Sesgo de Confirmación (Confirmation Bias)
El sesgo de confirmación es uno de los sesgos cognitivos más conocidos, influyentes y peligrosos —tanto en la vida cotidiana como en el diseño de productos digitales. Consiste en la tendencia a buscar, interpretar y recordar información que confirma nuestras creencias preexistentes, ignorando la información contradictoria.
Vemos lo que queremos ver, escuchamos lo que queremos oír.”
Este sesgo actúa como una especie de «filtro mental», que distorsiona nuestra percepción para mantener una narrativa coherente con lo que ya creemos. Esto sucede incluso cuando enfrentamos evidencia clara en contra.
Desde la psicología cognitiva, hay varias explicaciones de por qué actuamos asi:
- Identidad personal: Muchas creencias están ligadas a cómo nos vemos a nosotros mismos. Cambiarlas puede sentirse como una amenaza.
- Eficiencia mental: Cuestionar nuestras creencias requiere esfuerzo y genera disonancia cognitiva (una sensación incómoda).
- Necesidad de coherencia: Nuestro cerebro busca mantener un relato consistente de la realidad.
Ejemplos del sesgo de confirmación en UX y productos digitales
Un equipo de producto cree que una funcionalidad nueva (por ejemplo, un chatbot) que está mejorando la conversión. Entonces, ignoran los datos que muestran una caída en la retención, y solo ven los comentarios positivos. Los tests A/B que contradicen su hipótesis son descartados como “atípicos”.
Un diseñador cree que una funcionalidad nueva es útil. Durante las entrevistas, sin darse cuenta, hace preguntas que guían al usuario a validar esa idea:
- ❌ “¿Te parece útil esta nueva herramienta?”
- ✅ “¿Cuáles fueron tus dificultades con esta herramienta?”
Se realiza un test A/B. El equipo quiere que la Variante B gane, así que interpreta cualquier pequeña mejora como significativa, aunque no lo sea estadísticamente.
Solo se prestan atención a los comentarios positivos (“los usuarios aman esta función”), y se ignoran los negativos (“yo no entiendo para qué sirve”).
Cómo evitar o mitigar el sesgo de confirmación
Aquí algunas estrategias concretas:
1. Diseñar investigaciones imparciales
- Usa preguntas abiertas, neutrales y sin carga.
- Evita confirmar hipótesis; busca falsarlas.
- Invita a otros miembros del equipo a observar sesiones de testing.
- Incluir perfiles variados en la toma de decisiones.
2. Aplicar el principio de “abogado del diablo”
- Asigna a alguien en el equipo para desafiar la visión dominante en una reunión de revisión.
- Esto puede ayudar a revelar puntos ciegos.
- Realizar pruebas de usuario que incluyan hipótesis contrarias.
3. Triangular datos
- Usa métodos mixtos: entrevistas, analítica web, encuestas, heatmaps.
- Si varias fuentes apuntan a lo mismo, hay más confianza en los hallazgos.
4. Documentar hipótesis y validarlas explícitamente
- En lugar de asumir, escribe: “Hipótesis: creemos que esta funcionalidad facilitará X.”
- Luego mide si eso se cumple. Si no, aprende por qué.
5. Diseño basado en experimentación
- Fomentar una cultura de diseño basada en evidencia.
- Implementa tests A/B correctamente.
- Usa métricas claras de éxito antes de lanzar.
- No busques solo el número que te conviene; busca el que te enseña.
Conclusión
El sesgo de confirmación es natural. Todos lo tenemos, incluso quienes lo estudian. Pero en diseño UX, donde la empatía, la investigación y la validación constante son claves, reconocerlo y controlarlo puede marcar la diferencia entre un producto útil y uno irrelevante.
🧠 “Diseñar sin cuestionar nuestras creencias es como mirar al usuario por un espejo: solo vemos nuestro reflejo.”
Nuevo resumen de búsqueda
A la hora de hacer una compra, es importante que el usuario sepa en todo momento qué está comprando. Por ello, en Centraldereservas.com siempre hemos mantenido visible en todo el proceso de compra de alojamiento los parámetros de búsqueda del usuario.
