Marta Alcañiz en el UXFighter

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Marta Alcañiz, Customer Experience Manager en Telefónica, dio la segunda charla titulada “El diseño como factor diferencial, la marca como contexto”.

Y es que el diseño define tu actitud ante los problemas. El diseño son unos principios. Es un proceso.

El diseño nos ayuda a ver, a formular a expresar y construir. Y para ello tenemos que observar. Ir al origen del contexto. No diseñar en la oficina, sino ir al lugar donde tiene que aplicarse lo que diseñamos.

Ver como los usuarios emplean el producto o servicio.

Y convertir lo que hemos observado y analizado en una oportunidad accionaba para el negocio. Como diseñadores tenemos que ser los responsables de que las empresas bajen a la calle y observen a los usuarios. Y para ello tenemos que hablar el mismo idioma que nuestros jefes.

Como diseñadores tenemos que:

  1. Adquirir un amplio conocimiento de los problemas de negocio, de las estructuras y los canales que posee.
  2. Utilizar el proceso y las herramientas de diseño de una forma flexible.
  3. Medir el antes y el después.
  4. Analizar todo, pero sólo trabajar una parte. Diseñar los momentos críticos de la experiencia.
  5. Ser generosos y compartir.

Y tener en cuenta, que NUNCA vamos a ser capaces de diseñar e implementar la experiencia completa.

Marta nos mostró como Telefónica dividía la experiencia de venta de un producto en varios pasos, y como actuaban los agentes en las tiendas en cada uno de ellos. Por ejemplo, uno de los momentos más complejos en cuando el vendedor le hace un resumen final al cliente de la oferta.

Y bajando a la calle, observando en la tiendas ese momento crucial, se dieron cuenta de que los vendedores no utilizaban las herramientas que tenían disponibles porque no era útiles.

Y las rediseñaron, personalizando la oferta final con calidad y transparencia. Por que el diseño permite mejorar la herramienta. Siempre van a existir momentos de fricción. Hay que olvidarse de lo idea, para centrarse en lo importante.

La calidad es cuando resuelves los problemas, más haya de las expectativas que tenía el cliente.

¿Y la marca que hace?

La marca tiene que guiar y ayudar a tomar las decisiones adecuadas en cada momento.

¿Con ganas de más?

Nota: Pido disculpas si hay alguna errata. Era muy difícil tomar notas, twittear y escuchar. Cualquier sugerencia o cambio será bienvenido.

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