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2017

Jerarquía de necesidades

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Adaptadas de la Jerarquía de necesidades de Maslow, un diseño debe servir primero a las necesidades primarias del usuario (por ejemplo, debe funcionar bien), antes que a las de más alto nivel (por ejemplo, ser bonito).

Jerarquia necesidades UX

Existen 5 niveles de necesidades que deben ser cumplidas en el orden mencionadas: Funcionalidad, Confianza, Usabilidad, Eficiencia y Creatividad.

Buenos diseños siguen el principio de la jerarquía de necesidades, mientras malos diseños intentan cumplir necesidades de diferentes niveles sin cumplir los primeros.

Necesidades de Funcionalidad

Consiste en satisfacer los requerimientos más básicos del producto. Por ejemplo, un teléfono debe tener al menos la mínima capacidad de llamar. Si un producto o aplicación no las cumple no tiene valor para el usuario.

Necesidades de Confianza

Un producto o aplicación debe cumplir siempre su función perfectamente. Si el producto falla continuamente o actúa cada vez de una manera, el usuario no confía y el producto tiene poco valor.

Si cada vez que encendiéramos las luces del coche estas se encendieran unas veces si y otras no, el coche cumpliría su función básica de transporte pero tendría muy poco valor al tener a veces que conducir de noche y no poder confiar en hacerlo.

Necesidades de usabilidad

Tienen que ver con como de fácil o de deshacer nuestra elección cuando nos equivocamos al usar un producto.

Si su uso es muy difícil para el usuario, o la consecuencia de un simple error es muy severa, no se cumplen las necesidades de usabilidad. Si borramos una foto por equivocación, sabemos que la podemos encontrar en la papelera y recuperarla. Eso hace que confíemos en el producto.

Necesidades de eficiencia

Consisten en ayudar a las personas para que hagan las cosas de una forma superior y mejor a como las hacía antes. Los diseños que cumplen esta necesidad tienen un gran valor para el usuario.

Que el móvil nos permita hacer fotos o servir como despertador ha conseguido que no tengamos que tener otros dispositivos para realizar esas funciones. Que la lavadora lave la ropa dejándonos a nosotros ese tiempo para hacer otras cosas, nos soluciona un gran problema.

Necesidades de creatividad

Cuando todos los niveles anteriores han sido satisfechos, la gente interactúa con el diseño de forma innovadora.

El diseño permite al usuario crear y explorar áreas que mejoran ambos, el diseño y la persona que lo usa. Diseños que cumplen este nivel son percibidos como de gran valor, y crear usuarios fieles a ellos.

Cumplir estas necesidades en orden a la hora de diseñar nuestros productos y aplicaciones, harán que nos centremos en lo que realmente necesita el usuario, determinando una vez cumplidas las más bajas, cómo seguir evolucionando el proyecto.

Presentación Máster Experiencia de usuario en Valencia

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El pasado jueves, en el Hotel Las Arenas de Valencia, fue la presentación de los cursos 2017-2018 de KShool en la ciudad.

La presentación además de ser en un lugar precioso a orillas del mar, contaba con ponentes de lujo como Gemma Muñoz (@sorprendida) para presentar el curso de Analítica Web, Miguel López (@MiguelLopezGo) el de SEO-SEM y dado que María Velasco estaba indispuesta, Juan Moyano (@MoyanoUX) se ocupó de presentar el Máster de UX: Usabilidad y Experiencia de Usuario.

Entre la pasión de Gemma hablando de Analítica, las risas que Juan sabe levantar con su sinceridad, y los consejos de Miguel, las 3 charlas se pasaron volando. En resumen me quedo con estas ideas:

Gemma Muñoz

«No se trata de los datos sino del IMPACTO»

Es decir, sacar un informe de analítica es fácil, muchas herramientas lo hacen apretando un botón. Lo importante es analizarlos y saber cruzarlos para detectar qué acciones impactan, que campaña por ejemplo me trae al usuario que me interesa o si la inversión en desarrollar un módulo de sugerencias de productos tipo «Combinalo con» tan típico en los ecommerce ha valido la pena.

