Mejorando la experiencia de usuario gracias a Soporte (II)

Seguimos con el resumen de la genial charla de Inés Luna (@cuquiesp) en la Tarugoconf 2016 sobre lo aprendido al montar un equipo de soporte desde cero en una startup. (Leer antes la primera parte)

2º Fase: Escala o muere

Vas creciendo y tienes un volumen de clientes más grandes, es un caos contestarles por email, has tenido problemas con los equipos porque no sabes que hacer cuando alguien reporta un bug, los bugs no se arreglan…

Luna comenta que cuando el equipo crece busca personas que no necesariamnete tengan experiencia en soporte, sino que sean grandes comunicadores y que tengan una gran capacidad empática con los clientes, pero que tengan “huevos grandes” para tomar decisiones porque muchas veces hay que decirles que no a los clientes, pelerse con ventas que han mentido a los clientes, con producto…

Inés nos cuenta que la clave es formar un equipo fuerte y solidario. No solamente personas alineadas con la cultura de la organización sino q esten alineadas con el resto del equipo para crear un equipo muy unido ya que atención al cliente puede ser muy ingrato. ¿Cómo?:

  • Hacerles participe en el proceso de nuevas incorporaciones
  • Que el equipo cree documentos de onboarding para ayudar a los nuevos miembros
  • Poner un mentor a la persona nueva para ayudarle y que aprendan entre ellos

Segmentar a los usuarios

Cuando creces y tienes muchos clientes, seguramente ya has cabredo a más de uno (y parece que se acabe el mundo! Pero no). Si, como en su caso, eres un producto freemium, tienes que empezar a tomar decisiones,y segmentar a tus usuarios, ya que no es el mismo soporte el que le das a una persona que no paga, a una que paga poquito o a una que paga mucho.

Tienes que empezar a segmentar a los usuarios y empezar a entender:

  • Cómo de rápido puedes contestar a la gente
  • Qué tipo de incidencias equieren atención urgente
  • Cual es el canal más adecuado para cada segmento, no es lo mismo una gran corporación que tiene el pooducto instalado a medida, que una persona que lo usa gratis una vez al mes…

Zendesk

Es el momento de empezar a pensar a usar una herramienta de Customer Service profesional como ZenDesk y empezar a trabajar en los procesos, como las automatizaciones, el workflow de los tickets… ya que vas a ser mucho más eficiente en lo que haces.

Gestión de indidencias

Tambien en esta etapa debes empezar a coordinarte mucho más con el resto de los equipos, como en el caso de las incidencias técnicas o bugs, trabajando con QA, desarrollo, producto… para definir que algo es una incidencia versus que el cliente no entiende cómo usar el producto, como reproducir esa incidencia, acordar entre todos cual es el criterio para poner una prioridad, quien es el responsable de asignar esa prioridad, si esa prioridad puede variar en función del número de tickets que dispongas…

Sino hay un acuerdo entre todos, el proceso puede ser muy doloroso.

Medición y analítica

Implementas procesos con ventas, con facturción…. y ya usas una herramienta específica para atención al cliente y tienes q empezar a medir lo que estás haciendo. Y con herramientas como Zendesk puedes hacer reporting de cualquier cosa. Inés nos recomienda que nos centremos en cosas básicas en su caso por ejemplo, en el tiempo que tardaban en atender a un cliente.

Se dieron cuenta de que atendían antes a los usuarios que no pagaban, ya que preguntaban cosas más sencillas, haciendo esperar más tiempo a los que pagaban por la herramienta.

Darse cuenta de eso hizo que tuvieran que reorganizar el workflow para poner la prioridad en los clientes que más aportan.

El tiempo de resolución de un ticket es otra historia, porque si tienes incidencias que tienes que escalar a otro equipo ya no depende de tu trabajo, y ver cual es el proceso para escalar, cuanto tardan en resolverlas, cada cuanto haces una release, cada cuanto se arreglan los bugs, la proporción de tiempo entre trabajar en roadmap y hacer la plataforma más estable y arreglar bugs… Esas métricas ya no depende sólo de ti.

Satisfacción de tus usuarios

Para conocer si los usuarios estaban contentos, Inés comenta que ella implementó 2 tipos de métricas, una más transaccional que es en base a las interacciones con el equipo de soporte y la otra para conocer la satisfacción general, el NPS.

