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Mejorando la experiencia de usuario gracias a Soporte (I)

Tiempo de lectura: 6 minutos

Inés Luna (@cuquiesp) da una charla en la Tarugoconf 2016 (a mi modo de ver espectacular) sobre lo aprendido al montar un equipo de soporte desde cero en Teambox, titulada Usuarios, clientes y animales ¿Son todos iguales? con la que me siento muy identificada por las situaciones que comenta.

Nos cuenta que ha tenido suerte de no morir en el intento ya que era la primer empleada no programadora de la compañía, así como que nunca había trabajado en una startup ni en atención al cliente.

Divide la charla en 3 fases para definir la funcion de Customer service en base del crecimiento de la compañía, ya que al ser una startup empiezan con pocos clientes hasta llegar a manejar grandes cifras (3000-4000 clientes).

1 fase: Etapa del enamoramiento

Inés comenta que en esta primera fase, estableces una relación con tus clientes, y esta tiene que ser auténtica. El problema es que no eres la unica persona que habla con tus usuarios, sino que otros equipos ventas, mkt… también lo hacen.

Soporte debe ser la voz del cliente dentro de la empresa

Pero tu eres la unica persona que se preocupa de ayudarles. El de ventas quiere vender el producto y marketing va intentar disfrazar el producto para venderles la moto de algo.

UX y soporte

Si Soporte o Call Center no acaba defendiendo al cliente, siendo su voz dentro de la empresa, se corre el riesgo de que ese servicio se hace así de segundas, como “algo que hay que tener”, generando muchos problemas (algo que sucede en muchas empresas).

En Teambox, Inés nos cuenta que realizaba standup semanales donde comparte el feedback del cliente con el quipo de desarrollo y producto lo que les permite:

  • Tener una cultura de empresa de verdad centrada en los clientes
  • Identificar puntos de ficción de los usuarios con el producto
  • Descubrir casos de uso que nadie había pensado antes en la empresa, y los usuarios usan el producto de forma diferente a la que imaginabas.

Es ir más alla de la Atención al cliente y ser la voz cantante de que es lo que les pasa a tus clientes, por qué han venido a tu producto y cuales son los problemas que tienen con él.

Lo que haces con este feedback es todo y es determinante. No es solo escuchar sus preguntas y quejas y ser empático. Lo importanque es qué haces con todo ese feedback que te dan, cómo los sistematizas y lo vuelcas dentro de tu organización para que puedas influir en el producto y en el roadmap de forma q de verdad construyas un producto que resuelve los problems de verdad de tus clientes.

Una cosa que ha implementado Ines es un espacio donde los clientes pueden compartir su feedback, votar funcionalidades, sugerir que necesitan, que expresen por que las quieren… Todo eso crea un sentimiento de comunidad en la base de usuarios donde ellos mismo se ayudan unos a otros.

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Trabajo en remoto o presencial

Tiempo de lectura: 4 minutos

LLevo unos 10 años trabajando en empresas de todo tipo, grandes y pequeñas, y hablando con mucha gente sobre el tema, tanto dentro como fuera de España.

Como ya he comentado en anteriores artículos creo que una buena relación entre trabajador y empresa se basa en una confianza plena. En dar ambos lo mejor de si mismos para cuidar esa relación en beneficio de ambos.

Trabajo en remotoEscritorio de bambú LILLÅSEN (IKEA)

Si no se confía en la responsabilidad del trabajador, el jefe debe estar constantemente encima, controlándolo. Qué hace, qué horario lleva… Eso a mi modo de ver, impide que la organización crezca de una forma sana, aparte de un desperdicio de recursos al tener a los managers haciendo de “padres”.

Puede que en determinados puestos de trabajo con una alta rotación tenga que ser así, pero en el sector que me encuentro quiero pensar que no.

Trabajo presencial

Para mi la mayor ventaja que tiene el trabajo presencial es la posibilidad de interactuar con las personas directamente, y la creación de equipo. No digo que no se pueda crear equipo en remoto, pero creo que cuesta más.

Y es que pese a que hoy en día la comunicación es más directa y efectiva que nunca, se pierden matices, como los correspondientes a la comunicación no verbal, que son los que transmiten mayor confianza.