Juan Moyano

«Cuando no hay pasta o tiempo, 1º Crea un prototipo (austero y sobrio para no consumir tiempo) cuanto antes para validar una hipótesis. 2º Mide. 3º Y Aprende»

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Investigación de usuarios en la BBC, un caso práctico con impacto

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Júlia Ivorra da una de las charlas que más me ha gustado este año: Investigación de usuarios en la BBC, un caso práctico con impacto.

Nos cuenta como en la BBC Sport habían desarrollado un ecosistema de productos y servicios (online y offline) para su audiencia y querían, aprovechando un verano lleno de deporte, mejorar los servicios de la BBC online y preparar la cobertura de las Olimpiadas de Tokyo 2020.

El objetivo era averiguar cuáles eran las motivaciones de nuestros usuarios para conocer porque usaban unos productos u otros. Es decir, averiguar como estaba la BBC integrada en la vida de las personas.

Pero no querían hacer una investigación que sólo generase un informe tocho de entrega al final del verano que solo vieran (en el caso de que lo lean) los jefes, en vez de todo el equipo, por lo que definieron como querían que fuera su proyecto de investigación:

  • Tenía que ser agile
  • Tenía que ser reportada diariamente. Integrada con el trabajo. No sólo un informe al final del proceso
  • Involucrando a todo el mundo

Tenían unos 30 eventos para analizar en 3 meses y medio. Y pensarás, ¿por qué tantos?
Pues porque cada evento es único, y la gente que los sigue es diferente, no es la misma persona la que sigue el golf que la que ve el futbol.

Dividieron la investigación en 4 rondas con 4 participantes cada uno, realizando un análisis de resultados en cada ronda y difundiendo al equipo lo que estaban descubriendo.

Informaban al resto del equipo en vivo, mientras estaban pasando los eventos.

Iban publicando todo lo que iban averiguando en un canal de Slack consiguiendo que la gente les hiciera preguntas para que el equipo de investigación se las preguntase a los usuarios. O si veían algo raro en las analíticas, lo comentaban para que intentaran averiguar porque sucedía.

Como todo el mundo seguía el canal, muchos incluso se acercaban a las entrevistas que les interesaban.

Todo el equipo estaba hablando de usuarios, de cómo usaban sus productos.

Consiguieron erradicar, el típico “yo creo”, «a mi me gusta» o “he leído un post que dice esto”.

A nivel formal después de cada ronda iban difundiendo lo que aprendían colgando en una pared de la oficina las cosas para que todo el mundo las tuviera presente.

Caso de research en la BBC

También crearon artefactos UX: un journey map de toda la información que les estaba llegando. 
Y lo mejor, es que estos artefactos se siguen usando a día de hoy, no son algo puntual.

Están basados en algo real. En casos de usuarios reales.

Y a un nivel superior, pasó algo muy bonito. Los jefes ya no estaban encerrados en reuniones decidiendo que iban a hacer, sino que iban leyendo el mismo canal y haciendo preguntas cuando creían conveniente.

Y es que como comenta Julia, si sólo involucras a los jefes mandándole sólo a ellos el informe, en vez de a todo el equipo, acaba pasando que parece que están en una bola de cristal, aislados, con conocimientos únicos que solo poseen ellos.

Habían conseguido q los stakeholders hicieran User Centre Design.

Así cuando los jefes tuvieron que tomar decisiones estratégicas, las tomaban en base a casos reales.

Y cuando compartían los nuevos objetivos estratégicos a seguir todo el mundo los entendía y supo porque se habían tomado esas decisiones.

A mi modo de ver, una de las cosas que más fallan las empresas es en conseguir que todo el mundo comparta la misma visión del negocio. Qué los de arriba tengan información del día a día para tomar decisiones y encaminar el futuro de la empresa y qué las elegidas sean entendidas por toda la compañía.

Porque se puede IMPONER remar en una dirección, pero se avanza mucho más rápido cuando todo el equipo CREE que es la correcta.

En resumen, Ivorra finaliza compartiendo lo que ha aprendido en base a este proceso y que aplica en su día a día:

  • Ser agile: dividirlo todo y realizarlo a menudo
  • Ser transparente: todo el mundo tiene acceso a leer los proyectos e involucrarse en la investigación
  • La investigación tiene que tener un propósito, se hace para ayudar a otros a hacer mejor su trabajo.

