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Investigación etnográfica

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La investigación etnográfica (del griego, “ethnos” que significa: pueblo, tribu y “grapho: escribo) es una técnica que tiene sus orígenes en la antropología y la sociología, siendo el estudio de personas y culturas, observando las prácticas culturales de los grupos sociales pudiendo participar en ellos.

Es uno de los métodos más relevantes que  se utilizan en investigación cualitativa.

Nos permite interpretar el día a día del usuario o consumidor desde lo que hace y no sólo por lo que dice que hace, dentro de su realidad social, cultural, demográfica y geográfica. En en algunas investigaciones el rol varía pudiendo el investigador ser observador y en otras participante.

La finalidad es conocer el comportamiento de las personas, mediante la observación directa de las acciones e interacciones que forman parte de esa realidad y preguntando la explicación de su por qué.

Para el sociólogo británico Anthony Giddens, la etnografía es “el estudio directo de personas y grupos durante un cierto periodo, utilizando la observación participante o las entrevistas para conocer su comportamiento social, registrando una imagen realista y fiel del grupo estudiado; el trabajo de campo resulta ser una herramienta imprescindible“.

Estas 2 técnicas, junto con los cuestionarios nos permiten obtener gran cantidad de información sobre los usuarios y la realidad que rodea al proyecto en el que estamos trabajando.

Checklist de arranque de proyecto

Muchas empresas antes de empezar el proyecto, mandan al cliente una checklist de preguntas para obtener la máxima información de contexto, y obtener así una primera impresión del proyecto, su naturaleza, su competencia, su historia, responsables, objetivos…

A continuación os dejo un ejemplo de este tipo de preguntas realizado por Olga Revilla en 2009, pero  cuyo contenido sigue siendo actual: Requerimientos iniciales de un proyecto. Son 69 preguntas repartidas en varias categorías:

  • Datos básicos
  • La empresa y su entorno
  • Los usuarios y clientes
  • Misión y objetivos del sitio
  • Tareas
  • Expectativas, requisitos y preferencias
  • Contenidos
  • Requisitos de accesibilidad
  • Recursos humanos disponibles
  • Recursos técnicos disponibles

Estas preguntas son perfectas para una primera toma de contacto. Pueden realizarse en persona, pero a veces por motivos de tiempo, o de no estar ubicados en la misma ciudad, es mejor mandarlas y que el cliente las responda cuando pueda.

Una vez recibidas, e incluso estudiando alguna un poco en profundidad, por ejemplo las relativas a la competencia (preguntas 8 y 9, Quiénes son sus competidore directos e indirectos y Cuáles son los productos y servicios de la competencia), ya se puede realizar una reunión en profundidad con el cliente (llamada kick-off en algunos entornos) hablando de las cuestiones propias del proyecto y las personas implicadas en él.

Entrevista

En relación a la experiencia de usuario, las entrevistas nos permiten intentar conocer:

  • Qué quiere el usuario
  • Qué necesita
  • Su perspectiva
  • Los matices que posee el usuario sobre la realidad que investigamos

Y digo “intentar” porque aunque realicemos las preguntas correctas no quiere decir que el usuario sepa las respuestas. A esto debemos añadirle la capa subjetiva de interpretación del investigador.

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Ejemplo real de observación participante

Tiempo de lectura: 5 minutos

La observacion participante es una de las técnicas utilizadas en la etnografía para recoger información de las personas a través de la observación para obtener conocimiento acerca de lo que quieren los usuarios, cómo lo necesitan, como lo solicitan, que quejas o demandas tienen…

El rol del investigador puede variar dependiendo de las necesidades del proyecto. Algunas veces es observador y en otras participante. En este caso, en un trabajo realizado hace unos años, iba a ser participante ya que quería observar cómo podía mejorar el día a día de las personas que trabajaban en Call Center.

UX: Observacion participante

Imagen de Call Center en Centraldereservas.com

Sus principales tareas eran:

  • atender por teléfono a los clientes que querían reservar un hotel,
  • cancelar uno ya reservado y,
  • dar soporte de emergencia cuando llamaban con algún problema una vez iniciado ya el viaje (siiii, llamadas súper alegres como podéis imaginar).

