El diseño de la experiencia del paciente

Una de las charlas que más ganas tenía de oír por el tema que trataba (mejorar la vida de pacientes y familiares a través del DCU), era la de Cristina Bustillo (@aescondidas) “El diseño de la experiencia del paciente y transformación del modelo de gestión de la salud”.

Cristina nos comenta que “Customer Experience” (CX) en España no existe.

El Hospital Sant Joan de Deu dio un cambio en su trayectoria, siendo un centro peditrico especializado en enfermedades complejas, creando para ello un Living Lab.

CX en Hospital Sant Joan de Deu

Su formula para llegar a lo que es hoy se basa en Excellent Progress: E de excelencia, M de método, y C de Conocimiento sobre el cliente, metiendo a las familias implicadas en el proceso de diseño.

Customer Experience

El hospital se ha convertido en un ecosistema real con acceso a pacientes, familias, expertos… Se han aplicado técnicas de diseño participativo con todos los integrantes, escuchándo sus necesidades relacionadas con los productos, servicios, espacios y plataformas del hospital. Su lema: CURE+CARE (Cura = Cuidado).

Diseño centrado en el usuario desde el inicio.

Antiguamente existian 20 servicios de acompañamiento emocional, pero las familias no se enteraban de que existían. (No te suena eso con las herramientas internas de algunas empresas?)

Para solucionar este fallo en la comunicación, se ha creado un laboratorio de Cocreación de familias.

Y la cosa no acaba aquí. Aprovechando el diseño como agente de transformación social, están compartiendo este modelo con otros hospitales.

Modelo HSJD

Gracias Cristina por contarnos este caso real de como a través de un diseño de servicios centrado en los implicados, se puede mejorar la vida del paciente y sus familiares.

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