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Herramientas para keyword research y posicionamiento

Tiempo de lectura: 2 minutos

Este es el último post resumen de los consejos que nos da Jordi Ordóñez (@jordiobdotcom) en el webinar de Acumbamail hablaremos sobre herramientas que disponemos para hacer keyword research y  algunas usadas en otros trabajos de posicionamiento en buscadores (SEO).

Herramientas para keyword research

  • Planificador de Keywords de Google Adwords: siempre que tengas una cierta inversión (osea bastante elevada) en GA porque sino Google te da los resultados muy a grosso modo.
  • HRefs: herramienta preferida de muchos SEOs (con la funcionalidad de Keyword Explore).
  • Search Console de Google: sacas las búsquedas que hacen los usuarios para llegar a nuestro site.
  • Buscador interno de nuestra tienda:ya sea WordPress, Magento, Prestashop…, es una mina de oro para sacar búsquedas reales de los usuarios.
  • Answer the public: para sacar Long tails
  • Ubbersuggest: saca combinaciones de palabras clave
  • Keywordtool.io: es de pago pero funciona muy bien su API para sacar resultados.

ahrefs

Imagen de ahrefs con la kw “pienso para perros”

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SEO para PYMEs

Tiempo de lectura: 4 minutos

Jordi Ordóñez (@jordiobdotcom) se curra este webinar ofrecido por Acumbamail para explicar de forma sencilla el SEO para PYMEs. Como es un tema que siempre me ha gustado (y que encuentra manera se relaciona mucho con la UX) me ha apetecido hacer un mini resumen con la información más importante.

El SEO es la Optimización para motores de búsqueda. Es un conjunto de técnicas para dotar a la web de más visibilidad en los resultados de búsqueda (en España sobre todo Google) y consigamos más visitas y seguramente más ventas (95% de las búsquedas en España son en Google).

Visibilidad vs Keywords

Antes posicionabamos por palabras clave. Queriamos ser los primeros por “email marketing” por ejemplo. Ahora nos guiamos por el índice de visibilidad, no solo por las keywords. No es lo mismo un resultado de busqueda desde Madrid, que de Barcelona (local), que desde móvil o desktop, o si ya ha hecho esa búsqueda…

Ahora se busca que visibilidad tiene nuestro dominio en conjunto.

¿Cómo funciona el SEO?

Google dicta unas guidelines que muchas veces son poco concretas, y en muchas ocasiones la unica manera de comprobar que funciona es prueba y error. Muchas veces lo que se acaba haciendo es perder más tiempo en esos experimentos intentando manipular al buscador que dando al usuario lo que de verdad quiere, por lo que esos experimentos no hay que hacerlos con web de clientes sino con las que tengamos para hacer pruebas.

3 técnicas de SEO:

  1. Black Hat: tecnicas de crecimiento rápido (o no) pero que son detectables y penalizadas or los buscadores (compra de links o el stuffing de keywords, o repetición de kw en contenidos)
  2. Grey Hat: algo intermedio entre las Black hat y las White Hat
  3. White hat: las técnicas que cumplen estricatamente con la directiva de calidad de Google.

Eso deriva en 2 tipos de técnicas a aplicar: SEO on page, lo que podemos hacer en nuestra página, que se divide en 2 mundos, SEO tecnico o de contenidos y lo que podemos hacer fuera de página (Seo off page), que consiste en la construcción de enlaces, menciones en otros sites, SPAM para dar a conocer las URLs, redes sociales…

¿Cómo funciona Google?

  1. Crawlear: Google descubre la web y encuentra las URLs con sus contenidos
  2. Indexar: las URLS son metidas en el indice de Google
  3. Rankear: las URLs rankean o no (te da amor o no)
  4. Mantenerse en los rankings: lo que cuesta un huevo (te sigue queriendo o se divorcia y le da tu amor a otra persona)

Google Bot tienen 2 funciones, crawlear e indexar. La primera consiste en rastrear el site, y la segunda en indexar la informacion a través de URLs q son relevantes y organizar las URLs según las búsquedas que hacen los usuarios.

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Falacias, sesgos y engaños

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Os dejo la Keynote de la presentación en el UXSpain 2017 celebrado en Gijón de Luis Arnal‏ (@luisarnal) que no tiene desperdicio.