Su interacción con el cliente era hablada por teléfono, mientras a la vez delante de un ordenador usaban la web de la empresa u otros programas internos para realizar las tareas necesarias.

Quería observar como realizaban este trabajo por dos motivos:

  1. Ver si podía mejorar su experiencia diaria y aumentar su satisfacción laboral, mejorando si era posible la página web o el software desarrollado internamente.
  2. Observar como interactuaban con las personas que llamaban, es decir, qué necesidades tenían los clientes, para ver si podía obtener alguna idea para introducir mejoras en la web cuando el cliente la usaba por si mismo.

Call Center es uno de los departamentos que más importancia deberían tener en las empresas

Para mi, desde siempre, como especialista en experiencia de usuario, las personas que forman Call Center son de vital importancia en las empresas, ya que:

  • Están en contacto directo y diario con los clientes por lo que son los que más pyefen conocer sobre lo que necesitan
  • Son la voz de la empresa hacia el mundo exterior
  • Muchas veces soportan las peores situaciones, es decir,  los clientes suelen llamar cuando hay un problema y está enfadados (si, que sea nochevieja y que tu hotel haya pedido la reserva porque la mayorista no la ha procesado bien no es de buen gusto…)

Lo peor, es que muchas empresas suelen externalizar este servicio alejando esta impresionante fuente de información y encima no reconociendo el mérito que su trabajo merece, ya que suele estar bastante mal pagado y realizarse 24 horas al día.

Volviendo al tema que nos ocupa, aunque la empresa ya tenía un canal de sugerencias y mejoras para que los trabajadores expusieran su opinión (e incluso otorgando premios a las mejores) las personas de Call Center (y en general en toda la empresa) no lo empleaban.

Ya existía una canal de sugerencias, pero dado que parecía que no era escuchado se había dejado de usar.

Y es que muchas de estás ideas y mejoras acababan siendo ignoradas, ya fuera porque había otras tareas prioritarias o por no recaer en la persona correcta.

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Recorrido cognitivo

Tiempo de lectura: 3 minutos

Seguimos hablando de métodos para inspeccionar la usabilidad de un sistema. En este caso toca recorrido cognitivo o “Cognitive Walktrough” en inglés, que trata de evaluar la usabilidad de un diseño mediante la realización de tareas, para identificar errores de diseño o áreas susceptibles de mejora, centrado inicialmente en ver cómo piensa y se comporta un usuario cuando utiliza por primera vez una interfaz.

La principal diferencia entre el recorrido cognitivo con la evaluación heurística, es que el primero es específico a una tarea, mientras que el segundo método adopta visión holística.

Si no se hace con usuarios reales, es un método económico, que permite generar resultados rápidamente, pudiéndose realizar con prototipos de bajo o alto nivel, antes de que empiece el desarrollo.

¿Quién lo realiza?

El recorrido cognitivo lo puede realizar un experto en usabilidad o puede suceder dentro de una sesión de test con usuarios, ya sea remoto o presencial.

Por mi parte soy de la opinión que, aunque muchos fallos de usabilidad pueden ser detectados por un experto, ya sea mediante un análisis heurístico o un recorrido cognitivo, las técnicas DCU (Diseño Centrado en Usuarios) deben incorporar usuarios.

Por ello, recomiendo que los métodos que no incorporan usuarios, complementen sus investigaciones con resultados obtenidos mediante otras técnicas en las que haya intervención de usuarios finales representativos.

El experto en usabilidad, puede realizar cada test en base a la descripción del tipo de “persona” previamente definidas a este paso. Gracias a ello puede ser capaz de responder a preguntas tipo: ¿Será capaz este tipo de usuario (Persona X) de entender este icono? o ¿Dispondrá del conocimiento necesario para acceder a determinada función? aunque siempre será mejor un usuario real.

Walkthrough plural

En esta variante desarrollada inicialmente en los laboratorios IBM, el test lo realizan los 3 actores principales implicados en el proyecto: usuarios, desarrolladores y expertos en usabilidad.

