Uno de los sectores más impactados directamente por el Covid ha sido el turismo. La restricción de movimiento ha llevado a una cancelación masiva de reservas de alojamientos y transportes, y una bajada de reservas nunca vista hasta entonces, en un periodo en el que más ganancias hay: Semana Santa y verano.
Asi mismo, la incertidumbre total sobre cómo se van a desarrollar los acontecimientos, el miedo a futuros brotes o el estado de la enfermedad en los distintos países, impide que la gente se atreva a reservar en fechas futuras sin tener cierta seguridad.
Las distintas empresas de turismo en España se han tenido que ir adaptando a las distintas situaciones que han ido sucediendo desde que el virus llegó, en un ambiente donde la falta de información y de preparación por los gobiernos ha sido evidente y donde el exceso de información debido a las redes sociales hacía reinar la desconfianza de la veracidad de ella.
Cada empresa ha tenido que decidir qué hacer y cómo comunicar sus acciones. Y ahi es donde se ha visto la diferencia.
Saraclip
Por ejemplo, al inicio, 2 grandes OTAs, Booking y Expedia, empezaron a cancelar sin coste incluso las reservas no reembolsables a los clientes que habían reservado en sus plataformas. Una medida que puede parecer lógica, pero que supone un problema grave para muchos hoteles, sobre todo si se hace sin tener en cuenta a los hoteleros.
Lo que esta claro es que después de estos meses en casa, estamos todos deseando viajar y las empresas de viaje lo saben. Habrá menos dinero y será poco sensato, pero unos días de vacaciones todo el mundo parece estar necesitándolos, sea estar tumbado en la playa o paseando por el monte.
El turismo nacional cobra importancia, asi como los seguros, una cancelación flexible y ayudas en la financiación. Pero ¿cómo trasmiten esto a los clientes las distintas empresas?
Cancelaciones más flexibles
Debido a la incertidumbre actual los clientes están buscando políticas de cancelación lo más abiertas posibles.
Airbnb, por ejemplo, ha respondido al coronavirus con una nueva política de reservas, con cancelaciones más flexibles en sus viajes y ofreciendo «reembolsos adicionales», dando más promoción a aquellos destinos que se hayan visto más afectados por las cancelaciones y renunciando a la tarifa de servicio del 3% en las reservas que se lleven a cabo hasta el 1 de junio.
Logitravel en su home se está centrando en ofrecer seguridad al usuario con cancelaciones flexibles. Por ejemplo, en la home vemos como destacan en los banners, lo poco que debes pagar ahora para reservar esa viaje, y la cancelación flexible.
A la hora de realizar la búsqueda de los alojamientos, destacan de forma especial y en verde (refuerzo positivo) la flexibilidad de la cancelación:
Esto también lo ha destacado Booking, añadiendo nuevos mensajes a los existentes «Sin riesgos: puedes cancelar más tarde, así que aprovecha para conseguir un buen precio hoy«. Perfecta la frase resaltado el valor añadido e indicando una acción concreta «Reserva AHORA»:
Llegado el momento del pago, en el formulario de reserva, la información de la cancelación debe ser lo más clara posible con las distintas franjas existentes visibles para que el usuario lo tenga claro. Os dejo ejemplos de www.centraldereservas.com y Logitravel:
Otra vez vemos el uso del color verde para asociar las ventajas de forma visual en la mente del cliente.
Ofrecer información real, estamos ahi contigo
Logitravel también lo está haciendo muy bien en su comunicación con el cliente ofreciéndole de forma directa información actualizada, los enlaces que resuelven las dudas más importantes y todo ello en un lenguaje comprensible para el usuario.
En su página de contacto están accesibles tanto mediante teléfonos directos como a través del formulario. No olvidar que debido a alto volumen de reservas canceladas muchas empresas cerraron sus líneas telefónicas debido a la imposibilidad de responder. Ellos lo dejan claro, aquí estamos:
De hecho Logitravel le da tanta importancia a la información (y ya de paso al SEO y al longtail) que han creado hasta un site especial para ofrecer esa información: https://blog.logitravel.com/noticias-viajes-coronavirus/
Con artículos de información relevante para el usuario como por ejemplo este sobre las medidas para disfrutar de la playa en verano.