Muchas gracias Julia por compartir un caso real de trabajo. Me ha encantado!

Diseñar servicios cara a cara

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Una de las charlas que más me ha gustado ha sido la de Itziar Pobes de la empresa WeQuestionOurProject, un estudio de diseño de servicios en Barcelona.

Itziar nos comenta 3 ejemplos de proyectos que han realizado (me encanta cuando nos los ponentes nos cuentan ejemplos).

El primero trata sobre un pequeño ayuntamiento el cual, su población al estar cerca de la universidad tenia un elevado porcentaje de gente joven. Éstos les empezaron a hablar y a preguntar dudas usando las cuentas de Facebook y otras redes sociales que poseía la institución.

¿Y qué pasaba? Que sino respondan quedaban mal, por lo que aunque no era muy legal responder a algo oficial por ese medio, prefirieron dar el servicio.

Y los ciudadanos estaban encantados.

La alcaldesa se enteró y en vez de pararlo, decidió ver como podía mejorar el sistema. Incluso decidió tirar la oficina y construir una nueva generando un montón de inquietudes en el equipo de atención al ciudadano, al no tener ni un sitio donde trabajar. Y es en estos momentos, es cuando el equipo de Itziar entró a trabajar.

Empezaron a investigar las dinámicas de trabajo, cuales eran los diferentes servicios que los ciudadanos podían hacer… construyendo prototipos muy rápidos mediante cajas de cartón en la oficina en obras para ver como interactuaban en una situación real, probando la experiencia en la oficina.

El resultado final fue muy visual y tuvo mucho impacto, y el ayuntamiento, que siguió contando con WeQuestionOurProject durante los años siguientes, les ha gustado tanto la nueva forma de enfocar sus servicios, que ha llegado a montar incluso su propia oficina de innovación.

Rediseño de oficina aplicando service design

Rediseño de oficina aplicando service design

El siguiente proyecto consistía en una app para evitar la soledad a las personas mayores.

Cuando llegaron al proyecto ya estaban realizando un segundo proyecto piloto con desarrollo, equipo de UX y accesibilidad, de desarrollo, equipo de servicios sociales, personal de Evaluación de políticas públicas…

Service design

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Artificial Intelligence, the next revolution for UX and CX

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Óscar Méndez Soto nos da un repaso del estado de la Inteligencia Artificial comentando algunas de las repercusiones que puede tener su desarrollo en el futuro.

Y es que una buena customer experience no es suficiente. Los líderes digitales crean una experiencia de cliente 10 veces más conveniente. No tienen activos físicos, sino digitales (Spotify, Netflix…)

La inteligencia artificial sirve para:

  1. Complementar o mejorar
  2. Replazar

Las personas somos coste a no ser que aportemos valor. En un mundo capitalista, tiene que ser rentable y si las personas no lo son, porque la inteligencia artificial las reemplaza, se van a perder esos puestos de trabajo. Si los camiones pueden conducirse solos las empresas de transporte se ahorrarían ese dinero.

Óscar nos habla del concepto de la Superinteligencia: Maquinas que son conscientes de que existen y ademas se mejoran a si mismo. Diseñan circuitos que se auto mejoran con el tiempo.

Inteligencia artificial y UX

El punto máximo se alcanza cuando la máquina iguala a la suma de la inteligencia de todas las personas que han vivido en el mundo hasta ese momento.

A día de hoy se puede construir una máquina que supere el cerebro humano, pero aun sigue siendo muy elevado su coste. Pero aun no se sabe como funciona el cerebro humano, por lo que se esta construyendo algo sobre un paradigma incorrecto.

Aparte aun existen muchos dilemas morales en relación a este tema sin resolver. Si un coche que funciona mediante inteligencia artificial , sin conductor, tiene que decidir en una situación si mata a los ocupantes o los salva pero debe atropellar a un peatón para ello, ¿cuál es la solución más conveniente?

Diseñar para la incertidumbre

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Anna Vilalta de @myABCKit, segunda ponente del UXSpain 2017, nos enseña en su charla a como dejar la incertidumbre fuera de la empresa.