Como otras técnicas colaborativas, al realizarse en conjunto, esta variante se caracteriza por la responsabilidad que toman todos los participantes al asumir el papel de los usuarios reales, lo que conlleva a una mayor implicación con el proyecto y las mejoras a realizar.

Definición de tareas

La tarea o tareas a realizar lógicamente dependerán del sistema a examinar, debiendo estar previamente definidas. Algunos ejemplos: proceso de búsqueda, proceso de pago en una ecommerce, rellenar y enviar un formulario, compra de entradas en un cajero…

Sobre todo si el test lo realizan usuarios externos y sobre todo si este es en remoto, es muy importante la definición y testeo previo de las tareas a realizar para que no haya luego problemas una vez que los usuarios entren a realizar el test.

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Optimizar un test con usuarios

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Continuación del post anterior “Experiencias de realizar tests con usuarios

Hoy en día, con los recursos tecnológicos actuales, lo más caro de un test con usuario es el tiempo empleado en decidir que testear y en hacer el recruiting.

Lo primero nadie lo puede hacer por tí, ya que:

Nadie conoce mejor el negocio que tu equipo o tú.

Por lo que piensa bien que testear y haz el mínimo trabajo necesario para comprobar esas asunciones. Partiendo de que nada es válido hasta que se comprueba, gastar el menor tiempo y número de recursos en validar una idea hará que la empresa sea más proclive a seguir testeando.

Por eso como comentan también en el libro UX Lean ( y también por experiencia propia) es mejor externalizar esa parte, ya sea que una empresa busque los usuarios presenciales o en remoto (en la herramienta de testeo que busca también los usuarios u otra de BBDD).

Preparar un test con usuarios

Imagen sacada del libro Sprint, donde se ve a M. Margolis de Goggle Ventures realizar un test con usuarios.

Si hacemos el test presencial, soy de las que opinan que, para evitar que el se pierda tiempo generando documentación extra, lo ideal es que el equipo lo presencia en directo en una habitación continua. Para ello, en un mismo día se convocan a todos los candidatos (unos 5) y se reservan las 5-8 horas de todo el equipo para que vean en directo los resultados de lo que se ha trabajado previamente.

Si es una empresa del tipo “alguien llamado X” decide (que no está en el equipo), invitarlo también a que los vea en directo.

Es asombroso como alinea ideas ver a los usuarios teniendo problemas con algo que antes parecía tan claro.

O como de claro es ver que una idea sobre la que se tenía dudas, consigue sacar sonrisas y encantar a los usuarios. Ese subidón, es una recompensa al trabajo bien hecho.

Lógicamente si el test de usuario lo realiza una empresa externa, lo más normal es que se genere un informe de usabilidad donde se reporten las incidencias y su grado de gravedad. Al estar contratado externalmente estos test suelen ser mucho más costosos que los in-house y los informes muchas veces no los suele leer nadie. Aparte de que es mucho más complejo concienciar e implicar al equipo de esta forma.

Reclutar a los participantes correctos y realizar una correcta sesión de test con usuarios no es fácil. La persona encargada deba trasmitir confianza y confortar.

Es un arte guiar una buena sesión de test con usuarios.

Sonreír, trasmitir una buena postura corporal, realizar preguntas generales al inicio (la famosa “Small talk” inglesa), que generen una situación cómoda, que permitan al usuario sentirse como con un amigo, para ser honestos, abiertos y críticos.

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Experiencias de realizar tests con usuarios

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Vamos a hablar de la técnica más fiable (pero menos usada) para comprobar si algo funciona o se entiende: el famoso TEST CON USUARIOS (Síiiiiii, en algún lugar muy muy remoto de la galaxia existen!!)

Tanto en el ámbito digital para comprobar si las propuestas de navegación, contenidos o funcionalidad son adecuadas, como en el ámbito físico, para ver si un concepto se entiende, como demuestran en el libro Sprint Design, los test con USUARIOS REALES permiten averiguar si DE VERDAD funciona lo que hemos creado.