El roce hace el cariño, ya lo dice el refrán

He estado en varias empresas que por tener separados a 2 departamentos en distintas planta del edificio ya no existía ese sentimiento de grupo e implicación. Y eso que eran ambos desarrolladores! Que cuando son dos departamentos diferentes, Call Center y Devs, por ejemplo, la cosa empeora (menos mal que está UX por en medio intentando que se comuniquen je je!)

Creo que se podrían haber hecho muchas cosas por intentar evitar eso, pero volviendo al tema, el estar trabajando en remoto, obliga a realizar un mayor esfuerzo de empatía por esas personas que no conoces físicamente.

Trabajo en remoto

El trabajo en remoto tiene para mi varias ventajas:

  • Acceso a los mejores profesionales allá donde estén, ya no tienes que preocuparte de buscar gente que viva en tu ciudad sino que tienes el mundo entero para buscar.
  • Evitar perder tiempo y dinero en transporte (y menos contaminación en muchos casos). Ese ahorro de tiempo repercute en una mayor calidad de vida.
  • Flexibilidad laboral. Normalmente las empresas que realizan este tipo de trabajo, al confiar en las personas, no les obligan a estar de 9:00 a 18:00 en su sitio, permitiendo que se organicen como quieran. Lo importante es que el trabajo salga.
  • Muchas veces, el estar rodeado de personas, hace que haya estímulos que interrumpen el estado de “flow” propuesto por el psicólogo Mihály Csíkszentmihályi en 1975. El estar en remoto mucha veces hace que cunda más el tiempo de trabajo al no gastarlo en distracciones no productivas.
  • Se evita que todos los trabajos se concentre en las ciudades más grandes, pudiendo vivir el trabajador donde desee. En España, hay muchas más oportunidades laborales en Madrid y Barcelona, y mucha gente se ve obligada a vivir allí si quiere prosperar profesionalmente. Esto es una serpiente que se muerde la cola, al masificarse y encarecerse estas ciudades, bajando su calidad de vida, y dejando otros núcleos vacíos.
  • Ahorro de costes para la empresa al no necesitar pagar el alquiler de un local.

Esa mayor calidad de vida y confianza, genera en los empleados una sensación de gratitud y estima hacia la empresa. Los trabajadores se vuelven leales.

Creo que funciona mucho mejor cuando todos los miembros están en remoto, pero aun así con sólo una parte también funciona, siempre que exista la cultura y las herramientas adecuadas.

¿Algunos ejemplos? Ahí van…
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Jerarquía de necesidades

Tiempo de lectura: 2 minutos

Adaptadas de la Jerarquía de necesidades de Maslow, un diseño debe servir primero a las necesidades primarias del usuario (por ejemplo, debe funcionar bien), antes que a las de más alto nivel (por ejemplo, ser bonito).

Existen 5 niveles de necesidades que deben ser cumplidas en el orden mencionadas: Funcionalidad, Confianza, Usabilidad, Eficiencia y Creatividad.

Buenos diseños siguen el principio de la jerarquía de necesidades, mientras malos diseños intentan cumplir necesidades de diferentes niveles sin cumplir los primeros.

Necesidades de Funcionalidad

Consiste en satisfacer los requerimientos más básicos del producto. Por ejemplo, un teléfono debe tener al menos la mínima capacidad de llamar. Si un producto o aplicación no las cumple no tiene valor para el usuario.

Necesidades de Confianza

Un producto o aplicación debe cumplir siempre su función perfectamente. Si el producto falla continuamente o actúa cada vez de una manera, el usuario no confía y el producto tiene poco valor.

Si cada vez que encendiéramos las luces del coche estas se encendieran unas veces si y otras no, el coche cumpliría su función básica de transporte pero tendría muy poco valor al tener a veces que conducir de noche y no poder confiar en hacerlo.

Necesidades de usabilidad

Tienen que ver con como de fácil o de deshacer nuestra elección cuando nos equivocamos al usar un producto.

Si su uso es muy difícil para el usuario, o la consecuencia de un simple error es muy severa, no se cumplen las necesidades de usabilidad. Si borramos una foto por equivocación, sabemos que la podemos encontrar en la papelera y recuperarla. Eso hace que confíemos en el producto.

Necesidades de eficiencia

Consisten en ayudar a las personas para que hagan las cosas de una forma superior y mejor a como las hacía antes. Los diseños que cumplen esta necesidad tienen un gran valor para el usuario.

