Mejorando la experiencia de usuario gracias a Soporte (I)

Inés Luna (@cuquiesp) da una charla en la Tarugoconf 2016 (a mi modo de ver espectacular) sobre lo aprendido al montar un equipo de soporte desde cero en Teambox, titulada Usuarios, clientes y animales ¿Son todos iguales? con la que me siento muy identificada por las situaciones que comenta.

Nos cuenta que ha tenido suerte de no morir en el intento ya que era la primer empleada no programadora de la compañía, así como que nunca había trabajado en una startup ni en atención al cliente.

Divide la charla en 3 fases para definir la funcion de Customer service en base del crecimiento de la compañía, ya que al ser una startup empiezan con pocos clientes hasta llegar a manejar grandes cifras (3000-4000 clientes).

1 fase: Etapa del enamoramiento

Inés comenta que en esta primera fase, estableces una relación con tus clientes, y esta tiene que ser auténtica. El problema es que no eres la unica persona que habla con tus usuarios, sino que otros equipos ventas, mkt… también lo hacen.

Soporte debe ser la voz del cliente dentro de la empresa

Pero tu eres la unica persona que se preocupa de ayudarles. El de ventas quiere vender el producto y marketing va intentar disfrazar el producto para venderles la moto de algo.

UX y soporte

Si Soporte o Call Center no acaba defendiendo al cliente, siendo su voz dentro de la empresa, se corre el riesgo de que ese servicio se hace así de segundas, como “algo que hay que tener”, generando muchos problemas (algo que sucede en muchas empresas).

En Teambox, Inés nos cuenta que realizaba standup semanales donde comparte el feedback del cliente con el quipo de desarrollo y producto lo que les permite:

  • Tener una cultura de empresa de verdad centrada en los clientes
  • Identificar puntos de ficción de los usuarios con el producto
  • Descubrir casos de uso que nadie había pensado antes en la empresa, y los usuarios usan el producto de forma diferente a la que imaginabas.

Es ir más alla de la Atención al cliente y ser la voz cantante de que es lo que les pasa a tus clientes, por qué han venido a tu producto y cuales son los problemas que tienen con él.

Lo que haces con este feedback es todo y es determinante. No es solo escuchar sus preguntas y quejas y ser empático. Lo importanque es qué haces con todo ese feedback que te dan, cómo los sistematizas y lo vuelcas dentro de tu organización para que puedas influir en el producto y en el roadmap de forma q de verdad construyas un producto que resuelve los problems de verdad de tus clientes.

Una cosa que ha implementado Ines es un espacio donde los clientes pueden compartir su feedback, votar funcionalidades, sugerir que necesitan, que expresen por que las quieren… Todo eso crea un sentimiento de comunidad en la base de usuarios donde ellos mismo se ayudan unos a otros.

El problema es que cuando eres una startup, viene el fundador o el product manager y te cuenta su gran visión de producto y cómo va a resolverles el gran problem que tienen os clientes. Inés nos aconseja no creernos nada y hablar con los usuarios directamente escuchando de primera mano. ¿Cómo voy a dar soporte a mis clientes sino conozco  realmente sus problemas? ¿De qué manera usan mi producto?

Inés nor cuenta que cada vez que un usuario crea una cuenta en Hitch les manda una encuesta con 3 preguntas:

  1. ¿Quienes son?
  2. ¿Qué problema buscan resolver?
  3. Si tiene feedback o alguna idea que quieren proponer o funcionalidades que no están en el producto.

Esta información te da una idea de que quieren de verdad tus clientes (luego ya toca sistematizarlo).

Cuando identifica usuarios con casos de uso interesantes, les llama, habla 20 minutos con ellos haciéndoles preguntas, para ver y conocer sus necesidades, y si es interesante comentarlo a producto y desarrollo.

Cambiar de un soporte reactivo a proactivo

Porque normalmente Atención al cliente y soporte, están ahi para cuando “algo malo pasa”. Los usuarios mandan un email con un problema y se lo resuelves, pero de verdad no entiendes del todo quien te habla, qué problemas tiene.

Relación entre producto y soporte

Las startups (y diría q todo tipo de empresas) pecan de estar muy enamorados de su producto o su visión, pero por otro lado están los clientes. Soporte está hablando con los usuarios que le cuentan lo que quieren y necesitan, y por otro lado está el equipo de producto que tienen muy claro funcionalidades de producto, el equipo de tecnología que tienen que implementarlo…

La relación con producto que es muy compleja. Os amareis y os cabrearéis a saco.

