Dando confianza al usuario
Una de las máximas en el proceso de compra de cualquier producto o servicio online es que el usuario se sienta seguro y confiado.
Como ya sabéis, la principal diferencia con una tienda física es que no tenemos al vendedor al lado para preguntarle cosas o tocar el producto si tenemos dudas. Para mejorar esto, las personas que nos dedicamos a la experiencia de usuario empleamos muchas técnicas, como poner buenas fotos de los productos donde se vean todos los detalles, poner opiniones de otros usuarios, instalar un chat para que el cliente pueda preguntar dudas en directo, repetir los datos de la compra en el proceso de pago….
Una mejora que llevaba tiempo queriendo poner en www.centraldereservas.com es que el usuario viera durante el proceso de búsqueda los datos de lo que ha buscado, y es que a pesar de que a lo largo del proceso de compra se informe en varios lugares de ello (listado, ficha, formulario…), en ocasiones nos llegan incidencias donde el usuario no se ha dado cuenta y ha puesto una fecha incorrecta, o no ha metido al niño…
Por ello hemos implementado en la modal esos datos:
Sesgo de disponibilidad (Availability heuristic)
Este sesgo es uno de los sesgos más comunes e influyentes en la forma en que percibimos la realidad y tomamos decisiones. Vamos a explorarlo en profundidad desde la psicología cognitiva y su aplicación en productos digitales.
El sesgo de disponibilidad es la tendencia a evaluar la probabilidad de que algo ocurra basándonos en cuán fácilmente podemos recordar ejemplos de ello.
Si algo es más fácil de recordar, creemos que es más común, probable o importante, aunque no lo sea.
Este sesgo es una heurística: un atajo mental que nuestro cerebro usa para ahorrar esfuerzo. Se basa en la idea de que la mente humana confunde “facilidad para recordar” con “frecuencia real”.
Algunos factores que aumentan la disponibilidad mental de una información:
- Es reciente (acaba de pasar).
- Es emocional (genera miedo, sorpresa, alegría).
- Es vívida o dramática (accidentes, noticias impactantes).
- Es repetida frecuentemente (medios, redes sociales).
Ejemplos del sesgo de disponibilidad
Los medios de comunicación lo usan mucho para generar miedo. Si ves muchas noticias sobre robos en tu ciudad, aunque estadísticamente hayan bajado, tu percepción del peligro aumenta. Lo que recuerdas más fácilmente influye más que los datos reales.
Mucha gente tiene más miedo a volar que a conducir, aunque volar es mucho más seguro. Esto se debe a que los accidentes aéreos son más dramáticos y memorables, por lo tanto, más “disponibles” en la mente.
Si un caso grave de reacción a una vacuna aparece en las noticias, se vuelve más disponible en la memoria, haciendo que algunas personas sobreestimen su riesgo.
A la hora de realizar nuestro trabajo debemos ser conscientes de este sesgo, ya que el feedback más reciente puede llegar a dominar las decisiones. Por ejemplo, los equipos de producto priorizan lo último que escucharon de un cliente (en vez de lo más frecuente o grave). Típico de que un usuario se queja de un bug el viernes, y el lunes ese tema domina la reunión, aunque haya problemas más críticos ignorados.
Satisfacción vs. fricción: Si un usuario tuvo una mala experiencia reciente con un producto, esa única experiencia puede manchar su evaluación general del servicio, aunque normalmente le haya funcionado bien.
Los productos que hacen visible lo que otros usuarios usan o compran, aprovechan el sesgo de disponibilidad para influir en las decisiones. Por ejemplo: “Los más vendidos” o “Lo más visto hoy” no solo informan, sino que crean la percepción de valor o popularidad al hacer esa información disponible mentalmente.
¿Por qué es importante en UX y toma de decisiones?
Este sesgo es crítico porque distorsiona la percepción del usuario, y también la del equipo de producto, si no se gestiona con conciencia.
- Puede hacer que usuarios sobrevaloren ciertos riesgos o beneficios de un producto.
- Puede llevar a los equipos a tomar decisiones mal informadas, guiadas por anécdotas memorables en lugar de patrones reales.
- Afecta cómo los usuarios recuerdan su experiencia digital.
En una app de e-commerce:
- Mostrar un mensaje tipo: “Más de 500 personas compraron este producto esta semana” usa el sesgo de disponibilidad para reforzar la confianza.
- Mostrar reseñas recientes con imágenes ayuda a que el recuerdo del producto sea más vívido y accesible.