Que el móvil nos permita hacer fotos o servir como despertador ha conseguido que no tengamos que tener otros dispositivos para realizar esas funciones. Que la lavadora lave la ropa dejándonos a nosotros ese tiempo para hacer otras cosas, nos soluciona un gran problema.

Necesidades de creatividad

Cuando todos los niveles anteriores han sido satisfechos, la gente interactúa con el diseño de forma innovadora.

El diseño permite al usuario crear y explorar áreas que mejoran ambos, el diseño y la persona que lo usa. Diseños que cumplen este nivel son percibidos como de gran valor, y crear usuarios fieles a ellos.

Cumplir estas necesidades en orden a la hora de diseñar nuestros productos y aplicaciones, harán que nos centremos en lo que realmente necesita el usuario, determinando una vez cumplidas las más bajas, cómo seguir evolucionando el proyecto.

Lean UX

Tiempo de lectura: 2 minutos

Lean UX es un libro escrito por Jeff Gothelf y Josh Seiden donde explican unos principios, unos procesos y un método de gestión basados en el Diseño Centrado en Usuarios (DCU), el Design Thinking y las metodologías de desarrollo ágil de software aplicables en el diseño de experiencia de usuario.

Lean UX

En que se basa Lean UX

Lean UX es la combinación de varias escuelas de pensamiento. Entendiendo de donde viene, ayuda a aplicar y entender como funciona Lean UX:

User Experience Design

Lean UX es en manera de practicar diseño de experiencia de usuario. Psicología, antropología, ergonomía, diseño…  junto con las ideas surgidas en la década de los 50 sobre Human Centered Design (HCD o en sus siglas en españal, DCU, Diseño Centrado en el Usuario)… todo ello hoy se agrupa hoy bajo las siglas User Experience Design o UX, término que se acredita a Don Norman, y se basa en identificar las necesidades de los usuarios.

Design Thinking

En los pasados años hemos visto el aumento de popularidad de este término. Creado entre los años 70-80, fue la firma IDEO quien lo popularizó a principios de los 2000 como forma de aplicar métodos de diseño centrados en el usuario a diferentes problemas.

Si te interesa aquí puedes leer el artículo sobre Design Thinking publicado en la Harvard Business Review en 2008 por Tim Brown.

Agile Software Developement

Los desarrolladores han estado empleando métodos agile para reducir sus ciclos de desarrollo, construyendo en base a un aprendizaje contínuo y entregando valor al cliente de forma contínua. En este artículo te cuento más sobre los 4 principios agile.

Lean Startup

Eric Ries publica en su libro Lean Startup un método que usa el feedback contínuo  (build-measure-learn) para minimizar los riesgos de un proyecto consiguiendo equipos que aprendan y construyan de forma rápida.

Los equipos deben construir en cada iteración el Mínimo Producto Viable (llamado MVP, Minimum Viable Product por su acrónimo en inglés) y probarlo rápidamente para aprender lo antes posible si van por el camino correcto y satisfacen las necesidades del usuario.

La idea es crear de la forma más rápida un prototipo con el cual poder testear en el mercado las suposiciones iniciales y gracias al feedback del cliente evolucionar el producto de forma mucho más rápida, en la dirección adecuada y con el mínimo desperdicio de recursos que usando métodos de desarrollo tradicionales.

En resumen, ¿qué es Lean UX?

Es la práctica de conseguir el producto adecuado de la mejor forma posible, mediante una forma colaborativa y multifuncional, trabajando para construir un entendimiento compartido del cliente, sus necesiades, las soluciones propuestas y la definición de éxito y priorizando aprendizaje sobre entrega tomando decisiones sobre pruebas reales.

Sigue leyendo y conoce los principios en los que se basa Lean UX.

Artículos sobre Lean UX

Relación empresa-trabajador

Tiempo de lectura: 4 minutos

Para mí en cualquier relación empresa-trabajador la confianza y preocupación de uno por el otro es clave.

Se establece un contrato donde la persona recibe un sueldo justo acorde a la valía de un trabajo realizado con el mayor empeño posible.

Sin una confianza mutua no se llega a ningún lado, como se ve en empresas donde existe una alta rotación, o empleados que no dan el máximo en su día a día.