De hecho una de las cosas que siempre han generado más controversia entre la opinión de los agentes de atención al cliente y lo que proponíamos desde el punto de vista de la experiencia de usuario, era el tema de la caja pre-rellenada con la búsqueda anterior.
Los agentes, que están hablando con clientes todo el tiempo, han vivido en alguna ocasión como algún cliente enfadado llamaba diciendo que se había equivocado al hacer la reserva por poner mal los datos de búsqueda. Y los agentes tenían miedo de que si la caja estaba rellenada, los clientes iban a tener aun más problemas.
Desde el punto de vista de la experiencia de usuario, si le puedes evitar meter al cliente 2 veces la misma información, es mucho mejor.
Normalmente usas los mismos dispositivos para hacer las búsquedas: tu móvil, tablet, ordenador del trabajo… buscando de forma habitual para las mismas personas. Si tienes pareja y 2 hijos de 2 años y 5 años y estás preparando las vacaciones de verano, y estás probando a ver precios en diferentes destinos, agradeces no tener que meter en cada búsqueda todos los datos de las personas.
Seguir leyendo «Nuevo resumen de búsqueda»Mostrando de forma más clara las políticas de cancelación
Una buena experiencia de usuario consiste en mejorar la vida a las personas. Es por ello que cuando un producto que se adquiere, no se puede devolver, como un billete de avión, esto debe quedar claro al usuario.
En www.centraldereservas.com permitimos al usuario personalizar su reserva de alojamiento, añadiendo actividades o seguros durante el proceso de compra. Cada nuevo producto tiene una política de cancelación propia, la cual se muestra tanto a la hora de seleccionarlo como en el formulario de compra.
En la ficha del alojamiento se muestra asi:
En el formulario asi:
Hasta ahora estos extras eran cancelables hasta el comienzo de la reserva pero ahora algunos ya no lo son. Es por ello que hemos introducido varias mejoras para que el usuario reconozca de forma más sencilla posible cuales son reembolsables y cuales no.
Seguir leyendo «Mostrando de forma más clara las políticas de cancelación»Nueva diseño en la ficha de alojamiento
En www.centraldereservas.com nos gusta estar constantemente mejorando nuestro servicio. Es por ello que siempre estamos pensando en oportunidades para que el cliente se sienta más a gusto en la experiencia de compra de sus vacaciones…. por qué, aparte del viaje en si… ¿no es genial los días que pasamos pensando en él? Imaginándonos ya en ese destino… ¿y en la reserva de un hotel, apartamento igual que en la compra de un vestido o jersey, que es en lo que más nos fijamos?
Siiii, como se ha comentado muchas veces, las imágenes juegan un papel fundamental a la hora de que el usuario se decida por un producto o por otro. Ante la imposibilidad de poder estar allí presencialmente tumbándonos en la cama de la habitación o probándonos esa prenda, el ofrecer buenas fotos con gran nivel de detalles es vital en la compra online.
Aparte en una tienda física buscas llamar la atención ofreciendo el mejor escaparate, ¿por qué no hacer lo mismo con tu tienda web?
Con todo esto en mente, hemos introducido un cambio en la ficha de alojamiento, dando mayor prioridad a las imágenes, para que el usuario pueda de un vistazo y sin entrar en la galería si ese alojamiento le interesa o no.
Seguir leyendo «Nueva diseño en la ficha de alojamiento»Añadiendo divisas al proceso de compra
Otra de las cosas que hemos implementado para ofrecer un mejor servicio a aquellos usuarios que vienen de otros países es implementar la posibilidad de seleccionar entre muchas más divisas a la hora de lanzar la búsqueda.
Ahora mismo teníamos 6 idiomas y 9 divisas en la web. Los idiomas se corresponden a los portales que tenemos traducidos, y las divisas a aquellas que más usaban nuestros usuarios.
Gracias al trabajo realizado para aparecer en Google Hotels, hemos podido ampliar nuestro mercado internacional de una forma como nunca antes lo habíamos hecho. Por ello, las divisas existentes se nos quedaban cortas, pudiendo causar problemas al usuario que volvía a nuestra web después de habernos visitado a través de Google Hotels, que veía todo en EUR y solo podía elegir entre 9 divisas.