Luis nos cuenta ejemplos de cómo los diseñadores usan (a menudo inconscientemente) los principios de la economía del comportamiento para diseñar interfaces.

Black UX: sesgos, falacias y engaños

Imagen extraida de la keynote de Luis Arnal

Como diseñadores tenemos que darnos cuenta de la responsabilidad que tenemos con cada decisión de diseño que tomamos, ya que tienen un impacto en la forma en que las personas interactúan con los sistemas.

Arnal comenta que necesitamos diseñar de una manera más consciente para integrar los sesgos y las falacias cognitivas en las interacciones que creamos, poniendonos ejemplos de cada caso.

Si quereis ver algún resumen más del UXSpain 2017 os dejo aquí el enlace.

Eduardo Mercovich

Tiempo de lectura: 1 minuto

Una de las charlas que más me ha gustado del Interaction South America 2016 (ISA), con permiso de la ofrecida por Cooper 😉 fue la de Eduardo Mercovich (@edumerco).

Nos habla de la evolución que muchos de nosotros hemos sentido cuando empezando como diseñadores web, preocupándonos de los elementos del diseño, y al ir teniendo más experiencia pasamos a preocuparnos por el usuario, la usabilidad, la UX y finalmente lo que el llama HuX (Human User Experience).

Nos cuenta como vamos aprendiendo técnicas, organizar procesos, armar equipos e intentar luchar por impactar en organizaciones para desarrollar el mundo que queremos.

Si puedes escucharla no lo dudes!

Nota: Interaction South America (ISA) es una de las conferencias de Diseño de Interacción, Experiencia de Usuario, Tecnología e Innovación más importantes de América del Sur.

Realización de una prueba de usabilidad con test de usuarios

Tiempo de lectura: 3 minutos

Esta semana he estado colaborando con una empesa realizando un análisis heurístico y varios test de usuarios para evaluar la usabilidad de 2 webs que querían analizar.

Test de usuarios Valencia

Momento del montaje de la sala para la realización del test

El propósito de las pruebas de usabilidad realizadas era recopilar información sobre cómo los usuarios usan el sitio, ver si existen problemas al navegar, al interactuar con los elementos y al leer la información, y comprobar si existen mejoras que permitan aumentar la conversión del objetivo principal de la web: la reserva una habitación.

Para ello se han definido varios elementos que eran necesarios:

  • La metodología de prueba
  • Los tipos de usuarios para la prueba
  • La declaración del problema y las tareas/escenarios propuestos
  • Entregables con las conclusiones obtenidas

Durante la prueba se han realizado 3 test:

  1. Test para recolectar los participantes: test de filtrado mandado a los partipantes interesados via formulario online para que lo rellenasen y detectar en base a sus respuestas cuales entraban dentro de la tipología definida.
  2. Test con las tareas a realizar en la prueba: Definición de las tareas a realizar en la prueba (4 en este caso)
  3. Test realizado después de cada prueba para su evaluación: Después de cada tarea y al finalizar la prueba mediante un ipad que disponíamos al lado del ordenador,  el usuario debía valorár del 1 al 10, 3 preguntas por tarea para analizar su satisfacción de lo realizado y el sentimiento generado.

Tipología de usuario para la prueba

Después de analizar el perfil del usuario en base a entrevistas con el cliente, al producto ofrecido, y la posible competencia, se definió un usuario tipo a buscar para la prueba con varias preguntas de control.

El participante debía cumplir los siguientes requisitos:

  • Que viajasen mínimo 1-3 veces al año a hoteles (se les preguntaba además número de noches dormidas en hotel el pasado año).
  • Que viajasen por placer y acompañados de la familia o pareja (se les preguntaba además año de nacimiento).
  • Que utilizasen internet más de 2 horas al día (se les preguntaba para que lo usaban).
  • Que fueran ellos los que realicen las reservas (se les preguntaba donde reservaban habitualmente).

Además, lógicamente se agradecía su tiempo con un cheque regalo de 30€.

Escenarios propuestos para el test de usabilidad

EL objetivo de la prueba es proporcionar datos cualitativos sobre la experiencia del usuario en la web.

