Customer Experience y Agile

Una de las charlas que no pude ver en la CAS2017 (por estar coordinando otra de las salas) y que más me ha gustado al verla, fue la titulada: “No hay mejora de Customer Experience sin Agile” de Carlos Iglesias (@CarlosTheSailor)

El secreto es que esta relación no es unidireccional y el concepto más podereoso que espera aportar, es que Customer eXperience (CX) es una palanca para permitirnos introducir la cultura agile en las organizaciones.

Ejemplo Customer Journey Map

Para que explicar la diferencia entre User Experience (UX) y CX, Carlos nos empieza realizando un customer jorney de la típica experiencia de una boda, sacando las risas del público, lo cual ya les deja con ganas de saber más.

Definición Experiencia

Posteriormente pasa a comentar la definición de Experiencia de la RAE, destacando varios aspectos:

  • El tema de sentir
  • La práctica en el tiempo, prologanda
  • Vivido por 1 persona

Y esto último lo remarca, el tema de vivido por una persona, por un individuo. Porque pasa a explicar el mismo proceso de la experiencia de una boda, pero de SU boda.

Customer Journey Map boda Carlos

Pasa a comentar un tweet de Isidro López (@islomar) leyendo un libro de Foster Wallace “This is water”:

“La misma experiencia puede significar dos cosas totalmente diferentes para dos personas diferentes, dados dos tipos diferentes de creencias y dos maneras diferentes de construir significado desde la experiencia.”

¿Qué quiere decir esto?

No tenemos un cliente, sino muchos.

Tenemos que identificar cuales son nuestros arquetipos de clientes y trabajar de forma separada cada uno, entendiendo su journey, su experiencia completa.

Customer Jorney Map

Esto se hace con un Customer Jorney Map, poniéndo Carlos el ejemplo de uno simplificado en 5 pasos: Descubrimiento (Awareness), Consideración, Compra, Servicio y Post-compra.

Customer Journey Map

En el se identifica una serie de momentos por los que pasa el cliente,  mapeando la experienca en cuanto recuerdos positivos y negativos.

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CAS 2017 (Conferencia Agile Spain)

La semana pasada asistí como voluntaria a la CAS 2017, la Conferencia Agile Spain 2017, como se deonominan ellos, la mayor y más importante conferencia sobre agilismo en España.

Me hacía especial ilusión porque, aunque en Valencia he coordinado los meetups de UX Academy, y he asistido a un montón de eventos (pagando entrada), me apetecía mucho vivir por dentro, desde la parte de la organización, un acontecimiento de tal tamaño.

¿Y el resultado?

3 días de locura nonstop, recortando pegatinas, montando urnas, haciendo chapas, doblando camisetas, montando el welcome pack (750 mochilas con agendas, cuadernos, flyers, macetas, libros, spinners…), gestionando las salas, haciendo de guardarropa de abrigos, maletas y mochilas…

Todo ello rodeada de gente genial, y conociendo a muchas personas relacionadas con el sector.

Os dejo el vídeo resumen realizado por l@s super chic@s de Autentia:


¿Me ves en el vídeo? 😉

2 días completos, 4 tracks paralelas más 2 salas de talleres, y unas 750 personas entre ponentes, asistentes y organizadores. ¿Te apuntas al del año que viene? Yo si puedo si!

Realidad Virtual y Diversidad Funcional

Ayer en Las Naves fue el primer encuentro de una serie de 3 que se van realizar en torno a la realidad virtual para abordar diferentes problemáticas o retos sociales a los que esta tecnología puede dar respuesta, organizados porCol·lab, en este caso sobre Realidad virtual y Diversidad Funcional.

Durante la primera parte del evento, César Mari Jefe de sección de la Oficina Municipal de Atención a la Diversidad (OMAD) nos expuso cifras sobre la evolución en la ciudad de Valencia de los casos de diversidad funcional, haciendo un repaso de los principales problemas que se encuentran por tipo de diversidad, y por área (educación, sanidad…).

Y es que las cifras asombran. De los 791.632 habitantes de Valencia, 120.767 presentan algún tipo de diversidad funcional (cifras de 2016).

Un 15,25% de la población de la ciudad de Valencia presenta algún tipo de diversidad funcional

El mayor grupo de personas se encuentra situado en la franja de 45-65 años, un 32,77%, personas que aun les quedan muchos años por delante, y cuya calidad de vida se ve afectada.