Te voy a decir una gran verdad, raro es encontrar una empresa que los haga de manera regular

Tristemente, debo decir que a día de hoy la mayor parte de las empresas (me atrevería  decir el 90-95%, por lo menos digitales) no los realiza. Y ya no digo de hacerlos de manera regular como comentan (y apoyo) en en libro UX Lean.

Y no porque sean caros, que no tienen porque serlo ( y más con la tecnología actual)

O yo creo que no lo son dado todo lo que se pueden ahorrar. Sino los hacen es porque nunca los han hecho y los ven como algo imposible, y no tienen a nadie que tire del carro y les convenza y les impulse a hacerlo.

Test con usuarios

Ejemplo de test con usuarios (Imagen extraída del libro de Steve Krug “Don´t make me think”)

También cuando se trabaja en empresas de tipo consultoría o agencias, los timing no están pensados para realizar test con usuarios, y de hecho, es de las primeras cosas que se quitan de los presupuestos UX (o no se llegan a incluir).

Psst… Sin usuarios no hay UX

Tristemente, debo decir que a veces los que “venden” esos proyectos, tienen cero o ninguna formación o experiencia en UX para poder hacerle entender al cliente lo que de verdad puede necesitar, que a lo mejor es probar la idea con un prototipo y no vender 400 horas de desarrollo en algo que no funciona. Pero si, dile eso a un comercial (luego se quejará de que el cliente se va a otro lado).

Por experiencias vividas, es más fácil conseguir hacerlos si están dentro de la empresa y convences de su valor al CEO, que estar en una empresa externa y tener que pasar por 20 capas de directivos que los vendan por ti.

Un consejo: gánate primero la confianza con tu trabajo previo. Así es más fácil convencer que lo que vas a hacer (el test con usuarios) vale la pena (la inversión de tiempo y recursos).

Si estás dentro de una empresa pequeña (y normalmente menos dinero) es más fácil convencer al CEO que es un grave error gastar muchísimo dinero en desarrollar aplicaciones y servicios web en base a la experiencia previa de un grupo de diseñadores, pudiendo haberlo probado con un prototipo, que cuesta bastante menos dinero con usuarios reales.

Pero si formas parte de una gran empresa es mucho más complicado convencer a toda la cadena jerárquica de los beneficios de los test con usuarios.

Debes estar en una posición que permita “mover los hilos” para ser escuchado.

De hecho a veces, parece que se tiene un pavor a hablar con las personas que van a usar la aplicación. A mi me ha pasado incluso que NO me dejaban hablar con los usuarios al inicio del proyecto, y eso que eran usuarios propios de la empresa al ser una aplicación interna.

Podemos saber mucho de un negocio, y tener muy claras ciertas cosas, pero no es hasta que se prueba con usuarios reales, que de verdad podamos ver si está funcionando o no.

Si te gusta el tema, sigue leyendo mi siguiente post de consejos para optimizar un test con usuarios.

¿Optimización Client-side o Server-side?

Tiempo de lectura: 3 minutos

La optimización de un sistema digital se encarga de estudiar el comportamiento de los usuarios para determinar en qué elementos se tiene que actuar para aumentar la eficiencia hacia el objetivo final.

Existe un montón de factores referentes a la optimización pero en este artículo quiero centrarme en aquellas herramientas que como nos permiten modificar una página web o app mostrando diversas versiones de la misma para posteriormente elegir la versión que mejor convierta.

Herramientas que nos permiten trabajar con el famoso CRO (Conversion Rate Optimization)

Para que en base a lo observado podamos aumentar las conversiones de nuestra página, es decir, cuando un usuario llega a un sitio y cumple el objetivo de negocio que hemos previamente establecido. 

Video explicativo de Optimizely X

Para ello es imprescindible conocer sus necesidades, e intentar resolverlas de la mejor forma posible analizando su comportamiento.