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Mejorando la experiencia de usuario gracias a Soporte (I)

Tiempo de lectura: 6 minutos

Inés Luna (@cuquiesp) da una charla en la Tarugoconf 2016 (a mi modo de ver espectacular) sobre lo aprendido al montar un equipo de soporte desde cero en Teambox, titulada Usuarios, clientes y animales ¿Son todos iguales? con la que me siento muy identificada por las situaciones que comenta.

Nos cuenta que ha tenido suerte de no morir en el intento ya que era la primer empleada no programadora de la compañía, así como que nunca había trabajado en una startup ni en atención al cliente.

Divide la charla en 3 fases para definir la funcion de Customer service en base del crecimiento de la compañía, ya que al ser una startup empiezan con pocos clientes hasta llegar a manejar grandes cifras (3000-4000 clientes).

1 fase: Etapa del enamoramiento

Inés comenta que en esta primera fase, estableces una relación con tus clientes, y esta tiene que ser auténtica. El problema es que no eres la unica persona que habla con tus usuarios, sino que otros equipos ventas, mkt… también lo hacen.

Soporte debe ser la voz del cliente dentro de la empresa

Pero tu eres la unica persona que se preocupa de ayudarles. El de ventas quiere vender el producto y marketing va intentar disfrazar el producto para venderles la moto de algo.

UX y soporte

Si Soporte o Call Center no acaba defendiendo al cliente, siendo su voz dentro de la empresa, se corre el riesgo de que ese servicio se hace así de segundas, como “algo que hay que tener”, generando muchos problemas (algo que sucede en muchas empresas).

En Teambox, Inés nos cuenta que realizaba standup semanales donde comparte el feedback del cliente con el quipo de desarrollo y producto lo que les permite:

  • Tener una cultura de empresa de verdad centrada en los clientes
  • Identificar puntos de ficción de los usuarios con el producto
  • Descubrir casos de uso que nadie había pensado antes en la empresa, y los usuarios usan el producto de forma diferente a la que imaginabas.

Es ir más alla de la Atención al cliente y ser la voz cantante de que es lo que les pasa a tus clientes, por qué han venido a tu producto y cuales son los problemas que tienen con él.

Lo que haces con este feedback es todo y es determinante. No es solo escuchar sus preguntas y quejas y ser empático. Lo importanque es qué haces con todo ese feedback que te dan, cómo los sistematizas y lo vuelcas dentro de tu organización para que puedas influir en el producto y en el roadmap de forma q de verdad construyas un producto que resuelve los problems de verdad de tus clientes.

Una cosa que ha implementado Ines es un espacio donde los clientes pueden compartir su feedback, votar funcionalidades, sugerir que necesitan, que expresen por que las quieren… Todo eso crea un sentimiento de comunidad en la base de usuarios donde ellos mismo se ayudan unos a otros.

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Consultoría UX para empresas

Tiempo de lectura: 1 minuto

Hoy os quiero contar la sesión de consultoría de Experiencia de Usuario que estuve realizando con el equipo de Waidis, una startup de Demium, cuyo modelo de negocio se basa en proporcionar ayuda a grandes empresas que requieren un volumen extra de trabajadores en determinados momentos puntuales agilizando el proceso y mejorando la calidad de sus contrataciones.

Waidis

Fue una reunión de 2 horas muy productiva donde trabajamos en varias líneas.

Por un lado yo había previamente realizado un análisis heurístico de la web y les pase ciertas cosas mejoras e ideas que había visto (hay que decir que la web la crearon hace meses y ellos mismo la tenían pendiente de cambio).

Por otro lado, realizamos varios story mapping desde el punto de vista de los 2 principales grupos de usuarios para identificar posibles problemas, y contemplando de forma rápida mediante bocetos cuales podrían ser las mejores soluciones.

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Investigación etnográfica

Tiempo de lectura: 4 minutos

La investigación etnográfica (del griego, “ethnos” que significa: pueblo, tribu y “grapho: escribo) es una técnica que tiene sus orígenes en la antropología y la sociología, siendo el estudio de personas y culturas, observando las prácticas culturales de los grupos sociales pudiendo participar en ellos.

Es uno de los métodos más relevantes que  se utilizan en investigación cualitativa.