Myabckit

Los procesos de innovación van de encontrar la forma más eficiente y optima de que salgan los resultados deseados.

¿Y eso como lo hacemos? Con datos.

Nos cuenta que en su empresa quieren hacer acciones con impacto en producto. En su caso impacto en educación pero a la vez siendo una empresa muy rentable.

Tienen un producto que usan, pero ahora están buscando la palanca de la monetización.

Su primer paso fue conseguir que todos hablasen el mismo idioma.

Tenían el problema de que en Trello no sabían ponderar una acción de marketing frente a una de desarrollo. Con las métricas, hablan todos el mismo idioma.

Miden cada punto por el que va pasando el usuario para ver si llegan a todos los objetivos que quieren o los pierden por el camino.

Los datos cualitativos permiten saber que esta pasando en los puntos a investigar que descubrimos con los cuantitativos.

La incertidumbre existe y no podemos hacerla desaparecer, pero controlando como ocurren las cosas podemos racionalizarla y controlarla.

Resúmenes del UXSpain 2017

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Pues nada, ya llego la fecha y aquí estamos en Gijón comenzando el UXSpain.

uxspain 2017

Os dejo los resúmenes de las charlas que vaya documentando:

Espero que os gusten!

A veces es muy complicado escuchar, tomar apuntes, twuittear, leer tweets 😉 por lo que si hay alguna errata en los resúmenes, estaré encantada de corregirla.

La paradoja de elegir

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En esta TEDTalks, el psicólogo Barry Schwartz comenta un principio central de las sociedades «avanzadas»: la libertad de elección.

Todos sabemos las ventajas que tiene el poder elegir entre miles de opciones, pero Schwartz nos comenta sus desventajas, como nos afecta psicológicamente, haciéndonos menos felices y más paralizados.

Nos pone por ejemplo el caso de la autonomía del paciente, donde cuando estamos malos y vamos al médico y le preguntamos qué tratamiento es mejor, nos cuenta que tenemos la opción A y la opción B, ambas con sus beneficios y riesgos, para que elijamos nosotros.

Traspasa el poder de la decisión de una persona especializada, con conocimientos avanzados sobre el tema, a una persona enferma, y que no está seguramente en el mejor estado emocional para tomar decisiones.

Antiguamente, la vida de la gente era más o menos la misma. Estudiar, trabajar, casarse y tener hijos. Como mucho elegías con quién comenta Schwartz.

Pero hoy en día esto ya no es así, ¿Me quiero casar? ¿Es mejor tener hijos antes de empezar a trabajar? ¿Qué trabajo quiero? … Este universo de posibilidades hace que nuestro cerebro pierda mucha tiempo y recursos pensando en ellas, ya que la respuesta a esas preguntas nos inquieta más que los temas cotidianos del día a día.

Así mismo, gracias al poder de la tecnología, tenemos la oportunidad de estar conectados en cualquier parte del mundo, ya sea al trabajo, a redes sociales…

Pero esa situación de saber que tenemos esa posibilidad conlleva a que no disfrutemos de la experiencia que estamos viviendo en el momento actual, ya que en ligar de estar 100% focalizados en el presente, estamos pensando: «Debería contestar ese email» o «Cuantos me gustas tendrá la foto que subí ayer».

Las desventajas de tener donde elegir

Todos sabemos las ventajas que tiene el poder elegir, pero Schwartz nos quiere hablar de lo contrario. Paradójicamente, el tener más opciones nos paraliza en vez de volvernos más libres.

Cuando el número de opciones es elevado dejamos la decisión para el futuro.

Y ese futuro nunca llega, porque siempre nos siguen pareciendo una información difícil de procesar y de elegir. Barry nos cuenta un ejemplo que descubrió un colega suyo cuando a los personas les presentaban opciones apara elegir inversiones para un fondo de retiro voluntario.

The Paradox of Choice

Libro de Barry Schwartz»The Paradox of Choice» donde nis cuenta sus investigaciones

Cuantas más opciones había, más bajaba el ratio de participación. Es decir, menos personas se veían capacitadas de elegir al agobiarse ante tanta opción y tener miedo de elegir una que no fuera adecuada.

