Pedro Serrahima, cuando lo normal se convierte en extraordinario

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Con semejante título de ponencia no podíamos esperar nada normal.  Y así fue, Pedro Serrahima, Managing Director de PepePhone dejaba a toda la sala con la boca abierta con su ponencia.

Y es que, ¿conoces alguna empresa que sin planes de negocio ni de marketing consiga un beneficio de más de 8 millones de euros al año? Pues ahora ya lo sabes.

Pedro Serrahima empezaba su charla diciendo que la mejor empresa es aquella que NO conocen los clientes.

NO hay que molestar a los clientes.

Para Pepephone, el cliente no es el centro de su negocio. Antes  son los empleados y los proveedores, que trabajan con su misma filosofía.

El cliente está ahí, tiene su família, su casa, su vida y no es necesario que las empresas le molesten constantemente con mensajes, emails… para mantenerlos fidelizados.

Solo hay que darles el servicio que han contratado, que han pagado y pasar lo más desapercibido posible.

El resto de empresas del sector, tratan a los clientes como ovejas, que cuando quieren irse del corral, tienen a un pastor con un bastón (política de retención) golpeándoles, impidiendo que se vayan. El marketing es una imagen preciosa de ese campo.

PepePhone es diferente. Sus agentes de call center ubicados en Mallorca no pueden venderte nada, ni pasarte con un superior. Ellos tienen el mismo poder y capacidad que cualquier otro empleado para tratar con los clientes, decidiendo que hacer en cada caso.

Y es que el propio Director General ha seleccionado a cada uno de los miembros del equipo. Es una de las ventajas de ser una empresa “pequeña”.

Además no tienen ningún plan de marketing. Su única estrategia, en palabras de Serrahima, es de absoluta y estúpida normalidad. Nos cuenta que cada lunes se reúnen y deciden que acciones ejecutar, de forma ágil y rápida, en esa misma semana.

Y es que el cliente es una persona como nosotros.

Por ello tenemos que tratarlo de igual a igual. Cosa que nos olvidamos.

Muchas empresas intentan engañarlo, tratándolo de “tonto”, dandole millones de facilidades a la hora de contratar un servicio, pero a la hora de poder abandonarlo solo son trabas (902…, te paso con un superior… )

PepePhone cuando realiza una rebaja en alguna de las tarifas para nuevos clientes, antes lo notifican a los actuales, aplicándoles ese descuento en facturas anteriores si lo ven justo. Y si un servicio se les cae, devuelven el dinero que te están cobrando, hasta que lo restauran.

Y admiten su error. Porque todos somos humanos y todos fallamos.

Una charla que no pasó desapercibida y que muchos UXFighters recordaremos durante mucho tiempo, así como a Pedro Serrahima.

¿Con ganas de más?

Nota: Pido disculpas si hay alguna errata. Era muy difícil tomar notas, twittear y escuchar. Cualquier sugerencia o cambio será bienvenido.

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