Existen 2 tipos de herramientas de optimización:

  1. Client-side (Del lado del cliente), actualmente las más usadas
  2. Server-side (Del lado del servidor)

En las primeras, las diferentes versiones se crean en la página del navegador (Chrome, Firefox…) El servidor envía la versión original al navegador, y mediante un código JavaScript introducido el propio navegador la modifica. De este tipo tenemos Optimizely X,  Visual Website Optimizer, Unbounce, Hubspot, A/B Tasty, Google Optimize, Adobe Target y Oracle Maxymiser.

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Recursos sobre Evaluación Heurística

Tiempo de lectura: 6 minutos

Un análisis heurístico es una técnica para evaluar la usabilidad de un sistema de interfaces y procesos a cargo de un experto, a partir de los principios de la disciplina de Interacción Persona-Ordenador (IPO o HCI en inglés, Human Computer Interaction).

Esta técnica es perfecta para entender el estado actual del producto e identificar problemas básicos a evitar si es un rediseño o proponer soluciones para arreglarlos.

El análisis consiste en una serie de comprobaciones en base a criterios establecidos que velan por la usabilidad y la consecución de los objetivos de negocio de la aplicación.

Estos criterios se deben adecuar al contexto, por lo que hay que previamente hay que conocer las tareas que se han de realizar y el perfil de usuarios que van a utilizar el sistema o sitio web.

Principios de Jakob Nielsen

Los principios heurísticos de Jakob Nielsen son probablemente los más usados para verificar la usabilidad del diseño de interfaz de usuario.

Existen dos versiones, una primera publicada junto con Rolf Molich en 1990, donde se les denomino “heurísticas” y una segunda junto con Marie Tahir en 2002, donde se revisan los anteriores en base a un análisis de más de 200 sitios web (anglosajonas). A continuación, se enumeran los contenidos en la segunda publicación:

  1. Visibilidad de estado del sistema, informando a los usuarios de lo que ocurre proveyendo feedback adecuado.
  2. Correspondencia entre el sistema y el mundo real. El lenguaje empleado debe ser adecuado al usuario, siguiendo en todo momento las convenciones del mundo real.
  3. Control de uso y libertad. Dado que el usuario va a cometer errores, el sistema debe ayudar a evitar situaciones indeseadas.
  4. Consistencia y estándares para que el usuario no tenga que adivinar diferentes conceptos o palabras. Seguir las convenciones de la plataforma que se esté usando.
  5. Favorecer la prevención de errores antes de que estos ocurran mediante elementos que ayuden a evitarlos.
  6. Reconocimiento de los elementos antes que recuerdo, optando por la visibilida y repetición de elementos, así como de estándares de uso evitando la sobre carga cognitiva de la memoria a corto plazo.
  7. Flexibilidad y eficiencia de uso, estando adaptado tanto para usuarios novatos y expertos.
  8. Estética y diseño minimalista evitando usar elementos que no sean necesarios y sólo añadan ruido visual, restando importancia a los que si la tienen.
  9. Ayuda a los usuarios para reconocimiento, diagnóstico y recuperación de errores mediante indicaciones claras de cómo resolverlos.
  10. Aunque lo ideal es que no sea necesaria, en el caso de que se requiera debe existir una ayuda general y documentación de forma accesible y concisa.

Recursos:

Lista de comprobación de Deniese Pierotti

El conjunto de principios heurísticos de Nielsen ha servido como punto de partida para la creación de numerosas listas de subheurísticos. La de D. Pierotti fue usada por la empresa Xenox Corporation, famosa pionera en evaluar la usabilidad de sus interfaces.

Añade 3 principios a la lista de Nielsen, más una lista de sub-heurísticas de los 10 principios de Nielsen y de los 3 nuevos añadidos:

  • 11. Habilidades: el sistema debe tener en cuenta, extender, suplementar e incentivar las habilidades del usuario, sus conocimientos y su experiencia.
  • 12. Interacción placentera y respetuosa: Las interacciones de los usuario con el sistema deben favorecer su calidad de vida, presentando un diseño estético, en donde los valores artísticos se igualen a los funcionales.
  • 13. Privacidad: el sistema debe ayudar al usuario a proteger la información personal o privada, tanto la del propio usuario como la que pertenece a los clientes del usuario.