Realidad virtual

Marcos Fernandez, Director de ARTEC y profesor de la Universidad Politécnica de Valencia, quien lleva desde el año 92 trabajando en desarrollar aplicaciones de realidad virtual, dio un repaso a la evolución de la tecnología, resaltando sabiamente que hay que lo complicado es entender para qué podemos usar estas tecnologías.

La tecnología es si, no resuelve problemas. Es una herramienta que hay que saber usar.

Posteriormente hubo una mesa redonda con Elena Olmo, coordinadora de NeuroEducation en LENI Lab (@LabLENI) de la Universidad Politécnica de Valencia, Borja Pérez, Doctor en Fisioterapia, y 2 integrantes de la compañía Nesplora (Maite, psicóloga y Marco, comercial) quienes explicaron sus diferentes proyectos y comentaron varios aspectos y limitaciones de estas tecnologías.

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Conferencia Agile Spain

Este año voy a asistir a la CAS 2017 en Sevilla como voluntaria.

Me apatece un montón porque aunque he ido a muchos eventos nunca he participado con ese rol, y ahora que dispongo de tiempo me parece una forma genial de aprender y conocer a gente.

CAS 2017

Para los que no lo sepan la Conferencia Agile Spain (@confagilespain) es un evento que se celebra cada año en una ciudad diferente, generado por personas que viven el desarrollo de software de una manera diferente.

Profesionales del sector comparten conocimientos y experiencias en torno a las metodologías ágiles y como personalmente creo en ellas para desarrollar productos y servicios, es una oportunidad única de compartir conocimientos con empresas y personas de España que piensan igual.

¡Nos vemos allí el 7!

Y el sábado a primera hora a coger el AVE directa a Zaragoza a la Women TechMakers! Moriré de cansancio???? Nooo, I can!!!

PlayRestart con Hanzo y Erretres

Ayer tuve la ocasión de asistir a Play Restart en la biblioteca de Las Naves.

Para quienes no lo conozcan, PlayRestart es un evento de diseño organizado por Wences Sanz (@stereochromo) que junto con Xavi Calmo de Estudio Menta moderaban en esta casión la mesa redonda.

Play Restart

Y como comentaron al principio la idea es que esas conversaciones que tenemos con los colegas de trabajo (a menudo en un bar) trasladarlas a un evento para que lleguen a más personas. En este caso los invitados de lujo eran Pablo Rubio de Erretres Design y Borja Delgado de Hanzo Studio.

Nos comentaron historias de sus inicios, cada uno de forma diferente, y de como gestionan sus equipos.

Borja comenta que crearon Hanzo entre 4 socios para trabajar a gusto realizando proyectos de calidad (siendo su primer cliente BBVA, palabras mayores). Que más que ambición, lo que hay que tener claro es saber qué se quiere montar.

Y que cultura de trabajo quieres que tenga.

El crecimiento les ha venido después de ello, pero no crearon Hanzo con la idea de que fuera un estudio enorme. Y es que Hanzo ha triplicado su número de empleados y de facturación en 3 meses y la estructura lo ha aguantado. Y eso es porque las bases que han creado y la forma de trabajar es correcta y soporta ese aumento, por la cultura de empresa que crearon ellos desde el inicio.

Hanzo tiene corazoncito freelance porque lo crearon siendo freelance.

Ellos eran responsables de entregar sus proyectos, y les daba igual cuando trabajase cada uno. Por lo que al crecer han buscado gente que mole trabajar con ellos pero que sean serios y se comprometan a entragar un trabajo de calidad.

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UX para diseñar un bot

Una de las charlas que más me gusto de la Tarugoconf fue la de Cris Santamarina (@crissantamarina) de TheNeonProject.org una persona que ha vivido más vidas que mucha gente.

Después de dejar a toda la sala abierta con su experiencia por África, Europa, o Sudamérica, Cristina nos cuenta algunos consejos para diseñar un buen chatbot o BYOB (Bring Your Own Bot).

