Diseñar servicios cara a cara

Una de las charlas que más me ha gustado ha sido la de Itziar Pobes de la empresa WeQuestionOurProject, un estudio de diseño de servicios en Barcelona.

Itziar nos comenta 3 ejemplos de proyectos que han realizado (me encanta cuando nos los ponentes nos cuentan ejemplos).

El primero trata sobre un pequeño ayuntamiento el cual, su población al estar cerca de la universidad tenia un elevado porcentaje de gente joven. Éstos les empezaron a hablar y a preguntar dudas usando las cuentas de Facebook y otras redes sociales que poseía la institución.

¿Y qué pasaba? Que sino respondan quedaban mal, por lo que aunque no era muy legal responder a algo oficial por ese medio, prefirieron dar el servicio.

Y los ciudadanos estaban encantados.

La alcaldesa se enteró y en vez de pararlo, decidió ver como podía mejorar el sistema. Incluso decidió tirar la oficina y construir una nueva generando un montón de inquietudes en el equipo de atención al ciudadano, al no tener ni un sitio donde trabajar. Y es en estos momentos, es cuando el equipo de Itziar entró a trabajar.

Empezaron a investigar las dinámicas de trabajo, cuales eran los diferentes servicios que los ciudadanos podían hacer… construyendo prototipos muy rápidos mediante cajas de cartón en la oficina en obras para ver como interactuaban en una situación real, probando la experiencia en la oficina.

El resultado final fue muy visual y tuvo mucho impacto, y el ayuntamiento, que siguió contando con WeQuestionOurProject durante los años siguientes, les ha gustado tanto la nueva forma de enfocar sus servicios, que ha llegado a montar incluso su propia oficina de innovación.

Rediseño de oficina aplicando service design

Rediseño de oficina aplicando service design

El siguiente proyecto consistía en una app para evitar la soledad a las personas mayores.

Cuando llegaron al proyecto ya estaban realizando un segundo proyecto piloto con desarrollo, equipo de UX y accesibilidad, de desarrollo, equipo de servicios sociales, personal de Evaluación de políticas públicas…

Service design

Osea, era un proyecto muy avanzado, con todas las implicaciones que eso conlleva. Pero desde WeQuestionOurProject se cuestionaron si se estaba ofreciendo de verdad el servicio correcto a los usuarios, y empezaron a mapear con ellos lo que consideraban que era el servicio.

Mapearon todas las asunciones y las dudas, y por primera vez tuvieron una visión completa del proyecto.

De pasar a pensar “Nuestro servicio es poner la tecnología en manos del usuario. Y recuperarlo al final” (porque la tablet es de leasing y había que recuperarla cuando el usuario fallecía) pasaron a pensar:

Diseño de servicios para personas mayores

Para ello, entre otras cosas, realizaron una mini research para descubrir que muchas de las asunciones iniciales eran erróneas.

Se había asumido que las personas mayores eran gente frágil, que no sabían usar la tecnología, e incluso pensando cosas del tipo: “Vamos a hacer que la aplicación no funcione a las 3 de la mañana porque si ya tienen problemas para dormir mejor no ofrecerles un estímulo para que estén despiertos“.

Asunciones erróneas iniciales sobre los usuarios:

Itziar Pobes - Diseño de servicios

Realidad de lo que quiere y necesita el usuario:

Diseño de aplicaciones para mayores

Las personas mayores buscaban gente nueva porque sus amigos se iban muriendo. Son resilientes porque ya han pasado por todo. Necesitan sentirse útiles y formar parte de algo.

Realizaron un proceso de co-creación y prototipo con todos los stakeholders de forma separada y cruzada, ya que había muchos participantes, y el equipo acabo definiendo su propuesta de valor así:

Propuesta de valor

Itziar acabó dejándonos 3 grandes consejos de como realizar un buen diseño de servicios.

  1. Empieza rápido, pero con impacto
  2. Fíjate en el valor, no te distraigas con el producto
  3. A implementar se empeiza desde el inicio, trabajando con la gente

Como realizar un buen diseño de servicios

Muchas gracias Itziar. Me han encantado la charla y los ejemplos que nos has contado 🙂

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