8 Principios de usabilidad de Ben Schneiderman

Pero estos no son los primeros. Existen otros, como las 8 reglas de oro para el diseño de interfaces de Ben Schneiderman, publicadas por primera vez en 1986 en su libro “Designing the User Interface: Strategies for Effective Human-Computer Interaction“. Sigue leyendo Recursos sobre Evaluación Heurística

Requerimientos de un proyecto

Tiempo de lectura: 3 minutos

Ya sea cuando estaba trabajando para clientes pequeños, a nivel interno de una empresa, o para grandes clientes externos dentro de una consultora, me ha tocado en muchas ocasiones estar con los stakeholders (interesados)de un proyecto, definiendo sus requerimientos. Es decir, la lista de funciones, capacidades o características necesarias que debe tener y los planes para crearlos.

Según la definición del PMBOK® (Project Management Body of Knoledgement), un requerimiento es la condición o capacidad que debe tener un sistema, producto, servicio o componente para satisfacer un contrato, estándar, especificación, u otros documentos formalmente establecido.

Se deben definir en la fase inicial junto con los stakeholders  implicados para obtener una visión completa y compartida de todas las piezas y poder priorizar en base a los objetivos del proyecto.

Los requerimientos no te indican que diseño debe tener tu producto o como desarrollarlo. Te indican que features, funciones y contenidos se espera que tenga, y como deben los usuarios interactuar con él.

Los requerimientos pueden incluso variar con el tiempo, ya que si el proyecto se desarrolla correctamente, en cuanto el MVP se haya desarrollado y se realicen pruebas con usuarios, los resultados pueden cambiar los requisito iniciales.

Tipos de requerimientos

Existen diferentes tipos de requisitos, casi tantos como implicados haya en un proyecto 😉 En un macronivel obtenemos los siguientes:

Requerimientos de negocio

Definen los objetivos y problemas que la empresa quiere resolver con el producto. Deben estar basados en una necesidad real del usuario, sea esta conocida o no por él.

Requerimientos de los usuarios

Describen las expectaciones de los usuarios y como éste interactuará con el producto. Sino son similares a los requerimientos de negocio, el proyecto irá mal encaminado.

Las técnicas de personas, escenarios y customer journeys sirven de ayuda para definir las funciones, tareas y características que definen los requisitos de usuario.

Requerimientos funcionales

Proporcionan detalle de como debe comportarse un producto y especifican lo que se necesita para su desarrollo.

Requerimientos de calidad

Detallan las características que un producto debe poseer para mantener su efectividad y prever posibles problemas y limitaciones.

En términos de experiencia de usuario, si la calidad del producto no concuerda con las expectativas que el usuario posee sobre él, no funcionará.

Requerimientos de implementación

Se usan para detallar cambios en los procesos, roles en el equipo, migraciones de un sistema a otro…

Escribiendo requerimientos

Para definirlos se recomienda usar una sentencia descriptiva que indique que debe hacer el sitio o producto o debe permitir hacer a los usuarios, detallándola más adelante al ir avanzando en el proceso e ir obteniendo feedback de los test iniciales.

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¿Qué busca el usuario en una web?

Tiempo de lectura: 3 minutos

Las personas accedemos a internet buscando satisfacer una necesidad de información y/o realizar una transacción.

Este artículo vamos a hablar sobre el primer caso: la satisfacción de una necesidad de información, basándonos en el libro de Mario Pérez-Montoro Gutiérrez, “Arquitectura de la información en entornos web“. Te recomiendo su lectura si te gusta el tema.