Pero aun en el caso de que venzamos esa parálisis y elijamos una, resulta que nos sentimos menos satisfechos que si hubiéramos tenido menos opciones.

Una vez elegida, seguimos pensando (y más si no nos satisface del todo) que otra opción podría haber sido más adecuada. Y esa alternativa imaginada, induce a lamentar la decisión tomada, restándole satisfacción a la elección realizada, aunque en verdad era la más adecuada.

Y es que ante tantas opciones disponibles no podemos dejar de imaginar los beneficios que tienen las que no hemos elegido, sintiéndonos infelices (y en algunos casos, estoy segura que más de un@ si tiene el poder adquisitivo suficiente, comprará varias diferentes je je)

También influye el factor responsabilidad. Si solo podemos elegir una cosa y no funciona, la culpa no recae sobre nosotros ya que no podíamos hacer nada más. En cambio, al tener opciones, el peso de la responsabilidad es todo nuestro, pensando que podíamos haberlo hecho mucho mejor.

Otra desventaja son las expectativas generadas. Si entramos a una tienda y vemos que existen 12 tipos diferentes de pantalones, aparte de gastar un tiempo precioso probandonos todos, al salir aunque hayamos comprado uno que nos queda bien, nuestra mente piensa que con tanta opción debería haber alguno mejor, uno que fuera perfecto.

Y esas expectativas generadas y no satisfechas nos generan malestar y tristeza.

Aunque el pantalón sea el mejor de nuestra vida, con todas las opciones no lo sentimos perfecto y nos decepciona, llegando a pensamientos de que cualquier cosa en el pasado era mucho mejor.

Vivimos con unas expectativas tan altas que cualquier cosa nos decepciona, haciéndonos eternos infelices.

Y Schwartz hace un apunte: «El secreto de la felicidad es tener bajas expectativas»

¿Pesimista? ¿O realista? Lo seguro es que así nunca te decepcionan 😉

Sistemas de diseño

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Los sistemas de diseño (como dice Jeff Gothelf y Josh Seiden en su libro Lean UX) son como «Guías de estilos con esteroides». Usados tanto en compañías privadas (Mail Chimp y Salesforce, entre otras) como por entornos públicos (Gov.uk y U.S. Web Design Standards, por ejemplo) presentan grandes beneficios.

Salesforce Lightning Design System

Imagen de Salesforce Design System

Antiguamente existían las llamadas brand guidelines, es decir, Manuales de marca o Manual de estilos de la marca, documentos impresos donde se explicaban la imagen de marca y como usarla. A veces tenían varias páginas pero normalmente eran documentos muy extensos. Cuando se digitalizaron se convirtieron en PDF, páginas web o wikis. Al mismo tiempo, algunas publicaciones tambien desarrollaron manuales que cubrían guías de como escribir o presentar la documentación.

Un ejemplo de la versión de estos manuales en el mundo de los ordenadores es la famosa Human Interface Guidelines (HIG) de Apple, un extenso documento que explica cada componente del sistema operativo de  Apple, ofreciendo reglas y ejemplos de su uso.

Por otro lado, los desarrolladores son familiares con las librerías de componentes, colecciones de reusables elementos que poseen la intención de hacer el trabajo más fácil proveyendo elementos de código ya testeados, y reusables que se encuentran almacenados en un repositorio de código.

Es decir, una vez desarrollados estos componentes (su parte visual y de interacción), múltiples equipos pueden usarlos las veces que deseen para construir elementos más complejos sin necesidad de hacerlos cada vez.

Un sistema de diseño funciona como una única fuenta de verdad para la capa de presentación de un producto.

Si se dispone de un buen sistema, los equipos pueden dibujar un sketch (boceto) y rápidamente desarrollarlo usando los elementos del sistema para crear el prototipo o producto preparado para su uso.

El valor de un sistema de diseño

Una vez creado, un equipo puede seguir evolucionando y mejorando el sistema, mientras otros equipos trabajan en paralelo desarrollando los productos (estructura, arquitectura de la información, flujo de trabajo…)

Ojo, que no hablamos de UI Kits.

