Diseño y ejecución de tests de usuarios en remoto

Este fue para mi una de las mejores charlas que se ofrecieron en la semana del Experience Fighters en Madrid. Tony Perez y Stefano Serafinelli (@sserafinelli) dieron una clase maestra de como hacer el diseño y la ejecución de tests de usuarios en remoto con UserZoom, una herramienta que desgraciadamente por su precio no esta al alcance de cualquier empresa.

Testing con User Zoom

Previamente tuve el placer junto con Nerea Chacón (@seguroquesmejor) de entrevistar a Stefano, aprendiendo mucho sobre su manera de trabajar. Aquí podéis leer la entrevista.

Como UX muchas veces tenemos que defender un diseño ante los clientes o los jefes. Esto no pasaría si encontrásemos métricas de usabilidad que relacionásemos con factores de conversión.

Si demostramos esta relación la inversión en usabilidad esta garantizada.

En España se usan sobre todo herramientas pasivas que permiten ver que ha pasado después de una visita de un usuario a la web. Esto sucede porque los tests en laboratorios son caros y pocas empresas los realizan.

Pero muchas veces no basta con ver que pasa para entender que ha pasado

El gran salto es ver al usuario en directo. Y para ello no hace falta contratar un laboratorio, sino que como se ha comentado muchas veces, los famosos tests de guerrilla, permiten sin gastar mucho dinero observar al usuario en directo.

Pero para ello si que necesitas una persona que se encargue de realizar el test: de buscar los usuarios del target adecuado, preparar la sesión de test y el material que se necesite, organizar los encuentros, hacer los tests, obtener las conclusiones y mejoras a realizar y un equipo que tenga los medios para realizar los cambios. Por ello los tests en remoto son una buena opción si no tienes el equipo o el tiempo para hacerlo.

Ventajas de los test en remoto

Serafinelli nos comenta que las ventajas de un test remoto frente a un presencial son los costes, el tiempo y los tipos de datos que permite recoger (cualitativos y cuantitativos).

En remoto podemos testar con muchos más usuarios que en presencial, y hacerlo con costes inferiores.

Cuando haces test de usuario en un laboratorio o en tu propia empresa, tienes que:

  1. Obtener una BBDD con usuarios target
  2. Contactar con ellos para concerta la cita vía teléfono o email
  3. Planear la sesión de test
  4. Realizar el test con cada usuario

Por ello, el tiempo es la principal ventaja de los test en remoto, ya que todos los participantes hacen el test a la vez, cuando en presencial, normalmente suele ser uno a uno. Esto permite testar con muchos más usuarios que en presencial, lo que permite combinar datos cualitativos y cuantitativos, recogiéndolos y analizándolos de forma automática.

Las tendencias actuales en temas de testing son:

  • App testing
  • Agile testing
  • International Testing: Las empresas ya nacen con vistas a internacionalizar su mercado, y los tests internacionales son necesarios porque los usuarios en cada país con muy diferentes. No vale para todos lo mismo.
  • Prototype testing
  • Net Promote Score (NPS)
  • Voice of Customer

Usando UserZoom podemos realizar los siguienes tipos de test:

Voice of customer (VoC)

Consiste en interceptar a usuarios en la web o app durante una visita real después de que hayan acabado lo que hayan venido a hacer, preguntarles por su experiencia.

Una buena pregunta por ejemplo, es qué van a hacer después. Por ejemplo, en una página de viajes,  casi todos los usuarios se iba sin hacer la reserva. El cliente se pensaba que era por el precio, pero haciendo esta pregunta descubrieron que muchos se iban por otro motivo: tenían que consultar lo que habían consultado con su pareja. Y que posteriormente volvían (a lo mejor por otro canal, como puede ser la tienda física o por telefono) y hacían la reserva.

Esto nos permite investigar los problemas de los usuarios reales además de obtener datos cuantitativos de satisfacción, facilidad de uso… que utilizada en combinación con el test remoto y con herramientas de análitica permite proporcionar una fotografía completa del estado de la Experiencia de Usuario de una web.

Screen-shot click testing

Esta prueba consiste en enseñar una web y pedirles que hagan clic en un punto concreto. Por ejemplo, si estamos testeando la web de IKEA, preguntarles la siguiente pregunta: ¿Dónde creerías que puedes encontrar el catálogo de muebles?

Es un tipo de test perfecto dentro de estudios más grandes para validar de manera rápida y ágil la ubicación de contenidos y su aspecto visual.

Screen-shot timeout testing

Este test es parecido al 5 seconds test de Usability Hub. Como su nombre indica consiste en enseñar a los usuarios el diseño durante 5 segundos y preguntarles posteriormente comprobando asi si hemos captado su interés y si han visto lo más importante de una página.

Sigue leyendo para conocer los consejos que nos da Stefano para realizar bien un test de usuario en remoto.

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