara

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Una de las charlas que más me ha gustado ha sido la de Itziar Pobes de la empresa WeQuestionOurProject, un estudio de diseño de servicios en Barcelona.

Itziar nos comenta 3 ejemplos de proyectos que han realizado (me encanta cuando nos los ponentes nos cuentan ejemplos).

El primero trata sobre un pequeño ayuntamiento el cual, su población al estar cerca de la universidad tenia un elevado porcentaje de gente joven. Éstos les empezaron a hablar y a preguntar dudas usando las cuentas de Facebook y otras redes sociales que poseía la institución.

¿Y qué pasaba? Que sino respondan quedaban mal, por lo que aunque no era muy legal responder a algo oficial por ese medio, prefirieron dar el servicio.

Y los ciudadanos estaban encantados.

La alcaldesa se enteró y en vez de pararlo, decidió ver como podía mejorar el sistema. Incluso decidió tirar la oficina y construir una nueva generando un montón de inquietudes en el equipo de atención al ciudadano, al no tener ni un sitio donde trabajar. Y es en estos momentos, es cuando el equipo de Itziar entró a trabajar.

Empezaron a investigar las dinámicas de trabajo, cuales eran los diferentes servicios que los ciudadanos podían hacer… construyendo prototipos muy rápidos mediante cajas de cartón en la oficina en obras para ver como interactuaban en una situación real, probando la experiencia en la oficina.

El resultado final fue muy visual y tuvo mucho impacto, y el ayuntamiento, que siguió contando con WeQuestionOurProject durante los años siguientes, les ha gustado tanto la nueva forma de enfocar sus servicios, que ha llegado a montar incluso su propia oficina de innovación.

Rediseño de oficina aplicando service design

Rediseño de oficina aplicando service design

El siguiente proyecto consistía en una app para evitar la soledad a las personas mayores.

Cuando llegaron al proyecto ya estaban realizando un segundo proyecto piloto con desarrollo, equipo de UX y accesibilidad, de desarrollo, equipo de servicios sociales, personal de Evaluación de políticas públicas…

Service design

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HEART: la métrica de Google de UX

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Elegir las métricas adecuadas para medir la Experiencia de usuario de un producto o servicio no es fácil.

Las métricas básicas de tráfico (como las vistas de páginas o el número de usuarios únicos) son fáciles de obtener y sirven para tener una base de referencia sobre cómo funciona a lo largo del tiempo el producto, pero a menudo no son muy útiles para evaluar el impacto de los cambios UX ya que suelen ser muy generales, costando relacionarlas directamente con la calidad de la experiencia del usuario ni con los objetivos del proyecto.

Kerry Rodden escribió este fántastico artículo donde nos cuenta como encontraron en Google un framework para medir la experiencia de usuario llamado HEART, que puede ser aplicados desde a todo el producto/servicio hasta una característica específica:

  • Happiness (Felicidad): Medidas de las actitudes de los usuarios, a menudo recopiladas mediante encuestas, como la satisfacción, la facilidad de uso percibida, el NetPromote Score (NPS)…
  • Engagement (Compromiso): Medidas del nivel de participación del usuario. Se puede medir con las fotos que sube al día, si comparte contenido de otras personas, el número de visitas que ese usuario realiza a la semana…
  • Adoption (Adopción): Se mide la obtención de nuevos usuarios, cuanto usuarios nuevos se registran cada 7 días, el procentaje de compras realizadas por nuevos usuarios, cuanta gente se ha bajado la nueva versión…
  • Retention (Retención): Se mide como de rápido vuelve un usuario a usar nuestro producto o servicio. Se consigue a través de métricas tales como el número de usuarios activos, la tasa de renovación o falta de retención (churn)…
  • Task succes (Tasa de éxito): Medida de la eficiencia, efectividad y tasa de error. Se basa en establecer goals en nuestro producto y medirlos, como por ejemplo el tiempo de creación del perfil completo, si encuentran algo que buscan…

Si tu proyecto no lo necesita no es necesario que crees métricas de todas las categorías.

Por ejemplo, el nivel de retención o compromiso del “Programa Padre de Hacienda” puede no ser significativo ya que es un programa de uso obligado para realizar la declaración de la renta que sólo se usa una vez al año.

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Preparación y análisis de un test en remoto

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Seguimos con los consejos de Stefano Serafinelli (@sserafinelli) para la preparación de un test en remoto.

1. Tiempo

Si haces que el teste tenga una duración de más de 30 minutos, la atención del usuario decaerá. En remoto es más fácil que el usuario de despiste, coja el móvil… ya que está solo y no tiene a nadie vigilándolo.

2.Datos personales vs Datos ficticios

No puedes pedirle a un usuario que ponga sus datos personales (Email, tarjeta de crédito, teléfono…) en una tarea. Con lo cual si necesitas que rellene este tipo de datos, proporcionale unos.

3. Test remoto en móviles

  • Debe ser más breve, ya que es mucho más complejo por el contexto donde se realiza (lugar, interrupciones de email, whatsup…)
  • Ojo con la velocidade de conexión y la batería sobre todo si grabas el test. En las instrucciones indica que se debe hacer con WIFI y con la batería llena.
  • Reduce las entradas de texto. Si rellenar un formulario en la web es una de las cosas más odiadas, en móvil se convierte en una pesadilla. Si necesitas recopilar información mejor haz que graben las respuestas por voz.

4. Calidad

Realiza un control de calidad durante el estudio para que puedas contrastar los resultados contra esa muestra.