Nos permite interpretar el día a día del usuario o consumidor desde lo que hace y no sólo por lo que dice que hace, dentro de su realidad social, cultural, demográfica y geográfica. En en algunas investigaciones el rol varía pudiendo el investigador ser observador y en otras participante.

Investigacion etnografica

La finalidad es conocer el comportamiento de las personas, mediante la observación directa de las acciones e interacciones que forman parte de esa realidad y preguntando la explicación de su por qué.

Para el sociólogo británico Anthony Giddens, la etnografía es “el estudio directo de personas y grupos durante un cierto periodo, utilizando la observación participante o las entrevistas para conocer su comportamiento social, registrando una imagen realista y fiel del grupo estudiado; el trabajo de campo resulta ser una herramienta imprescindible“.

Estas 2 técnicas, junto con los cuestionarios nos permiten obtener gran cantidad de información sobre los usuarios y la realidad que rodea al proyecto en el que estamos trabajando.

Checklist de arranque de proyecto

Muchas empresas antes de empezar el proyecto, mandan al cliente una checklist de preguntas para obtener la máxima información de contexto, y obtener así una primera impresión del proyecto, su naturaleza, su competencia, su historia, responsables, objetivos…

A continuación os dejo un ejemplo de este tipo de preguntas realizado por Olga Revilla en 2009, pero  cuyo contenido sigue siendo actual: Requerimientos iniciales de un proyecto. Son 69 preguntas repartidas en varias categorías:

  • Datos básicos
  • La empresa y su entorno
  • Los usuarios y clientes
  • Misión y objetivos del sitio
  • Tareas
  • Expectativas, requisitos y preferencias
  • Contenidos
  • Requisitos de accesibilidad
  • Recursos humanos disponibles
  • Recursos técnicos disponibles

Estas preguntas son perfectas para una primera toma de contacto. Pueden realizarse en persona, pero a veces por motivos de tiempo, o de no estar ubicados en la misma ciudad, es mejor mandarlas y que el cliente las responda cuando pueda.

Una vez recibidas, e incluso estudiando alguna un poco en profundidad, por ejemplo las relativas a la competencia (preguntas 8 y 9, Quiénes son sus competidore directos e indirectos y Cuáles son los productos y servicios de la competencia), ya se puede realizar una reunión en profundidad con el cliente (llamada kick-off en algunos entornos) hablando de las cuestiones propias del proyecto y las personas implicadas en él.

Entrevista

En relación a la experiencia de usuario, las entrevistas nos permiten intentar conocer:

  • Qué quiere el usuario
  • Qué necesita
  • Su perspectiva
  • Los matices que posee el usuario sobre la realidad que investigamos

Y digo “intentar” porque aunque realicemos las preguntas correctas no quiere decir que el usuario sepa las respuestas. A esto debemos añadirle la capa subjetiva de interpretación del investigador.

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Ejemplo real de observación participante

Tiempo de lectura: 5 minutos

La observacion participante es una de las técnicas utilizadas en la etnografía para recoger información de las personas a través de la observación para obtener conocimiento acerca de lo que quieren los usuarios, cómo lo necesitan, como lo solicitan, que quejas o demandas tienen…

El rol del investigador puede variar dependiendo de las necesidades del proyecto. Algunas veces es observador y en otras participante. En este caso, en un trabajo realizado hace unos años, iba a ser participante ya que quería observar cómo podía mejorar el día a día de las personas que trabajaban en Call Center.

UX: Observacion participante

Imagen de Call Center en Centraldereservas.com

Sus principales tareas eran:

  • atender por teléfono a los clientes que querían reservar un hotel,
  • cancelar uno ya reservado y,
  • dar soporte de emergencia cuando llamaban con algún problema una vez iniciado ya el viaje (siiii, llamadas súper alegres como podéis imaginar).

Su interacción con el cliente era hablada por teléfono, mientras a la vez delante de un ordenador usaban la web de la empresa u otros programas internos para realizar las tareas necesarias.

Quería observar como realizaban este trabajo por dos motivos:

  1. Ver si podía mejorar su experiencia diaria y aumentar su satisfacción laboral, mejorando si era posible la página web o el software desarrollado internamente.
  2. Observar como interactuaban con las personas que llamaban, es decir, qué necesidades tenían los clientes, para ver si podía obtener alguna idea para introducir mejoras en la web cuando el cliente la usaba por si mismo.