En la primera mandaba un email después de resolverles la incidencia con una encuesta, donde les preguntaba si están satisfechos o no. Descubrieron que vivían estresados con los tickets pero los usuarios estaban en un 95% sastisfechos con el servicio que tenían en soporte.

Lo segundo que implementaron fue el NPS (Net Promote Score) que no es una métrica de soporte sino que es mucha más amplia, usada en marketing, producto… que consiste en hacerles la pregunta de ¿Cómo de problable es que recomiendes este producto a un compañero de trabajo o un amigo?

Descubrieron que si bien en soporte estaban contentos, había un descontento generalizado de los clientes que no tenía que ver con soporte sino que tenía que ver con funcionalidades que habían quitado en el producto, sobre el proceso de ventas y facturación que era muy engorroso y muy lento para muchos clientes pagar, con el reposicionamiento del producto, de gestiñon de proyectos en comunicación en tiempo real que la gente no entendía porque habíaan hecho ese cambio.

Son métricas muy diferentes que te dan 2 visiones para ver como de contentos están tus usuarios.

Etapa: Todo explota

En 2014 hacen un rebranding y lanzan una visión nueva del producto. Era simplemente un lavado de cara visual, pero a los usuarios no les gustan los cambios. Y eso hace que el equipo de soporte reciba miles de llamadas contestando siempre lo mismo.

¿Qué haces cuando tus clientes no están contentos de ese cambio?

Debe haber una coordinación entre todos los equipos: customer facing, ventas, messaging en marketingt, soporte,saber explicar porque se hacía ese cambio, para justificarlos, estar preparados para las objeciones de los clientes que muchas veces se van a quejar por deporte….

Debe ser el mismo mensaje en todos los canales.

Y comunicarlo antes, con transparencia. Desde marketing querrán maquillar la cosa, pero soporte debe ser transparente. Y si un usuario te dice que es una mierda o que no lo puede usar quiza sea cierto.

Soporte es la puerta de entrada del feedback de los clientes y es clave compartirlo con todos los equipos y que los equipos estén preparados para escucharlo. Puede que tu producto no sirva, o no sepas comunicarte con el mercado, o no sabes escuchar a los clientes…

Entonces tu responsabilidad es defender a los clientes y enfrentarte al resto del equipo. En la medida que haya alineación con el equipo será mas facil pivotar, y enfrentarte a los cambios, y tomar decisiones dudas.

Vuelve a invertir en tus procesos y automatizaciones. Volver a mirar la carga de trabajo por agente en soporte, o que a determinadas horas del día haya picos de trabajo…

Ver como los cambios están impactando en tus métricas y como puedes compensar a los clientes que han perdido funconalidades, o que tienen que pagar 3 veces más.

Gestión de equipo: que no se quemen

Para Inés el equipo de soporte son unos guerreros. Están en la trinchera con los clientes por una lado, y con el resto de los equipos por detrás.

Un equilibrio muy dificil entre lo que piden tus clientes, que a veces tiene sentido pero otras no y mantener tu visión de producto, porque no quieres acabar siendo una consultoría haciendo customizaciones para clientes para cada caso de uso.

Soporte puede ser una funcion ingrata porque muchas veces es el hijo bastardo de otros equipos, y tienes a los clientes cabreados… por lo que Inés ha intentado:

  1. Darles la posibilidad al equipo de que entiendan la visión del producto de la compañía y que entiendan los objetivos de los otros equipos con los que interactúa que a veces no son los mismo que los tuyos
  2. Que tenga sideprojects. Que cada uno se especialice en diferentes cosas, porque si contestas tickets todo el día te quemas. Que uno hable con producto, que el otro se especialice en contenido y en desarrollar el helpcenter y la analítica, otra persona enfocada al reporting… Asi se equilibra y la gente tiene un crecimiento contínuo y va aprendiendo algo nuevo.

Dar visibilidad a soporte dentro de la compañía

A todo el mundo nos gusta que nos feliciten, y a los programadores tambien. Les gusta saber cuando han hecho algo que a los clientes les ayuda en algo.

Por eso la información tiene que circular, tanto cuando es algo bueno como malo.

Toda la compañía debe estar acostumbrada a escuchar a los clientes y no sólo soporte.

Y eso es tema de cultura de empresa.

¿Cómo lo hacéis en la tuya? ¿Tiene soporte o atención al cliente la relevancia que necesita?

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