Por ello las hemos ampliado hasta 65 nuevas:
No es la solución perfecta pero…
Como comenté en el resumen del año, 2021 ha sido el año de la internacionalización para www.centraldereservas.com. Y como suele pasar cuando a veces los proyectos se desarrollan rápido, es que a veces suceden cosas que nadie había previsto. Os cuento una de ellas.
Al equipo nos llegó la incidencia de que se estaban grabando en los sistemas como «???» algunos datos del titular de la reserva, lo cual daba problemas al llegar al alojamiento. En concreto teníamos 36 reservas con ese problema, 10 de ellas pendiente de entrar aun al alojamiento.
En España los hoteles no se preocupan mucho, pero en otros países, los datos del titular deben aparecer exactamente como los del pasaporte, incluso habiendo casos que hay que rellenar igual los de todos los integrantes de la reserva.
Al ponernos a investigar vimos que lo que ocurría es el usuario estaba rellenando el formulario con caracteres no latinos. Eso al mandarlo a otros sistemas los procesaba como «???». La solución era simple para nuestro proyecto, bastaba con cambiar la codificación de «Latin1» a «UTF 8» (o en concreto utf8_mb4, que sino luego alguien puede poner un emoji) en nuestras peticiones al xml.
¿Pero qué pasaba? El resto de sistemas a los que teníamos que mandar esa información, que tenían que procesarla y almacenarla, no podía cambiarlo asi de fácil (por lo visto hacer eso en Perl debe ser un festival sino se hace al inicio…). De hecho por eso en nuestro caso estaba como «Latin1» porque había sido un requerimiento inicial por parte de ese sistema.
Por ello tuvimos que pensar en una solución por nuestra parte sin involucrar al resto de sistemas. Al equipo se le ocurrieron 2:
Seguir leyendo «No es la solución perfecta pero…»Resumen 2021 II
A continuación, después de la primera parte del resumen escrito en el anterior post, seguimos con las mejoras realizadas en los otros 2 grandes proyectos en los que participo en www.centraldereservas.com:
- Web principal orientada tanto a clientes como al SEO
- Área interna de Mis Reservas, donde realizar gestiones con las reservas, datos personales….
En ambos cumplo varias funciones: por un lado, la mejora de servicios existentes o el desarrollo de nuevas funcionalidades que sean interesantes para los usuarios o a nivel de negocio, desde la concepción de la idea, como su diseño, gestión con el equipo de su implementación y testeo. Por otro, la gestión del equipo junto con otros 2 perfiles más: uno técnico y otro de marketing, y yo como experta en experiencia de usuario.
Este año 2021, ya estábamos casi el equipo completo tras el ERTE del año pasado, y aunque por mi parte estuve de baja maternal de mayo a septiembre, nos dio tiempo a hacer muchas cosas:
- Optimización muchos componentes del portal con el objetivo de mejorar en las Core Web Vitals (estamos muy por encima de la media de la competencia) lo que nos ayuda a obtener mejores posiciones en el SEO.
- Se realiza el proyecto de cachés, para que asi la regeneración del portal tras hacer un cambio sea más eficiente. No olvidar que son miles de páginas en varios idiomas.
- Se trabaja en un plan por si acaso cae algún sistema interno y ser capaces de seguir ofreciendo un servicio de búsqueda de alojamientos a los usuarios.
- Se comienza a utilizar herramientas como Percy y Cypress para pruebas funcionales automáticas
- Imitando a otros proyectos internos, se integran los pipelines de Bitbucket en los procesos de despliegue a los entorno de desarrollo y pre-producción junto con la ejecución automática de los test funcionales y herramientas de comparación de versiones.
- Mejoras en el sistema multiportal para poder crear portales de forma rápida.
- Se crea un componente propio de aviso de cookies, evitando dependencias de terceros y con grandes mejoras frente a las Core Web Vitals
- Se ha puesto fijo el menú en móviles para que asi los usuarios vean nuestros productos de forma más sencilla:
- Se crea un componente de banners para poder meter anuncios en todas las entidades y fichas de portales y destacar productos como los regalos, la app…
- Se añade la caja de búsqueda en el blog externo.