Call Center es uno de los departamentos que más importancia deberían tener en las empresas

Para mi, desde siempre, como especialista en experiencia de usuario, las personas que forman Call Center son de vital importancia en las empresas, ya que:

  • Están en contacto directo y diario con los clientes por lo que son los que más pyefen conocer sobre lo que necesitan
  • Son la voz de la empresa hacia el mundo exterior
  • Muchas veces soportan las peores situaciones, es decir,  los clientes suelen llamar cuando hay un problema y está enfadados (si, que sea nochevieja y que tu hotel haya pedido la reserva porque la mayorista no la ha procesado bien no es de buen gusto…)

Lo peor, es que muchas empresas suelen externalizar este servicio alejando esta impresionante fuente de información y encima no reconociendo el mérito que su trabajo merece, ya que suele estar bastante mal pagado y realizarse 24 horas al día.

Volviendo al tema que nos ocupa, aunque la empresa ya tenía un canal de sugerencias y mejoras para que los trabajadores expusieran su opinión (e incluso otorgando premios a las mejores) las personas de Call Center (y en general en toda la empresa) no lo empleaban.

Ya existía una canal de sugerencias, pero dado que parecía que no era escuchado se había dejado de usar.

Y es que muchas de estás ideas y mejoras acababan siendo ignoradas, ya fuera porque había otras tareas prioritarias o por no recaer en la persona correcta.

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Recorrido cognitivo

Tiempo de lectura: 3 minutos

Seguimos hablando de métodos para inspeccionar la usabilidad de un sistema. En este caso toca recorrido cognitivo o “Cognitive Walktrough” en inglés, que trata de evaluar la usabilidad de un diseño mediante la realización de tareas, para identificar errores de diseño o áreas susceptibles de mejora, centrado inicialmente en ver cómo piensa y se comporta un usuario cuando utiliza por primera vez una interfaz.

La principal diferencia entre el recorrido cognitivo con la evaluación heurística, es que el primero es específico a una tarea, mientras que el segundo método adopta visión holística.

Si no se hace con usuarios reales, es un método económico, que permite generar resultados rápidamente, pudiéndose realizar con prototipos de bajo o alto nivel, antes de que empiece el desarrollo.

¿Quién lo realiza?

El recorrido cognitivo lo puede realizar un experto en usabilidad o puede suceder dentro de una sesión de test con usuarios, ya sea remoto o presencial.

Por mi parte soy de la opinión que, aunque muchos fallos de usabilidad pueden ser detectados por un experto, ya sea mediante un análisis heurístico o un recorrido cognitivo, las técnicas DCU (Diseño Centrado en Usuarios) deben incorporar usuarios.

Por ello, recomiendo que los métodos que no incorporan usuarios, complementen sus investigaciones con resultados obtenidos mediante otras técnicas en las que haya intervención de usuarios finales representativos.

El experto en usabilidad, puede realizar cada test en base a la descripción del tipo de “persona” previamente definidas a este paso. Gracias a ello puede ser capaz de responder a preguntas tipo: ¿Será capaz este tipo de usuario (Persona X) de entender este icono? o ¿Dispondrá del conocimiento necesario para acceder a determinada función? aunque siempre será mejor un usuario real.

Walkthrough plural

En esta variante desarrollada inicialmente en los laboratorios IBM, el test lo realizan los 3 actores principales implicados en el proyecto: usuarios, desarrolladores y expertos en usabilidad.

Como otras técnicas colaborativas, al realizarse en conjunto, esta variante se caracteriza por la responsabilidad que toman todos los participantes al asumir el papel de los usuarios reales, lo que conlleva a una mayor implicación con el proyecto y las mejoras a realizar.

Definición de tareas

La tarea o tareas a realizar lógicamente dependerán del sistema a examinar, debiendo estar previamente definidas. Algunos ejemplos: proceso de búsqueda, proceso de pago en una ecommerce, rellenar y enviar un formulario, compra de entradas en un cajero…

Sobre todo si el test lo realizan usuarios externos y sobre todo si este es en remoto, es muy importante la definición y testeo previo de las tareas a realizar para que no haya luego problemas una vez que los usuarios entren a realizar el test.

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