Cómo mitigar o aprovechar el sesgo de disponibilidad
Triangular evidencia: No tomes decisiones solo por lo último que escuchaste. Cruza datos: métricas, entrevistas, encuestas, análisis de comportamiento.
Diseñar experiencias memorables en los momentos clave: Sabiendo que lo más fácil de recordar influye más, diseña momentos “pico” en el journey del usuario: onboarding claro, interacción placentera, cierre de tarea fluido.
Reforzar lo positivo: Haz que los aspectos valiosos del producto sean visibles y recordables: testimonios, casos de éxito, beneficios, progresos del usuario.
Gestión consciente del feedback: Organiza el feedback del usuario en función de su frecuencia, severidad e impacto. No priorices solo lo más reciente o lo más sonoro.
Comunicación clara en situaciones de crisis: Si un error afecta a muchos usuarios, responde con información clara y visualmente destacada. Eso también se vuelve parte de lo que “queda disponible” en la memoria del usuario.
Reflexión final
El sesgo de disponibilidad es un buen recordatorio de que no tomamos decisiones racionales basadas en todos los datos, sino en lo que nos resulta más fácil de recordar.
🧠 “La mente no mide, la mente recuerda. Y lo que recuerda no siempre es lo que más importa.”
En diseño de productos digitales, esto puede ser una bendición si lo usamos para destacar lo esencial y crear momentos memorables… o un problema si dejamos que el último comentario que escuchamos dicte el rumbo del producto.
Nueva vista combinada de mapa + listado de resultados
Desde hace unos días os habréis fijado que existe una lista combinada de mapa + listado cuando buscas por una localidad en www.centraldereservas.com. A la vez que se ha hecho esto se ha aumentado la anchura global de la web.
El objetivo es aprovechar que cada vez tenemos pantallas más grandes lo que nos permite la vista combinada de varios elementos, pudiendo elegir el usuario la vista que más le gusta para ver los resultados.
La idea era que el usuario aterrizase en ella directamente igual que la competencia, pero por temas de negocio, seguimos aterrizando en la vista normal de solo listado.
Seguir leyendo «Nueva vista combinada de mapa + listado de resultados»Haciendo el check-out más sencillo
¿A qué todos odiamos rellenar formularios? Sin duda, ver un formulario enorme en una página web o app, hace que tiemble más de una persona, y más si es lo único que se interpone ante lo que quieres comprar. Y es que normalmente para poder realizar una compra online, es indispensable meter algún dato, y eso se hace con formularios.
Aparte de ser odiados por los usuarios, según como hagas tu proceso de check-out puede hacer que empeore tu conversión. Inviertes un montón de tipo (y dinero) en anuncios, hacer una web preciosa, con una home y unas páginas de aterrizaje alucinantes, una ficha de producto con unas fotos preciosas y un montón de información útil, y cuando el usuario intenta comprar la experiencia se convierte en una pesadilla.
Este proceso es tan importante que Amazon es famoso por realizarlo en 1 solo paso:
Pero para llegar a este punto, antes previamente tienes que haberte registrado, y haber metido unos datos como la dirección o la tarjeta. Aparte de estar logueado en el proceso de la compra para que te reconozca como ese usuario.
Y aunque muchas empresas para reducir esta fricción en el proceso de pago, te ofrecen registrarte, guardando asi los datos para futuras compras… Esto es muy bonito, pero a no ser que seas un usuario recurrente no sueles darte de alta. A nadie le gusta estar dejando su tarjeta por ahi almacenada… Otra cosa es que te obliguen a registrarte para hacer la compra, lo cual debería estar prohibido je je!!
Por ello es importante que el proceso de pago sea lo más sencillo posible, sin saturar al usuario con mucha información. Y si necesitas que rellene ciertos datos, ir pidiéndoselos poco a poco, ya que si se los pides de golpe le va a dar pereza, y puede que ni comience el proceso, pero si los va rellenando poco a poco, psicológicamente se va a sentir más tentado a acabar lo que ya ha empezado. A nadie nos gusta dejar nada a medias!!
Seguir leyendo «Haciendo el check-out más sencillo»Sesgo de Anclaje (Anchoring Bias)
El sesgo de anclaje es uno de los sesgos cognitivos más estudiados y aplicados, especialmente en contextos de negociación, precios, decisiones rápidas y diseño de interfaces.
El sesgo de anclaje (anchoring bias) es la tendencia a depender demasiado de la primera información disponible (el «ancla») al tomar decisiones, especialmente cuando hay incertidumbre.