Tecnologia chatbot

Una de las principales ventajas es que el usuario no tiene que instalarse nada especial. Viven en apps o webs que la gente ya usa en su día a día como Facebook, Slack, Twitter, Echo, SMS, en la web…

Uso de los chatbots

Si nos centramos en los usos (buenos) de los bots encontramos 3:

  • Bots transaccionales:  que actúan como intermediarios en transacciones entre personas y medios externos.
  • Bots informativos o promocionales: ayudan a gestionar la información que se publica en los canales de información.
  • Chat Bot: simulando una conversación con humanos, dando información y tratando de resolver dudas.

Bot Patrontequila

Ejemplo de chatbot promocional: Patrón Tequila

Pero vamos a ver como diseñamos un chatbot. Y es que, como en cualquier otro proyecto, se deben tomar una serie de decisiones para que la experiencia de usuario sea la mejor.

1. Decidir como va a navegar

Lo primero es decidir como va a navegar el usuario por nuestra chatbot. Existen 2 tipos de navegación:

  1. Expresiones
  2. Botones

Expresiones y botones bot

En la imagen vemos ejemplos propuestos por Cristina de las dos opciones de nagevación en chatbots.

El mejor approach es hacer una navegación mixta

La conversación mediante expresiones “más humana” es decir, más cercana a la forma en que hablamos entre nosotros.

El incoveniente es cuando el usuario pide algo que no tiene o entiende el bot.

Cristina comenta además que lo primero que hace la gente al llegar a un bot es preguntar.

La conversación mediante botones es menos conversacional, ya que le estás dando al usuario 2 o x opciones, con lo cual debes conocer que necesita para saber que oferecer.

En este caso sobre todo debemos asegurarnos que el usuario entiende que eso es un botón que se puede y debe pulsar, ya que comenta que hay casos que por el diseño de interfaz que ofrece, el usuario no lo sabe utilizar y hay que enseñarselo al iniciar la conversación.

UI Chatbot

2. Decidir la personalidad del bot

El segundo punto es decidir si queremos que el bot tenga personalidad o no, y en el caso de que la tenga cual queremos que sea.

Y es que no todos los chatbots tienen que tener personalidad ya que por ejemplo, en uno cuya funcionalidad principal es ayudarte a buscar una plaza de parking vacía, el usuario no quiere perder tiempo hablando con él.

3. Hola soy un bot

Cristina comenta que la clave de la experiencia de usuario de un bot es la conversación. Por ello siempre debe presentarse como un bot para que la gente lo sepa.

Conversacion Chatbots

Por ello, sobre todo si es un bot para automatizar parte de la Atención al cliente o soporte, siempre debe haber soporte humano detrás en el caso de que el usuario necesite un mayor interacción que el bot no le pueda dar.

4. Sencillos

Igual que sucede en las páginas web los usuarios somos vagos y muchas veces evitamos leer. Por ello el bot debe adaptarse a ello, proveyendo botones que indiquen acciones en vez de textos largos.

UX bot

5. Mensajes de error

No hay nada más frustrante que preguntar por algo a un chatbot y que todo el rato te responda de la misma forma sin poder salir de ese bucle. Seguir leyendo

Estrategias digitales de éxito para emocionar y fidelizar a tus clientes

Enrique Gasulla inaugura la temporada de Desayunos en el IEM Business School (@IEMBS) en Valencia con sus charla “Estrategias digitales de éxito para emocionar y fidelizar a tus clientes“.

Estrategia digital

Enrique nos cuenta durante más de 2 horas sus experiencias como Head of Digital Marketing del Valencia Futbol Club, y cual es el proceso de crear una estrategia digital.

A la hora de pensar en el cambio de una empresa hacia su digitalización, Gasulla repite lo que he comentado muchas veces en el blog. El cambio debe ser completo, cultural. Debe venir desde arriba, como los lobos, desde el líder de la manada.

Y aunque a mucha gente no le gusta un cambio, dado el momento en el que estamos, de evolución constante, las personas cambian o se les cambia.

Gasulla nos contó ejemplos de las diferentes estrategias digitales que están siguiendo los equipos del mundo, y como eso afecta a su imagen de marca y popularidad. El Barça por ejemplo ha creado su propio Barça Innovation Hub.

Debemos conocer las reglas del juego.

Y es que cada post, cada twit que se publica debe ir encaminado hacia un objetivo en concreto. Tienen que tener un por qué. Y debemos hacerlo conociendo las reglas del juego.