- Se precarga de datos de la búsqueda anterior en la caja (con ciertas condiciones) para agilizar asi la búsqueda a los usuarios y evitar tenerles que meter muchas veces los mismo datos (niños, edades…)
Resumen 2021 I
En 2021 se han hecho grandes cosas en la empresa. Tras un 2020 marcado por el Covid, 2021 empezaba parecido con las pistas de esqui cerradas, restricciones para moverse entre comunidades… pero llego el verano y todo el mundo estaba deseando salir de viaje. En centraldereservas.com no paramos de trabajar en ningún momento.
Como alguna vez he mencionado, de cara al cliente tenemos 5 grandes proyectos:
- Web principal orientada tanto a clientes como al SEO
- Área interna de Mis Reservas, donde realizar gestiones con las reservas, datos personales….
- Proceso de compra, compartido por la web principal y la app
- App para iOS y Android
- Centralita de teléfono
Os comentó las mejoras realizadas en los 3 primeros, donde entre algunas de las funciones son coordinar el backlog de trabajo y preparar las futuras funcionalidades.
Proceso de compra
Lo recordaremos como el año de la internacionalización en el proceso de venta, con mejoras express en divisas y nuevos métodos de pago gracias a Google Hotels. También se ha tematizado el proceso de compra, pudiendo adaptarse asi a otros portales y se ha mejorado mucho el mostrar los cambios de precios y políticas de cancelación en todos los pasos debido a que las condiciones de incertidumbre aun son muy grandes.
- Se permite la tematización del funnel de venta, siendo el primer proyecto la compra desde otra de nuestras webs.
- Se añaden nuevas formas de pago: Ingenico, Sofort/Klarna, Inespay… para que los usuarios tengan un mayor abanico de opciones sobre todo en pagos en otras divisas.
- Mejoras varias en ficha y al ir al formulario (al pasar al pre-book), para informar al usuario cuando cambia el precio o la política, tanto si es a mejor como a peor.
- Se modifica el estilo del formulario para adaptarlo al estilo de otros verticales que disponemos en la web, quedando además los bloques de información mucho más claros.
Y también la confirmación:
¿Cómo conocen tus usuarios que servicios pueden acceder en tu página web?
En centraldereservas.com no somos muchos comparados con otros grandes del sector. Pero si que hemos tratado de automatizar muchas de las funciones que el usuario puede hacer con la reserva de su alojamiento.
Para ello se ha desarrollado el área de Mis reservas, un lugar donde los clientes registrados pueden: ver un listado de sus reservas, acceder a ellas, hacer distintas acciones desde anularla a pedir una factura, ver su dinero acumulado en el Monedero, subir valoraciones de sus estancias y participar en sorteos, acceder al área de empresas, entre muchas otras cosas…
Y comparados con la competencia, si que hemos logrado tener muchas más funcionalidades en este apartado, lo cual es un valor añadido para el usuario que reserva con nosotros.
Pero, claro ¿cómo hacer saber todo esto al usuario que llega a nuestra página web? El objetivo principal no es que sepan que hay en la zona interna de Mis Reservas, sino que lancen una búsqueda y reserven, por lo cual no es algo que deba llamar la atención por encima de otras cosas como la caja de búsqueda, las ofertas…
Acceso a la zona interna del portal
Como muchas otras páginas a esta zona privada se accede desde un enlace en la parte superior de la página. La competencia le llama de muchas formas distintas a este apartado:
- Inicia sesión / Hazte cuenta
- Mi cuenta
- Sin nombre solo con icono con un usuario
- …
Y normalmente al acceder por primera vez tiene pop-ups que llaman la atención al usuario para que se registre y obtenga ventajas, tipo precios más baratos.
Seguir leyendo «¿Cómo conocen tus usuarios que servicios pueden acceder en tu página web?»Cambios en mi vida
De aqui a una parte voy a poder escribir poco ya que se me avecina una pequeña gran revolución!
El 15 de abril nació Nia, y por unos meses creo que no voy a tener tiempo para nada más.
Espero volver pronto por aqui.
Cuidaros!