En otras palabras: el primer número o dato que vemos condiciona todo lo que viene después, incluso si no es relevante o exacto.
Este sesgo tiene una base evolutiva y cognitiva:
- Atajo mental (heurística): Cuando no sabemos cuánto vale algo o cómo tomar una decisión, nuestro cerebro usa la primera información como punto de referencia.
- Reducción de incertidumbre: En vez de partir de cero, usamos el ancla como guía (aunque esté equivocada).
- Economía cognitiva: Cuesta menos ajustar una cifra ya dada que generar una completamente nueva.
Ejemplos del sesgo de anclaje
Si estás comprando un coche usado y el vendedor te dice que cuesta 15,000€, aunque sepas que podrías pagar 12,000€, mentalmente anclas tu percepción del valor en $15,000. Así, cualquier rebaja parece una oferta.
Seguir leyendo «Sesgo de Anclaje (Anchoring Bias)»Nueva información de envíos
En www.centraldereservas.com llamamos «Mis reservas» a todo el área interna referente a las reservas de los usuarios y su área personal si es que estás registrados.
Continuamente estamos añadiendo mejoras con nuevas funcionalidades o cambios en el diseño. Hoy en concreto hemos subido un cambio para que los clientes puedan ver toda la información que se les ha enviado en referente a una reserva:
Asi si tienen dudas, pueden venir aquí y consultar la documentación recibida sin tener que tener su servicio de correos a mano.
Esperamos que os guste!
Sesgo de Confirmación (Confirmation Bias)
El sesgo de confirmación es uno de los sesgos cognitivos más conocidos, influyentes y peligrosos —tanto en la vida cotidiana como en el diseño de productos digitales. Consiste en la tendencia a buscar, interpretar y recordar información que confirma nuestras creencias preexistentes, ignorando la información contradictoria.
Vemos lo que queremos ver, escuchamos lo que queremos oír.”
Este sesgo actúa como una especie de «filtro mental», que distorsiona nuestra percepción para mantener una narrativa coherente con lo que ya creemos. Esto sucede incluso cuando enfrentamos evidencia clara en contra.
Desde la psicología cognitiva, hay varias explicaciones de por qué actuamos asi:
- Identidad personal: Muchas creencias están ligadas a cómo nos vemos a nosotros mismos. Cambiarlas puede sentirse como una amenaza.
- Eficiencia mental: Cuestionar nuestras creencias requiere esfuerzo y genera disonancia cognitiva (una sensación incómoda).
- Necesidad de coherencia: Nuestro cerebro busca mantener un relato consistente de la realidad.
Ejemplos del sesgo de confirmación en UX y productos digitales
Un equipo de producto cree que una funcionalidad nueva (por ejemplo, un chatbot) que está mejorando la conversión. Entonces, ignoran los datos que muestran una caída en la retención, y solo ven los comentarios positivos. Los tests A/B que contradicen su hipótesis son descartados como “atípicos”.
Un diseñador cree que una funcionalidad nueva es útil. Durante las entrevistas, sin darse cuenta, hace preguntas que guían al usuario a validar esa idea:
- ❌ “¿Te parece útil esta nueva herramienta?”
- ✅ “¿Cuáles fueron tus dificultades con esta herramienta?”
Se realiza un test A/B. El equipo quiere que la Variante B gane, así que interpreta cualquier pequeña mejora como significativa, aunque no lo sea estadísticamente.
Solo se prestan atención a los comentarios positivos (“los usuarios aman esta función”), y se ignoran los negativos (“yo no entiendo para qué sirve”).
Cómo evitar o mitigar el sesgo de confirmación
Aquí algunas estrategias concretas:
1. Diseñar investigaciones imparciales
- Usa preguntas abiertas, neutrales y sin carga.
- Evita confirmar hipótesis; busca falsarlas.
- Invita a otros miembros del equipo a observar sesiones de testing.
- Incluir perfiles variados en la toma de decisiones.
2. Aplicar el principio de “abogado del diablo”
- Asigna a alguien en el equipo para desafiar la visión dominante en una reunión de revisión.
- Esto puede ayudar a revelar puntos ciegos.
- Realizar pruebas de usuario que incluyan hipótesis contrarias.
3. Triangular datos
- Usa métodos mixtos: entrevistas, analítica web, encuestas, heatmaps.
- Si varias fuentes apuntan a lo mismo, hay más confianza en los hallazgos.