5. Soft launch

Al contrario que los test en laboratorio, en remoto a todos los usuarios les llega el email a la vez (100-1000 personas) por lo que no puedes permitir que nada vaya mal. Para ello lo ideal es hacer varios test de prueba con pocos usuarios para pulir los problemas. Te pueden salir datos como estos:

  • 59%: Problemas técnicos / No iba
  • 46%: Otra razón
  • 29%: No sabía como navegar

Como ves a la hora de preguntarles por qué han tenido problemas, es muy importante dejar una respuesta abierta, con un campo para que indiquen esa razón,  ya que puede que falle algo que ni te imaginas.

Analizando los resultados

Lo primero analizar los datos cuantitativos para ver si alguno resalta mucho o es muy diferente a lo esperado.

Vamos a volver a los ejemplos de test que nos pudo Stefano (aquí puedes ver cuales son). Si hay un % de exito bajo (60%), es decir que no han dado la respuesta adecuada al final y el % de usuarios que han encontrado dificultades tambien es bajo (53%), algo malo pasa.

Es significa que los usuarios que lo han hecho mal no se han dado cuenta de que no han encontrado la respuesta correcta.

Hay que averiguar por qué. En la tarea de de encontrar el sofa cama de 3 plazas más barato, cuando se les preguntaba  a los usuarios que habían fallado, su respuesta era “Pensaba que mi respuesta era correcta”.

Test remoto con usuarios

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Cómo realizar un test en remoto

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Seguimos con la master class impartida por Stefano Serafinelli (@sserafinelli) en la semana del Experience Fighters sobre cómo hacer el diseño y la ejecución de tests de usuarios en remoto con UserZoom.

Reclutar usuarios para un test en remoto

Los usuarios tienen que ser reales. Si quieres testear Amazon, no tiene sentido reclutar usuarios que no compren online, o personas que no poseen un smartphone para testear una app.

No queremos saber si la persona sabe usar un iPhone, sino nuestra web.

En UserZoom reclutan participantes a través de paneles de consumidores, invitándoles desde una base de datos de clientes o interceptando a usuarios reales durante una visita. Con los paneles, las claves para obtener usuarios de calidad son el número de usuarios del panel y la variedad de proveedores que se utilizan.

Los cuestionarios de screening permiten hacer preguntas a los usuarios para detectar si son nuestro perfil. Estas preguntas lógicamente no deben ser tan fáciles para que el usuario adivine que respuesta es la adecuada, sino que el usuario target debe estar camuflado entre ellas.

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Diseño y ejecución de tests de usuarios en remoto

Tiempo de lectura: 4 minutos

Este fue para mi una de las mejores charlas que se ofrecieron en la semana del Experience Fighters en Madrid. Tony Perez y Stefano Serafinelli (@sserafinelli) dieron una clase maestra de como hacer el diseño y la ejecución de tests de usuarios en remoto con UserZoom, una herramienta que desgraciadamente por su precio no esta al alcance de cualquier empresa.

Testing con User Zoom

Previamente tuve el placer junto con Nerea Chacón (@seguroquesmejor) de entrevistar a Stefano, aprendiendo mucho sobre su manera de trabajar. Aquí podéis leer la entrevista.

Como UX muchas veces tenemos que defender un diseño ante los clientes o los jefes. Esto no pasaría si encontrásemos métricas de usabilidad que relacionásemos con factores de conversión.

Si demostramos esta relación la inversión en usabilidad esta garantizada.

En España se usan sobre todo herramientas pasivas que permiten ver que ha pasado después de una visita de un usuario a la web. Esto sucede porque los tests en laboratorios son caros y pocas empresas los realizan.

Pero muchas veces no basta con ver que pasa para entender que ha pasado

El gran salto es ver al usuario en directo. Y para ello no hace falta contratar un laboratorio, sino que como se ha comentado muchas veces, los famosos tests de guerrilla, permiten sin gastar mucho dinero observar al usuario en directo.

Pero para ello si que necesitas una persona que se encargue de realizar el test: de buscar los usuarios del target adecuado, preparar la sesión de test y el material que se necesite, organizar los encuentros, hacer los tests, obtener las conclusiones y mejoras a realizar y un equipo que tenga los medios para realizar los cambios. Por ello los tests en remoto son una buena opción si no tienes el equipo o el tiempo para hacerlo.

Ventajas de los test en remoto

Serafinelli nos comenta que las ventajas de un test remoto frente a un presencial son los costes, el tiempo y los tipos de datos que permite recoger (cualitativos y cuantitativos).

En remoto podemos testar con muchos más usuarios que en presencial, y hacerlo con costes inferiores.

Cuando haces test de usuario en un laboratorio o en tu propia empresa, tienes que:

  1. Obtener una BBDD con usuarios target
  2. Contactar con ellos para concerta la cita vía teléfono o email
  3. Planear la sesión de test
  4. Realizar el test con cada usuario

Por ello, el tiempo es la principal ventaja de los test en remoto, ya que todos los participantes hacen el test a la vez, cuando en presencial, normalmente suele ser uno a uno. Esto permite testar con muchos más usuarios que en presencial, lo que permite combinar datos cualitativos y cuantitativos, recogiéndolos y analizándolos de forma automática.

Las tendencias actuales en temas de testing son:

  • App testing
  • Agile testing
  • International Testing: Las empresas ya nacen con vistas a internacionalizar su mercado, y los tests internacionales son necesarios porque los usuarios en cada país con muy diferentes. No vale para todos lo mismo.
  • Prototype testing
  • Net Promote Score (NPS)
  • Voice of Customer

Usando UserZoom podemos realizar los siguienes tipos de test:

Voice of customer (VoC)

Consiste en interceptar a usuarios en la web o app durante una visita real después de que hayan acabado lo que hayan venido a hacer, preguntarles por su experiencia.

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