Net Promote Score

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El Net Promoter Score, o NPS es un indicador para medir la lealtad general de los clientes hacia una compañía.

Fue introducido en 2003 por Frederick F. Reichheld en su artículo The One Number You Need to Grow (está registrado como marca comercial por Reichheld, Bain & Company y Satmetrix) publicado en la revista Harvard Business Review.

Se basa en una sencilla pregunta: «¿Cómo de probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?».

Donde el usuario califica en una escala de 0 a 10, donde 0 es «Muy improbable» y 10 es «Definitivamente lo recomendaría».

Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores:

  • Promotores: responden asignando 9 o 10 puntos: promotores
  • Pasivos: entre 7 u 8 puntos
  • Detractores: menos de 6 puntos

EL NPS se obtiene restando los detractores a los promotore, obteniendo un porcentaje para medir la calidad del servicio.

De dónde viene

Se obtuvo porque después de enviar 20 cuestionarios distintos a miles de clientes en 6 industrias para medir el comportamiento de los clientes, el equipo de investigación de Reichheld encontró que una sola pregunta se destacaba por ser la que mejor correlación establecía entre las compras y las recomendaciones que hacían los clientes.

Por su sencillez ha sido ampliamente adoptada por miles de compañías para medir la satisfacción de sus clientes, distinguiéndose de otras métricas porque no mide la satisfacción de un cliente con respecto a un evento específico o una sola interacción, sino la lealtad general de sus clientes hacia la marca.

Por ello ojo con sus interpretaciones, ya que lo recomendable es verlo en relación con otros indicadores y en relación al sector en el que se encuentra.

Puede ser un buen  indicador para observar su evolución en base a determinadas acciones o campañas, como las dirigidas a la retención de los clientes.

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