Como jefe, espero que pongas tu talento y toda tu motivación para cumplir tu trabajo, y como empleado, espero que veles por mi y reconozcas el esfuerzo que hago.

Si tuviera una empresa preferiría tener empleados que están ahí porque les gusta, y no porque no les queda más remedio y necesitan ese sueldo para vivir. Empleados que aunque les ofrezcan otros trabajos e incluso puede que mejor sueldo, prefieran quedarse en la empresa, con ganas de construir algo juntos (de hecho he tenido jefes con pensamientos similares que incluso nos animaban a hacer entrevistas)

Pero la realidad que veo a mi alrededor es bien distinta muchas veces. Tanto por un lado como por el otro. Empleados que solo trabajan porque tienen que pagar sus facturas, y empresas que se aprovechan de ese miedo al despido, no valorando a las personas que luchan cada día, sacando adelante esa compañía.

El miedo al despido, en sectores donde la crisis ha sido fuerte, ha hecho mucho daño aceptando condiciones que a la larga sólo perjudican.

O peor aun sino te despiden. Que te hagan el famoso “mobbing”, antiguamente llamado acoso laboral, o “bossing” si viene de los superiores hasta que no aguantes más y te vas (con el ahorro del finiquito por parte de la empresa y quedando la víctima encima sin prestación social).

Un ejemplo en un caso que he visto recientemente a un amigo:

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Agile software development

Tiempo de lectura: 3 minutos

En un mundo de constante cambio e incertidumbre, es imposible predecir a futuro cual va a ser la siguiente innovación. Por ello desde hace años los desarrolladores han estado usando métodos Agile para reducir sus ciclos de desarrollo, basándose en un aprendizaje contínuo y entregar valor al cliente de forma regular.

Agile Manifesto

Imagen de la web de http://agilemanifesto.org/

Fue popularizado por el Agile Manifesto, que define sus valores y principios, habiéndo evolucionado en diferentes métodos de desarrollo, siendo dos de los más utilizados Scrum y Kanban.

Lean UX se basa en los principios descritos en el manifesto, los cuales son los siguientes:

Los 4 principios Agile

  1. Individuos e interacciones sobre procesos y herramientas
  2. Software funcionando sobre documentación extensiva
  3. Colaboración con el cliente sobre negociación contractual
  4. Respuesta ante el cambio sobre seguir un plan

El diferente tamaño de letra se debe a que aunque se valoren los elementos de la derecha, se priorizan más importantes los de la izquierda.

Individuos e interacciones sobre procesos y herramientas

Es más importante el conocimiento de las personas y el valor que puede surgir del conocimiento conjunto que los entregables o los procesos rígidos. La libertad de compartir ideas y realizar aprendizaje y descubrimiento entre todos los miembros del equipo crea un ambiente de innovación lo que conlleva a conseguir mejores soluciones, a la par que un sentimiento de responsabilidad sobre lo creado.

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Decisiones personales: dejar un trabajo nunca es fácil

Tiempo de lectura: 2 minutos

El final del 2016 ha sido bastante movidito. Tomar la decisión de dejar un trabajo donde estás bien valorada, existe un ambiente genial entre los compañeros y el equipo, tienes un horario decente, trabajas en pleno centro de la ciudad… es un momento muy, muy, MUY difícil.

Decidir dejar un trabajo nunca es fácil

Abandonar esa seguridad, ese sueldo seguro cada mes (sea mejor o peor), por algo que sientes dentro de ti, sin tener nada en la otra mano, sin saber cual es el siguiente paso, no es fácil. Y seguramente, si tienes ciertas responsabilidades personales, ni te lo planteas. Ni te atreves a pensarlo.

Pero bueno, después de estar 3 meses sopesando pros y contras, venciendo ese miedo interior, sintiéndote mal simplemente por pensar en ello, por querer dejar algo que tiene unas condiciones tan buenas, por haber puesto demasiadas expectativas en ello y no estar contenta con lo que tienes en ese momento, te lanzas. Y lo haces.

decisiones-personales

Porque cuando dejas tu un trabajo sin tener otro esperando, la gente te dice que estas loca. ¡Y sin paro! ¿Pero qué vas a hacer ahora? Pero, ¿en serio? Si es una empresa tan buena… ¿Con la seguridad que tenías ahí?