Por un lado, como soporte eres un fuente de información increible para producto y ayudas a tomar decisiones mucho más informadas en base al feedback del usuario directo, pero suelen pasar 2 cosas:

  • Que se implementen cosas que no van alineadas con lo que los usuarios estan diciendo y eso molesta.
  • Que te toque decir cosas que a los de producto no les va a gustar oir porque no coinciden con su visión.

Tienes la responsabilidad de defender al cliente

Porque sino lo haces tú, no lo va a hacer ventas, ni marketing, ni producto, ni ingeniería….

Hay que encontrar el equilibrio entre visión de producto y lo que te dice el mercado y tus clientes.

Pero lo malo es que muchas veces Soporte no está invitado a las reuniones dónde se decide el Roadmap del producto.

Inés nos comenta que una forma de hacerse oír (aunque eso no gustó en los otros departamentos) fue metiéndose en las reuniones donde se decidía las nuevas funcionalidades o colaborar en los documentos en los requirements, donde se empezaban a desarrollar los casos de uso y cómo se iba a realizar…

Eso está genial porque entras en un momento muy temprano donde puedes dar feedbak directo de los clientes, y si tienes caregorizadas las incidencias por ejemplo por area funcional de producto, pueden sentarte con el product manager y explicarle tal funcionalidad tienen tal problema, que hay 200 usuarios que están pidiendo cambiar el formulario de login por esto, esto y esto… y la conversación es mucho más rica.

Tienes la capacidad de influir para hacer un producto que responda a las necesidades de los clientes.

Lo que lleva a más satisfacción por ambas partes.

Lanzar las cosas sin avisar a nadie

En muchas empresas se lanzan nuevas funcionalidades, y después se observa que dicen los usuarios. Por experiencia propia, he vivido situaciones donde el equipo técnico metía PayPal como nueva forma de pago o cambiaba la página del formulario de reserva sin avisar al resto de la empresa.

¿Y qué crees que paso? Lo lógico, que Call Center estuvo saturado todo el día, sin personal preparado para la nueva situación y cabreados de que no se les tuviera en cuenta y se les avisaran estas cosas.

Luna, comenta que cuando hay esta alineación entre los equipos, el release de una nueva feature sólo termina cuando has documentado, cuando has acordado como lo vas a comunicar, cuando has analizado cual va a ser el impacto del cambio para el usuario, si al meter ese nuevo cambio le vas a quitar funcionalidad por otro lado y como lo explicas…

Pero para esto tiene q haber una visión centrada en el cliente desde el inicio.

Centro de ayuda

Como al inicio de cualquier empresa, Inés nos cuenta que los usuarios les escribían con dudas por email, tienes pocos usuarios y no tienes procesos desarrollados, por lo que los miembros del equipo iban respondiéndoles según entraban.

Una cosa clave desde el principio es empezar a documentar.

Montar un centro de ayuda muy sencillo (por que va a cambiar con el tiempo) donde tengas toda la informacion básica, concisa descrita de forma clara y de forma accesible de como usar tu producto.

El usuario normalmente quiere buscar la información por su cuenta, no quiere llamarte para que le expliques como funciona algo. Soporte debe incorporar esa manera de pensar, de aniciparse a las dudas que puedan surgir, proveeyendo esa información, siguiendo esta regla de oro:

Si alguien te pregunta algo que no esta documentado, vete al centro de ayuda y añadelo.

Y es que aunque el centro de ayuda sea muy sencillo (por ejemplo unas FAQs), puedes empezar a medir como los usuarios están usándolo, qué cosas visitan más, pudiendo sacar conclusiones de que si cierta información tiene más vistas será que no funciona o que no se entiende esa funcionalidad.

Esto te permite tomar decisiones más informadas en base a hechos reales.

En definitiva en esta primera etapa Inés comenta que una cuestión de sentido común, dar feeling, ponerte en el lugar del cliente, ser muy flexible, creativo y ser auténtico. La autenticidad es la base de una relación con los clientes sana y duradera, contribuye a tu identidad como imagen de marca de cara a los clientes.

Más consejos que nos da Luna: no tener miedo de equivocarse e ir probando. Comunicar más de más q de menos, pero comunicarte con tus clientes.

Sigue leyendo y averigua qué nos cuenta Inés en la segunda y tercera fase (donde todo explota) sobre Customer Service.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *