Una de las charlas que no pude ver en la CAS2017 (por estar coordinando otra de las salas) y que más me ha gustado al verla, fue la titulada: «No hay mejora de Customer Experience sin Agile» de Carlos Iglesias (@CarlosTheSailor)
El secreto es que esta relación no es unidireccional y el concepto más podereoso que espera aportar, es que Customer eXperience (CX) es una palanca para permitirnos introducir la cultura agile en las organizaciones.
Para que explicar la diferencia entre User Experience (UX) y CX, Carlos nos empieza realizando un customer jorney de la típica experiencia de una boda, sacando las risas del público, lo cual ya les deja con ganas de saber más.
Posteriormente pasa a comentar la definición de Experiencia de la RAE, destacando varios aspectos:
- El tema de sentir
- La práctica en el tiempo, prologanda
- Vivido por 1 persona
Y esto último lo remarca, el tema de vivido por una persona, por un individuo. Porque pasa a explicar el mismo proceso de la experiencia de una boda, pero de SU boda.
Pasa a comentar un tweet de Isidro López (@islomar) leyendo un libro de Foster Wallace «This is water»:
«La misma experiencia puede significar dos cosas totalmente diferentes para dos personas diferentes, dados dos tipos diferentes de creencias y dos maneras diferentes de construir significado desde la experiencia.»
¿Qué quiere decir esto?
No tenemos un cliente, sino muchos.
Tenemos que identificar cuales son nuestros arquetipos de clientes y trabajar de forma separada cada uno, entendiendo su journey, su experiencia completa.
Customer Jorney Map
Esto se hace con un Customer Jorney Map, poniéndo Carlos el ejemplo de uno simplificado en 5 pasos: Descubrimiento (Awareness), Consideración, Compra, Servicio y Post-compra.
En el se identifica una serie de momentos por los que pasa el cliente, mapeando la experienca en cuanto recuerdos positivos y negativos.