Los sistemas de diseño permiten a los equipos:

  1. Diseñar más rápido porque no están inventando la rueda cada vez que diseñan una pantalla, sino que usan los elementos disponibles en el sistema.
  2. Prototipar más rápido porque los desarrolladores front usan directamente el componente que necesitan sin tener que construirlo cada vez.

Eso conselleva beneficios para las organizaciones:

Aumenta la consistencia

Cómo todos los equipos usan los mismos componentes el diseño resultante será consistente. Equipos distribuidos en diferentes lugares o incluso en distintas empresas basaran sus diseños y desarrollos en los mismos elementos, creando una imagen coherente de marca de empresa.

Mayor calidad

Centralizando la creación y el diseño de los elementos se aprovecha la destreza de los mejores diseñadores y desarrolladores de interfaz de usuarios. El resultado de gran calidad, es empleado por otros menos especializados para producir proyectos de alta calidad.

Menor coste

Un buen sistema de diseño cuesta dinero. Requiere inversión para construirlo y mantenerlo. Pero con el tiempo y sobre todo si son muchos los equipos que lo usan, la inversión se recupera al proporcionar herramientas y frameworks que permiten que los equipos de desarrollo sean más efecientes y productivos.

Las nuevas incorporaciones también serán antes productivas ya que disponen de toda la información en el sistema.

En el siguiente artículo hablo sobre que características definen a un buen sistema de diseño.

Ejemplos de sistemas de diseño

Lean UX

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Lean UX es un libro escrito por Jeff Gothelf y Josh Seiden donde explican unos principios, unos procesos y un método de gestión basados en el Diseño Centrado en Usuarios (DCU), el Design Thinking y las metodologías de desarrollo ágil de software aplicables en el diseño de experiencia de usuario.

Lean UX

En que se basa Lean UX

Lean UX es la combinación de varias escuelas de pensamiento. Entendiendo de donde viene, ayuda a aplicar y entender como funciona Lean UX:

User Experience Design

Lean UX es en manera de practicar diseño de experiencia de usuario. Psicología, antropología, ergonomía, diseño…  junto con las ideas surgidas en la década de los 50 sobre Human Centered Design (HCD o en sus siglas en españal, DCU, Diseño Centrado en el Usuario)… todo ello hoy se agrupa hoy bajo las siglas User Experience Design o UX, término que se acredita a Don Norman, y se basa en identificar las necesidades de los usuarios.

Design Thinking

En los pasados años hemos visto el aumento de popularidad de este término. Creado entre los años 70-80, fue la firma IDEO quien lo popularizó a principios de los 2000 como forma de aplicar métodos de diseño centrados en el usuario a diferentes problemas.

Si te interesa aquí puedes leer el artículo sobre Design Thinking publicado en la Harvard Business Review en 2008 por Tim Brown.

Agile Software Developement

Los desarrolladores han estado empleando métodos agile para reducir sus ciclos de desarrollo, construyendo en base a un aprendizaje contínuo y entregando valor al cliente de forma contínua. En este artículo te cuento más sobre los 4 principios agile.

Lean Startup

Eric Ries publica en su libro Lean Startup un método que usa el feedback contínuo  (build-measure-learn) para minimizar los riesgos de un proyecto consiguiendo equipos que aprendan y construyan de forma rápida.

Los equipos deben construir en cada iteración el Mínimo Producto Viable (llamado MVP, Minimum Viable Product por su acrónimo en inglés) y probarlo rápidamente para aprender lo antes posible si van por el camino correcto y satisfacen las necesidades del usuario.

La idea es crear de la forma más rápida un prototipo con el cual poder testear en el mercado las suposiciones iniciales y gracias al feedback del cliente evolucionar el producto de forma mucho más rápida, en la dirección adecuada y con el mínimo desperdicio de recursos que usando métodos de desarrollo tradicionales.

En resumen, ¿qué es Lean UX?

Es la práctica de conseguir el producto adecuado de la mejor forma posible, mediante una forma colaborativa y multifuncional, trabajando para construir un entendimiento compartido del cliente, sus necesiades, las soluciones propuestas y la definición de éxito y priorizando aprendizaje sobre entrega tomando decisiones sobre pruebas reales.

Sigue leyendo y conoce los principios en los que se basa Lean UX.

Artículos sobre Lean UX

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