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Google Hotels, como afecta a la experiencia de usuario

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Desde que Google puso sus ojos en el goloso sector del turismo los cambios no han parado. Empezando en 2011 por el portal Google Hotel Finder, un buscador de hoteles con el que integraba en una web la oferta hotelera de una zona, incluyendo elementos como Google Plus y Google Adwords, a la vez que ofrecía la posibilidad de reserva directa mediante un link a la web del alojamiento hasta lo que hoy conocemos como Google Hotels.

Antiguamente si querías aparecer en las búsquedas de los usuarios cuando se iban de vacaciones «Hoteles en Marbella», «apartamento barato en Cullera», «escapada a Cazorla»… se requería una inversión constante en SEO y se pujaba en Google Adwords por aparecer en las primeras posiciones. Aparte lógicamente se realizaban campañas, publicaciones y concursos en redes sociales, email marketing, retargeting…

Con la aparición de Google Hotels las reglas del juego cambiaron.

Tanto si buscas alojamientos en una localidad, como el propio hotel, Google Hotels ocupa gran parte de la pantalla del usuario (por no decir toda) mostrando resultados de hoteles y un mapa donde ver las ubicaciones.

A veces aparecen los anuncios de Adwords encima de estos resultados o abajo, dependiendo de las pruebas que realiza la empresa. Como vemos en el ejemplo, en este caso, primero tenemos los anuncios de pago, entre ellos la web del hotel por el que se ha buscado, pagando para aparecer en primera posición, después las empresas que están apareciendo en Google Hotels, los resultados de Google Hotels, y ya por fin, la web del alojamiento.

Las empresas del sector, estamos en constante evolución adaptándonos a los cambios que va presentando el buscador, y ahora le ha llegado el turno a las tasas e impuestos que se aplican en algunos alojamientos.

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Dando confianza al usuario

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Una de las máximas en el proceso de compra de cualquier producto o servicio online es que el usuario se sienta seguro y confiado.

Como ya sabéis, la principal diferencia con una tienda física es que no tenemos al vendedor al lado para preguntarle cosas o tocar el producto si tenemos dudas. Para mejorar esto, las personas que nos dedicamos a la experiencia de usuario empleamos muchas técnicas, como poner buenas fotos de los productos donde se vean todos los detalles, poner opiniones de otros usuarios, instalar un chat para que el cliente pueda preguntar dudas en directo, repetir los datos de la compra en el proceso de pago….

Una mejora que llevaba tiempo queriendo poner en www.centraldereservas.com es que el usuario viera durante el proceso de búsqueda los datos de lo que ha buscado, y es que a pesar de que a lo largo del proceso de compra se informe en varios lugares de ello (listado, ficha, formulario…), en ocasiones nos llegan incidencias donde el usuario no se ha dado cuenta y ha puesto una fecha incorrecta, o no ha metido al niño…

Por ello hemos implementado en la modal esos datos:

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Nueva vista combinada de mapa + listado de resultados

Desde hace unos días os habréis fijado que existe una lista combinada de mapa + listado cuando buscas por una localidad en www.centraldereservas.com. A la vez que se ha hecho esto se ha aumentado la anchura global de la web.

El objetivo es aprovechar que cada vez tenemos pantallas más grandes lo que nos permite la vista combinada de varios elementos, pudiendo elegir el usuario la vista que más le gusta para ver los resultados.

La idea era que el usuario aterrizase en ella directamente igual que la competencia, pero por temas de negocio, seguimos aterrizando en la vista normal de solo listado.

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Haciendo el check-out más sencillo

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¿A qué todos odiamos rellenar formularios? Sin duda, ver un formulario enorme en una página web o app, hace que tiemble más de una persona, y más si es lo único que se interpone ante lo que quieres comprar. Y es que normalmente para poder realizar una compra online, es indispensable meter algún dato, y eso se hace con formularios.