Tipos de necesidad de información

Existen 4 tipos de necesidades informativas:

  1. Necesidad de información concreta (NIC) o búsqueda de un item conocido. Esta necesidad responde al momento en que el usuario busca cuánto vale un vuelo de Barcelona a Nueva York o quién ganó la copa de futbol en 1982. Es una necesidad que se puede formular de forma exacta y que se resuelve a partir de una única respuesta.
  2. Necesidad de información orientada a problemas (NIOP). En este caso, no acostumbra a presentar unos límites bien definidos o no se puede establecer si se necesita más información para resolverla. Para ello, el usuario navegará a través de diferentes items de información hasta que crea que ha resuelto su necesidad. El ejemplo que nos presenta Mario Pérez-Montoro en su libro sería conocer la relación entre la educación de un país y su economía.
  3. Necesidad de información exploratoria (NIE) o búsqueda exploratoria. En este caso se busca una respuesta útil dentro de un conjunto de respuestas localizadas previamente. Lo que ocurre es que no estamos seguros de que la respuesta elegida sea la más adecuada. Por ejemplo ocurre, cuando después de haber investigado varios hoteles para las vacaciones que se ajustan a nuestro presupuesto, buscamos opiniones de otros usuarios que nos ayuden a decidirnos sobre el tema.
  4. Necesidad de información sobre búsquedas previas (NIBP) o recuperación de una búsqueda. En este caso el problema de necesidad de información se resuelve volviendo a localizar una información que ya habíamos encontrado previamente, como cuando abrimos una página web que tenemos guardada en favoritos.

¿Cómo resuelvo mi necesidad de información?

Dependiendo del contexto, la forma de satisfacer esa necesidad cambia. Un niño pequeño, le pregunta a su madre, en el instituto le preguntamos al profesor, en un aeropuerto a la persona del mostrador de información, antiguamente si estábamos perdidos con el coche por una ciudad, al primer peatón que pase.

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Jerarquía de necesidades

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Adaptadas de la Jerarquía de necesidades de Maslow, un diseño debe servir primero a las necesidades primarias del usuario (por ejemplo, debe funcionar bien), antes que a las de más alto nivel (por ejemplo, ser bonito).

Existen 5 niveles de necesidades que deben ser cumplidas en el orden mencionadas: Funcionalidad, Confianza, Usabilidad, Eficiencia y Creatividad.

Buenos diseños siguen el principio de la jerarquía de necesidades, mientras malos diseños intentan cumplir necesidades de diferentes niveles sin cumplir los primeros.

Necesidades de Funcionalidad

Consiste en satisfacer los requerimientos más básicos del producto. Por ejemplo, un teléfono debe tener al menos la mínima capacidad de llamar. Si un producto o aplicación no las cumple no tiene valor para el usuario.

Necesidades de Confianza

Un producto o aplicación debe cumplir siempre su función perfectamente. Si el producto falla continuamente o actúa cada vez de una manera, el usuario no confía y el producto tiene poco valor.

Si cada vez que encendiéramos las luces del coche estas se encendieran unas veces si y otras no, el coche cumpliría su función básica de transporte pero tendría muy poco valor al tener a veces que conducir de noche y no poder confiar en hacerlo.

Necesidades de usabilidad

Tienen que ver con como de fácil o de deshacer nuestra elección cuando nos equivocamos al usar un producto.

Si su uso es muy difícil para el usuario, o la consecuencia de un simple error es muy severa, no se cumplen las necesidades de usabilidad. Si borramos una foto por equivocación, sabemos que la podemos encontrar en la papelera y recuperarla. Eso hace que confíemos en el producto.

Necesidades de eficiencia

Consisten en ayudar a las personas para que hagan las cosas de una forma superior y mejor a como las hacía antes. Los diseños que cumplen esta necesidad tienen un gran valor para el usuario.

Que el móvil nos permita hacer fotos o servir como despertador ha conseguido que no tengamos que tener otros dispositivos para realizar esas funciones. Que la lavadora lave la ropa dejándonos a nosotros ese tiempo para hacer otras cosas, nos soluciona un gran problema.

Necesidades de creatividad

Cuando todos los niveles anteriores han sido satisfechos, la gente interactúa con el diseño de forma innovadora.

El diseño permite al usuario crear y explorar áreas que mejoran ambos, el diseño y la persona que lo usa. Diseños que cumplen este nivel son percibidos como de gran valor, y crear usuarios fieles a ellos.

Cumplir estas necesidades en orden a la hora de diseñar nuestros productos y aplicaciones, harán que nos centremos en lo que realmente necesita el usuario, determinando una vez cumplidas las más bajas, cómo seguir evolucionando el proyecto.