Últimamente he estado leyendo mucho sobre Lean, Agile, Scrum, Kaizen… Y bastantes términos y artículos mencionan Japón, viniendo en muchos casos relacionados con su rápido resurgimiento después de la destrucción que vivió durante la Segunda Guerra Mundial.
Por ejemplo, el framework Scrum fue creado por Ken Schwaber y Jeff Sutherland directamente después de la publicación de Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi de «The New New Product Development Game» en 1986, en la Harvard Business Review (HBR).
Pues bien, Nonaka fue contratado por el gobierno japonés después de la Segunda Guerra Mundial para ayudar a analizar por qué perdieron la guerra.
Otro ejemplo más relacionado con la UX o Experiencia de Usuario es el caso de W. Edwards Deming y su sistema de medios para generar de forma sostenible y económica productos y servicios que satisfagan los requerimientos del cliente (¿te suena?)
William Edwards Deming
Como consecuencia de la II Guerra Mundial, Japón estaba muy dañado, y a pesar de diferentes cómites de los países aliados, no había grandes mejoras.
La situación era grave ya que no podía producir la suficiente comida para alimentar a la población, y no podían exportar bienes para ganar dinero para comprar alimentos, ya que la producción industrial era muy mala (patrimonio negativo).
El Dr. Deming (1900-1993), ingeniero y consultor de gestión estadounidense, fue invitado por el director ejecutivo de la a Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses, JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers), Qenichi Qoyanagi, para que les diera a los investigadores, líderes empresarios e ingenieros, una serie de conferencias sobre métodos de control de calidad y sus teorías de gestión en agosto de 1950 en Tokyo (Hakone Convention Center).
En ellas animaba a los japoneses a producir con calidad, siguiendo el método de realizar una investigación y mirar a futuro para producir bienes que tuvieran mercado durante mucho tiempo. Al finalizar el verano, el mensaje había llegado a le gerencia de la mayoría de las grandes compañías, como Sony.
Muchos consideran que Deming fue una de las inspiraciones del milagro económico japonés de posguerra (1950 a 1960) al influenciar con sus ideas la forma de trabajar, entre ellas:
- Mejorar el diseño de los productos para mejorar el servicio
- Conseguir el mejor nivel uniforme de calidad de producto
- Mejorar las pruebas de productos en el lugar de trabajo y en los centros de investigación
- Aumentar las ventas gracias a los mercados secundarios (globales)
En resumen, el mensaje a los líderes japoneses fue que si invertían en calidad e investigación, la mejora en el diseño y la calidad, a la larga reduciría los gastos, al tiempo que aumentaría la productividad y la cuota de mercado.
Ciclo de Deming
Conseguir esta satisfacción del cliente se logra a través de 4 fases que permiten la mejora continua:
- Planificación
- Acción
- Inspección
- Adaptación
Esto se conoce como el ciclo de Deming, pero te cuento una anécdota. El ciclo, fue presentado en 1929, por otro estadista, Walter A. Shewart, mentor de Deming. De hecho Deming lo llamaba «Shewhart Cycle», pero al hacerse más famoso él, es más reconocido como ciclo de Deming.
Varios fabricantes japoneses aplicaron sus técnicas de mejora continua y experimentaron niveles de calidad y productividad desconocidos hasta el momento. Combinando el aumento de calidad junto con un coste reducido creó una nueva demanda internacional de productos japoneses.
Pero no fue hasta 30 años más tarde (1980) que Deming fue descubierto en los Estados Unidos, siendo conocido por su libro 14 Points (Out of the Crisis), publicado en 1982, donde expone una teoría de la gestión basada en 14 puntos (y 7 pecados mortales).
Dr. Deming sugiere una nueva definición radical del papel que desempeña una compañía, no pudiendo estar más de acuerdo con él. Las empresas en vez de pensar solo en hacer dinero, deben pensar en el negocio como forma de proporcionar valor, con planes innovadores para mantenerse en el negocio, proteger la inversión, asegurar futuros dividendos y proporcionar más empleos, a través de productos y servicios mejorados.
Las empresas tienen 2 problemas, los de hoy y los de mañana.
Ninguna compañía que carezca de un plan para el futuro, podrá continuar en el negocio.
El fracaso de la dirección en planificar el futuro provocará la pérdida de mercado, lo que provoca la pérdida de puestos de trabajo.
La implementación del sistema de Deming necesita de la cooperación de todo el personal de la organización, desde el nivel gerencial hasta el operativo e involucramiento de todas las áreas.
Para lograr la transformación es vital que todos empiecen a pensar que el trabajo de cada cual, debiendo proporcionar satisfacción al cliente final (Puro UCD, User Centered Design, no?)
La administración de la calidad total requiere de un proceso constante de mejora contínua, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca. Sin la mejora contínua y la búsqueda de la calidad, es imposible que una empresa sea competitiva a lo largo del tiempo.
Espero que te haya gustado. A mi me parece fascinante conocer siempre un poco de historia 🙂