El arte de un buen feedback

Seguimos con el libro de Inteligencia Emocional, en este caso me centro en las capacidades necesarias para ser capaces de dar un buen feedback, algo imprescindible en la relación laboral.

El significado de feedback es el intercambio de información de como una parte del sistema esta trabajando, con el entendimiento de que esa parte afecta a otras partes del sistema, y que cualquiera de esas partes puede ser mejorada.

En una empresa todo el mundo es parte del sistema, por lo que dar y recibir feedback es una parte de esencial de la vida de la misma. Este intercambio de información permite saber si se esta trabajando bien, necesita ser mejorado o enfocado en otra dirección.

Sin feedback estamos en la oscuridad (Without feedback people are in the dark).

Daniel Goleman (Emotional Intelligence)

Como manager debemos de dar constante feedback a las personas, la clave es darlo a menudo y de la forma correcta. La efectividad, satisfacción y productividad de las personas depende de ello.

No hay que caer en el error de pensar que el tema se va a arreglar por si solo, ya que casi 100% que no lo hará. Sino damos feedback a esa persona puede pensar que está haciendo lo que se espera de ella.

Cuento un ejemplo que me ha servido para aprender sobre esto: en la empresa en la que estaba había una persona que estaba en remoto en 3 equipos a la vez. Yo era el manager de uno de ellos, pero en los otros 2 estaba a ciegas en lo que hacía, con la carga que tenía. Podía ver en el JIRA sus tareas, hablar con los otros managers, pero todos desconocíamos exactamente la cantidad de tiempo que empleaba en cada incidencia (no se hacían dailys además). En mi equipo pocas veces acababa lo que tenía en cada sprint, con gran diferencia de rendimiento respecto a otros compañer@s que realizaban similares tareas. A mis oídos llegó que «desde arriba» no estaban contento con el trabajo que estaba realizando, por lo que hablé con ella y le indique lo que sucedía, cambiando completamente su rendimiento.

Cuando a una persona, ya sea un amigo, pareja, o un colega, recibe una crítica, normalmente se pone a la defensiva, ya que se suele ver como un ataque personal, más que una crítica a una acción. El paso siguiente suele ser decir excusas, eludir la responsabilidad, y pasar del tema o evitar a la persona, al sentirse injustamente tratado.

Cuando la crítica cuestiona las capacidades de la persona sin indicar una mejor forma de hacerlo, es devastador para la moral, no queriendo incluso seguir intentándolo para mejorarlo.

Dar buen feedback, trabajo esencial del manager

Muchos managers además solo se olvidan de alabar los intentos y éxitos de los trabajadores, dejando a los empleados la sensación de que solo se les indica cuando hacen algo mal. Aquellos managers que tardan mucho tiempo en dar feedback son propensos a ell.

«Los problemas del trabajador no surgen de repente, sino que se desarrollan con el tiempo»

J.R. Larson, psicólogo de la Universidad de Illinois

Cuando un jefe no sabe cómo trasmitir sus sentimientos a menudo, se le genera lentamente una frustración, que de repente, un día, explota y normalmente de la peor manera, con sarcasmo y atacando.

Si el comentario hubiera llegado pronto, seguramente el trabajador habría corregido lo que hacía mal, salvando la situación. Al recibirlo así, lo ve como un ataque, poniéndose a la defensiva, enfadándose y no siendo receptivo. Es la peor manera de motivar a alguien.

Una crítica constructiva puede ser el mejor mensaje que se le pueda dar a alguien: mantiene la esperanza de seguir mejorando y sugiere el inicio de un plan para hacerlo. No olvidemos que cuando una persona cree que sus fallos son debidos a algo que falla en ellos y que no puede cambiar, pierden la esperanza de intentarlo. Como el libro demuestra, una persona optimista piensa que lo ocurrido es debido a las circunstancias y que se puede actuar sobre ellas para hacerlo mejor.

El buen feedback debe centrarse en lo que la persona ha hecho, y que puede hacer para mejorarlo. H. Levinson, un psicoanalista que asesora a empresas, da los siguientes consejos a la hora de dar feedback:

1. Se específico

Elige un incidente que muestre lo que se quiere mejorar. Desmoraliza muchísimo oír que se «hace algo mal» sin saber exactamente qué es, ya que entonces no se sabe que hay que modificar, y la persona siente que no puede hacer nada sobre ello.

Céntrate en los hechos, comentando que ha hecho bien, que se podía mejorar y cómo debería haberse hecho. No seas evasivo, hay que hablar directamente del asunto, ya que sino el mensaje que se quiere trasmitir puede pasar desapercibido.

La idea es pasar por esos pasos:

  1. Nombrar el problema
  2. Explicar por qué está mal o como nos hace sentir
  3. Sugerir como se podía haber evitado

Hablar sobre algo concreto también sirve para cuando se quiere alabar el trabajo de alguien.

2. Ofrece una solución

La crítica debería ir enfocada hacia una posible forma de solucionar el problema. Sino es así la persona se queda frustrada y desmotivada. Tiene que abrir la puerta a distintas alternativas que la persona a lo mejor desconocía o no había caído, o indicarle las cosas que necesitan más atención o cariño con sugerencias de como hacerlo.

Una buen feedback deja a la persona motivada, con seguridad de que lo va a hacer mejor y con confianza en si mismo y en la persona que le ha dado los consejos.

3. Hazlo de forma presencial

Cuando alguien no se siente cómodo dando feedback o elogiando un trabajo, tienden a hacerlo en la distancia. Pero eso hace la comunicación demasiado impersonal y deja a la persona que lo recibe sin poder responder o pedir aclaraciones.

4. Se sensitivo

En este momento prima la empatía, el estar conectado con los sentimientos de la otra persona al comunicarle el problema. Ver el impacto de lo que se dice y en cómo se dice en cada momento.

Managers con poca empatía tienden a comunicarse de forma más agresiva, hiriendo a la persona que lo recibe. Esto, en vez de abrir un camino a la mejora, crea sentimientos de resentimiento, amargura y distancia.

Como recibir el feedback

Ya sea en el trabajo o en la vida personal, como seres no perfectos que somos, en ocasiones nos tocará recibir consejos. Es por ello igual de importante el saber cómo comportarse, el no sentirse personalmente atacado, ya que siempre es información valiosa que nos ayuda a mejorar.

Es importante no ponerse a la defensiva y aceptar la responsabilidad del asunto. Es una gran oportunidad para trabajar juntos para resolver el problema, no observando a esa persona como un adversario.

Si el momento se pone muy tenso, es mejor sugerir continuar con la reunión pasado un tiempo, para tramitar lo sugerido y calmarse un poco.

Espero que te haya gustado el post basado en el libro de «Emotional Intelligence» de D. Goleman. Te dejo otros posts basados en él:

Seguimos aprendiendo a cómo ser mejores trabajando en equipo.

El arte de un buen feedback

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