4. Documentar hipótesis y validarlas explícitamente
- En lugar de asumir, escribe: “Hipótesis: creemos que esta funcionalidad facilitará X.”
- Luego mide si eso se cumple. Si no, aprende por qué.
5. Diseño basado en experimentación
- Fomentar una cultura de diseño basada en evidencia.
- Implementa tests A/B correctamente.
- Usa métricas claras de éxito antes de lanzar.
- No busques solo el número que te conviene; busca el que te enseña.
Conclusión
El sesgo de confirmación es natural. Todos lo tenemos, incluso quienes lo estudian. Pero en diseño UX, donde la empatía, la investigación y la validación constante son claves, reconocerlo y controlarlo puede marcar la diferencia entre un producto útil y uno irrelevante.
🧠 “Diseñar sin cuestionar nuestras creencias es como mirar al usuario por un espejo: solo vemos nuestro reflejo.”
Nuevo resumen de búsqueda
A la hora de hacer una compra, es importante que el usuario sepa en todo momento qué está comprando. Por ello, en Centraldereservas.com siempre hemos mantenido visible en todo el proceso de compra de alojamiento los parámetros de búsqueda del usuario.
De hecho una de las cosas que siempre han generado más controversia entre la opinión de los agentes de atención al cliente y lo que proponíamos desde el punto de vista de la experiencia de usuario, era el tema de la caja pre-rellenada con la búsqueda anterior.
Los agentes, que están hablando con clientes todo el tiempo, han vivido en alguna ocasión como algún cliente enfadado llamaba diciendo que se había equivocado al hacer la reserva por poner mal los datos de búsqueda. Y los agentes tenían miedo de que si la caja estaba rellenada, los clientes iban a tener aun más problemas.
Desde el punto de vista de la experiencia de usuario, si le puedes evitar meter al cliente 2 veces la misma información, es mucho mejor.
Normalmente usas los mismos dispositivos para hacer las búsquedas: tu móvil, tablet, ordenador del trabajo… buscando de forma habitual para las mismas personas. Si tienes pareja y 2 hijos de 2 años y 5 años y estás preparando las vacaciones de verano, y estás probando a ver precios en diferentes destinos, agradeces no tener que meter en cada búsqueda todos los datos de las personas.
Seguir leyendo «Nuevo resumen de búsqueda»Mostrando de forma más clara las políticas de cancelación
Una buena experiencia de usuario consiste en mejorar la vida a las personas. Es por ello que cuando un producto que se adquiere, no se puede devolver, como un billete de avión, esto debe quedar claro al usuario.
En www.centraldereservas.com permitimos al usuario personalizar su reserva de alojamiento, añadiendo actividades o seguros durante el proceso de compra. Cada nuevo producto tiene una política de cancelación propia, la cual se muestra tanto a la hora de seleccionarlo como en el formulario de compra.
En la ficha del alojamiento se muestra asi:
En el formulario asi:
Hasta ahora estos extras eran cancelables hasta el comienzo de la reserva pero ahora algunos ya no lo son. Es por ello que hemos introducido varias mejoras para que el usuario reconozca de forma más sencilla posible cuales son reembolsables y cuales no.
Seguir leyendo «Mostrando de forma más clara las políticas de cancelación»Nueva diseño en la ficha de alojamiento
En www.centraldereservas.com nos gusta estar constantemente mejorando nuestro servicio. Es por ello que siempre estamos pensando en oportunidades para que el cliente se sienta más a gusto en la experiencia de compra de sus vacaciones…. por qué, aparte del viaje en si… ¿no es genial los días que pasamos pensando en él? Imaginándonos ya en ese destino… ¿y en la reserva de un hotel, apartamento igual que en la compra de un vestido o jersey, que es en lo que más nos fijamos?
Siiii, como se ha comentado muchas veces, las imágenes juegan un papel fundamental a la hora de que el usuario se decida por un producto o por otro. Ante la imposibilidad de poder estar allí presencialmente tumbándonos en la cama de la habitación o probándonos esa prenda, el ofrecer buenas fotos con gran nivel de detalles es vital en la compra online.
Aparte en una tienda física buscas llamar la atención ofreciendo el mejor escaparate, ¿por qué no hacer lo mismo con tu tienda web?
Con todo esto en mente, hemos introducido un cambio en la ficha de alojamiento, dando mayor prioridad a las imágenes, para que el usuario pueda de un vistazo y sin entrar en la galería si ese alojamiento le interesa o no.
Seguir leyendo «Nueva diseño en la ficha de alojamiento»