Airbnb también tiene algo similar pero mucho más escondido cerca del pie. Especialmente me gusta el mensaje directo a los anfitriones del CEO. Creo que en tiempos de crisis es donde de ve la cultura de las empresas, y nada como la sinceridad para estos momentos.
Tambien Airbnb, igual que otras empresas, también dispone de una página de ayuda totalmente enfocada a viajeros y anfitriones a las dudas más relevantes sobre el Covid:
Seguridad en los alojamientos
Logitravel también lleva la delantera en esto. Tanto en su página principal, como en el listado o la ficha de hotel ha credo lo que denomina «Logitravel safe», para destacar aquellos alojamientos que son seguros.
En verdad cualquier alojamiento que abra debe cumplir con estos requisitos, pero ellos han querido destacarlo de esta forma tan visual al cliente. Saben que los clientes quieren viajar de forma segura con sus familias, por lo que junto con el tema de la cancelación sin gastos han creado 2 filtros específicos para esto en el listado:
Booking no llega a hacerlo tan bien, pero por lo menos algo dice. En el formulario en algunos de los alojamientos muestra esta información. Es extraño que no lo ponga en todos ya que no dice gran cosa. Supongo que según los alojamientos rellenen esta información en su ficha, irán personalizando el mensaje para cada alojamiento:
Seguros de viajes
Otros de los temas que más preguntan los clientes son los seguros de viaje. La llegada del Covid hizo quedar en evidencia que muchas garantías y seguros no cubren las pandemias o causas de fuerza mayor, lo cual ha creado malestar y desconfianza entre los usuarios.
El mostrar de la forma más clara y transparente lo que cubre cada seguro es deber de la empresa, por ello el lenguaje debe ser lo más claro posible, destacando los puntos principales y evitando engaños en la letra pequeña.
Ejemplos de www.centraldereservas.com y Logitravel
Descubriendo las necesidades reales del cliente
Parece que ha pasado lo peor, y aun con varias provincias en distintas fases la gente está deseando salir e irse de vacaciones. Dado el miedo actual a viajar y con países con fronteras cerradas, desde que comenzó la crisis ya se destacaba que turismo nacional iba a ser la gran apuesta. Aunque todos los sabíamos Logitravel vuelve a destacar con una home totalmente orientada a ello:
- Destinos con baja incidencia del Covid-19 que han tomado medidas extraordinarias de protección en aeropuertos, ciudades y playa.
- Logi TRAVEL SAFE: los top 300 Hoteles que maximizan tu seguridad y tranquilidad, seleccionados por nuestro equipo de calidad
También muy bueno su uso del mapa interactivo para destacar los destinos de costas nacionales con los alojamientos disponibles y con las ventajas destacadas a su izquierda:
El Corte Inglés también destaca en su banner principal el destino nacional, ofreciendo posibilidades de pago aplazadas por aquellos con posibles problemas de liquidez:
En listado y ficha también destaca el tema de la financiación, ya que muchas familias tendrán problemas al haber estado sus miembros en ERTE o incluso sin trabajo.
Otras grandes no muestran nada sobre esto, como Booking, Expedia, Lastminute o Airbnb. Mi intuición es que Logitravel tiene un equipo de producto centrado en el mercado nacional.
Conclusión
En resumen, en tiempos difíciles es cuando se ve la verdadera naturaleza de las personas y también de las empresas. Como éstas responden y actúan ante las distintas fases demuestra la calidad que posee su dirección ante la adversidad.
Para mi los valores de integridad, sinceridad y transparencia son claves.
Saraclip
La perfección no existe por lo que se pueden tomar decisiones más acertadas o menos. Pero donde se muestra la diferencia es a la hora de ser responsables y ofrecer una buena comunicación (uno de los pilares tanto internos como externos más importantes de una empresa y de los más complejos).
Pero si se explican las cosas de forma clara y los motivos por los que se tomaron esas decisiones fueron buenos, los clientes lo entienden o por lo menos un elevado porcentaje. Son personas igual que las empresas. Eso si, honestidad y sinceridad pura desde el primer momento. Y rodearte de un buen equipo de profesionales.
Espero que te guste el post! Tenía otro en mente de cómo se han ido comunicando los primeros días, pero me ha parecido más interesante este.