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CityAI, hablando de Inteligencia Artificial y Machine Learning

Tras pasar por Londres, Berlín, Nueva York, Hong Kong o Singapur, la comunidad internacional CityAI ha llegado a Valencia para abordar los retos de la Inteligencia Artificial.

Valencia AI

Diego Sáez de Mesbook

En la sesión inaugural de ayer por la tarde, las empresas Solver Machine Learning, Mesbook, Blinkfire, Emotion Research Lab y Neuronal Bite nos contaron cómo hacer una empresa más competitiva con los últimos avances en Inteligencia Artificial y Machine Learning.

El último ponente, Andrés L. Martínez (@davilagrau), Developer Program Lead de Google nos presentó algunos de los proyectos en los que Google ha aplicado machine learning y explicando las APIs disponibles de machine learning (Cloud Vision API, Cloud Speech API, Cloud Jobs API, Cloud Translation API, Cloud Natural Language API, Cloud Video Intelligence API) que permiten el desarrollo de prototipos rápidos, permitiendo a las empresas acceder a complejas técnicas de inteligencia artificial.

Andrés nos cuenta que la tendencia es que hay mucha gente desarrollando modelos con las APIs pero que cuando se le va de mano en costes se ponen a hacer su modelo en Tensor Flow.

El recomienda usar las APIs de Google para obtener “ProductMarketFeed” y validar tu producto antes de desarrollar un propio modelo.

Ventajas de usar las APIs de Google
  • Compendio infinito de funcionalidades accesibles. A través de APIs con protocolos muy establecidos
  • Reducción de tiempo para estar en el mercado lo antes posible.
  • Variedad de soluciones en ML para tu producto
  • Te permiten centrarte en ofrecer valor a tus clientes.

A mi la parte que más me gustó fue ver los proyectos que está construyendo Google en base a la inteligencia artificial y el Machine learning:

Entrada conseguida para la Tarugoconf!!

Este año he tenido suerte y me han pasado en el último momento la posibilidad de comprar una entrada para la Tarugconf para ver sus awesomicas charlas preparadas con cariño durante todo el año.

Con solo una edición, la Tarugoconf es uno de los eventos que más ganas tenía de asistir, dado el nivel de las charlas y ponentes. Osea q estoy súper féliz de ir este año y ver además  en persona a amigos de Zaragoza entre sus patrocinadores como Dani de Torres Burriell Estudio  o Guillermo (@Superwillyfoc) de Cuentica.

Os dejo un video resumen de la edición anterior para que veais que pasada:

Osea que el 22 de septiembre allí me tendreís en el Campus Google de Madrid, para absorver cual Bob Esponja todo lo que nos cuenten l@s grandes que se suban al escenario y comer toda la empanada, pulpo y tortilla de patata que pueda, ñamñam (Que aunque acabo de volver de Galicia nunca se come lo suficiente je je!!)

Presentación Máster Experiencia de usuario en Valencia

El pasado jueves, en el Hotel Las Arenas de Valencia, fue la presentación de los cursos 2017-2018 de KShool en la ciudad.

La presentación además de ser en un lugar precioso a orillas del mar, contaba con ponentes de lujo como Gemma Muñoz (@sorprendida) para presentar el curso de Analítica Web, Miguel López (@MiguelLopezGo) el de SEO-SEM y dado que María Velasco estaba indispuesta, Juan Moyano (@MoyanoUX) se ocupó de presentar el Máster de UX: Usabilidad y Experiencia de Usuario.

Entre la pasión de Gemma hablando de Analítica, las risas que Juan sabe levantar con su sinceridad, y los consejos de Miguel, las 3 charlas se pasaron volando. En resumen me quedo con estas ideas:

Gemma Muñoz

No se trata de los datos sino del IMPACTO

Es decir, sacar un informe de analítica es fácil, muchas herramientas lo hacen apretando un botón. Lo importante es analizarlos y saber cruzarlos para detectar qué acciones impactan, que campaña por ejemplo me trae al usuario que me interesa o si la inversión en desarrollar un módulo de sugerencias de productos tipo “Combinalo con” tan típico en los ecommerce ha valido la pena.

Juan Moyano

Cuando no hay pasta o tiempo, 1º Crea un prototipo (austero y sobrio para no consumir tiempo) cuanto antes para validar una hipótesis. 2º Mide. 3º Y Aprende

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