Aparte de ser odiados por los usuarios, según como hagas tu proceso de check-out puede hacer que empeore tu conversión. Inviertes un montón de tipo (y dinero) en anuncios, hacer una web preciosa, con una home y unas páginas de aterrizaje alucinantes, una ficha de producto con unas fotos preciosas y un montón de información útil, y cuando el usuario intenta comprar la experiencia se convierte en una pesadilla.

Este proceso es tan importante que Amazon es famoso por realizarlo en 1 solo paso:

Pero para llegar a este punto, antes previamente tienes que haberte registrado, y haber metido unos datos como la dirección o la tarjeta. Aparte de estar logueado en el proceso de la compra para que te reconozca como ese usuario.

Y aunque muchas empresas para reducir esta fricción en el proceso de pago, te ofrecen registrarte, guardando asi los datos para futuras compras… Esto es muy bonito, pero a no ser que seas un usuario recurrente no sueles darte de alta. A nadie le gusta estar dejando su tarjeta por ahi almacenada… Otra cosa es que te obliguen a registrarte para hacer la compra, lo cual debería estar prohibido je je!!

Por ello es importante que el proceso de pago sea lo más sencillo posible, sin saturar al usuario con mucha información. Y si necesitas que rellene ciertos datos, ir pidiéndoselos poco a poco, ya que si se los pides de golpe le va a dar pereza, y puede que ni comience el proceso, pero si los va rellenando poco a poco, psicológicamente se va a sentir más tentado a acabar lo que ya ha empezado. A nadie nos gusta dejar nada a medias!!

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Nueva información de envíos

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En www.centraldereservas.com llamamos «Mis reservas» a todo el área interna referente a las reservas de los usuarios y su área personal si es que estás registrados.

Continuamente estamos añadiendo mejoras con nuevas funcionalidades o cambios en el diseño. Hoy en concreto hemos subido un cambio para que los clientes puedan ver toda la información que se les ha enviado en referente a una reserva:

Asi si tienen dudas, pueden venir aquí y consultar la documentación recibida sin tener que tener su servicio de correos a mano.

Esperamos que os guste!

Nuevo resumen de búsqueda

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A la hora de hacer una compra, es importante que el usuario sepa en todo momento qué está comprando. Por ello, en Centraldereservas.com siempre hemos mantenido visible en todo el proceso de compra de alojamiento los parámetros de búsqueda del usuario.

De hecho una de las cosas que siempre han generado más controversia entre la opinión de los agentes de atención al cliente y lo que proponíamos desde el punto de vista de la experiencia de usuario, era el tema de la caja pre-rellenada con la búsqueda anterior.

Ejemplo de una búsqueda precargada

Los agentes, que están hablando con clientes todo el tiempo, han vivido en alguna ocasión como algún cliente enfadado llamaba diciendo que se había equivocado al hacer la reserva por poner mal los datos de búsqueda. Y los agentes tenían miedo de que si la caja estaba rellenada, los clientes iban a tener aun más problemas.

Desde el punto de vista de la experiencia de usuario, si le puedes evitar meter al cliente 2 veces la misma información, es mucho mejor.

Normalmente usas los mismos dispositivos para hacer las búsquedas: tu móvil, tablet, ordenador del trabajo… buscando de forma habitual para las mismas personas. Si tienes pareja y 2 hijos de 2 años y 5 años y estás preparando las vacaciones de verano, y estás probando a ver precios en diferentes destinos, agradeces no tener que meter en cada búsqueda todos los datos de las personas.

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Mostrando de forma más clara las políticas de cancelación

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Una buena experiencia de usuario consiste en mejorar la vida a las personas. Es por ello que cuando un producto que se adquiere, no se puede devolver, como un billete de avión, esto debe quedar claro al usuario.

En www.centraldereservas.com permitimos al usuario personalizar su reserva de alojamiento, añadiendo actividades o seguros durante el proceso de compra. Cada nuevo producto tiene una política de cancelación propia, la cual se muestra tanto a la hora de seleccionarlo como en el formulario de compra.

En la ficha del alojamiento se muestra asi:

En el formulario asi:

Hasta ahora estos extras eran cancelables hasta el comienzo de la reserva pero ahora algunos ya no lo son. Es por ello que hemos introducido varias mejoras para que el usuario reconozca de forma más sencilla posible cuales son reembolsables y cuales no.