Son los comentarios que sueles oír.

Comentarios que no te ayudan. Que se suman a tu mar infinito de dudas.

La cosa cambia cuando te despiden, ya que aunque no sea nunca algo agradable no tienes poder de decisión. Es una situación donde seguramente no puedas hacer nada. Eres una pieza que alguien mueve, y seguramente en la mayoría de los casos, es algo que no se desea.

Has luchado por tu trabajo, lo has intentado hacer lo mejor posible, y ya sean motivos externos o internos, de repente te pasa esto. Y en muchas ocasiones esos despidos cambian la vida de una persona, de una familia, a una situación precaria y no deseada.

Razón de más para sentirte mal de dejar un trabajo por voluntad propia cuando muchas personas les ocurre lo contrario.

Tomar decisiones y no que las tomen por ti es lo difícil

Entiendo que cada persona tiene su situación personal, pero lo que quería resaltar es que tomar decisiones y no que las tomen por ti es lo realmente complicado del asunto. Y más cuando son decisiones que pueden cambiar tu vida. Decisiones que pueden ser erróneas y que no tienen marcha atrás.

Pero sientes que algo te impulsa a hacerlas, que no te deja dormir, que por muchas vueltas que le des y muchos pros y contras que hagas sigues pensando igual, y lo haces. Y te lanzas a ese vacío, a ese camino invisible que aun no sabes por donde va a ir…

Pero eso es la vida. Y es muy corta. Por lo que hay que intentar realizar un trabajo donde la motivación sea máxima, donde sigas aprendiendo constantemente con nuevos retos que resolver, donde te sientas orgullosa de lo que haces.

Aniversario Comunidad VITE

Tiempo de lectura: 3 minutos

Ayer se celebró en Las Naves el aniversario de 1 año de #ComunidadVITE organizado por la Fundación Inndea.

Patricia Pastor (@PatriciaPastorG) y Pepe Romera (@RomeraPepe) fueron los presentadores del evento, con aportaciones de miembros de la comunidad, como Alejandro Sahuquillo, CEO de Languing que nos dio la bienvenida en 5 idiomas.

Se repasaron todos los eventos que han sucedido en este año 2015-2016, como el Digitall, el Geek Developer Day, Expo Day de Plug&Play, Charla VITE Sprite, los AllStartup de Demium, PAPIs Connect…

Javier Megías (@jMegias), CEO & co-founder de Startupxplore.com, puso al tanto a los espectadores de cómo está la comunidad emprendedora en Valencia respecto a España, con datos sorprendentes, como el que Valencia, siendo una de las comunidades más turísticas de España, tiene un porcentaje muy bajo de startups relacionadas con el tema.

Sectores TOP Startups Valencia

Imagen sacada de la presentación de Javier Megías

Javier nos habló de la teoría de las olas, y como por todos los indicadores, se espera que Valencia sea la tercera.

Y lo que más me gustó fue que comentó que la finalidad de una Startup es generar impacto en la sociedad, y no ganar dinero. Y que los inversores buscan empresas que cumplan esto porque se ha demostrado que el beneficio en ellas suele ser mayor.

Por lo general, las startups valencianas se preocupan de resolver problemas de la ciudad, lo que conlleva a una mejor calidad de vida en general y demuestran una preocupación por sus habitantes.

Además de cada puesto directo en una startup, se generan varios indirectos, lo que conlleva a un estructura no solo de empleo en cascada, sino también se autoregenera ya que los empleados se convierten en emprendedores.

Pero emprender cuesta su tiempo, por lo que Megías, recomienda constancia y tesón ya que no es fácil. Y eso nos lo contaron diferentes miembros de la #comunidadVITE en un divertido vídeo grabado por toda Valencia. Fines de semana inexistentes, miles de tazas de café, nervios, intentos fallidos de empresas, pero sobre todo sonrisas y caras felices de satisfacción por trabajar duro por algo en lo que creen.

Enhorabuena a tod@s los emprendedores valencianos que se atreven a dar ese paso cada día.

El evento continuo con un repaso de todos los eventos que inspiran a la comunidad, como NoMoreSuits (@NMSValencia), que ponen el interés de los demás por encima de los propios. Personas que se convierte en embajadores y que apoyan y sirven de inspiración.

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