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Nueva diseño en la ficha de alojamiento

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En www.centraldereservas.com nos gusta estar constantemente mejorando nuestro servicio. Es por ello que siempre estamos pensando en oportunidades para que el cliente se sienta más a gusto en la experiencia de compra de sus vacaciones…. por qué, aparte del viaje en si… ¿no es genial los días que pasamos pensando en él? Imaginándonos ya en ese destino… ¿y en la reserva de un hotel, apartamento igual que en la compra de un vestido o jersey, que es en lo que más nos fijamos?

Siiii, como se ha comentado muchas veces, las imágenes juegan un papel fundamental a la hora de que el usuario se decida por un producto o por otro. Ante la imposibilidad de poder estar allí presencialmente tumbándonos en la cama de la habitación o probándonos esa prenda, el ofrecer buenas fotos con gran nivel de detalles es vital en la compra online.

Aparte en una tienda física buscas llamar la atención ofreciendo el mejor escaparate, ¿por qué no hacer lo mismo con tu tienda web?

Con todo esto en mente, hemos introducido un cambio en la ficha de alojamiento, dando mayor prioridad a las imágenes, para que el usuario pueda de un vistazo y sin entrar en la galería si ese alojamiento le interesa o no.

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Añadiendo divisas al proceso de compra

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Otra de las cosas que hemos implementado para ofrecer un mejor servicio a aquellos usuarios que vienen de otros países es implementar la posibilidad de seleccionar entre muchas más divisas a la hora de lanzar la búsqueda.

Ahora mismo teníamos 6 idiomas y 9 divisas en la web. Los idiomas se corresponden a los portales que tenemos traducidos, y las divisas a aquellas que más usaban nuestros usuarios.

Gracias al trabajo realizado para aparecer en Google Hotels, hemos podido ampliar nuestro mercado internacional de una forma como nunca antes lo habíamos hecho. Por ello, las divisas existentes se nos quedaban cortas, pudiendo causar problemas al usuario que volvía a nuestra web después de habernos visitado a través de Google Hotels, que veía todo en EUR y solo podía elegir entre 9 divisas.

Por ello las hemos ampliado hasta 65 nuevas:

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No es la solución perfecta pero…

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Como comenté en el resumen del año, 2021 ha sido el año de la internacionalización para www.centraldereservas.com. Y como suele pasar cuando a veces los proyectos se desarrollan rápido, es que a veces suceden cosas que nadie había previsto. Os cuento una de ellas.

Al equipo nos llegó la incidencia de que se estaban grabando en los sistemas como «???» algunos datos del titular de la reserva, lo cual daba problemas al llegar al alojamiento. En concreto teníamos 36 reservas con ese problema, 10 de ellas pendiente de entrar aun al alojamiento.

En España los hoteles no se preocupan mucho, pero en otros países, los datos del titular deben aparecer exactamente como los del pasaporte, incluso habiendo casos que hay que rellenar igual los de todos los integrantes de la reserva.

Al ponernos a investigar vimos que lo que ocurría es el usuario estaba rellenando el formulario con caracteres no latinos. Eso al mandarlo a otros sistemas los procesaba como «???». La solución era simple para nuestro proyecto, bastaba con cambiar la codificación de «Latin1» a «UTF 8» (o en concreto utf8_mb4, que sino luego alguien puede poner un emoji) en nuestras peticiones al xml.

¿Pero qué pasaba? El resto de sistemas a los que teníamos que mandar esa información, que tenían que procesarla y almacenarla, no podía cambiarlo asi de fácil (por lo visto hacer eso en Perl debe ser un festival sino se hace al inicio…). De hecho por eso en nuestro caso estaba como «Latin1» porque había sido un requerimiento inicial por parte de ese sistema.

Por ello tuvimos que pensar en una solución por nuestra parte sin involucrar al resto de sistemas. Al equipo se le ocurrieron 2:

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